Uno de los aspectos más específicos y con mayor impacto en el Customer Experience Industrial, es la visita a Planta de; un Cliente Potencial/Activo, un Candidato, Un Proveedor o un Prescriptor. Os comparto las 11 ideas, que a mi juicio son claves, para convertir una visita a tu planta en el punto estrella de una Experiencia de Cliente Industrial.
En mi experiencia profesional, siempre me ha parecido un lujo tener a un cliente activo o potencial dos días sólo para ti y no aprovecharlo. El momento y espacio ideales para impactar emocionalmente en él con: cercanía, seguridad, inspiración, desarrollo etc. reafirmando así la Marca Industrial, se llama Experiencia de Visita a Planta Industrial.
A pesar de esto, siempre he sentido que no se aprovechaba lo suficiente, al centrarse excesivamente en enseñar maquinaría y productos de forma muchas veces improvisada.
Ayudar a Convertir la Visita a Planta en el punto estrella de la Experiencia de Cliente Industrial, es uno de mis puntos favoritos a la hora de aterrizar los proyectos y estrategias de Customer Experience Industrial en los que estoy especializado, trabajando en sectores Industriales como la Automoción, Aluminio etc.
Conseguir que este importante touchpoint o punto de contacto de un cliente potencial tenga efecto en la captación o fidelización, dependerá de la capacidad que tenga la organización para personalizar toda la visita a ese valor que el visitante quiere llevarse de vuelta.
Esto no dependerá únicamente de los metros de nave, la tecnología productiva y los stocks y sí también del mensaje, las personas, los valores, la capacidad emocional de las personas y de cómo se muestre la propuesta de valor.
Os voy a compartir mis 11 ideas o reflexiones fundamentales para que el visitante sienta que ese tiempo invertido en la Visita a Planta es una parte de una Experiencia de Cliente Industrial y no algo aislado o puntual.
Y no, no voy a hablaros del Orden y la Limpieza porque eso ya lo sabéis vosotros/as.
Diferencia tipologías de Visitante y entiende el Valor que está buscando el visitante.
Sin duda una buena planta industrial alrededor de una gran cultura industrial con una visión clara es un activo en cuanto a estrategia de cliente Industrial. Pero las empresas Industriales no viven sólo de sus clientes activos y potenciales, sino que también necesitan buenos empleados, inversores, proveedores, prescriptores etc.
La Visita a una planta Industrial tiene diferentes visitantes con diferentes intereses por tanto debemos entender que espera obtener cada uno.
Por ejemplo: un cliente potencial Industrial es probable que esté considerando y quiera SENTIR que puede confiar su decisión de apostar por la empresa que le está enseñando la planta.
El Cliente Activo es probable que quiera llevarse valor. Por ejemplo, un curso de formación, argumentos de venta, Stocks, enseñarle la planta a sus clientes o incluso a su equipo de ventas. Querrá sentirse parte de «esa marca»y aprovechar mas aún su propuesta de valor como Distribuidor o Fabricante. En paralelo querrá sentirse importante a nivel emocional, sin duda.
Un potencial Candidato querrá entender cómo son las relaciones dentro, las condiciones de trabajo, las posibilidades de promoción interna, las condiciones de seguridad y sobre todo el ambiente.
Un prescriptor buscará argumentos de venta, entender la forma de hacer las cosas en materia de Sostenibilidad por ejemplo y sobre todo buscar sinergias de su marca con la marca del fabricante.
Por último, Un proveedor querrá sentir seguridad en la forma de actuar de su cliente para reforzar su apuesta o disminuirla.
¿Nos llegará con darle el mismo paseo ‘standard’ entre las máquinas a todos? Seguro que no.
En mi experiencia a la hora de ayudar a convertir la visita a planta en Experiencia de Cliente Industrial, veo escasa preparación previa y con ello es casi imposible poder personalizar la visita.
Conecta la Visita a Planta dentro de la Experiencia de Cliente que el Cliente Industrial quieres que sienta.
La Experiencia de Visita a Planta industrial no es un hecho aislado en la Experiencia del Cliente. sino que forma parte de un Customer Journey Industrial. Normalmente el cliente potencial que visita, suele estar en fase de CONSIDERACIÓN y es probable que todavía no esté en el momento de incorporar un nuevo proveedor, pero si estará ya demostrando que tiene interés y pronto podría querer proponer una decisión en su empresa.
