Estrategia de Ventas B2B: Convenciendo a profesionales

Estrategia Ventas B2B: Convenciendo a profesionales

Una Estrategia de Ventas B2B tiene una particularidad evidente: necesita convencer a profesionales. Para poder «vender» a profesionales experimentados B2B o Industriales es necesario convencerlos con beneficios y experiencias sólidas y fiables, en un proceso largo y complicado.

Reducir la Estrategia de Ventas B2B o Industrial únicamente al vendedor transaccional de toda la vida, a la antigüedad la marca o las ferias es ineficiente hoy en día.

En un entorno tan complejo y cambiante como el actual, la venta B2B, no solo va a depender de tener un buen precio y producto con una buena promoción.  Se trata también de convencer a un grupo de profesionales B2B que buscan encontrar una solución sostenible y rentable para su empresa. Para conseguir esto, invertirán su tiempo y su conocimiento valorando otros aspectos. De ello os hablaremos en este artículo.

Las Estrategias de Ventas B2B de hoy deben diseñarse para qué los profesionales o clientes potenciales vayan acercándose poco a poco a la marca vendedora desde el valor adaptado a ellos y teniendo en cuenta a un nuevo perfil generacional de profesional omnicanal y nativo digital.

A lo largo de este artículo profundizaremos en aquellas claves que creemos importantes para que la venta B2B o Industrial se vaya produciendo de una forma sostenible y con confianza.

En BtrueB, estando especializados en consultoría de Marketing y Ventas B2B/ Industrial, entendemos que la línea que separa el Marketing y las Ventas B2B e Industriales es muy fina y que ambas funciones deben responder a una única realidad, generar la mejor experiencia de cliente B2B posible.

Antes de profundizar en esas 6 claves de una buena estrategia de ventas B2B, queremos compartir 4 ideas base muy importantes para poder comprender mejor las claves posteriormente.

CARACTERÍSTICAS DE LAS VENTAS B2B – INDUSTRIALES

Más complejas que en B2C

Convencer a un consumidor final no es lo mismo que convencer a un profesional formado al que pagan por sus decisiones y aciertos.

El consumidor final «desea» pero muchas veces no necesita. Puede incluso decidir impulsivamente en décimas de segundo y esto es debido al bajo riesgo que su decisión le supone.

Un profesional B2B, en cambio, se juega muchas veces su posición y le pagan por solucionar problemas, con lo que su decisión es realmente importante y pondrá todos los medios, conocimientos y capacidad para asegurarse de tomar la mejor. En este caso, necesita y no desea.

Una empresa que quiera articular una estrategia de ventas B2B de éxito tiene que tener muy claro quién es su cliente y generarle argumentos de venta adaptados, más allá de los productos.

Conclusión, convencer y depender de una relación (B2B) es un ejercicio diario mucho más exigente que convencer de una transacción puntual (B2C).

 

Venta Racional y … emocional

Históricamente se han tildado los criterios de decisión B2B como puramente racionales. El hecho de ser mundos muy técnicos, fabriles, con especificaciones tan concretas, hacen que las primeras fases de la criba buscando proveedores sean muy racionales y objetivas.

Ahora bien, las fases finales son muy diferentes. La confianza es un factor fundamental para cualquier ser humano que asuma un riesgo decidiendo y ahí las emociones que las personas podemos llegar a generar y sentir, son esenciales.

El proceso de venta B2B e Industrial es un proceso de personas y por ende las emociones acabarán condicionando la igualdad entre propuestas. La Venta Consultiva ha ido adquiriendo una importancia grande en los últimos años y esto es por la gran capacidad de generar emociones asociadas a la confianza, a la seguridad y al aprendizaje.

Además, como Gartner resalta  en el gráfico inferior, el tiempo dedicado a la relación con el vendedor es cada vez más pequeño entre los profesionales de compras  B2B por tanto… hay que acertar con emociones.

 

Marketing y Ventas muy alineadas

El objetivo del Marketing  B2B o Industrial, es el de movilizar a la empresa para buscar la mejor la experiencia de cliente posible. Mantener clientes es casi una obligación y captarlos un ejercicio «costoso» de constancia. ¿Dónde poner el esfuerzo?.

La Visibilidad en etapas previas  y la Relación en etapas de cliente activo son los objetivos vitales de Marketing  para captar y  retener clientes en esa Experiencia de cliente B2B o Industrial.

 

Alineación-Marketing-Ventas-B2B

 

Por otro lado, el objetivo de Ventas B2B o Industrial es exactamente el mismo. Sólo que la presencia humana directa, los vendedores o profesionales de ventas, aparecen en un momento posterior a Marketing.

La Diferenciación (consultiva) en el proceso de Venta  se produce trabajando  Marketing y Ventas juntos en la relación con los clientes activos. El objetivo será desarrollarlos para retenerlos de forma rentable y si pude ser… crecer.

 

Estrategia-ventas-B2B

La experiencia de cliente ideal en B2B es omnicanal. Arranca en digital, se concreta con personas y se confirma con valor en el tiempo y este solo se puede conseguir con una única visión de cliente Customer-Centric.

La Alineación de Marketing y Ventas o la habilitación del equipo de ventas son nuevas tendencias que buscan además potenciar al equipo de ventas con herramientas, información, formación etc.

Alienación-Marketing-Ventas-B2B

La tecnología ayudará pero lo importante es generar puntos de encuentro, con valor entre las personas. de Marketing, Ventas, Atención al cliente etc.

Una estrategia de ventas B2B necesita a ambos para convencer. Sin duda.

Proceso Omnicanal muy largo

Lo hemos dejado patente en los puntos anteriores. Hay infinidad de puntos de contacto entre proveedor y cliente potencial hasta que se concrete la relación.

Mas aún con la eclosión digital, que ha multiplicado los puntos de contacto. Cada punto de contacto responde a un momento y canal concreto  además de una necesidad de información diferente.

LAS 6 CLAVES PARA QUE LA ESTRATEGIA DE VENTAS B2B CONVENZA A PROFESIONALES

Adaptarse a las necesidades de los profesionales del Buying Commitee en cada momento

Suena muy obvio pero los tiempos en los que sólo había que centrarse en el proceso de compra del cliente ya han pasado.

Existe un Antes y un Después de este proceso de compra que marcará el éxito o el fracaso para la captación y retención del cliente B2B o Industrial. Hablamos sin duda de una carrera de fondo.

Experiencia-precompra-b2b

Un profesional de compras pasa por distintos momentos en su relación (potencial y activa) con una empresa o marca vendedora desde que no la conoce hasta que lleve años trabajando con ella e incluso la recomiende.

Además  hablamos de procesos largos e inciertos  debido a la incorporación a la decisión de un nuevo perfil generacional. Nativo digital, sensible a las formas y muy  acostumbrado a trabajar por proyectos.

Hay dos factores importantes en esto, el primero es que hablamos de profesionales que dedican tiempo a buscar información necesaria para avanzar en su puesto de trabajo o desarrollar su trabajo.

Segundo, sólo en un 5% de su proceso de investigación o relación precompra  estará en clara disposición de comprar. El resto del tiempo puede tener interés pero no estar en el momento de compra.

El primer reto para una estrategia de ventas B2B es ponerse en el radar de esa empresa o comprador, para lo que debe existir un trabajo  estratégico interno y previo de segmentación de mercado y escucha de cliente. Y el segundo reto,  es el de llegar «vivo»,en la mente del decisor, al momento de intención de compra.

Para ello previamente hay que saber leer sus momentos y sus necesidades. Es un ejercicio de foco, paciencia y escucha. A través del Marketing de Contenidos, las herramientas digitales (Por ejemplo a través de Account Based Marketing , ABM) y sobre todo de una gran mentalidad de escucha se puede ayudar a una empresa para que vaya llegando a ti en el momento correcto de decidirse o proponerte sin necesidad de interrumpirla.

Convencer a profesionales supone un nivel de exigencia y paciencia superior al de convencer a consumidores particulares. Empezar entendiendo sus momentos y problemas es fundamental si queremos generar la confianza necesaria que ayude a nuestra red de ventas a cerrar acuerdos.

Invertir en empatizar con el problema y el día día del profesional B2B/ Industrial

Seguro que sigue sonando muy obvio pero la realidad es que, en un mercado B2B o Industrial,  no se puede aportar ya una solución únicamente con un producto.

Tampoco se puede ofrecer un nivel standard de profundidad en la solución a cualquier cliente.

A la hora de decidirse por ti, una empresa potencial compradora,  puede hacerlo por múltiples factores pero sin duda la confianza será elemental.

A la hora de generar confianza, la imagen de marca sin duda juega un papel importante al principio del proceso pero conforme el equipo de ventas va apareciendo , esta se van transformando con los comportamientos de las personas, las expectativas vs hechos etc.

Si el vendedor es capaz de demostrar  en su conversación que domina la actividad diaria del cliente B2B llevándolo a un discurso abierto que empatiza con los problemas y retos del cliente probablemente conseguirá que sus productos y servicios se vean «con otros ojos» a pesar de su precio.

En cambio, si fuese al revés y el discurso o los contenidos se enfocasen demasiado en las características del producto o el prestigio aparente de la marca, probablemente bajaríamos posiciones.

Este conocimiento del problema y día a día del cliente nace con una orientación clara estratégica a unos segmentos frente a otros y a una inversión en escucha y propuesta de valor.

La orientación cultural de la Dirección hacia las prioridades de la empresa en términos de mercado crearán esa cultura consultiva y esa capacidad de ayudar con soluciones y no de vender productos.

¿Cómo conseguirlo?. En nuestra experiencia se trataría de entender el valor del cliente por la información que te puede llegar a dar (y no sólo por su facturación). Demostrar coherencia en la estrategia de contenidos TOFU y MOFU muy enfocada en esos problemas. Por último, un trabajo incansable para generar una  gran curiosidad consultiva traducida en «buenas preguntas»por parte de las personas.

La mejor estrategia de venta B2B para convencer a un cliente profesional B2B o Industrial es invertir tiempo y recursos en sentir su día a día y SUS retos como propios dentro de la organización.

Por último, aparte de trabajar culturalmente la curiosidad de las personas en toda la experiencia del cliente se deben activar : la Escucha digital, el CRM, la automatización de la experiencia de cliente  y  las entrevistas Buyer Persona especializadas en B2B e Industrial

Marcas B2B: la notoriedad sin profundidad no es suficiente para convencer a un profesional

 

Una marca B2B es un significado mental antes, durante y después de la compra, que se ha generado con la suma de experiencias que los profesionales de un mercado han sentido en algún momento.

Es propiedad de ellos y, desde la empresa, sólo se puede incidir en ella midiéndola y entendiéndola como la consecuencia a largo plazo de: foco estratégico, decisiones, esfuerzo y escucha con hechos en el tiempo y no a través de inversiones publicitarias.

En B2B, cada día influye menos la antigüedad de la empresa y su inversión publicitaria y sí en cambio la  capacidad de las empresas  especializándose en segmentos muy concretos con propuestas de valor muy concretas. No olvidemos que buscamos convencer a profesionales que sabrán crearse su propio criterio más allá de una notoriedad.

Hablábamos antes de la importancia del mensaje de marca sobre todo en las primeras fases de contacto con un cliente potencial B2B. Lo denominábamos «ponerse en el radar» que no es lo mismo que hacer publicidad.

El mundo digital nos permite poder segmentar y  llegar prácticamente a cualquier tipo de perfil . Aunque llegar a quien queremos no significará que nos vaya a regalar su atención.

Un buen Marketing de Contenidos B2B e Industrial, desarrollado desde la inquietud por un segmento concreto en el canal y momento correctos será la forma mas segura de conseguir esa preciada «atención».

Pero antes de ello, y hablando desde nuestra experiencia en reposicionamiento de Marcas B2B e industriales a través de nuestro servicio de consultoría de branding B2B/ Industrial  siempre nos gusta reflexionar y aterrizar de forma clara las siguientes tres preguntas:

¿A quién podemos y queremos ayudar MAS en el tiempo? (NO vender productos o servicios hoy)

¿Cuál es su problema más importante?

¿Cómo podemos generarle confianza en los momentos iniciales?

Una marca B2B tiene que abordar el problema de una realidad concreta además de posicionarse en la forma de resolverlo (sostenibilidad, asertividad, experiencia etc).

Por último, parece que el valor de la marca se pierde una vez el cliente B2B ha comprado. Todo lo contrario, retener a un cliente Industrial es cada día más complicado y necesario.

Las estrategias de fidelización de clientes B2B e Industriales están muy en auge en el incierto B2B de los próximos años.

Esto lo saben las marcas líderes. Ahí es donde se crean. Ayudando a un cliente en el aprovechamiento de su propuesta de valor, estando cerca de él en los malos momentos, sorprendiéndolo con valor, siendo excelente en la incidencia y sobre todo ayudándole a ser mejor con servicios, formación etc.

Convirtiendo la propuesta estática en experiencias de valor

¿Qué quiere un cliente B2B o profesional de su proveedor B2B?

Aparte de hacer más rentable su negocio y fácil la relación, probablemente también sentirse tranquilo viendo que su proveedor elegido está pensando por él conociendo sus problemas. Además tener claro que siempre será la mejor opción en tu categoría.

Por último, si ademas tienes la capacidad de sorprenderlo, serás una marca líder para él.

Conseguir esto, supone un gran esfuerzo Customer-Centric que requiere ser muy proactivo en la relación y tener una cultura muy valiente desde la experimentación.

Además, desarrollar la intuición de focalizarse donde hay más posibilidades de ser rentable,  una cultura activa de escucha y el  empoderamiento de las personas, podrían ser las nuevas fórmulas

La forma de materializar y rentabilizar todo el expertise generado y la visión de una organización  B2B se llama Propuesta o Experiencia de Valor.

Entender una Propuesta de Valor como algo estático y endogámico, con sólo productos y stocks y que solo avanza con «parches», es el  principio del declive de muchas empresas.

El Valor que requiere un profesional pasa por productos, por supuesto, pero también por servicios que le ayuden a ser más eficiente, Innovación, Herramientas, personas, flexibilidad, desarrollos a medida, cocreación etc.

Este valor requerido es ya experiencial  y  todo lo que no sea asociarlo a  una Experiencia de Cliente B2B / industrial donde participe toda la organización atemporalmente será peligroso.

Es decir, beneficios  y experiencias adaptados a una realidad concreta  en el tiempo y no a argumentos diferenciales o precios bajos para todos.

La nueva experiencia de valor profesional B2B  cree en el negocio para ambos y esto pasa por una cultura de proyecto basada en una continua retroalimentación, confianza, cocreación y sinergia.

La formula Colaborativa

No, no vamos a decir que las personas son los más importante en B2B. Ya lo sabes.

Tradicionalmente, el equipo de ventas, atención al cliente y la dirección copan los únicos  puntos de contacto humanos con los clientes B2B.  Con una función de  «empujar el vagón por la mina» estos roles van apareciendo para enseñar productos, coger pedidos o resolver problemas.

Pero ¿es hoy suficiente este enfoque tan lineal? ¿Cumple con las expectativas de un cliente B2B al que su cliente (muchas veces el consumidor final) le esta haciendo cambiar cada vez más rápido?. Probablemente no.

Ayudar a un cliente B2B  a ser más flexible, a ver una realidad más global, a personalizar soluciones son aspectos diferenciales

Innovar también es crear espacios con tus clientes a través de fórmulas colaborativas con personas y tecnología.  La Innovación abierta es un ejemplo de ello.  Invertir en habilidades que ayuden a tus clientes a avanzar aunque no tenga que ver con tu actividad y producto.

Esto solo se  consigue facilitando una inmersión proactiva   de «otras posiciones» de una empresa en proyectos concretos de cliente. Es decir, trabajando con él en sus problemas.

¿y «quienes» aparte de ventas podrían trabajar con mi cliente B2B para hacerlo más flexible  ante sus cambios?. Por ejemplo: Marketing, Calidad, Prescripción, tu  propia comunidad de clientes (os recomendamos un artículo que hemos escrito sobre Comunidades de clientes B2B ello en el blog de btrueb) y en general cualquier habilidad que pueda ser incluso subcontratable para ayudar a un cliente B2B en un proyecto o problema.

Acertar en la primera impresión

«Todo es muy bonito hasta que llega el primer pedido».

Probablemente hayáis escuchado esto en algún Director de compras o CEO B2B o  Industrial.  La duración de un proceso de compra, desde la etapa de descubrimiento hasta el primer pedido, puede ser de años.

En todo este tiempo se generan muchas expectativas en el cliente y costes en el proveedor potencial. Es mucho tiempo y normalmente la fase de onboarding de un nuevo cliente es muy tensa y peligrosa.

Pero ¿por qué no apostamos por verlo como una oportunidad?

En nuestra experiencia es necesario invertir en esta fase para que la estrategia de Ventas B2B fluya y sobre todo no ponga en peligro un Customer Long Term Value que equilibre los costes de captación.

¿Cómo lo haríamos? Con mucha proactividad, comunicación y cercanía personal, formación procesos y herramientas backoffice, agilidad en resolución de incidencias, flexibilidad, vigilancia en la infrautilización de la propuesta de valor (con planes de acción claros ante aquellos productos o servicios que se quedan estancados) etc.

Los primeros pasos de un cliente son esenciales si queremos retenerlo, crecer y sobre todo alimentar nuestra marca para captar a otros.

 

Conclusión, desarrollar una estrategia de venta B2B para convencer a profesionales requiere muchos más aspectos que los meramente tácticos (precio, producto, promoción y publicidad).

