Diseño y externalización de mi modelo del VoZ del Cliente B2B
En entornos B2B o Industriales, contar con la visión y opiniones de nuestros clientes empieza a ser realmente importante por ello muchas empresas empiezan a sentir la necesidad de Diseño y Externalización de su modelo de VoZ del Cliente B2B como paso previo a la toma de decisiones en una cultura customer-centric.
Porque aquí está el punto, en un mundo en constante cambio la toma de decisiones es más dinámica. En un entorno B2B , B2B2C o Industrial normalmente se está «lejos» del consumidor final (nuestro cliente es el que está cerca) por tanto los cambios o tendencias nos impactan muy tarde. ¿Cómo podemos ir adelantando lo que (con seguridad) nos llegará más adelante ?: El diseño e implementación (externalización)de tu propio modelo de VoZ del cliente B2B puede ser la solución.
A pesar de que el concepto de VoZ del Cliente se asocia mucho a Customer Experience y concretamente al mundo B2C , en BtrueB consideramos que puede tener un valor incluso más diferencial en entornos B2B o Industriales como herramienta de anticipación y de diferenciación por innovación o experiencia de cliente
Este paso es indispensable para aquellas empresas customer-centric que busquen dar una experiencia de cliente diferencial
En BtrueB, cuando lo promovemos (decididamente) ante nuestros clientes del servicio de consultoría de Marketing y Venta Industrial y B2B siempre ponemos el mismo ejemplo, ¿ Ves interesante hacerte una analítica de sangre todos los años para anticiparte a problemas? (aunque no tengas síntomas).
El Gran Valor de un Cliente B2B o Industrial
Para nosotros este es el primer paso, entender que el principal valor de un (buen) cliente no son las ventas ya, sino la posibilidad de aprender de él, de crear con él y de hacerte más fuerte con él. Sólo así (consecuencia) las ventas serán sostenibles.
Todo esto suena genial pero no sucede por ciencia infusa. Aparte de una Visión de Cliente muy potente, necesitamos el diseño y externalización (si no lo hacemos nosotros) un buen modelo de VoZ del cliente B2B que nos ayude a obtener ese valor diferencial, ese valor cliente que no nos olvidemos, será el que finalmente valide nuestras acciones
Teniendo esto claro se debe arrancar con todo el foco estratégico y especialmente ciñéndonos a : que segmentos de mercado priorizamos y necesitamos especialmente sacar conclusiones más agrupadas.
¿Cómo diseño mi modelo de VoZ del Cliente en B2B?
Como en cualquier proceso lógico, el primer paso será definir que objetivos busco y sobre todo que información puede ser accionable en mi proceso estratégico. Es decir, preguntar por preguntar o analizar por analizar no tiene ningún valor.
Huir de buscar opiniones o preguntas muy genéricas o abiertas y enfocar los objetivos de información a datos, a hechos que realmente hayan sucedido o estén sucediendo te evitarán manejar un exceso de hipótesis ante quien, no lo olvidemos, puede estar siendo poco objetivo y demasiado condescendiente contigo.
¿Qué y cuándo medir en un modelo de VoZ del Cliente?
Obviamente dependerá de la empresa pero sin duda la Satisfacción , los problemas, evolución de la percepción de mi marca B2B, las necesidades, la competencia etc serán siempre un «must» pero lo que empieza a ser cada vez más relevante es ser capaz de obtener conclusiones sobre el negocio y el día a día del cliente con la idea de trasladar las conclusiones a tu propuesta de valor y a las conversaciones de la visita a cliente del equipo del equipo comercial. Estos dos últimos puntos son los que llamamos «empatía B2B».
En BtrueB diseñamos y damos un servicio de externalización de la VoZ del clientes B2B e Industriales y solemos trabajar y presentar conclusiones anualmente o semestralmente. Determinados puntos de contacto o momentos MUY relevantes para un cliente (incidencia, feria , caídas de servicio on line etc) los analizamos a tiempo real para poder tomar decisiones a tiempo real y recuperar la experiencia satisfactoria cuanto antes.
La tecnología digital de automatización, plataformas de CX y análisis de datos juegan un papel clave a la hora de dinamizar la implementación de un modelo de VoZ del Cliente.
¿Cómo pongo en marcha mi modelo de VoZ del Cliente?
Lo primero será considerando o habilitando los canales y herramientas cualitativas o cuantitativas de escucha; Canal Web Digital (Analytics) , Escucha Social (redes sociales), Entrevistas Personales de Buyer Persona, Cuestionarios digitales, Cuestionarios transaccionales, Herramientas de Speech Analysis son el ejemplo de algunos.
Nos nos podemos olvidar de un canal prioritario que es el de los propios empleados. Preguntarles a ellos de forma abierta (talleres etc) es vital.
Una vez he diseñado objetivos, cuestionarios y canales queda ponerlo en marcha o internamente o externalizándolo.
Analizar es el siguiente paso. Con toda la información resultante como soy capaz de correlacionarla y obtener aquellas conclusiones que realmente son accionables y a mi organización le van a servir para enriquecer sus decisiones o acciones.
¿Cómo pongo en valor mis conclusiones VoZ del Cliente?
Por último, trabajar la visualización y la transversalización corporativa de las conclusiones es algo vital igualmente. Que no se quede en el cajón buscando el famoso «Close the loop» de CX.
Normalmente trabajamos con los equipos de Marketing a la hora de diseñar reuniones, talleres, sesiones externas y demás iniciativas para que se entienda y se aplique en toda la organización. Este es uno de los primeros indicios donde se evidencia que el Marketing de una empresa B2B o Industrial tiene como objetivo real ser Customer-Centric
Pero esto no se acaba aquí, a la hora de afrontar el diseño y externalización de tu propio modelo de VoZ del Cliente B2B por supuesto debes compartir tus Insights y ponerlos en valor para fidelizar y desarrollar a tus clientes. Hacerlo bien y de forma continuada les aportará mucho a ellos y a ti. como marca, propuesta de valor y como socio de negocio más que proveedor.
Aplicaciones en comunicación, estrategia de contenidos, la marca etc, harán que tu nivel empático se aproxime más a un cliente que se sentirá. considerado por ti.
En conclusión, diseñar y externalizar tu modelo de VoZ del cliente y darle un altavoz dentro y fuera de tu organización puede ser algo diferencial para anticiparte y mantenerte siempre en marcha.
¿Lo hablamos?