Normalmente ya nos conocerá y ya habrá profundizado en la Web con lo que su expectativa ya existe. Es probable que también nos haya visto ya en alguna Feria Industrial y en Linkedin.
Conectar esa visita a planta con el mensaje de la web y con la futura conversación con el equipo de ventas, es fundamental. Si el visitante percibe grandes diferencias entre estos tres momentos : Descubrimiento (Linkedin y Web), Consideración (Web y Visita a planta) y Decisión (equipo de ventas) es probable que el proceso se retarde o se caiga.
En cambio, sí la Experiencia de Visita a Planta se convierte en un Momento wow y mejora la expectativa previa podemos incluso beneficiar la negociación posterior de precio y condiciones.
Adapta el Mensaje y el Emisor.
A la hora de diseñar los distintos momentos de un cliente contigo, desde que se baja de un avión hasta que se vuelve a subir de vuelta, y no sólo desde que entra en planta hasta que sale, debes adaptar el Mensaje y su emisor a lo que el cliente (o visitante) desea y necesita conocer.
Me explico. No vale con que «le toque siempre» al jefe de planta o al vendedor, siendo el único interlocutor y al resto de personas de la planta simplemente se ‘intuyan» de lejos.
Por ejemplo, si el visitante quiere conocer las políticas de calidad por una incidencia concreta que tuvo, aunque no las pregunte, se deberá planificar la visita para que el responsable de calidad se las explique adaptadas a su problema. Así también Producción, mantenimiento, logística etc. Esto se planifica antes.
No enseñes productos, enseña Valor aplicado.
Un Visitante profesional a tu planta industrial ya sabe que fabricas. Probablemente sepa también cómo lo haces y hasta que coste tienes.
En cambio es probable que no sepa cómo se puede aplicar TODO tu valor. Es decir, como es tu propuesta de Valor : Herramientas, Marca, servicios etc y como otros como él ya la están aplicando y aprovechando.
En fabricantes de componentes, la posibilidad de ver el producto ya aplicado en otro producto es muy importante.Las nuevas tecnologías pueden ayudar mucho en esto. El 3D, la inteligencia artificial, BIM etc.
Las Personas deben ser Protagonistas.
Los Valores en el mundo Industrial son fundamentales y significan por ejemplo: estabilidad de la plantilla, sentido de pertenencia, altos estándares de calidad etc.
Los Valores se pueden ver en una web o en una presentación de power point pero solo se pueden sentir viendo a las personas interactuar entre ellas y esto un profesional lo capta rápido.
Las empresas con valores arraigados generan un plus en las Experiencias de Visita a Planta desde la emocionalidad, desde lo auténtico, desde lo «no forzado».
Pocas cosas he visto con mayor impacto en mi experiencia profesional, que los propios operarios enseñando la planta y los procesos en los que llevan trabajando años. Personas y valores desde la pasión.
Por ejemplo, estoy trabajando en un proyecto de Customer Experience Industrial para una empresa del Reconocido Grupo Industrial Mondragón y, entendiendo su cultura, me he dado cuenta de que sus valores (aún sin necesitar ni querer ser enseñados) «también»venden, al ser percibidos desde fuera como un argumento de fiabilidad y seriedad.
Buscad espacios más distendidos para que las personas conecten (y no sólo ventas y el CEO) planificando alguna actividad externa (visita a una ciudad etc) y por supuesto las típicas cenas o comidas fuera de planta donde recordad, no se habla de trabajo.
Aprovecha para Aprender y preguntar.
¿ Cuántos clientes potenciales han visitado tu planta al menos 4 horas o más (probablemente sin móvil)? ¿clientes activos? ¿prescriptores? ¿proveedores que conocen a tus competidores? ¿y potenciales candidatos?.
Probablemente muchos ¿no? pero.. ¿cuántas preguntas les has hecho? ¿para QUÉ? y a día de hoy ¿Cuántas cosas están en marcha impulsadas por las respuestas a esas preguntas?. Apostaría que la respuesta es: POCAS.