En nuestra experiencia, las ventas más sostenibles en B2B se producen como consecuencia natural de haber trabajado muy bien las 6 claves de la relación cliente – proveedor que os hemos mencionado.

Nos gustaría destacar que muchas veces se frivoliza en exceso con la complicada labor del profesional de Ventas B2B o Industrial, creyendo que las ventas son consecuencia única y directa de su  labor individual. Vemos que esto no es así y cada día menos.

Tener éxito en ventas B2B  supone ser paciente y conectar personas (no solo ventas), procesos, visión y marca alrededor del Cliente.

Por tanto, convencer al nuevo profesional Omnicanal, más digital y exigido en un mundo que cambia más rápido, requerirá 6 claves.  Adaptarse a sus momentos, pasar de propuesta a experiencia de valor, vivir  e invertir en sus problemas, entender la marca como consecuencia, desarrollar  fórmulas colaborativas ante los cambios y acertar en la primera impresión.

 

¿Cuáles son tus claves? hello@btrueb.com

Los 7 Libros de Marketing B2B que más nos han aportado este año

Libros-B2B-Marketing-BtrueB

Con el último artículo del año, queremos compartir con tod@s cuáles han sido los 7  Libros de Marketing B2B que más nos han aportado este año. Son nuestras recomendaciones tanto si os gusta tanto el Marketing y las Ventas B2B como a nosotros o simplemente buscáis bibliografía.

Leer es un aspecto fundamental para cualquier profesional, especialmente del mundo del Marketing, ya que su evolución  es frenética. Si hablamos de Marketing y Ventas B2B debemos entender que  la bibliografía no es tan extensa aunque sí de gran calidad.

En BtrueB disfrutamos investigando y leyendo sobre nuevas visiones de Marketing y Ventas B2B asociadas principalmente a los campos en los que más trabajamos. Estos son: la Experiencia de Cliente B2B o Industrial, La Consultoría de Marketing y Ventas B2B y el Mentoring especializado en B2B, la Estrategia de Contenidos B2B, la alineación de Marketing y Ventas B2B/ Industrial (Sales Enablement) y la Estrategia de Ventas y marketing para entornos B2B e Industriales.

Por ello, hoy os vamos proponer 7 libros de Marketing B2B que hemos leído este año y que están asociados a estos  campos. A nuestro juicio, los que más han aportado a nuestra metodología y programas de mentoring y consultoría durante este año.

Probablemente penséis que algunos de los títulos que os proponemos no son específicos para B2B o B2C pero entendemos que su fondo es más apropiado a las características y retos del entorno B2B e Industrial.

Esperamos que os gusten y nos escribáis si os animáis con alguno.

 

A continuación, los 7 libros de Marketing B2B  que más nos han aportado este año:

Aligned to achieve: How to Unite Your Sales and Marketing Teams into a Single Force for Growth

Eiler, T. y Austin, A. (2016). Wiley.

La alineación de los equipos de Marketing y Ventas en B2B es fundamental para dar una buena experiencia de cliente y por ello buscamos constantemente fuentes de valor sobre las que aprender nuevas visiones.

«Aligned to Achieve»  aborda de forma profunda este tema con una Visión muy conectada con la que tenemos en BtrueB: El Marketing tiene que hacer la venta más fácil y sostenible en el fin de la era del «spray and pray».

 

Aligned to Achieve

 

El libro profundiza mucho y bien sobre los cuatro pilares para conseguir una buena alineación:

Aligned to Achieve Btrueb

 

Se propone una idea por encima de las demás, muy basada en un liderazgo fundamentado en una fuerte cultura de comunicación interna. Cómo enfatizan los autores:  «El cliente no ve a Marketing o Ventas y sí tu marca».

La complicación del proceso de decisión de un comprador B2B está afectando a los equipos de ventas que aparecen muy al final.  Por tanto, la forma de ayudar para centrarse en los leads correctos es una función importante y que Marketing debe empezar a liderar.

Mas allá de ser un libro muy práctico gracias a los numerosos ejemplos y casos de éxito, está perfectamente adaptado a la realidad del entorno B2B. Otro aspecto que nos ha gustado es que no se nota si está escrito desde Marketing o desde Ventas y sí, desde el cliente.

Empieza con el Porqué

Sinek, S. (2018). Empresa Activa

El segundo de los 7 libros de Marketing B2B que mas nos han aportado es una obra maestra de la gestión de empresas y concretamente de su autor, Simon Sinek y su conocido «Golden Circle»

Aunque pueda parecer no ser un libro específico de B2B, es especialmente válido para un segmento B2B donde las personas y las relaciones de confianza son claves. Las organizaciones con  un Porqué claro y coherente convencen antes y mejor que el resto.

 

 

La importancia de la existencia de una creencia profunda de un líder que piensa, dice y hace lo mismo, es vital para activar de forma coherente el COMO y el QUÉ en una organización.

Nos ha gustado especialmente la parte en la que desgrana «La Claridad en en el Porqué, la disciplina en el Como y la coherencia en el Qué».  También como conecta la explicación de la parte límbica del cerebro con la toma de decisiones y la intuición.

En BtrueB, la lectura de este libro nos ha hecho  conocernos mejor, profundizando así  en nuestra creencia motriz; «Es mucho más fácil ser rentable en el tiempo en B2B con un enfoque Customer-Centric».

«La gente no compra lo que haces sino PORQUÉ lo haces». Gran aprendizaje.

Marketing 4.0

Kartajaya, H. Setiawan I. Kotler, P. ( 2018) LID Editorial

Todo libro que lleve la autoría de Philip Kotler debería ser siempre uno de los 7 libros de Marketing que mas le han aportado a alguien.
En BtrueB, como formadores en workshops  de Marketing y Ventas para empresas, Escuelas de Negocio y Universidades, siempre recomendamos a nuestros estudiantes o clientes esta trilogía (Marketing 3.0, 4.0 Y 5.0) como libros de referencia.
libros-marketing-b2b
Siendo un libro que ya hemos leído en el pasado, no deja de llamarnos la atención la actualidad de sus ideas.  El Marketing de contenidos, la conexión con la experiencia de cliente, las marcas humanas,  recomendación  etc son conceptos que se repiten constantemente en su modelo de las 5A.
La idea troncal de que el Marketing debe «ayudar»al consumidor a avanzar en su recorrido de compra es algo de mucho valor para los customer journeys B2B o Industriales.
Esto es, al tratarse de profesionales que buscan resolver problemas y necesitan «ser ayudados».
La forma de tratar la Omnicanalidad y la conectividad en este nuevo recorrido del consumidor es otro aspecto de gran vigencia hoy. Un consumidor que cada vez  quiere participar más en la propuesta de valor de la empresa.
Por último, el libro arroja una forma de medición de la eficiencia del Marketing muy interesante y hasta entonces muy obviada a nuestro juicio.

Marketing 5.0

Kartajaya, H. Setiawan I. Kotler, P. ( 2018) LID Editorial

Continuando con Marketing 4.0 aparece un nuevo y último libro de la saga: Marketing 5.0. La tecnología que complementa al humano  y su aplicación para la mejora de la experiencia de cliente, son los aspectos dominantes del libro.
En el fondo se muestra una forma de entender la tecnología desde el punto de vista del aumento de las capacidades del Marketing y sus profesionales.
El libro habla de las 5 nuevas generaciones  que están conviviendo en el mercado y las brechas digitales que están surgiendo entre las empresas y los consumidores y dentro de las empresas
Este aspecto es especialmente resaltable en las empresas B2B o Industriales, donde la lejanía con el cliente final hace que la necesidad tarde en detectarse.
Con una visión muy pragmática y humana, el libro centra su parte tecnológica en 6 tecnologías; Inteligencia artificial (Marketing Predictivo),  Big Data (Marketing de datos),  AR, BOTS, IOT (Marketing Contextual) y AR, VR,IA (Marketing Aumentado).
Es muy interesante el énfasis que se pone en los sistemas de organización ágiles para poder aplicar y rentabilizar la tecnología correctamente a través de las personas.
Este último punto organizativo (Agile) nos ha ayudado mucho a rediseñar y  mejorar la metodología de ejecución de BtrueB con sus clientes. Sin duda, como dice el libro, ‘la agilidad supera ya a la estabilidad operativa como factor crítico de éxito para escalar y crecer».
Concretamente en el ámbito B2B es destacable la mención a la tecnología predictiva que  puede ya, desde los primeros pasos digitales del cliente, seleccionar aquellas oportunidades con mayores posibilidades y mayor CLTV para optimizar el eficiencia del equipo de ventas.

Content INC (2 Edic)

Pulizzi, J. ( 2022) Mc Graw – Hill

Otra agradable sorpresa a la hora de valorar los 7 Libros de Marketing B2B que mas nos han aportado, ha sido Content INC en su segunda edición.

Marketing-contenidos-b2b-industrial-libro

Sin duda el Marketing de Contenidos es uno de los campos que más pueden aportar al entorno B2B – Industrial. Hablamos de contenidos muy adaptados a lo que un cliente técnico normalmente necesita.

Cualquier Marca B2B que aspire a estar en la mente de un cliente potencial cuando éste necesite un nuevo proveedor, sin duda debe tener una gran estrategia de contenidos.

Libro muy metódico. La metodología con la que ayudamos a nuestros clientes B2B o Industriales a crear sus estrategias de contenido tiene mucho de este libro, sin duda. La conexión entre el deseo del cliente y el expertise de la empresa es un factor fundamental para realmente ayudar y no «molestar».

El desarrollo de procesos internos para obtener contenido relevante, la creación inicial de una audiencia, tener  una misión clara de tu contenido, la amplificación del contenido etc

Content INC profundiza también en el desarrollo de una buena estrategia de SEO B2B a través de contenido relevante. Por ello,  el servicio SEO especializado en B2B e Industrial que ofrecemos  en BtrueB  tiene mucho que agradecerle a este libro.

Distinguirse por un contenido de calidad pasa por desarrollar internamente un proceso bien diseñado y sobre todo muy constante. Escuchar mucho y tener una audiencia construida. Si leéis este magnífico libro, os quedará esto muy claro.

 

The Mom Test

Fitzpatrick, R. (2019). Independently Published.

El gran Peter Drucker decía que un líder no debe aspirar a tener grandes respuestas y si en cambio a hacer grandes preguntas. Este libro de rápida y sencilla lectura de ayudará a plantear las preguntas correctas ante la más valiosa fuente de información; tu mercado.

 

Libro-marketing-b2b-preguntas

Uno de los grandes problemas que nos encontramos en nuestros clientes B2B es la ausencia de información de mercado. A la hora de ayudarles a construir su propia Voz de Cliente con nuestro servicio de entrevistas Buyer Persona a sus clientes, siempre nos encontramos con la objeción a preguntar a sus clientes activos y potenciales y por ello, trabajamos con ellos sobre QUÉ preguntas, PARA QUÉ y CÓMO construirlas.

Dentro de este «cómo», este libro nos ha ayudado mucho a trabajarlo.

Del libro destacaríamos, el sentido común a la hora de buscar una opinión sincera y no aprobación.  La forma de escapar de las opiniones condescendientes y el llevar las respuestas a cosas eficientes que realmente han sucedido.

La indagación sobre acciones concretas y no sobre opiniones para buscar insights de valor es una primera propuesta del auotr.

La  preparación previa de las preguntas  importantes que, como dice el libro, para serlo deben «hacerte sentir miedo a la hora de enunciarlas» son otros aspectos con peso específico en el libro.

Por último, el concepto de reunión de éxito, la que genera un compromiso de tiempo, financiero o de reputación a posteriori.

Muy interesante, complementario y fácil de leer.

 

Service Strategy In Action

Kowalkovsky, C. y   Ulaga, W. (2017) Ed: Service Strategy in Press

 

El último de los 7 libros de Marketing B2B que mas nos han aportado este año (que no es necesariamente el último en valor) es Service Strategy in Action.

Libro-servitizacion-b2b-btrueb

 

La Servitización es un factor muy importante en las empresas B2B y sobre todo Industriales a la hora de Innovar y sobre todo crecer. Se trata de convertir su expertise en valor para el cliente no sólo en forma de productos y si también en forma de servicios que se pagan y que conviven con el mix de productos de la compañía.

El libro propone una serie de pasos para activar el proceso. Desde identificar si la empresa es apta, cómo crear la cultura idónea, como conectar a la fuerza de ventas e incluso como adaptar la estructura organizacional. Por último profundiza en cómo alinear a distribuidores y socios.

La idea de pasar de invertir en activos y máquinas (CAPEX) a «comprar resultados en las operaciones del día a día» si (OPEX), es un concepto que poco a poco va favoreciendo esta mentalidad en las empresas industriales.

Sin duda, las Propuestas de Valor Híbridas son una excelente oportunidad de diferenciación en un mundo donde el producto se comoditiza a pasos agigantados.

La teoría suena fácil pero las culturas Industriales no ponen fácil el proceso. Cambiar la mentalidad product-centric de las organizaciones es el primer reto. Las buenas experiencias de cliente necesitan servicios y productos conectados.

Gran libro que os abrirá mentalmente a nuevas posibilidades de negocio y diferenciación.

 

Los que que nos conocéis estamos seguros que habréis identificado aspectos de nuestro trabajo con vosotros en todas estas lecturas o en las temáticas.

Por tanto, estos han sido los 7 libros de Marketing B2B que mas nos han aportado este año, sin duda.   Nos encantaría conocer vuestras propuestas (hello@btrueb.com) y así beneficiarnos también nosotros de ellas.

Os deseamos un Feliz 2023.

Mentoring: guíate por maestros

Mentoring escuela de Atenas

El mentoring se ha consolidado como un concepto clave en el lenguaje empresarial de la segunda mitad del siglo XX. Para adaptarse a un entorno cada vez más cambiante, la transmisión de conocimiento práctico es esencial. Por esta razón, el mentoring es uno de los mejores medios para hacerlo.

Sin embargo, el aprendizaje guiado es ancestral. La relación alumno-maestro se remonta a los albores de la civilización. La palabra mentor tiene su origen en la Grecia Antigua. Proviene del personaje homérico Méntor, al que Odiseo le encarga la educación de su hijo Telémaco al ausentarse de Ítaca. Su nombre ha devenido en significar maestro sabio y experimentado.

En el mundo empresarial de hoy, un mentor es un especialista altamente experimentado en un área, que acompaña a un aprendiz o equipo de aprendices en su desarrollo y desempeño profesional. Encauza y supervisa su proceso de trabajo a largo plazo, les da directrices, los forma, hace un seguimiento de sus tareas y les ayuda a mejorar en el ejercicio de sus funciones.

En BtrueB ofrecemos servicios de mentoring con Alejandro Vázquez-Palacios. Ayudamos a CEOs, directores de marketing y startups a conseguir los mejores resultados para sus empresas. Nos relacionamos con ellos para desarrollar conjuntamente estrategias de éxito. Ayudamos a maximizar el valor de su talento y dotamos de todo el conocimiento necesario para optimizar su marketing y obtener el máximo valor de sus ventas. Ponte en contacto con nosotros si quieres saber más sobre este servicio.

¿Qué es el mentoring?

El mentoring es el proceso en el que un profesional con experiencia (mentor) acompaña y guía a otro profesional en sus etapas de aprendizaje (mentorizado o mentee). Por tanto, el objetivo del mentoring es que el mentorizado desarrolle al máximo sus competencias profesionales y obtenga los mejores resultados en el desempeño de su trabajo. Todo esto es posible gracias a la supervisión y la transmisión de conocimiento práctico por parte del mentor.

El mentorizado progresa gracias al tutelaje continuo del mentor, que le proporciona información, le transmite métodos de trabajo, desarrolla su criterio y hace un seguimiento de su desempeño. De este modo, el conocimiento del mentor se pone en marcha en un proceso activo y práctico, con una utilidad inmediata.

Los mentores efectivos actúan como modelos de referencia e imitación. Sirven de ejemplo a sus discípulos y los orientan en su desarrollo profesional, la fijación de objetivos y la optimización de sus procesos. Además, el mentoring ayuda al aprendiz a madurar sus ideas, ser más efectivo en sus tareas, adquirir nuevas habilidades, tomar mejores decisiones y ganar confianza en sí mismo.

El mentoring se fundamenta en construir relaciones personales de confianza entre profesionales que permitan la transmisión de conocimiento y el desarrollo del potencial de los individuos involucrados. Es un proceso que, bien llevado, puede traer multitud de beneficios para el mentor, el mentee y la organización en su conjunto.

 

Mentor trabajando con sus mentees

Beneficios del mentoring

Los beneficios del mentoring van más allá del desarrollo profesional de los aprendices. Son relaciones que también producen valor a los mentores y a la organización en su conjunto. A continuación, enumeramos una serie de beneficios que el mentoring puede suponer a las partes implicadas.

1- Beneficios para los mentees

  • Aprenden nuevas habilidades
  • Estimulan su desarrollo personal
  • Conocen mejor su rol
  • Adquieren conciencia de sus errores
  • Establecen relaciones significativas
  • Se sienten arropados
  • Ganan confianza en sí mismos
  • Identifican mejor sus objetivos
  • Están supervisados en la aplicación de nuevos procesos

2- Beneficios para los mentores

  • Desarrollan su capacidad de liderazgo
  • Mejoran sus habilidades de comunicación
  • Se exponen a nuevas perspectivas
  • Pueden delegar sus tareas en otros (en el mentoring interno)
  • Facilitan su autoevaluación
  • Aprenden de sus discípulos

3- Beneficios para la organización

  • Mejora los procesos de comunicación interna
  • Transmite el conocimiento adquirido con la experiencia
  • Aumenta la retención de empleados
  • Reduce significativamente los costes en formación
  • Mejora la efectividad de los procesos
  • Consolida la cultura de la organización
  • Favorece la innovación
  • Mejora el clima laboral
  • Agiliza la sustitución de bajas
  • Incorpora competencias prácticas

El mentoring puede ser visto como una técnica de gestión del conocimiento. Así mismo, el mentoring interno es una forma de retener y madurar el know-how de una organización y promover un flujo interno de transmisión del saber. Este proceso convierte el conocimiento individual en conocimiento sistémico y promueve el desarrollo del talento y de nuevas competencias. Por otro lado, el mentoring externo es una forma de incluir conocimiento tácito, explícito y formal que hasta ese momento estaba ausente en la organización.

Tipos de Mentoring

Hay muchas formas de clasificar los diferentes tipos de mentoring. Puede atenderse a si el mentor es externo o interno a la empresa, se hace con grupos o individuos, o si forma parte de un proceso formal o informal.

Si los mentores provienen de dentro o fuera de la organización, podemos identificar tres tipos de mentoring:

  • Mentoring externo: este modelo parte de la contratación de profesionales externos para que actúen como mentores. Es una muy buena manera de introducir conocimiento práctico en una organización.
  • Cross-mentoring: es un tipo especial de mentoring, en el que dos o más organizaciones intercambian mentores en un programa conjunto para su mutuo beneficio.
  • Mentoring interno: se trata del mentoring que ocurre dentro de las empresas, entre sus propios recursos humanos. Esta tipología debe poner un énfasis especial en alinearse con los objetivos y los valores de la organización.

Teniendo en cuenta el número de personas involucradas, existen dos modelos de mentoring:

  • Mentoring uno a uno: en este caso, existe un mentor experto emparejado un con mentee sin experiencia.
  • Mentoring grupal: en este modelo, uno o varios mentores se encargan de formar a un grupo de aprendices.

Si tenemos en cuenta el grado formalidad, podemos hablar de dos tipos de mentoring:

  • Mentoring informal: es un tipo de mentoring que se da de manera natural, en el que existen objetivos, a veces tácitos y a veces implícitos, y que no forma parte de un programa de formación elaborado de forma intencionada como tal.
  • Mentoring formal: en este tipo de mentoring, existen objetivos explícitos, con indicadores de rendimiento mensurables y con métodos de enseñanza predefinidos.

Para que sirva de ejemplo, los servicios de mentoring que ofrecemos en BtrueB están orientados a formar CEOs, directivos y equipos de marketing a través de un modelo online. Por tanto, se trata de un mentoring externo y formal. Podemos realizar procesos uno a uno o grupales según las necesidades específicas de cada empresa.

Diferencias entre mentoring y coaching

El mentoring es un proceso continuo de acompañamiento para el desarrollo de competencias profesionales en el cual el individuo más experimentado en un rol actúa como consejero y guía para transmitirle el conocimiento adquirido a un aprendiz. Suele ser un proceso orientado al largo plazo, que cuida la consecución de objetivos y asesora al profesional mentorizado en el desarrollo de sus funciones. Por el contrario, el coaching suele estar orientado a objetivos muy concretos, a una visión cortoplacista y no está relacionado con el aprendizaje de un rol, si no con la adquisición de una competencia específica.

Un proceso de mentoring debe durar, como mínimo, seis meses para que pueda existir un seguimiento del desarrollo del aprendiz. En muchos casos, el aprendizaje puede durar años, décadas o toda la vida. Al contrario, el coaching puede durar tan solo diez o quince minutos, aunque también pueden existir relaciones a largo plazo.

Generalmente, se contrata a un coach profesional para aportarle a un trabajador o equipo la capacidad de desarrollar una habilidad necesaria. Una vez que esta habilidad se desarrolla, el coaching termina. Sin embargo, el mentor se hace responsable de la transmisión de un crisol de habilidades y conocimientos orientados a que un aprendiz o un grupo adquieran un conjunto diverso de herramientas, así como un entendimiento maduro de los procesos y los objetivos de los que serán responsables. Un mentor también se responsabiliza de la eficacia del mentoring y del seguimiento de sus resultados.

Tanto el coaching como el mentoring son técnicas muy efectivas para la generación y la transmisión de conocimiento. Pueden ser críticos en lograr el éxito de un proyecto. Mejoran la toma de decisiones, la eficacia de los procesos y la retención de los empleados. Además, ambos son fáciles de implementar en las organizaciones, pudiendo tener un impacto muy significativo en los resultados que produce cada empleado, así como la organización en su conjunto.

¿Cuándo necesito mentoring y cuándo coaching?

Invierte en mentoring si necesitas:

  • Tener la seguridad de que estás en el camino correcto.
  • A alguien con conocimiento que te acompañe en la implementación de una nueva estrategia.
  • Aprender todas las competencias necesarias para desempeñar un rol.
  • Una visión clara de hacia dónde ir.
  • Herramientas para el desarrollo de profesionales a lo largo de su carrera.
  • Evaluar tus procesos con una visión externa.
  • Transmitir conocimiento y experiencia de expertos a aprendices.
  • Crear un plan de sucesión para empleados que abandonan la empresa o cambian de puesto.
  • Fortalecer la retención de conocimiento en tu organización.

Invierte en coaching si necesitas:

  • Que un empleado o equipo desarrolle una nueva habilidad.
  • Ayudar a un empleado o equipo a cumplir sus objetivos.
  • Preparación para afrontar un reto puntual.
  • Fomentar la creatividad.
  • Mejora del bienestar emocional.

Programa mentoring

Se le llama programa a la metodología que utilizan las organizaciones para llevar a cabo un proceso de mentoring de forma ordenada y coherente. Un programa de mentoring sirve para planificar e implementar una estrategia de formación en una empresa. Su objetivo es consolidar y expandir el conocimiento práctico de una organización al poner en contacto mentores y aprendices de tal forma que se pueda llevar a cabo la transmisión de conocimiento y el desarrollo de métodos y competencias.

En todas las organizaciones se produce cierto grado de mentoring informal. Sin embargo, al formalizarse un procedimiento al que se asocian objetivos e indicadores, se facilita el control y el seguimiento de la evolución de la formación.

En el caso de realizarse un programa de mentoring interno, los expertos con más años de experiencia y que poseen el conocimiento clave se ponen en contacto con los aprendices para fomentar su desarrollo en la dirección deseada. Por otra parte, en un programa de mentoring externo, se contrata un profesional ajeno a la organización, generalmente alguien que ha ocupado cargos similares a los que se quieren desarrollar, para formar y hacer seguimiento de la formación de profesionales y sus resultados.

¿Cómo crear un programa de mentoring?

Estos los los pasos que puedes seguir para llevar a cabo con éxito un programa de mentoring:

  1. Establece objetivos: es necesario tener claro qué competencias necesitas desarrollar en el seno de tu organización. ¿Son las prioritarias? ¿Son las que van a generar mayor beneficio a tu empresa y la cadena de valor?
  2. Planifica: proyecta en el tiempo cuándo se han de cumplir los objetivos, con qué medios y qué condiciones se tendrían que dar para considerar que el proyecto de formación ha tenido éxito.
  3. Establece indicadores: pregúntate qué factores son más relevantes para evaluar que el proyecto está avanzando en la dirección correcta. Mídelos y cuida que evolucionen favorablemente.
  4. Define los participantes: clarifica quién debe enseñar y quién debe aprender. Luego, comunícales la participación en el programa y dale las directrices para que se cumplan los objetivos establecidos.
  5. Conecta los perfiles: pon en contacto a mentores y aprendices e indícales el procedimiento que deben de seguir. Este procedimiento debe indicar los medios y la frecuencia de contacto. Las conexiones se pueden asignar desde la dirección o permitir que el personal encuentre el mejor camino para cumplir los objetivos de forma independiente.
  6. Haz seguimiento: ¿se están cumpliendo los objetivos? ¿Los recursos se están invirtiendo de una manera óptima? ¿Se podría hacer algo para mejorar la efectividad del proceso de formación?
  7. Mide el impacto: ¿las competencias necesarias se han adquirido? ¿Cuáles han sido los costes del proceso? ¿Cuál ha sido el retorno de la inversión? ¿Cómo se podría mejorar el proceso?

Programa de de Mentoring de BtrueB

Tenemos conocimiento especializado en el entorno empresarial B2B e Industrial. Sabemos cómo sacar el máximo valor de tus relaciones con otras empresas y los recursos internos de tu organización.

Si tienes una empresa u ocupas un cargo directivo y necesitas conocimiento experto, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Te explicaremos en detalle cómo nuestra metodología customer-centric puede ayudarte.

A continuación explicaremos en detalle en qué consiste el mentoring de CEOs, el mentoring de marketing y el mentoring online en el marco de nuestra propuesta.

Mentoring de CEOs

Una forma muy particular de mentoring es la de CEOs. Se trata de un tipo de mentoría uno a uno. No se trata únicamente de un proceso de asesoría y formación, sino de un acompañamiento 360º, en el que ayudamos a desarrollar una estrategia de negocio, encauzamos la implementación de la operativa y hacemos un seguimiento de los resultados.

Es un servicio en el cual nuestros mentores, con probada experiencia en la dirección de empresas, asesoran a CEOs en el desempeño de sus funciones. Aporta gran valor al mejorar la toma de decisiones. Además, es muy útil en momentos de cambio como planes de sucesión, la incorporación de nuevos gerentes o la entrada en nuevos mercados. También, cuando «hacer las cosas como siempre» ya no funciona y es necesario ir más allá.

Sin embargo, el mentoring puede ser muy útil en cualquier momento, aunque no se perciba ninguna carencia ni necesidad especial. Incorporar conocimiento de alto nivel en la dirección de una organización siempre es una buena idea. Con el asesoramiento y la formación en competencias directivas es posible mejorar radicalmente la estrategia de una empresa, maximizar la efectividad de sus procesos internos y, en consecuencia, hacer que mejoren mucho sus resultados.

Por otra parte, un punto de vista externo ayuda a tomar las decisiones correctas, a ser competitivo y a mantener la estabilidad interna en la organización. También brinda nuevas perspectivas en el análisis, la ideación y la operativización de las propuestas. Esto permite diseñar soluciones que de otro modo serían imposibles y pueden tener un efecto radical en el futuro de una organización. Por lo tanto, es una de las inversiones que mayor impacto positivo puede tener en la vida de una empresa.

Te podemos ayudar a transformar la mentalidad y la cultura de tu organización, crear propuestas de valor, entender a tus clientes, desarrollar la omnicanalidad, gestionar el equipo comercial, captar nuevos clientes o implementar estrategias de fidelización entre otras funciones.

 

Mentoring de marketing

El mentoring de marketing que ofrecemos en BtrueB es una solución a una parte esencial de los problemas emergentes en las empresas. Muchos de nuestros clientes sienten que es mucho más difícil vender que antes. Y es que, en un entorno tan competitivo como el actual no basta con ser uno más.

Hace falta entender a quién podemos ayudar más, saber muy bien qué necesita, ser capaz de entregarle el máximo valor posible y saber comunicárselo. Esto requiere de una buena labor de investigación y de creación de estrategias.

Para ello, hay metodologías probadas. Metodologías ágiles, planes de escucha, cocreación con clientes, modelo Buyer Persona, Customer Journey Maps… Nosotros las conocemos y estamos preparados para implementarlas en empresas. Con nuestro mentoring de marketing te ayudaremos a ponerlas en práctica y será conocimiento que se quedará para siempre en tu organización.

Si quieres profundizar un poco más,  te recomendamos que leas el artículo sobre Beneficios del Mentoring de Marketing y Ventas para el desarrollo profesional que hemos escrito en este mismo blog y que se centra en el servicio de mentoring que ofrecemos.

Mentoring de marketing digital

El mentoring de marketing digital surge como una respuesta a las omnipresentes necesidades de digitalización de las empresas. Se trata de una práctica orientada a formar y asesorar de manera continua a las organizaciones para que puedan llevar a cabo un proceso de transformación digital con éxito.

Es un acompañamiento que ayuda a madurar los canales digitales de mayor relevancia para el negocio en cuestión, brindando a la organización y sus empleados del conocimiento y las herramientas necesarias para madurarlos. Aparte de ayudar a establecer los procesos que ponen en marcha dichos canales, el mentor se encarga de acompañar la supervisión de la operativa y hacer seguimiento de los resultados obtenidos.

Además, el mentor ayuda a la empresa a mantenerse actualizada en un entorno tan volátil como es el del marketing digital, en el cual una estrategia puede estar obsoleta en menos de un año.

Por ejemplo, una estrategia SEO, puede tener mucho impacto a largo plazo y sus resultados pueden mantenerse relativamente estables en el tiempo, pero es necesario saber muy bien qué se está haciendo. Sin embargo, un anuncio de paid media puede pasar de ser muy rentable a suponer pérdidas de la noche a la mañana. Por estos motivos, tener el soporte continuo de un experto puede evitarnos errores y optimizar la inversión de nuestros recursos durante el desarrollo de los canales digitales.

Mentoring online

El mentoring online es aquel que se realiza en remoto, a través de internet. Generalmente, consiste en un plan de formación a largo plazo que se concreta a través de seguimiento en forma de videollamadas y correo electrónico.

Es un modelo que ofrece muchas ventajas. Permite tener acceso a los mejores mentores internacionales, siendo una oportunidad de adquirir conocimiento muy especializado y de muy alto nivel a un coste asequible.

Además, se realiza a distancia, lo que permite formar al mismo tiempo a empleados presentes en distintas sedes territoriales y es compatible con el teletrabajo.

Para saber más…

En BtrueB ofrecemos servicios de mentoring a CEOs y a profesionales del marketing en modalidad tanto online como presencial. En nuestro equipo contamos con expertos con más de 20 años de experiencia directiva y formación continua en las últimas tendencias del marketing.

 

Si quieres saber más, no lo dudes. Ponte en contacto con nosotros sin compromiso.

 

Escríbenos a:

 

hello@btrueb.com

6 pasos clave para activar el Marketing digital para B2B

Marketing digital para B2B

Debido al mundo digital y al avance de las tecnologías, los consumidores han cambiado su comportamiento en la forma de relacionarse con las empresas. Son muchos los que encuentran la información que precisan sin necesidad de contactar con ellas ni relacionarse con sus vendedores. Motivado por este cambio en las relaciones, surge el Marketing digital para B2B, que consiste en todas las acciones o transformaciones digitales que las empresas deben acometer para adaptarse a este comportamiento omnicanal de sus clientes durante sus ciclos de compra o venta.

La adaptación de esta forma de relación (Marketing) al comportamiento omnicanal es decisiva para mejorar la experiencia del cliente industrial. Se trata de ayudarle a ser más eficiente a través del Marketing Digital B2B y así diferenciarte, consiguiendo más fuentes de escucha.

El objetivo del Marketing digital para B2B es darle el mejor soporte a los clientes en su Customer Journey, combinando acciones y capacidades tanto on como offline. Hoy en 6 pasos para activar el Marketing Digital en B2B os vamos a hablar de esto.

En BtrueB ayudamos a muchas empresas a entender y adaptar su Estrategia de Marketing Digital para B2B mediante nuestro servicio de agencia digital.  Desde la escucha específica de su mercado y la construcción de su propuesta de Valor o de posicionamiento de la empresa, trabajamos su visibilidad digital a través de una estrategia de redes sociales, servicio de SEO especializado en B2B/ Industrial y, en especial, con una estrategia de contenidos ad hoc que ayude al cliente activo o potencial. A partir de ahí, abordamos las herramientas y el uso que el equipo comercial puede darle para mejorar su eficiencia.

A lo largo de este artículo, plantearemos los tres aspectos clave que Gartner resalta (gráfico inferior) en su concepto de transformación digital: estrategia, personas y tecnología.

Estrategia de Marketing digital para B2B

Partiendo de estos 3 aspectos, nos parece un error plantear una estrategia de Marketing digital B2B sin valorar los 6 puntos siguientes:

 

Base Organizativa y Cultural

Cuando se pretende implantar un cambio de mentalidad en una organización, los primeros que deben implicarse son los integrantes de dirección y los mandos intermedios. Es indispensable su total compromiso para que la inversión en Marketing Digital B2B resulte efectiva y rentable.

Este compromiso debe transmitirse a todas las personas de la organización, sin importar el departamento al que pertenezcan. Han de comprender que el Marketing Digital B2B, a través de sus herramientas y contenidos, puede ayudarles a dar una mejor experiencia a sus clientes. Si no perciben los beneficios que les aportará, será complicado conseguir los resultados deseados.

En el Marketing Digital para B2B, a diferencia del Marketing Digital para B2C, el propósito no es captar y vender. El principal objetivo consiste en crear una mentalidad customer centric, para que el usuario de tus productos o servicios sea más eficiente, aportándole valor y ayudándole a tomar una decisión.

Para conseguirlo, el primer paso sería formar al equipo y poner a su disposición herramientas digitales que les ayuden a resolver problemas de sus clientes.  Por ejemplo, un responsable de calidad puede mejorar su desempeño y conseguir que un cliente se beneficie de ello, mediante la grabación de pequeños vídeos, que estén disponibles en Linkedin o en la página web, sobre como evitar con antelación problemas relacionados con la calidad. A su vez, un responsable de mantenimiento, puede ser más eficiente utilizando herramientas de Inteligencia Artificial para hacer mantenimiento preventivo y conseguir educar a sus clientes a través de la red comercial.

Por tanto, el CEO debe promover que Ventas, Marketing y TI, entiendan la inversión y exigencias de Marketing Digital pensando en las necesidades del cliente. Al mismo tiempo, en la fase de implantación, se debe lograr que el equipo interno interiorice «cómo me puede ayudar esto a hacerlo mejor».