No aprovechar tantas horas de valor para entender o contrastar cosas concretas PREGUNTANDO PROACTIVAMENTE y emplearlas solo en hablar de ti es un desperdicio. ¿Cuántos contenidos, productos, herramientas, tendencias etc podrían salir de ahí?
Comparte tu Visión.
Conocer como véis el futuro desde una web o un vendedor es sencillo, pero sentir in situ, como esa Visión está ya operando en personas, productos, proyectos, herramientas etc es inspirador.
En las Experiencias de Cliente con Visitas a Planta Industriales, las Visiones se perciben y cualquier profesional visitante sabe poner en valor qué una Visión compartida y trabajada es proveedor, cliente o empleador FIABLE para muchos años.
Remítete y sé fiel a tu Web.
El Visitante ha visto tu web antes de llegar a tu planta, seguro. Tiene una expectativa ya creada. Si eres capaz de mejorar ese mensaje web sin desviarte en el CORE generarás confianza, al verse el mensaje de marca aplicado, funcionando.
Haced alusiones a ella para generar confianza pero sobre todo, enseñad al cliente a ser mejor apoyándose en ella. Remitidle en determinados aspectos a ella. Por ejemplo: Contenidos Técnicos, Videos sobre FAQS, Herramientas, Distribuidores, Certificados de Calidad etc.
Sorprende.
Mucha gente se piensa que es imposible sorprender en el mundo Industrial pero yo creo que es sencillo porque las expectativas de sorpresa (positiva) del visitante son bajas.
He tenido suerte de trabajar en dos grandes empresas Industriales donde sabíamos que el efecto del espacio donde se producen las conversaciones es vital y por ello en ambas diseñamos espacios relacionales de generación de conocimiento y cocreación dentro del espacio Industrial.
Sin duda en ambas, el cliente se sentía parte de una Experiencia de Cliente Industrial y no un mero visitante de planta.
Os recomiendo este artículo de mi blog en los que hablaba sobre ellas concretamente.
Tu Supply Chain habla de tí.
Tu Supply Chain forma parte de ti a ojos de tu visitante. Detrás de la decisión de incorporar a un proveedor u otro hay información y sobre todo posicionamiento.
Por tanto, es importante enfatizar en quién confías, porqué y mostrar la conexión/integración entre ambos porque generará mucha seguridad.
Al igual que entender que valores refleja y COMO, por ejemplo la sostenibilidad.
Muestra Evidencia y Flexibilidad
En un mundo en cambio la Flexibilidad es muy importante. Las tecnologías de producción son cada día más flexibles y se adaptan a tiradas más cortas. Alguien que venga a verte medirá tu capacidad de adaptarte a imprevistos y la capacidad de personalización que tu cultura (no sólo tu tecnología) pueda aportarle a él.
Un buen Customer-Experience Industrial debe trabajar este concepto en las Visitas a Planta dede el mensaje, tecnologías, estrategia,casuísticas concretas etc.
Mostrar Evidencia de todo lo tratado es otro punto que marca la diferencia. Un lenguaje y un soporte con alusiones específicas y documentadas a la aplicación real de lo hablado será muy importante y debe ser preparado con antelación.
Conclusión
En el sector Industrial, el primer paso de la diferenciación pasa por la conexión emocional y factual entre personas profesionales. Los productos pierden capacidad de diferenciación, las personas somos cada día más autónomas y digitales por tanto conseguir ser una Experiencia de Cliente Industrial pasa por generar puntos de contacto físicos entre personas para poder conectar emocionalmente. Esto es lo que puede y debe ser a mi juicio la Experiencia de Visita a Planta industrial.
Por otro lado ¿Quién debe liderar este proceso interno?. Marketing tiene una función cada vez más transversal dentro de las organizaciones, liderando la experiencia de cliente y la creación de valor relacional por tanto creo que debería ser él el que , muy conectado con Ventas, pudiese planificarlo.
Si aspiras a darle una vuelta a ese preciado tiempo que tus clientes, futuros empleados, proveedores, accionistas o prescriptores deciden pasar contigo y así convertir la visita a tu planta industrial en Customer Experience Industrial, piensa en estas 11 ideas y escríbeme si quieres quiere que te de mi opinión sobre como lo estás haciendo y como lo podrías hacer.
hello@btrueb.com
Consultor y Mentor B2B/Industrial en BtrueB.