Una organización ágil, con una mentalidad de marketing moderno customer centric, que trabaja de forma transversal y dinámica los problemas del cliente, sin perder de vista el ROI, y que está acostumbrada a manejar datos, se posiciona como el camino idóneo para rentabilizar una inversión a largo plazo en Marketing Digital para B2B. Si nos alejamos de la estrategia, del posicionamiento y de la propuesta de valor, es probable que el cliente no lo perciba como valor. El marketing digital debe ser acorde a lo que el cliente espera de la empresa, por tanto, todas las acciones deben estar dirigidas hacia él.

En este punto también toca hablar de inversión. Cuando entramos en un nuevo país tenemos que adecuar las herramientas y la propuesta de valor (catálogos, web, personas, etc.) a su cultura y lenguaje. Lo mismo ocurre con el marketing digital, debemos adaptarnos a un nuevo perfil y comportamiento de cliente B2B, nativo digital y cada vez más independiente. La adaptación requiere inversión, y esta hay que entenderla como permanente y orientarla a resolver problemas concretos.

 

Lo primero: los empleados

Ya lo adelantamos en el punto anterior. Para que la estrategia funcione, y los empleados se comprometan con ella, han de sentirse valorados. La organización debe entender cuáles son sus problemas y tenerles en cuenta durante la fase de diseño.

Un buen ejemplo de ello es el famoso caso de Telefónica «haciendo bailar al elefante» que, en su proceso de transformación digital y antes de dirigirse al cliente, creó un portal del empleado para resolver incidencias de atención al cliente y favorecer la movilidad de sus trabajadores en el punto de venta. Comprendió que este era un paso clave antes de lanzarse a mejorar la experiencia de cliente con big data e inteligencia artificial, o la posterior escucha a tiempo real.

 

Objetivo: Experiencia de Cliente

La Venta en entornos B2B no es fácil ni rápida. Los ciclos de compra son muy largos e intervienen en ellos varias personas, por lo que no tiene sentido orientar la inversión en marketing digital B2B hacia compras impulsivas.

Por otro lado, el producto ha dejado de ser percibido como único factor diferencial. La forma de conseguirlo es a través de acciones que ayuden a los clientes a ser más rentables o eficientes. El Marketing Digital para B2B aporta muchas herramientas para lograr esa diferenciación.

Orientar a un posible comprador hacia la decisión correcta mediante una estrategia de contenidos personalizados, en los canales digitales adecuados, puede decidir la compra.

Lo podemos ver en el gráfico inferior del estudio de Demand Gen Base mostrando cómo una correcta estrategia de Contenidos B2B afecta a la decisión de elección del vendedor adecuado.

Una vez que ya es cliente, debemos ayudarle y acompañarle en el uso del producto o servicio o en la resolución ágil de una incidencia. De esta forma, sentirá que su experiencia de cliente, gracias al Marketing Digital personalizado para B2B, compensa el pagar un precio más alto frente a un mismo producto de la competencia.

Desde nuestro servicio de SEO especializado en B2B/Industrial, promovemos la aplicación del SEO B2B, no solo para captar leads, sino también para ayudar al cliente cuando ya lo es.

Un ejemplo de ello pueden ser las FAQ y habilitar la posibilidad de que cualquier cliente pueda encontrarlas en el buscador sin perder tiempo en la web o llamando a un vendedor.

También es importante aumentar y personalizar los puntos de contacto digital del cliente con la empresa para mejorar su experiencia. La aparición de chatbots, la tecnología de Voz o diversas herramientas de automatización de pedidos, mejoran mucho la experiencia de cliente B2B.

Hoy en día, el autoservicio es una de las tendencias más demandadas por los mercados industriales. Para facilitarlo se ha de tener una buena página web con catálogos actualizados, una plataforma on-line para gestionar pedidos, videotutoriales, chatbots u ofrecer videollamadas con expertos.

«Un cliente industrial no solo quiere comprar, sino que espera de ti que no falles cuando te necesite, que le ayudes a ganar dinero, pero, sobre todo, que el proceso sea lo más eficiente y sencillo posible. Para esto, el Marketing Digital es vital».

 

Visibilidad digital

El 70 % de los clientes Industriales/B2B son autónomos en su journey digital, según el libro de sales enablement Aligned to Achieve. 

 

La búsqueda de una solución a sus necesidades, desde que surgen hasta que tienen claro quién podría resolverlas, es completamente autónoma y digital. Ya no les interesa recibir a vendedores. Solo realizarán una llamada o establecerán una primera toma de contacto cuando tengan claro que tu empresa puede ayudarles.

Este cambio tan drástico ha supuesto que la visibilidad digital sea indispensable si quieres que te encuentren y te tengan en cuenta.

La importancia de una buena Estrategia de Marketing de Contenidos B2B

Todo el contenido de marca debe estar disponible y personalizado en aquellos canales que tu mercado maneje y no en los que tu empresa prefiera. Sucede lo mismo con el contenido para la activación de ventas.

Para que una empresa que pretende adquirir un producto o servicio, perciba tu propuesta de valor como la mejor, debes estar en el lugar correcto, en el momento oportuno y proporcionándoles el contenido adecuado. Para lograrlo, es indispensable el Marketing Digital B2B.

No nos referimos a publicidad digital ni a contenidos centrados en resaltar «lo bueno que eres», sino a conseguir que una persona comprenda cómo puedes ayudarle y que te proponga a su superior como la mejor alternativa del mercado.

La estrategia de marketing de contenidos es otra herramienta fundamental en el Marketing Digital para B2B. Un 80 % de las iniciativas digitales jamás llamarán la atención de un usuario digital B2B debido a la gran saturación de canales.

Gracias a las estadísticas, sabemos que dicho usuario lee hasta 13 piezas de contenido educativo y de liderazgo para ayudarle en la toma de decisiones.

 

La posibilidad de que ese usuario se centre en ti, dentro de ese 20 % que sí le llama la atención, dependerá de si lo que le cuentas le soluciona un problema específico.

Por tanto, la visibilidad digital es entender a quién ayudo, qué necesita en cada momento y por dónde quiere que conectemos.

Diferenciación a través de las herramientas de ventas (Sales Enablement)

Todo lo expuesto hasta ahora supone un gran cambio en el proceso de venta B2B/Industrial y, más en concreto, en el equipo de ventas.

Un correcto enfoque de Marketing Digital B2B puede ayudar a los equipos de ventas a adaptarse a estas dinámicas de cliente tan autónomas.

En primer lugar, formándolos, en especial en el uso de redes sociales, como por ejemplo Linkedin.

Otro aspecto fundamental es contribuir en la generación y difusión del contenido corporativo a través del equipo de ventas.

También es importante la utilización de la página web B2B/Industrial en el momento de la venta y su correcta presentación al cliente como herramienta a usar.

Otra de las habilidades más demandadas en equipos de venta es la capacidad de preparar reuniones, que conlleva un trabajo de investigación digital previo, durante la fase de aproximación al cliente.

En la etapa de prospección también se ha de ayudar a localizar a clientes potenciales de forma precisa y con mensajes personalizados. Para ello podemos utilizar herramientas digitales como: Linkedin Sales Navigator o Linkedin Marketing Solutions, SEO, publicidad programática, remarketing, software ABM o Market Places.

El Inbound Marketing es otro elemento de gran valor para la red comercial. Y también puede serlo la apertura de nuevos canales de venta digitales a través del comercio electrónico o de marketplace. Así mismo, la organización de webinars, muy estudiados y personalizados, tiene un gran impacto en los clientes.

 

Tecnología: datos y eficiencia

Es el momento de hablar de la tecnología y de su correcto aprovechamiento. Puede ser muy valiosa a la hora de tomar decisiones si sabemos extraer y analizar los datos de forma correcta. Esta información la obtenemos gracias al big data o a través de las interacciones del cliente. La inteligencia artificial se encarga de asociar esta información de manera que arroje predicciones útiles.

Como parte del Martech específico para B2B, existen herramientas de automatización para agilizar y personalizar la relación con el cliente.

Para ampliar información en este campo, os recomendamos la lectura de un artículo que recientemente hemos publicado hablando de tecnologías de Marketing para la transformación Digital en B2B.

 

Conclusión:

El Marketing Digital B2B es mucho menos directo que el de B2C y no solo consiste en contenidos y e-commerce.

Su misión principal es ayudar a un cliente B2B o industrial, digital y autónomo, a dar con la solución a su problema, agilizándole el proceso y conectándolo con las capacidades offline de la empresa.

Otra de sus funciones consiste en mejorar la experiencia de cliente, haciéndolo más eficiente y rentable.

Sin embargo, para conseguir todo esto se ha de empezar por las personas y la cultura. Creando un enfoque customer-centric, conectando Marketing y Ventas para finalmente aprovechar la tecnología.

Esperamos que nuestra visión sobre los 6 pasos para activar tu Marketing Digital B2B te haya aportado ideas y algún enfoque que quieras poner en acción.

 

¿Te atreves a reactivar tu marketing digital B2B?

Escríbenos a: hello@btrueb.com

 

Marketing moderno o cómo adaptarse a los cambios

El concepto de marketing ha ido cambiando a través del tiempo para adaptarse a la constante evolución del mercado.  Lo que entendemos como marketing tradicional, se ha ido modernizando paulatinamente en muchas organizaciones, pasando a asumir un papel directivo por encima de su función operativa. De esta forma, el marketing moderno se posiciona como la mejor manera de adaptarse a los cambios.

El marketing adquiere así una nueva misión, como verdadero catalizador de los cambios dentro de la organización, a la vez que la prepara para que adaptarse con agilidad a ellos. Sin embargo, esto no solo es misión del equipo de Marketing, sino también de Dirección, que debe actuar como palanca estratégica para alcanzar el crecimiento a medio plazo. Como decía David Packard: «el Marketing es demasiado importante como para dejarlo en manos del Departamento de Marketing».

Esta mentalidad o nueva forma de entender la relación modifica sus objetivos y, cuando antes consistía en maximizar el beneficio a corto plazo mediante la aplicación de tácticas como la publicidad, ahora se trata de cómo aprovechar todos los recursos y capacidades de la empresa para brindar la mejor de las experiencias posibles a sus clientes y, en consecuencia, crecer.

En BtrueB, a través de nuestro servicio de  mentoría para CEO y equipos de Marketing, a menudo nos hemos encontrado con el rechazo a invertir en un marketing tradicional cuya función es meramente táctica. Por esta razón, trabajamos con ellos en la implementación de una idea de marketing moderno y estratégico para adaptarse a los cambios. Para ello, se ha de enfocar su aplicación de manera transversal en toda la empresa, actuando con celeridad, colaborando y permaneciendo centrados en el cliente, para generar el valor o experiencia de cliente que su mercado necesita en cada momento.

En resumen, no es tanto qué hace Marketing y sí cómo lo hace, incluyendo siempre al cliente en todas las ecuaciones.

Esta forma de entender la construcción de relaciones entre los diferentes departamentos, tiene tres elementos claves: los datos, las personas y las metodologías ágiles.

La consultora McKinsey describe el concepto de marketing moderno a través del siguiente gráfico, donde se refleja una mezcla de capacidades y facilitadores.

 

Marketing moderno

 

LA FUNCIÓN DIRECTIVA Y EL MARKETING ESTRATÉGICO

Para que una mentalidad de marketing moderno cuaje en una organización, debe asumirse como función estratégica por parte del Comité de Dirección. Para ello trabajará dos líneas: los elementos facilitadores y las capacidades. Hablaremos sobre ellos más adelante.

Uno de los motivos por los que en muchas organizaciones no se consiguen los resultados deseados es el aplicar tácticas de marketing sin un plan previamente establecido y bien pensado.  Es indispensable el compromiso de Dirección, para que transmita al resto de la empresa la necesidad de que se involucren al cien por cien. Para ello se ha de emitir un mensaje claro y marcar unos objetivos específicos.

Hasta hace unos años, para un CEO, dirigir una empresa consistía en vigilar la gestión y planificar a varios años, controlando que no hubiese desviaciones. Es decir, la gestión de lo cierto prevalecía sobre la gestión de lo incierto.

Hoy es completamente diferente. La función directiva afronta cambios cada vez más frecuentes y radicales, por tanto, la gestión no puede centrarse únicamente en ser la palanca del éxito. También tiene que preparar a la organización para trabajar sobre la incertidumbre. Aquí es donde el marketing adquiere su importancia de función a mentalidad, o incluso como herramienta transversal de adaptación ágil.

A la Dirección se le presenta un reto principal antes de acometer la transformación: instaurar la mentalidad cultural que establezca una base adecuada para lograr el éxito. Lograr este cambio de mentalidad depende de tres puntos fundamentales:

Un perfil de CMO unificador

Cuando hablamos de perfil unificador, nos referimos a líderes de marketing con capacidad para conectar a otros departamentos y establecer entre ellos una relación colaborativa y centrada en el cliente. Han de hacerles comprender que el marketing es una herramienta indispensable para conocer sus necesidades y lograr que quede claro su papel en la empresa.

Es esencial que estos líderes del futuro posean la capacidad y proactividad necesarias para trasladar la voz del cliente a cada uno de los intervinientes en la construcción de su experiencia. La relación de igual a igual con los equipos de ventas y de IT adquiere relevancia en el día a día de las personas que lideren la relación en una empresa, como el CMO o CXO.

Mentalidad Customer-Centric 

El término Customer  Centricity consiste en entender al cliente como uno más dentro de la organización, alguien con quien cooperar y al que ayudar, como primer paso para inspirarse en él con el objetivo de avanzar.

Sin embargo, se ha de ser consciente de la dificultad de conseguir poner al cliente en el centro. Podemos activar el pensamiento de diseño de la experiencia de cliente a través de metodologías como el Design Thinking, por ejemplo. A partir de los datos y de la exploración se debe llegar al diseño de la experiencia de cliente mediante el desarrollo de su customer journey map y su buyer persona, que ayudarán a que todos los miembros adquieran una mentalidad de cliente en el centro. Además, es vital realizar segmentaciones muy precisas, apoyadas por big data, para comprender los comportamientos y motivaciones de los clientes más valiosos. Esta información resulta de gran valor para generar fidelidad y crecimiento.

 

Mentalidad ROI

Las mejoras digitales y analíticas hacen necesario que el equipo de marketing sea responsable de proporcionar valor a través de todos los medios. Además, han de crear una sensibilidad ROI y una cultura de responsabilidad en toda la organización. Esto implica medir la productividad de cualquier proyecto, canal o acción de marketing. También significa medir y correlacionar con el resultado económico, desechando las acciones de escaso valor. Todo ello es vital para generar esta mentalidad y dar credibilidad a las acciones del equipo de marketing.

 

A continuación pasamos a analizar las capacidades y facilitadores necesarios para modernizar el marketing en la organización, pasando de función a mentalidad.

CAPACIDADES DE MARKETING MODERNO

Las capacidades se adquieren o desarrollan, pero esta idea líquida y de marketing moderno, para adaptarse a los cambios conectando con el cliente, es imposible accionarla sin las siguientes capacidades:

Capacidad estratégica para obtener insights.  Es decir, cómo obtener información a tiempo real gracias a la tecnología y trasladarla a toda la empresa de forma ágil.

Creación y gestión de contenido, a partir de datos y analytics. Además, se ha de tener la capacidad de amplificarlo con herramientas de inteligencia artificial.

Activación de canales y media.  Es vital el tener una visión de todos los puntos de contacto con el cliente y desde ahí activar técnicas específicas para cada canal.

Customer experience y personalización. Consiste en conectar toda la información de cliente proveniente de diferentes fuentes para personalizar su experiencia.

Producto y precio. Nos referimos a la activación de clientes a través de propuestas de valor muy ágiles y personalizadas para construir experiencias de cliente cohesionadas. En especial, cuando hablamos de herramientas de precios dinámicos.

FACILITADORES

No es suficiente disponer de las capacidades y las mentalidades detalladas previamente. La dirección debe favorecer que esta idea holística del marketing moderno encaje en la organización a través de 4 facilitadores fundamentales:

A/ Diseño Cultural

Para crear una experiencia de cliente memorable es necesario que haya participado en ella una gran parte de la organización. Para ello, es importante que se haya entendido el objetivo y la retribución como algo compartido y no individual. Hacer sentir como propia la misión de la empresa y premiar por el trabajo en equipo son los mejores detonantes de un ambiente con la energía adecuada para afrontar cambios.

Otro punto clave es conseguir que la VoC de Cliente esté en el centro de toda la organización y no solo dirigida al equipo de marketing.

Por último, dar la importancia que merecen las operaciones de marketing para moverse con rapidez y flexibilidad. Estas pueden realizarse a través de personas y herramientas específicas, como las herramientas de automatización de marketing. Estas operaciones pueden alcanzar un 15-25 % de mejora en la efectividad del marketing.

B/ Metodologías Ágiles.

Sin duda, este es el elemento que más puede revolucionar y modernizar la idea de marketing, aportando velocidad a la estrategia y al propio cambio al afectar a la forma de ejecución.

Las metodologías ágiles trabajan por proyecto, con poca burocracia, eliminando silos organizaciones, formando equipos pequeños, multifuncionales y con KPI muy específicos.

Conectar a la organización con el cliente a través de esta dinámica multifuncional puede implicar tener que contar con profesionales externos asociados a partes o momentos concretos del proyecto.

C/ Talento

Es obvio, un proyecto de modernización de marketing no se puede llevar a cabo sin talento humano. Este puede ser interno o externo. Así es como, por ejemplo, un colaborador externo como nosotros coopera en proyectos concretos. A través de la total integración en equipos multifuncionales, actuando con un objetivo específico que puede ir desde: dar contraste, dirigir el proyecto, realizar el customer journey map, etc.

Pueden resultar fundamentales perfiles capacitados en data y en creatividad. Estos han de poseer hard skills, pero las soft skills adquieren más relevancia en este momento. También es indispensable tener el nivel competencial correcto que ayude a conectar, empatizar y, sobre todo, a proponer y trabajar en equipo. Por último, es esencial la orientación a resultados y hacia la rentabilidad.

D/ Datos y Tecnología

«El marketing moderno utiliza el análisis de datos para mirar hacia el futuro, no hacia el pasado». Para lograrlo necesitamos una tecnología muy concreta.

Se anticipan necesidades insatisfechas de los consumidores, se identifican oportunidades que no sabían que existían y se revelan puntos débiles, sutiles y abordables de los clientes. Además, podemos predecir las mejores acciones a aplicar, incluyendo mensajes comerciales o acciones que generen compromiso. Para ello, los datos deben estar centralizados y resultar accesibles para todos.

Marketing debe sentarse con IT y diseñar una visión común referente a la usabilidad y comprensión del data de cliente. Ambos deben entenderse para optimizar esta información y trasladarla al resto de la organización. No es una misión aislada que recaiga en uno u otro.

 

En conclusión,   se suele decir que el marketing tiene un problema de marketing pero la realidad es que el marketing moderno se ha reinventado por completo para ayudar a las empresas a adaptarse con celeridad a los cambios.

Esto no se consigue solo mediante tecnología sino también a nivel humano, dándoles a los integrantes de la empresa un sentido claro e informado de cuál es su rol en la experiencia de cliente.

Las organizaciones o directivos que deseen ayuda para catalizar y gestionar el cambio antes que la competencia, tienen un gran aliado en el marketing moderno. Un concepto de futuro que ya forma parte de nuestro presente.

Si  inviertes en producción, formación, construcción de naves…  ¿por qué no hacerlo también en acciones de marketing moderno para adaptarse a los constantes cambios de tu consumidor?

¿Nos lo cuentas?

hello@btrueb.com

 

 

 

 

5 Tecnologías de Marketing para la transformación digital en B2B

Tecnologías de Marketing para la transformación digital B2B

El desarrollo tecnológico ha supuesto un antes y un después en la relación entre empresas, que han avanzado hacia una relación más digital. En los últimos años, este cambio se ha visto precipitado por la COVID-19. Como consecuencia de ello, las empresas han tenido que adaptarse a las nuevas circunstancias. Por ello, se hace necesaria la incorporación de alguna de las 5 tecnologías de marketing que proponemos para lograr la transformación digital en B2B . Estas tecnologías facilitan la capacidad de relacionarse, optimizan los procesos, generan oportunidades de innovación y mejoran los resultados.

Según un estudio de Gartner, se espera que, para 2025, el 80 % de las interacciones tengan lugar en canales digitales.

Muchas empresas B2B se han visto forzadas a una transformación digital como consecuencia de la propia digitalización de sus clientes. Sin embargo, existen otras muchas organizaciones arraigadas en sectores muy tradicionales, en los que sus clientes no están digitalizándose, por lo que su transformación depende de su propia voluntad por diferenciarse o adelantarse. Y hablamos de adelantarse porque, en pocos años, cualquier empresa se encontrará con un mercado nativo digital, debido a la incorporación de las generaciones Y, Z y Alpha.

Por esta razón, será necesario ajustar el modelo de relación a un interlocutor que entiende el mundo digital como un medio natural de relacionarse. En ese punto, desarrollar esas capacidades digitales será vital para cualquier organización, se lo impongan, o no, sus clientes actuales.

La transformación digital en entornos B2B difiere en gran medida de los negocios B2C. Esto implica que, para retos específicos, las tecnologías deben ofrecer soluciones adaptadas.

En nuestra experiencia como consultores de marketing digital B2B, ayudando a diferentes empresas industriales a mejorar la experiencia de sus clientes, planteamos la adopción de alguna de las 5 tecnologías de marketing para la transformación digital y, así, solucionar distintos problemas. Pero siempre teniendo en cuenta que debemos mantener el foco en el cliente.

El proceso de transición digital implicará: la creación de una infraestructura digital de datos, la incorporación de talento digital, el desarrollo de la experiencia omnicanal del cliente y un cambio cultural junto con el desarrollo de una mentalidad de experimentación. Para conseguir todo esto, será necesario invertir en tecnología de marketing para avanzar en dicho proceso de digitalización.  Dicha inversión puede suponer un quebradero de cabeza, llegando a cometerse numerosos errores.

El principal error consistiría en centrarse demasiado en la tecnología y poco en el motivo de su implantación. Por ello, os describiremos las 5 tecnologías de marketing que, creemos, agilizarían la transformación digital B2B con foco y resolverían sus retos más específicos.

 

  1. Estructuración de Datos – Big Data.

Entendemos como Big Data el proceso de analizar una gran cantidad de datos, tanto estructurados como no estructurados. Como resultado de dicho análisis, se consigue realizar una mejor toma de decisiones. Así, el Big Data se posiciona como una excelente solución contra la incertidumbre, porque nos permite actuar eliminando el riesgo al predecir comportamientos futuros.

El marketing de datos es indispensable hoy en día, pues se pueden obtener muchos beneficios. Algunos de ellos serían: diseñar nuevos productos, personalizar la experiencia de cliente o el cálculo de precios.

Una empresa posee una gran cantidad de datos sobre sus clientes, sin embargo, no suele sacar partido ni a la mitad de ellos.  Esa inmensa cantidad de información procede de numerosas fuentes que recogen inputs a través del contacto con sus compradores. Algunas de ellas pueden ser: las visitas de los vendedores, las interacciones con la web y las redes sociales, las investigaciones de mercado, el servicio de atención al cliente, la biométrica, los informes financieros, IOT, etc.

No cabe duda de que el mundo de los datos es, en esencia, muy científico y técnico, pero conseguir rentabilizar toda esa información depende de otros aspectos, como: la correcta selección y estructuración de los datos (arquitectura de datos), la agrupación de los mismos en torno al cliente, un ecosistema estructural que los agrupe y, sobre todo, una cultura que los acepte y los perciba como útiles.

Para infundir en la conciencia del personal de la empresa la importancia de analizar datos, resulta indispensable la contratación de una herramienta tecnológica como un buen CRM que permita agrupar, trabajar y visualizar todos estos datos de forma correcta.

Sin embargo, la tan ansiada personalización de la experiencia de cliente, el marketing uno a uno o la segmentación por clústeres, solo podrán alcanzarse con un ecosistema de datos que integre y correlacione toda esta información bajo criterios estratégicos.

Otro tipo de tecnologías tan idóneas para la digitalización B2B como la automatización de marketing o el marketing predictivo, solo podrán implementarse partiendo de una correcta base de datos: el Big Data.

¿Porqué es importante el Big Data en B2B?

Una de las razones por las que el Big Data es tan valioso en B2B es que la venta consultiva empieza a ganar relevancia. La gran brecha generacional y los cambios de hábitos de los nuevos compradores hacen que una gran parte del proceso de búsqueda y selección de alternativas se hagan ya en el ámbito digital y de forma autónoma.

Por otro lado, se espera que el equipo de ventas se centre en aportar valor consultivo y diferencial en la interacción física. Es decir, en aspectos en que las interacciones digitales autónomas no lo hayan hecho antes, como podría ser reconocer posibles necesidades que el cliente aún desconoce. Es aquí donde tanto un buen CRM como una buena estructura y cultura de datos pueden ser eficaces para el equipo de ventas, ayudándoles a preparar y a impulsar reuniones de ventas consultivas que resulten mucho más enriquecedoras para los clientes.

Otro beneficio sería el facilitar el trabajo en remoto, al poder acceder a toda la información de la empresa almacenada en la “nube”. Lo que conlleva una mayor eficacia, independencia y reducción de tiempo en los procesos.

2/ Inteligencia artificial y Automatización

Según Andreas Kaplan y Michael Haenlein, se entiende por inteligencia artificial «la capacidad de un sistema para interpretar correctamente datos externos, para aprender de dichos datos y emplear esos conocimientos para lograr tareas y metas concretas a través de la adaptación flexible».

En la actualidad, la IA se puede considerar como una garantía de supervivencia para las empresas, además de una gran ventaja competitiva, debido a su capacidad analítica para personalizar y mejorar la experiencia de cliente, así como predecir comportamientos futuros o los resultados de campañas de marketing. Para ello, es necesario partir de una buena estructuración de datos.

Otra razón importante es que permite que el recurso más valioso de una empresa, el humano, se centre en aquello que tiene más valor. Se optimiza la inteligencia humana con el apoyo de la tecnología.

En la práctica, la IA está presente en las plataformas de automatización de marketing como Hubspot, Marketo, etc. Estas consiguen la eficiencia en los procesos y tareas de los equipos de marketing y ventas, automatizando procedimientos y workflows de e-mailing, chatbots, captación, nurturing y scoring de leads, encuestas, suscritos a la web, etc.

La automatización de marketing interviene, principalmente, en las fases altas del embudo de ventas. Es capaz de resolver cuestiones triviales para un cliente al inicio de su experiencia, pero también puede validar aquellas oportunidades de mayor valor.

¿Porque resulta conveniente la inteligencia artificial y la automatización en B2B?

Los que llevéis tiempo siguiendo nuestro blog sabéis que no nos cansamos de repetir que el ámbito industrial es fundamentalmente un entorno de personas. Los equipos de ventas están compuestos por personas que establecen relaciones con otras personas llamadas clientes, donde ambos se necesitan. La forma de relacionarse entre ellas y generar confianza marcará el éxito.

Por tanto, ayudar a los equipos de ventas a identificar y a centrarse en las oportunidades de venta interesantes, les permitirá preparar una venta más consultiva y con mayor valor para un cliente.

Se trata de hacer más eficientes a los equipos y liberarles de las tareas repetitivas o de oportunidades de menor valor gracias a la IA. Sistemas como asistentes virtuales, de reconocimiento de voz o chatbots, perciben el entorno y operan según objetivos establecidos, agilizando procesos, prediciendo o creando nuevas oportunidades.

Por otro lado, en entornos B2B, el proceso de ventas es más largo y se genera una mayor necesidad de información en todo el proceso. Resolver automáticamente las consultas más repetitivas de los clientes antes, durante y después de la venta, aportará agilidad al cliente y eficiencia a los vendedores. Orientarlos hacia la solución que necesitan es otra de las funciones de la automatización de marketing a través del Inbound Marketing.

Además, personalizar el mix de producto en la propuesta de valor, estableciendo segmentos basados en las posibilidades de éxito, es otro factor sustancial que la inteligencia artificial puede potenciar. Otros puntos de importancia en los que interviene la IA en una futura estrategia de marketing podrían ser: la capacidad de utilizar las ventajas de la publicidad programática, seleccionando audiencias y no solo canales, la flexibilidad de contenidos en la web o posibilitar las recomendaciones de manera automática.

Por último, el alto coste y tiempo de hacer un cliente industrial se mide con un indicador: el Customer Long Term Value (CLTV), el cual nos dará un resultado de la rentabilidad del mismo. Por tanto, la capacidad de predecir la propensión de compra de una cuenta potencial, analizando sus datos y automatizando parte del proceso de venta, estamos convencidos de que tendrá gran relevancia a la hora de rentabilizar el esfuerzo y focalizar los equipos de ventas en aquellas cuentas que se prevean más rentables, mejorando así su CLTV medio.

3/  Realidad aumentada y virtual

Aunque podamos considerarlo como algo futurista, el uso de realidad aumentada o virtual, está muy presente en nuestro día a día. Y su aplicación también gana relevancia en procesos de digitalización B2B. Gracias a estas tecnologías se consigue mejorar la experiencia de compra e incluso acelerarla.

La realidad mixta, que integra la aumentada y la virtual, promueve el consumo del producto incluso antes de decidirse a comprarlo. Además, es aplicable en fases medias de la experiencia de compra e incluso en el punto de venta físico. Un ejemplo de ello serían las aplicaciones de Ikea StudioSephora Virtual Artist, las cuales nos ofrecen una idea muy clara de su utilización.

 

¿Por qué es idónea la realidad aumentada y virtual en B2B?

En los entornos B2B o industriales, los productos se comoditizan a un ritmo vertiginoso. Para conseguir diferenciarlos de su competencia, es necesario presentarlos en acción, destacando los beneficios en su interacción con otros productos o con humanos.

En este punto, también podemos referirnos a entornos B2B2B2C. Aquí, sus productos son componentes de otros y cumplen una función en el resultado final, que muchas veces no se percibe.

Como consecuencia de aplicar la realidad aumentada, podemos obtener ventajas como:

– Personalización: Permite adaptar los productos o servicios.

– Entrenamiento y pruebas: ambos factores son importantes a la hora de tomar una decisión de compra de equipos o de tecnología. También resulta útil tanto para aprender a usarlos como para realizar ajustes y prevenir averías.

– Reducir el ciclo de ventas: evitando desplazar equipos y facilitando la toma de decisiones.

Un ejemplo de realidad virtual sería la tecnología BIM, que proyecta modelados 3D y que ha ayudado a muchos productos industriales a diferenciar y visibilizar sus aportaciones en aspectos más allá de los funcionales, como puede ser la eficiencia energética.

4/ IOT. Internet de las cosas.

Entendemos por Internet de las Cosas aquellos dispositivos físicos que reciben y transfieren información de las redes para que esta pueda ser analizada. Son interacciones máquina a máquina, sin intervención humana. Gracias a esta tecnología, algunos sectores como: Smart Cities, Smart Buildings, domótica o ciberseguridad, han evolucionado de forma notable.

¿Por qué es útil el IOT en B2B?

Muchos productos y propuestas de valor B2B son industriales y llevan implícito un mantenimiento preventivo. Su propia naturaleza técnica o de producto componente implica cierta garantía de funcionamiento.

La posibilidad de realizar estos mantenimientos de forma preventiva y afrontar a tiempo, e incluso a distancia, posibles incidencias es un factor muy importante.

Así os lo mostramos en nuestro blog a través del caso de Estrella Galicia y como gracias al IOT y a un gran colaborador como Perfect Numbers, había podido detectar a tiempo posibles fallos en el enfriamiento de los tanques de almacenamiento de su espectacular cerveza.

Otro ejemplo sería la utilización de tecnología RFID para la trazabilidad y digitalización de procesos a través de la radiofrecuencia.  Dicha tecnología ayuda a entender el viaje del producto, proporcionando información de toda la cadena y detectando incidencias y fricciones en la experiencia de cliente.

5/ Tecnología Blockchain

La última de las 5 tecnologías de marketing que proponemos para la transformación digital en entornos B2B es el blockchain. Esta tecnología está basada en una cadena de bloques de datos que recibe y almacena información de manera compartida y descentralizada, que puede ser pública o no.  Esta tecnología aporta un nivel de trazabilidad y transparencia realmente importante para cualquier empresa B2B o B2B2B2C.

El blockchain genera una base de datos compartida a la que tienen acceso sus participantes, los cuales pueden rastrear cada transacción que hayan realizado. Así, se consigue generar confianza, se reduce el fraude y además puede emplearse en la firma de contratos o movimientos de stock.

¿Por qué es conveniente el uso de Blockchain en B2B?

Las cadenas de valor son muy largas, con muchos productores de componentes que aportan una serie de valores que se pierden en el producto final. Estos valores pueden ser certificaciones, información sobre la procedencia, materiales, etc. La posibilidad de activar el blockchain permite visibilizar estos atributos de la propuesta de valor ante el cliente final.

El ejemplo de la empresa maderera gallega Finsa con la plataforma Fortra y cómo, gracias a esta tecnología, consiguió garantizar la trazabilidad, dando relevancia ante el consumidor final a aspectos destacables tales como el origen de la madera y el respeto por el medio ambiente.

 

Conclusión

La tecnología, asociada al hombre y aplicada con foco, puede ser beneficiosa para complementarnos en lo que somos inimitables: la empatía y el sentido común.

Por ello, cada una de las 5 tecnologías de marketing que os hemos propuesto para llevar a cabo la transformación digital B2B, se posiciona como excelente aliada.

La proliferación de un cliente profesional cada vez más digitalizado en un proceso largo que tiende a la gestión autónoma y que valora la independencia y agilidad, requiere de tecnologías como la inteligencia artificial y automatización de marketing para ofrecer una respuesta ágil.

También podemos destacar la necesidad de resaltar el origen y valor de los productos componentes con las tecnologías de realidad aumentada, IOT y blockchain.

En el mundo B2B, tecnologías como el Big Data y la IA son indispensables para mejorar la efectividad de las personas de front end y el resto de personal, así como para aumentar la productividad, medir resultados y reducir costes. Con la clara tendencia hacia una venta más consultiva, también se hacen necesarias estas tecnologías de marketing a la hora de generar contactos cualificados, detectar necesidades o mejorar la experiencia de cliente.

Por último, el Big Data constituye una garantía de estabilidad para cualquier empresa que sepa extraer conclusiones de ese análisis de información, pues le permitirá afrontar los momentos de incertidumbre, generar oportunidades e innovar.

Y tú ¿qué opinas? ¿Te ayudamos en tu proceso de transformación digital?

Hello@btrueb.com

 

 

 

Cómo gestionar la confianza desde el Marketing Industrial

¿Alguna vez te has preguntado qué es lo que hace que confiemos más en una marca que en otra? Sin duda, las emociones son la clave. Las acciones que realizan las empresas pueden ejercer como disparadores emocionales que influirán en que un posible comprador confíe en una marca o no.

Cómo gestionar la confianza desde el Marketing Industrial es un factor cada vez más estratégico en las empresas Industriales que requiere cierta dedicación técnica. Abarca desde el trabajo con el propio branding B2B, la experiencia de cliente y toda la cultura de la empresa. Os hablaremos de ello en el artículo de hoy.

En el Marketing Industrial, la confianza es un factor decisivo en la toma de decisiones. Siempre que se valora el incorporar o cambiar de proveedor se asume inestabilidad y riesgo, por tanto, los compradores estudian con detenimiento todas las variables para asumir el menor riesgo posible. Se han convertido en investigadores. Quieren descubrir lo que hay detrás de las marcas y saber si además son consecuentes con sus acciones, así como conocer su compromiso social. Para atraerlos y conseguir que apuesten por trabajar con nosotros, es necesario que se enamoren de nuestro Branding.

El branding o gestión de marca es el conjunto de acciones relacionadas con el posicionamiento, el propósito o los valores de marca. El objetivo es crear conexiones conscientes e inconscientes con nuestro público objetivo para influir en su buying journey.

Estas conexiones no se generan por si solas ni son fruto de la reputación. La confianza es consecuencia de las acciones de una empresa y de que esta se mantenga coherente a lo largo del tiempo. Por esta razón, requiere ser gestionada con máxima dedicación. Es necesario conseguir que lo que decimos se vea reflejado en nuestras acciones, y esto no siempre se toma en serio ni es fácil de alcanzar.

En BtrueB somos expertos en Marketing Industrial y, como tal, creemos que para generar confianza, es necesario plantear una serie de acciones. La clave sería trabajarla de manera específica en cada uno de los puntos de relación en la experiencia de cliente industrial: antes, durante y después. A lo largo de este artículo te mostraremos cómo hacerlo en cada una de esas tres fases.

 

PRINCIPIOS FUNDAMENTALES PARA GENERAR CONFIANZA

Propósito o Visión

En primer lugar, destacaríamos que se ha de tener un propósito, una creencia motriz o una visión que ha de ser respetada y promovida en toda la organización. Todos los integrantes han de alinearse con esta visión, comprometerse con ella y actuar sobre la base de un porqué bien trabajado.

Sin duda, la perseverancia y la coherencia de aquello en lo que se cree es un aspecto propio de las personas pero debe partir de una idea motriz. Si no se cree en algo y esta creencia no se alinea entre la gente marcando unas lineas claras, entonces es complicado que nadie fuera perciba confianza.

Las personas con sus emociones y sus miedos toman decisiones y sin duda hay que ayudarlas a ello. Plantearse el cómo gestionar la confianza desde el Marketing Industrial sin un propósito claro en las personas, en la experiencia Industrial y en la cultura sin duda será un proceso mucho más complicado.

 

 Coherencia Consistente

La toma de decisión por parte de un cliente industrial puede darse tras varios meses, a veces incluso años, y después de varias reuniones. Además, suele hacerse entre varias personas, todas ellas influenciadas por sus emociones. Si no nos mostramos coherentes durante todo el proceso, podemos provocar que la confianza se desmorone.

 Cultura Problem Solving

Para generar confianza, es vital defender una cultura de empresa orientada a la resolución de problemas y no centrada en la fabricación de productos. Las organizaciones que viven de espaldas a sus clientes, enfrascadas en sus propias ideas acerca de lo que el mercado necesita, acaban perdiendo la confianza de sus clientes.

Esta mentalidad debe permanecer durante todas las fases del cliente: antes, durante y después de la compra.

Podríamos establecer tres formas de generar confianza y que son comunes para todo el recorrido del cliente:

 

 

  • Confianza funcional: cumplir con la promesa de la marca y las expectativas más tangibles generadas en nuestros clientes.

 

  • Confianza relacional: estar accesibles, facilitar las interacciones tanto personales como digitales. Que estas interacciones aporten y tengan un valor. Las personas, la digitalización efectiva son fundamentales.

 

  • Confianza basada en el valor: consiste en aportar más allá de nuestros productos o servicios, como por ejemplo fomentar la innovación, acción social, etc.

Una marca B2B debe apostar por trabajar los tres aspectos si quiere construir un branding que:

– cale en su cliente potencial.

– accione la decisión de compra cuando llegue el momento.

– ejerza de barrera cuando el cliente pueda pensar en sustituirlo.

 

CÓMO GESTIONAR LA CONFIANZA EN CADA MOMENTO

En el recorrido del cliente, podemos destacar tres momentos clave en los que se hace necesario trabajar la confianza de formas diferentes. Desgranamos en detalle las peculiaridades de cada una de las fases.

 

  1. FASE CLIENTE POTENCIAL (Antes del momento de decisión)

Cuando aún no hay transacción ni cliente oficial pero alguien al que podríamos ayudar empieza a saber que existimos, entonces decimos que nace el cliente potencial. Aunque no esté en el momento concreto del Buying Cycle, ni en el momento de tomar una decisión, si que empieza a tener contacto con nosotros.  Estamos en la etapa de ANTES de ser cliente.

Debemos empezar por realizar  un gran ejercicio de segmentación Industrial B2B aplicándolo con máxima coherencia y rigor. Se deben tener muy claras las prioridades de que tipo de cliente ayudar para enfocarse en él. Para conseguirlo podemos realizar encuestas, buyer persona, etc.

En esta fase es prioritaria la escucha, si deseamos establecer una conexión en estos primeros puntos de contacto de su  experiencia como cliente potencial todavía.

La Notoriedad y el Posicionamiento de la Marca.

Una vez claro el tipo de cliente a abordar de forma prioritaria,  se debe abordar el posicionamiento de la marca en la mente de ese público concreto al que se pretende acceder y así irradiarse confianza .

Tres son las premisas que pueden ayudar a empezar a generarla. En BtrueB le llamamos las tres bases de la propuesta de valor en Marketing Industrial.

1/ No fallar en lo que no se puede fallar

La promesa de marca debe permanecer inalterable en el tiempo.

2/ Poner las cosas cada vez más fáciles

A través de herramientas Digitales  y  sobre todo de las  Personas.

3/ Ayudar al cliente a avanzar 

La propuesta de valor, la marca y la innovación deben ser aliados del cliente para ayudarlo a avanzar y crecer.

 

Una Marca B2B debe apostar por las tres si quiere ser consistente en su imagen confiable; primero cuando llegue el momento de aparecer en el radar de su cliente potencial. Posteriormente, cuando llegue el momento de valorarse su introducción y por último, cuando el cliente pueda estar valorarlo sustituirlo por un competidor.

Tres momentos diferentes en la experiencia de cliente Industrial que una empresa que se plantee cómo generar confianza desde el Marketing Industrial debe considerar.

Podríamos definirla como la capacidad del consumidor para reconocer o recordar una marca. Para que esto suceda, el significado o posicionamiento que la empresa quiera generar debe estar orientado a resolver las necesidades de su cliente.

El radar del cliente industrial, estará siempre en funcionamiento. El comprador profesional dedica mucho tiempo a buscar información de calidad que le facilite la toma de decisiones y una manera de provocar que esto suceda es que nos perciba como la solución a sus problemas mediante información contrastada y verídica.

El Mensaje y los Contenidos.

Los contenidos deben ser concebidos para ayudar al cliente y no ser mera publicidad: un buen vídeo educativo, un webinar sobre un problema específico, un pódcast sobre soluciones de mantenimiento o un e-book con los aspectos a manejar en un cambio de proveedor, pueden ser recursos que, bien enfocados, ayuden a generar confianza. Hablamos de contenido educativo.

A su vez, el mensaje debe alinearse con nuestra esencia y  storytelling, transmitiendo la propuesta de valor, siempre de manera acorde con la visión y valores de la marca.

Un Mensaje confiable de una marca Industrial debe ser igualmente humano. Debe reflejar mucha personalidad y líneas rojas desde los valores pero sobre todo debe ser inclusiva y evolutiva.

La Evidencia y testimonios

Es preciso respaldar con hechos y datos lo que transmitimos con nuestro mensaje. Para ello podemos ayudarnos de: vídeos de personas comentando problemas comunes, datos significativos, testimonios de clientes prestigiosos, etc. Todo ello aporta credibilidad al mensaje y fortalece la imagen de marca.

Un mensaje y una marca reputada no podrán gestionar la confianza desde su Marketing Industrial si no aportan evidencias lo más imparciales posibles.

Certificaciones

Para determinados clientes, el que dispongamos de unas certificaciones específicas puede suponer una condición de compra sine qua non. Es importante valorarlo cuándo realicemos la segmentación, porque todos los esfuerzos pueden ser en vano si no cumplimos determinadas condiciones.

El equipo de ventas

Las personas son clave en las relaciones. Cuando hablamos de marketing industrial y de confianza, debemos destacar la importancia de las que tienen más contacto con el cliente: aquellas que forman los equipos de venta.

Estos, por sí solos, no generan confianza. Incluso podrían diluirla si no están alineados con la cultura de empresa. Por ello, se ha de lograr un equipo de ventas consultivo, que sepa escuchar y conecte con las necesidades del cliente. Ha de ser proactivo, asertivo, estar bien formado y debe colaborar con Marketing codo con codo para ser un gran exponente de la confianza que cualquier persona puede necesitar, confianza humana.

 

  1. FASE NEGOCIACIÓN (Durante el momento de decisión)

Los procesos de negociación pueden llegar a ser muy largos. Además, suelen intervenir varias personas. Por eso, habiendo hecho todo lo mencionado en el apartado anterior, toca ser pacientes y esperar que llegue el momento de convertir la confianza en una relación comercial.

Una vez que nos encontremos en el momento de valorar el empezar a colaborar, os recomendamos poner en valor lo siguiente:

Soporte Técnico

La estructura, personas y recursos de la organización deben ser accesibles y estar alineados con las necesidades del cliente para asegurar el correcto funcionamiento y facilitar sus soluciones en caso de incidencias. Este es el momento de evidenciarlo, a través de las personas y de los hechos.

Hay empresas que incluso provocan pequeñas incidencias para poner en valor su gran capacidad de respuesta.

Los equipos y el valor técnico son un recurso maravilloso del mundo Industrial para abordar el Cómo gestionar la confianza desde Marketing Industrial.

Humanización

Hasta este punto, es probable que entre ambas empresas solo haya habido conexiones entre los departamentos de compras y ventas. Este es el momento de incorporar nuevos intervinientes para continuar generando confianza. Podemos hacerlo a través de conversaciones con Dirección, Calidad, Marketing, Mantenimiento o Producción, que a través de la empatía ayudarán a reforzar la confianza.

Transversalizar las conexiones humanas en este punto ayudarán mucho a acelerar el proceso vía generación de confianza en el Buying Commitee de nuestro futuro cliente

 

Certificaciones

Si en la fase anterior no han sido un factor determinante, puede ser el momento de destacar su utilidad.

Nivel compromiso

Debemos demostrar compromiso con el cliente; dándole tiempo a decidirse, sin presionar, bloqueando la oferta y la zona frente a posibles sustitutos para que perciba nuestra apuesta por colaborar con él.

Ayudarlo y empatizar con los tiempos y niveles de jerarquía internos de la organización es otro punto. Herramientas, presentaciones

 

  1. FASE CLIENTE ACTIVO (Después del momento de decisión)

Onboarding

La capacidad de mantenerse cerca de un cliente durante el primer año es fundamental. Acciones como vigilar los procesos, facilitar la formación y ayudarlo a acelerar la transición, suelen ser valiosas en una fase realmente crítica para el cliente que ha cambiado de proveedor y, además, refuerzan la relación.

Es crucial ser muy tolerante y proactivo durante esta fase de alta sensibilidad.

Fomentar la comunicación y la cercanía a través de eventos o visitas es también una forma de generar de confianza. Indudablemente gestionar la confianza desde el Marketing Industrial implica no pensar sólo en captar clientes si no también en ayudarlos a arrancar.

Comunidades de clientes Industriales

Las comunidades B2B o Industriales son una propuesta de valor muy interesante en esta fase del recorrido y una gran oportunidad de generar confianza. Por ello, es vital integrar a los nuevos clientes en ellas. Proporcionarles formas de relacionarse con iguales a través de eventos como: talleres, formaciones, laboratorios y actividades de cocreación, compartiendo experiencias ayudará a conectar la marca entre iguales y aumentará la confianza en ella.

Aplicando la Propuesta de Valor 

La propuesta de valor Industrial debe estar orientada a resolver los problemas y necesidades del cliente. En este sentido, diseñar una buena propuesta es crucial. La formación, los servicios, la marca, los productos, las personas y las herramientas, son activos de gran valor en el marketing industrial, pero hay un factor incluso más importante.

La activación de una propuesta de valor cuando alguien está empezando una relación comercial suele olvidarse. Desde el principio hay que tener en mente ayudar al cliente a aprovechar toda la propuesta de valor aunque no lo haya solicitado. Es preciso conocerla bien, entender cómo aplicarla e incentivar su explicación y  puesta en marcha. Estos aspectos acelerarán la activación del cliente y sobre todo su confianza.

De la página WEB al soporte WEB

Por supuesto, la web Industrial es «uno más». Es decir, la web debe ayudar a que sucedan cosas y no simplemente mostrarlas. Una buena web debe hacerle la vida más fácil al cliente (facilitando procesos, canales de comunicación, formación, soporte, plataforma de pedidos, etc.), debe inspirarle (a través de contenido útil, casos de éxito), debe ayudarle a vender (proporcionando herramientas, captación de leads), pero sobre todo debe estar viva. Sí, estar viva. Esto implica una actualización frecuente. Para ello, se ha de destinar personal que le dedique tiempo.

En el Marketing Industrial se debe entender la web Industrial del futuro como alguien más del equipo. Alguien valioso a quien escuchar (Analytics, reseñas…) y que podemos adaptar a medida que analizamos, aprendemos y avanzamos.

Que un cliente pase tiempo en nuestra web es una excelente noticia, pero lo es más aún conseguir que se sienta seguro con lo que sucede dentro de ella y sobre todo que se sienta motivado a hacerlas.

Liderazgo

Por último, pero no menos importante, se debe ejercer el liderazgo. Esto es, conseguir que toda la organización piense, hable y actúe de forma idéntica. Tanto el mensaje como las acciones tienen que ser acordes.

No se trata de reputación ni de estar en la tercera generación. No. Se refiere a ser asertivo, a respetar el cómo, a potenciar a las personas y también a la humildad de escuchar y aceptar opiniones distintas.

Gestionar confianza desde el Liderazgo  también supone entender y superar  las fricciones que el cliente  sufre a lo largo de toda la experiencia de cliente. En el gráfico siguiente de BtrueB enumeramos las principales fricciones con las que nos hemos encontrado a lo largo del Customer Journey Map y que próximamente os escribiremos sobre ellas.

 

 

Conclusiones

Como resumen, podemos decir que la confianza se consigue manteniendo por encima de todo el objetivo de ayudar y solucionar problemas, escuchar y adaptarse, actuando siempre en consecuencia con el mensaje que transmitimos.

Aún así, la confianza hay que gestionarla y accionarla con las acciones que os hemos enumerado u otras. Entendiendo el momento y sobre todo implicando a todo el mundo en una actitud y un propósito.

Sólo así podremos decir que sabemos cómo gestionar la confianza desde el Marketing Industrial.

 

 

¿Necesitas ayuda para gestionar la confianza de tu organización?

Escríbenos: hello@btrueb.com

 

 

La Comunidad B2B: Una excelente oportunidad de diferenciación para las Marcas

Los seres humanos siempre hemos vivido en comunidad. Eso es lo que nos ha mantenido con vida; nos ha permitido aprender y evolucionar. Además, como seres sociales que somos, necesitamos establecer vínculos, pertenecer a una comunidad en la que nos sintamos en igualdad.

Esta necesidad también puede extrapolarse al mundo empresarial. Las empresas crean gremios, asociaciones, foros, etc. En resumen, establecen lugares donde sentirse en comunidad, compartir experiencias y aprender de los demás.

A lo largo de este artículo y a partir de la experiencia adquirida como consultores de branding B2B/Industrial, os daremos nuestra visión acerca de cómo y por qué, las comunidades B2B de clientes pueden ser una excelente oportunidad de diferenciación para las marcas.

Además, aportaremos una experiencia real y concreta sobre una comunidad B2B que hemos tenido la oportunidad de liderar y ayudar a desarrollar.

¿Qué es una Comunidad B2B?

Es un grupo de personas o empresas con intereses comunes, que desean compartir y adquirir conocimiento experiencial acerca de estrategias, herramientas, el estado de la industria e incluso posibles sinergias. Todo ello con el fin de tomar mejores decisiones y lograr resultados óptimos en sus empresas.

Las comunidades B2B son especialmente populares en el mundo digital. Es ahí donde son más visibles y es más sencillo que nuevos usuarios o clientes potenciales las conozcan y se asocien a ellas.

Twitter Spaces, Clubhouse y algunos grupos de Facebook son foros digitales donde suelen interactuar muchas usuarios en comunidades.

Sin embargo, existen también comunidades de naturaleza presencial. Es en estas últimas es donde se producen vínculos más fuertes que permiten desarrollar mejores sinergias.

En las comunidades B2B o Industriales, el principio de reciprocidad opera de forma elemental. A su vez, el sentido de pertenencia hace que sean percibidas como lugares con un gran valor.

En pleno auge digital, mucha gente confunde el concepto de comunidad con el de grupo de seguidores de una red social, o lo que es lo mismo: una audiencia. Si no hay aportaciones bilaterales y un protagonismo claro de los participantes por encima del promotor, entonces no debemos denominarla comunidad.

En una comunidad B2B, los miembros buscan nutrirse de las experiencias de otros y no escuchar a un único interlocutor, como por ejemplo una marca o el creador de un blog. En estos casos, no se trataría de una comunidad. El diálogo ha de ser multidireccional.

Un evento puntual para clientes, un portal on-line o los seguidores de una red social no constituyen una comunidad.  Solo lo será si el valor que aportan los miembros es verdaderamente multilateral. Y para que esto suceda, los usuarios deben percibir interés real en el bien común, empatía y confianza.

El propósito de la comunidad ha de ser claro. Nadie puede dudar de que la única intención de la marca sea que los miembros de la comunidad se aporten valor entre ellos y que su papel sea meramente el de iniciador, dinamizador y por encima de todo, garantizador de confianza.

Solo a partir de la generación de valor y confianza entre los miembros, la marca podría plantearse objetivos propios que más adelante enunciaremos.

Comunidades B2B como valor diferencial de marca

Hace tiempo que se habla de cómo la experiencia de cliente puede llegar a ser un factor determinante en la decisión de compra B2B. Según un estudio de la consultora  Gartner, un 64% de los consumidores valora la experiencia percibida por encima del producto y el precio.

La creación de una comunidad B2B es una herramienta experiencial muy interesante en este sentido. También lo es como medida de retención de clientes. Otro punto interesante, teniendo en cuenta que el costo por retención es 5 veces inferior a la captación de un nuevo cliente.

Seth Godin tiene una visión muy inspiradora sobre las comunidades y el cambio. Os recomendamos ver su charla TED «The tribes we lead».  La gente no compra bienes y servicios. Compran relaciones, historias y magia.

Sin embargo, la verdadera razón por la que una comunidad puede ser un valor diferencial para una empresa es que resuelve desafíos de la marca mediante la integración de todos los puntos de contacto con el cliente.

Para lograrlo hay que empezar por la creación de contenido específico, aumentar la visibilidad, el compromiso con el cliente y la recopilación de comentarios.

¿Qué implica para una marca apostar por una comunidad de clientes B2B?

 Para una marca, formar una comunidad implica tener en cuenta varios aspectos clave, entre los que destacaríamos:

1º- Definir un objetivo interno para la comunidad. Podría ser mejorar la atención al cliente, incrementar la fidelización, construir una imagen de marca más fuerte, adquisición de clientes, obtener ideas o aumentar los ingresos.

2º Asignar un equipo interno para el correcto funcionamiento de la comunidad. Los integrantes de dicho equipo deben trabajar con una guía que defina cómo actuar, pero con libertad para adaptarse a los cambios y necesidades de los clientes.

3º- Invertir tiempo y energía para mantener la comunidad  B2B viva y con buena salud. Esto implica mucha perseverancia pero también tener la habilidad de integrar a todos los grupos internos de influencia (producción, finanzas, calidad etc) en su dinámica.

4º- Diferenciar los clientes activos de los clientes potenciales e incluso usuarios o prescriptores. Se ha de segmentar clientes según características y necesidades comunes para que las interacciones entre ellos resulten interesantes y generen la confianza suficiente.

5º- Escuchar activamente. Preocuparse por los clientes. Estos son nuestro principal recurso, fuente de información muy útil, que debemos aprovechar en beneficio común. Definir los puntos de contacto con la comunidad es clave de cara a generar una experiencia.

6º- Esforzarse en crear contenido adaptado que responda a las necesidades de los usuarios y que fomente la interacción entre ellos.

7º- Mantener el papel de promotor, velando por el interés común.

¿Qué beneficios tiene para una marca crear una comunidad de clientes B2B?

En un mercado en el que la “comoditización” de productos y servicios se acentúa, la competencia se especializa en clientes y los canales se saturan, diferenciar el valor de marca no resulta sencillo.

Las propuestas de valor diferenciales están compuestas por servicios y herramientas personalizadas y es probable que muy pronto se comience a poner en valor las comunidades de clientes B2B o Industriales como herramienta que ofrece múltiples beneficios.

Las marcas B2B suelen tener relaciones unilaterales muy estrechas y largas con sus clientes, fabricantes, distribuidores o industriales; los cuales llevan muchos años en los mercados, conociéndolos muy bien y generando confianza. Conectar transversalmente estas relaciones entre sus clientes es el gran reto.

Conseguir diferenciarse por el valor y expertise de los miembros de una comunidad es algo que aún no se ha generalizado y sin duda crecerá en atractivo conforme el entorno se haga más impredecible.

La experiencia acumulada y el valor percibido en el mercado de estas cuentas-cliente en conjunto tienen un gran valor para una marca. Sin embargo, la obtención de valor por parte de la marca promotora de la comunidad debe ser secundaria al objetivo principal: la creación de valor para cada uno de los miembros de la comunidad.

¿No estaríais dispuestos a empezar a trabajar con una empresa solo por poder formar parte de su club privado y poder beneficiaros de las experiencias de todos los clientes? Probablemente sí, y además, podría ser un factor incluso más decisivo en la propuesta de valor percibida que el  propio producto o el precio.

El Sentido de pertenencia puede ser un activo muy interesante para captar clientes, fidelizarlos, y sin duda también una gran barrera que impida dejar la marca debido al coste de oportunidad de abandonar una comunidad bien valorada.

Además, para una marca, escuchar a sus clientes hablar entre ellos de «tú a tú» tiene numerosas ventajas. Por ejemplo; conocer sus problemas, ampliar conocimientos sobre el mercado B2B2C y inspirar el enriquecimiento de la propia propuesta de valor.

Esto, a su vez, puede generar una mayor lealtad de sus clientes, crear embajadores de marca que recomiendan libre y activamente y así resultar más atractivo para clientes potenciales.

Las nuevas generaciones y, en concreto, los Gen Z, muestran inequívocamente un perfil relacional y de comunidad muy llamativo. Es muy probable que esta generación valore el networking como un aspecto importante en su bienestar laboral.

Resumiendo, las empresas B2B o Industriales que crean una comunidad para sus clientes obtienen beneficios como:

– Retención de clientes.

– Información relevante para la mejora de sus productos o servicios. Oportunidades de innovación.

– Mejora del funcionamiento  Customer-Centric de todos los departamentos.

– Refuerzo de la identidad y notoriedad de marca.

– Fidelización o incremento de la lealtad. Crea embajadores de marca.

– Obtención de probadores de productos.

– Captación nuevos clientes.

-Creación de Barreras de salida.

¿Cuál es la Propuesta de Valor deseada para el usuario de una comunidad ?

Independientemente de que el verdadero valor de una comunidad B2B sea la aportación de sus miembros, las marcas detrás de las comunidades deben diseñar una propuesta de valor coherente y adaptada para fomentar esa aportación cruzada.

La primera línea de la propuesta de valor, podría consistir en promover el conocimiento bilateral a través de la formación o del mentoring, por ejemplo. También podría inspirar, poniendo de relieve experiencias de sus miembros, así como contrastes externos que provoquen un pensamiento lateral para seguir progresando.

Promover la relación humana en un entorno físico podría ser el siguiente paso natural. Debido al COVID, las reuniones virtuales han ganado protagonismo, pero esto no significa que sea el canal perfecto para generar confianza y compartir conocimientos.

Las reuniones presenciales siguen resultando de vital importancia entre seres humanos. Puede ser interesante potenciar esta necesidad de cercanía a la vez que se agrupa a los miembros según necesidades.

Como tercera propuesta, proponemos la creación de campañas de comunicación conjuntas. Por ejemplo, el fabricante alemán de perfilería de ventanas de PVC Kommerling, a través de su propia comunidad (El Club Kommerling) reúne a sus clientes por zonas geográficas y les permite participar en la decisión de los medios donde publicar su campaña corporativa anual. Incluso sus clientes apuestan por invertir en esta campaña un porcentaje.

Por último, El trabajo conjunto con datos (o Big Data), el desarrollo de experiencias de punto de venta, la prescripción conjunta con la marca o incluso el compartir stocks entre los miembros, podrían considerarse también beneficios de formar parte de una comunidad.

En plena era digital, es probable que una buena experiencia de cliente B2B no pueda entenderse si no existe la relación con otros usuarios de la marca.

Un Ejemplo Real: Ibergroup. Gestionando una Comunidad B2B

A continuación, os detallaremos un ejemplo real de cómo la creación y pertenencia a una comunidad B2B puede ser una oportunidad de diferenciación para una marca.

Nuestro CEO, Alejandro Vázquez-Palacios, tuvo la oportunidad de dirigir como Gerente, desde 2010 hasta 2013, una gran comunidad B2B dedicada al mundo de la distribución de los materiales de construcción: Ibergroup.

 

En este caso, no fue una marca concreta quien creó la comunidad, tampoco un particular o empresa en busca de un modelo de negocio, sino fue la iniciativa conjunta de un grupo de empresas similares en esencia y visión, que incluso podrían considerarse competidoras.

En aquellos difíciles años de la crisis financiera, seis prestigiosos empresarios, propietarios de empresas de distribución de materiales de construcción a nivel nacional, lo estaban pasando francamente mal; por eso, en lugar de quedarse de brazos cruzados quejándose de las circunstancias económicas, decidieron hacer algo al respecto.

Aunque en sus inicios el proyecto parecía ser un Grupo de Compras «más» donde los miembros se unen para comprar con mejores condiciones, la realidad terminó por ser otra.

A pesar de que, en aquel momento, el concepto de comunidad B2B no era del todo desconocido para Alejandro, (puesto que venía de vivir en EEUU, donde este tipo de comunidades empezaban a despegar); fue escuchándolos a ellos como descubrió su valor y supo que no se trataba de una central de compras, sino de una comunidad.

Comprender esto desde un inicio fue clave para poder desarrollar una forma de ayudar a Ibergroup pensando principalmente en el valor cruzado que los miembros pudiesen generar.

Desde el principio ellos compartían una misma visión: buscaban aprender unos de otros, a través de la colaboración e interacción de sus equipos.

Para conseguirlo y generar confianza tenían que estudiar muy bien a qué empresas invitaban. Si no había homogeneidad entre ellas, no se generaría la confianza necesaria para el correcto funcionamiento de la comunidad.

Segundo, el protagonismo lo tendría la comunidad en sí misma, nadie cargaría con el liderazgo. Ibergroup sería lo que cada miembro pudiese dar y recibir. Si las características y la vocación eran parecidas, la confianza aparecería por si sola.

Los que gestionaban «el micrófono «y adaptaban la propuesta de valor a lo que oían, se sentían dinamizadores. A raíz de ahí se comenzó a trabajar en lo más importante: las personas. Se logró identificar diferentes mesas de necesidades y se crearon grupos «de empatía» de Gerencia, Ventas, Marketing, Compras, Informática etc. que se reunían con frecuencia.

Aunque la propuesta de valor de Ibergroup era ya fuerte por el prestigio de las empresas participantes, se fue reforzando gracias a  las siguientes acciones:

– Creación de diferentes comunidades y convocatoria de reuniones acorde a temáticas afines.

-Creación de un Fórum de proveedores y miembros

 

– Búsqueda de sinergias.

– Formación.

– Coordinación para el desarrollo de promociones conjuntas.

– Acuerdos con proveedores.

– Creación de marcas propias.

– Creación de contenido.

 

A pesar de todos estos logros, el verdadero valor para los integrantes continuó siendo escuchar a sus iguales (directores de Compras, Ventas, RRHH, etc.) en circunstancias parecidas y sin ser competencia directa.

En el inicio, Ibergroup estaba constituido por seis empresas, pero en la actualidad son doce las que componen la comunidad. Todas ellas son muy similares en su esencia, con ganas de aportar y aprender, al mismo nivel, y con una estructura central que dinamiza y pasa el micrófono al grupo.

A día de hoy, el Objetivo actual de Ibergroup continúa sin ser «vender más», sino mantener su esencia de foro, cuyo máximo valor es la confianza entre sus miembros.

 

Reflexión Final

 Quizá después de leernos, percibas que el crear una comunidad  B2B o Industrialpodría ser un enorme gasto de tiempo y recursos, pero todos los estudios al respecto apuestan por mejorar la experiencia de cliente por encima del producto como forma de diferenciarse.

Si creéis que de este modo se estaría cediendo el poder al grupo, y solo veis inconvenientes en la interacción «provocada» entre clientes , esto puede deberse a que probablemente esa marca no tenga la suficiente fuerza para liderar su propio futuro.

En la era digital, la transparencia es vital; e invertir energía en ocultar o entorpecer en vez de liderar, aprovechando el conocimiento de un grupo de expertos, puede tener un coste alto. ¿Estáis dispuestos a asumir ese riesgo?

Tenemos muy claro que en un futuro donde las desigualdades funcionales y de proceso sin duda disminuirán, la forma de relación y las experiencias marcarán la diferencia.

¿Os parecería demasiado raro ver un anuncio en un portal de empleo solicitando un Responsable de Comunidades B2B? Quizá hoy sí, pero ¿y mañana?

Seguro que a FINSA, ROCA, SCHNEIDER ELECTRIC, GORE-TEX y HILTI no les resulta tan extraño porque ya están trabajando con esa visión de futuro. Y a vosotros, ¿os gustaría adelantaros al futuro?

¿Qué te parece? hello@btrueb.com

 

La Distribución Industrial. Claves de una nueva forma de relación con los Fabricantes

La Distribución Industrial es un canal de venta B2B que antiguamente el fabricante utilizaba únicamente para hacer llegar sus productos industriales al consumidor industrial. Hoy, también lo necesita para innovar, desarrollar negocio y mantenerse en el mercado. Las Claves para hacer negocio dependen de la forma de relacionarse y colaborar entre ellos.

En el artículo de hoy: «La Distribución Industrial. Claves de una nueva forma de relación con los fabricantes» profundizaremos en aquellos aspectos que , desde nuestra experiencia como Consultores de Marketing, Ventas y Customer Experience especializados en el canal industrial, creemos son más relevantes para generar negocio en el tiempo y así mantenerse en el mercado.

Las antiguas formas de colaboración en las cuales el fabricante depositaba el producto en el almacén del distribuidor de forma casi mecánica «olvidándose del cliente» hasta la siguiente negociación de precios o la existencia de incidencias,  ya forman parte del pasado.

Los fabricantes Industriales sufren cada vez más una cambiante demanda derivada que les afecta a nivel competitivo. Además la afrontan con poca visibilidad, cultura Customer-Centric y cintura al estar tan lejos del cliente final.

Es decir, todos aquellos cambios que nacen en el consumidor final acaban llegando al fabricante. Es por ello que el canal ha dejado de ser tan «push» y pasa a ser más «pull», teniendo que absorber y  actuar cada vez mas ágilmente ante los cambios del consumidor final.

De cara al negocio, esto supone una mayor necesidad de colaboración y adaptación entre los diferentes players de la cadena de valor, especialmente entre el Fabricante y el Distribuidor Industrial B2B. Hablamos de una colaboración dual y muy  bien estructurada alrededor de la digitalización, la marca y la creación de valor y negocio conjunto.

De cara al proceso, los roles operativos  de cada uno en la cadena de valor deben estar muy asumidos y diferenciados por cada parte. Mas abajo los detallaremos.

Por todo esto, hoy os destacamos 5 claves en esta nueva forma de relación entre Distribución Industrial o B2B y los Fabricantes Industriales.

Misma Mentalidad de Negocio, Diferentes roles de proceso

La confianza entre ambas partes es vital. El Fabricante tiene que sentir que el Distribuidor es proactivo y defiende la marca y por otro lado el Distribuidor Industrial debe sentir que va a ser respetado  por el fabricante.

Si hay algo común entre ambos es la necesidad de desarrollar negocio a largo plazo. Por ello, la forma de conseguir esta confianza es  trabajando juntos para buscar negocio por un lado, algo que no era necesario en el pasado. Y por otro lado,  diferenciando muy bien las responsabilidades de proceso en la cadena de valor.

Roles Diferenciados en el Proceso

A  pesar de que el comprador Industrial quiera tener contacto directo con el Fabricante Industrial, la Distribución siempre será elemental para ambos.

La Distribución Industrial  es fundamental en la Experiencia de Cliente Industrial. Primero, cumpliendo el rol de disponibilizar y acercar el producto al usuario en tiempo, cantidad y forma.

Segundo, a través de su propuesta de valor, agilizando el proceso de transporte, instalación y resolución de incidencias.

Por último, garantizando los valores de las marcas que distribuye ante la necesidad de seguridad por parte del cliente industrial.

El Fabricante tiene también sus roles operativos muy definidos en el proceso. La necesidad de cumplir con las especificaciones técnicas y normativas. Cumplir con los plazos de entrega y con las necesidades, cada vez  mayores, de personalización. Garantizar la NO rotura del abastecimiento y por supuesto el soporte técnico.

Misma Mentalidad de Negocio:  Del cliente es el rey al negocio es el rey.

La necesidad de compartir información es un elemento clave, sobre todo para el Fabricante a la hora de diseñar su propuesta de valor industrial.

Un Distribuidor Industrial de calidad ya no debe ser simplemente el que más venda, si no el que busque, quiera y pueda compartir información de valor con el fabricante. Evidentemente en paralelo a su rentabilidad y otro tipo de factores

Hablamos de tendencias,  percepción de la competencia, posibilidades de especialización etc. Todas son esenciales en la estrategia y posicionamiento del fabricante. Si su colaborador directo no está estimulado para compartirlo, se antoja complicado competir en un mundo tan globalizado, competitivo y sobre todo especializado.

Igualmente, la Distribución Industrial, necesitará la visión del Fabricante con su liderazgo para ayudar a abordar temas como la Estrategia de Marketing y Ventas,  Digitalización, Experiencia de Cliente o simplemente formación.

Alinear ideas y esfuerzos entre Fabricante y Distribuidor sobre un mismo Buyer Persona, ayudará a ser más ágil y sin duda a tomar mejores decisiones compartidas.

Digitalización de la Relación Industrial

Mejorar la efectividad del canal así como la experiencia del cliente Industrial Omnicanal es otro gran reto.

La transformación Digital Industrial sigue siendo una gran oportunidad de diferenciación si el Fabricante y el Distribuidor Industrial tienen en mente mejorar la Experiencia de Cliente Industrial. Aquí  hay varios aspectos muy claros pero, desde el punto del negocio. Dos destacan especialmente:

Proporcionar plataformas o canales de Autoservicio al Distribuidor para poder mejorar una experiencia de pedido más autónoma.  Permitiendo además a la Inteligencia Artificial ayudar por ejemplo en el cálculo de Stocks o en el cross selling.

Por otro lado, la posibilidad de hacer promover la marca digitalmente y ayudar al comprador Industrial en las primeras fases de búsqueda de un nuevo proveedor. Desarrollando contenidos digitales de liderazgo, muy orientados a segmentos específicos. Esta es una gran forma de mejorar la experiencia de un cliente potencial en el momento concreto de búsqueda. Hablaremos de ello más adelante.

No nos olvidemos que el Fabricante domina la técnica y los costes y el Distribuidor Industrial el problema del cliente. Fusionar ambas visiones puede ser un elemento de gran autoridad para generar credibilidad de marca Industrial.

Otro aspecto atractivo de la digitalización puede ser La capacitación de los equipos de ventas de la Distribución Industrial a través de talleres formativos sobre como hacer prospección inicial, cómo manejar las redes sociales para buscar un primer contacto o simplemente información etc.

La descentralización de los equipos de trabajo, el trabajo con profesionales independientes interconectados, los ecosistemas de proveedores etc. La digitalización comercial ayuda a la forma de trabajo sin duda.

En BtrueB desarrollamos un servicio de Mentoring Customer-Centric  de Marketing y Ventas,  especializados en el sector Industrial que muchas veces aplicamos dentro de la propuesta de valor de un Fabricante hacia sus Distribuidores.

Visibilizando la Credibilidad de la Marca Industrial

Darle visibilidad a la Marca Industrial no es sólo responsabilidad  de la Distribución Industrial.

El Fabricante Industrial debe entender el Marketing B2B2C o el B2B2B2C como su canal natural en cuanto a la promoción de su  marca .Por ello debe preocuparse de generar confianza y dar visibilidad a la misma más allá de su distribuidor directo si quiere conseguir que su marca sea un verdadero activo para todo el canal.

Esto exige una adaptación del mensaje, canal y argumentación. Sin duda, esta última, más basada en problemas que en características técnicas. La aportación del Distribuidor Industrial más cercano al cliente final, sobre los valores, problemas, tendencias etc. es vital para construir este mensaje.

La Humanización de la marca Industrial y su adaptación en formato a un consumidor omnicanal son dos de los grandes retos en transformación digital industrial. Quien sea constante en esto, sin duda tendrá una ventaja.

La Distribución Industrial por otro lado debe tener la habilidad de conectar sus propias marcas-distribuidor con las del fabricante y así proponer diferentes acciones  tácticas conjuntas donde ambas puedan complementarse y  generar confianza en todo el canal «aguas abajo».

El marketing de contenidos para una empresa Industrial, del que ya os hablábamos en el punto anterior ,es un elemento diferencial debido fundamentalmente a todo el expertise conjunto que ambos players manejan y pueden accionar a través de los contenidos.

Con lo anterior solucionado vendría luego  invertir en un buen servicio SEO especializado en Industrial y  B2B, disponer de un blog profesional y especializado y trabajar formatos de Audio (podcasting) e Imagen (Vídeo y 3D).

Todo esto puede marcar la diferencia en la credibilidad de una Marca Industrial Además, probablemente estemos ante esa herramienta diferencial que ambos equipos de ventas sueñan (Fabricante y Distribución Industrial)  además del propio cliente-usuario que lo puede necesitar para avanzar.

Os recomendamos un artículo que os compartimos el año pasad sobre la visibilidad de las marcas Industriales.

Conectando las personas

Sin duda, el factor fundamental es el de conectar a las personas de ambos equipos. Es decir, generar puntos de encuentro para que ese conocimiento y colaboración fluya naturalmente entre las personas.

El primer punto debería ser compartir un mismo «porqué» o una misma visión entre ambas empresas.  Que las personas entiendan y compartan la misma Visión hará que todo sea más sencillo a la hora de entenderse.

Por tanto, os lanzamos una pregunta. ¿Quién es tu mejor Distribuidor Industrial o Fabricante a largo plazo? ¿El qué más venda hoy o el que comparta mi Visión de mañana?.

A partir de ahí se deben buscar espacios de relación con foco . Os dejamos un artículo que os escribimos compartiendo el ejemplo de cómo dos grandes empresas Industriales le daban mucha importancia a la ubicación espacio físico relacional. en medio de la planta productiva.

Trabajar en Talleres de Diseño Customer Journey Map  para mejorar la experiencia conjunta de cliente es una excelente forma de materializar ese entendimiento. Pero sólo si se ha escuchado antes al cliente y si se quiere considerar cada momento del cliente lo suficientemente importante como para invertir en él.

En nuestra metodología BtrueB apostamos claramente por proponer y liderar este trabajo entre Fabricante y Distribución Industrial, en esta útil dinámica de diseño. Al igual que la dinámica de segmentación, esencial desde nuestra visión.

Pero hay muchas mas formas: Acudir a ferias conjuntamente. Desarrollar eventos para prescripción. Desarrollar programas de Innovación abierta en conjunto. Desarrollo de Academys de clientes etc.

Otro formato de conexión de personas es la formación de Comunidades, digitales o no, de Distribuidores  por parte del Fabricante. El objetivo es promover el intercambio de experiencias entre miembros de una red de Distribución Industrial y así vivir una experiencia de marca. En paralelo pueden compartirse stocks o incluso desarrollar acciones publicitarias locales entre la comunidad.

Las comunidades digitales normalmente aprovechan las Redes Sociales como canal pero otras veces la comunidad se forma dentro de la propia página web.

Un buen ejemplo de esto es la comunidad virtual de Gore-Tex en Facebook o en su propia plataforma de clientes. Compartiendo contenidos de marca en directo y entre la propia comunidad.

 

Hay muchas opciones e ideas pero lo básico es tener muy claro diferenciar quién es mi Channel Partner y quien es mi cliente. En quién debo invertir. Compartir una misma visión y sobre todo un compromiso a largo plazo del negocio conjunto.

Y sí, la tecnología en este punto puede ayudar mucho. Los CRM, los programas en Linea proveedor-fabricante etc.  El IOT etc.  pero nunca antes que las personas.

Acciones de Búsqueda de Negocio Conjunta.

Muchas veces el llegar a este punto implica  una «buena salud relacional»en la cadena y probablemente un gran liderazgo de la marca fabricante.

Es curioso como todavía algunas organizaciones siguen teniendo miedo a colocar los nombres de sus distribuidores en su página web por miedo a «represalias». Penalizar la experiencia de cliente por esto, en plena era digital es algo triste.

Muchos Fabricantes Industriales,  desarrollan estrategias de prescripción comercial B2B/Industrial  muy potentes, para estimular a los clientes de sus clientes. La idea es muy buena pero cristalizarla en negocio implica que el Distribuidor Industrial lo entienda y sobre todo lo acepte.

Él será la cara visible del día a día y del servicio y debe accionar las expectativas que la prescripción del fabricante ha generado previamente. Si esto no está conectado, la marca sufrirá.

Aprovechando la era digital, otra vía es la de desarrollar plataformas digitales B2B2C donde llegar al cliente de mi cliente desarrollando un nuevo canal pueda revertir en negocio para ambos.

El Fabricante fideliza a su cliente además de obtener información para desarrollar su propuesta de valor futura. La Distribución Industrial desarrolla su canal digital y obtiene una nueva fuente de negocio.

Indudablemente la transparencia en el proceso debe ser la base. Asignar el negocio por geolocalización es un criterio interesante.

Os contábamos hace algunos meses el caso de la Estrategia de Marketing B2B2C de Pladur

La nueva Propuestas de Valor Industrial y la Formación.

Una Propuesta de Valor Industrial que busca resolver problemas no sólo con productos o servicios, es la base del liderazgo y la diferenciación de fabricante y distribuidor.

Los grandes Fabricantes Industriales lo saben y por ello cada vez hay más servicios, herramientas y  personas que buscan «ayudar»al cliente en diferentes áreas.

El Fabricante tiene la visión de otros Distribuidores y el Distribuidor Industrial también la tiene de todos sus clientes. Ambos se necesitan. Sin esas piezas es complicado trabajar en mensajes, innovación o estrategia.

Por otro lado, cada vez más Distribuidores Industriales trabajan con marcas Industriales con mejores opciones de precio y calidad. Lo hacen por su liderazgo y capacidad de guiarlos hacia un camino más despejado.

Esto se ha visto claro tras el COVID donde muchos Distribuidores Industriales, muy desconcertados, han puesto su esperanza en las MARCAS. Desde sus expectativas se han acercado a ellas para pedirles ayuda para adaptarse a esta época (formación, información, autoservicio etc).

Liderazgo. Nada más. Este Liderazgo también se debe ver traducido en la intención de los fabricantes en hacer mejores a sus clientes a través de programas de formación actuales y válidos así como ayudarles a organizar jornadas de formación de su Distribuidor con sus clientes Industriales.

Medir tu éxito como fabricante en función del éxito de tu Distribución Industrial es el KPI definitivo. Para ello, el trabajo es más que nunca conjunto y sobre todo Customer-Centric.

Por último, como ejemplo de este proceso  las páginas web de muchos grandes fabricantes Industriales  han pasado, en menos de dos años, de ser escaparates a ser plataformas de ayuda. Contenidos visuales claros de los productos, contenidos formativos para clientes, herramientas digitales, plataformas de autoservicio, comunidades , canales 24 horas de consulta etc.

 

 

Hemos querido haceros reflexionar cómo, en el contexto industrial, la colaboración de Fabricante y Distribución Industrial es vital para desarrollar negocio y buenas experiencias.

Aún así todo nace de una pregunta:

Fabricante : Mi Distribución Industrial ¿Quién quiere ser cliente y quién quiere ser Partner?

Distribuidor: Mi proveedor/fabricante ¿Quién me ayuda y quién sólo me vende?

Customer Centricity: 6 Claves para enfocar al cliente en el centro

A lo largo de la historia, las empresas se han regido por una cultura Organization Centric, concentradas en el producto, siendo el cliente un simple medio para conseguir beneficios. Sin embargo, hoy en día esto ya no es suficiente.

En las últimas décadas, la sociedad de consumo ha evolucionado de una manera extraordinaria gracias a la tecnología. Esta ha permitido a los consumidores acceder a más proveedores, obtener más información y, a su vez, establecer una comunicación bidireccional. Todos estos avances les han dotado de mayor poder de decisión, haciendo que valoren muchos más aspectos además del precio de un producto o servicio. En un mercado en el que cada vez cuesta más destacar sobre la competencia por precio o calidad, se hace necesario modificar la filosofía de empresa para atraer y retener clientes. Es aquí donde entra en juego el concepto de Customer Centricity, o lo que es igual, enfocar al cliente en el centro.

 

Aunque suene como algo muy moderno, este término ya fue acuñado en 1967 por Lester Wunderman cuando definió el Marketing Directo. El Customer Centric Marketing o marketing orientado al cliente, como su propio nombre indica, es una ideología que pone al cliente en el centro. Su objetivo es crear experiencias positivas para el consumidor durante todo el proceso de compra, desde la primera toma de contacto hasta la postventa, basándose en el amplio conocimiento de la conducta del consumidor. El cliente es el fin, al que se debe escuchar y atraer hacia los productos diseñados para él.

Esta filosofía de poner al cliente en el centro, se posiciona como la mejor garantía de estabilidad de una organización a lo largo del tiempo, ya que es una excelente manera de adaptarse a los cambios mucho más deprisa que la competencia y también de crear un valor de marca a través de la personalización de la experiencia de cliente. Además, el 84% de negocios que aplican esta estrategia afirman que sus beneficios han aumentado más rápido. Pero ¿están preparadas las empresas para acometer el proceso de transformación necesario?

Es probable que no. El proceso es largo y complejo. Un reto titánico consistente en modificar por completo la cultura de la empresa y conseguir que cale en todas las personas que la integran, comenzando por Dirección hacia el resto de departamentos. Todos, absolutamente todos los integrantes, deben asumir esta filosofía como método de trabajo y accionador de decisiones.

Sin duda, el primer paso para ello sería aumentar la empatía, término que la RAE define como: «Capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos». Pero esto no significa enfocarse en toda la clientela. Lo razonable sería tener en cuenta el Customer Lifetime Value. Esto significa discriminar clientes, centrarse en los más rentables para escucharles, porque, a fin de cuentas, serán ellos quienes incrementen de forma notable los beneficios.

A lo largo de este artículo expondremos las que consideramos, según nuestra experiencia como Consultores B2B y como mentores de estrategia comercial, son las 6 claves para establecer la mentalidad Customer Centricity.

 

 

Customer Centricity
Customer Centricity

1. Organización Customer Centric: Alineación Interna

Con “alineación interna” nos referimos a que la mentalidad de empresa cale en todo el equipo, que todas las acciones se realicen con un objetivo común, que exista una comunicación fluida, así como la colaboración entre distintos departamentos y que nuestras acciones sumen, en lugar de entorpecer. Estar alineados significa además empatizar y entender que los otros también aportan a la experiencia de cliente desde sus funciones. Es imposible proporcionar una buena experiencia si los procesos y las personas no están alineados con este objetivo.

A lo largo de nuestra práctica realizando diferentes workshops de Marketing B2B, hemos podido observar la habitual dificultad de comprensión o el desconocimiento hacia el trabajo y los problemas de otros departamentos. La tecnología puede ayudar a alinear diferentes departamentos con nuestro propósito, pero si no hay una visión Customer Centricity firme, clara y compartida por las personas de las diferentes áreas, entonces no lo lograremos.

Podemos hablar de cuatro puntos clave para conseguir una alineación integral:

  1. Liderazgo: La Dirección debe comunicar su compromiso con esta mentalidad, transmitiéndolo a mandos intermedios e inspirando al resto del personal, para que todos la asimilen. Además, ha de actuar dando ejemplo y perseverar en su misión. Esto no se consigue solo a base de reuniones. Es necesario fomentar la capacitación y el conocimiento.
  1. Incentivar a los empleados: Los incentivos compartidos deben ser coherentes con los procesos y, además, deben acelerar de forma proporcional la asimilación del trabajo transversal y de la importancia de la mentalidad Customer Centricity.
  1. No alejarse del cliente: A través del conocimiento y del contacto con los distintos equipos, podemos mantener la cercanía con el consumidor. Un paso importante para conseguirlo consiste en la adaptación del sistema de información y en la incorporación de datos comerciales a los procesos horizontales, priorizando aquellos KPI´s que se revelen como significativos para mejorar la experiencia.
  1. Empoderar el front-live: se trata de incrementar la capacidad de toma de decisiones e independencia de aquellos departamentos que más contacto tienen con el cliente.

Otros puntos a considerar con el fin de establecer una mentalidad de cliente en el centro podrían ser: los famosos Test A/B o la posibilidad de realizar pruebas de mercado con Channel Partners.

2. Cultura Customer Centricity: Escuchar, entender, solucionar

Mentalidad Problem Solving

Las empresas que mejor aplican la cultura Customer Centricity, tienen claro que deben resolver problemas a sus clientes en diferentes momentos y no solo a través de productos y servicios. Ofrecer contenido profesional, servicio postventa, equipo técnico o consejos a través de un vendedor, pueden ser maneras de solucionar pequeños o grandes contratiempos. De esta manera estaríamos utilizando nuestro expertise para generar un valor personalizado al cliente.

Que una organización comprenda esto y desarrolle la curiosidad necesaria para entender qué es lo que «mueve a un cliente» o, como ilustra la teoría de Jobs to be Done, «qué intenta resolver», puede llegar a ser una ardua tarea. Y esta comienza por el propio propósito y visión de la empresa. Estos deben reflejar con claridad los problemas de sus clientes en su exposición y también la actitud de la empresa ante ellos.

Una verdadera organización customer centricity se preocupa, no de lo atractivo que resulta su lema o visión, sino de trabajar su asimilación y desarrollo. En este sentido, los casos de éxito pueden ser herramientas poderosas a la hora de dinamizar una estrategia centrada en el cliente. Estos han de estar bien planteados, con evidencia y rigor, y aplicando su desarrollo transversal a todos los departamentos, no solo con ventas.

 

Institucionalizando la escucha al cliente

Institucionalizar consiste en aplicar una serie de mecanismos y procedimientos vinculados a la forma de actuar y de comunicarse de todos los departamentos de una empresa, con un objetivo sólido. Esto se consigue a base de repetición y funcionalidad.

En una organización que presuma de colocar al cliente en el centro, la escucha no debe ser pasiva ni derivarse de manera exclusiva al equipo de ventas, sino que ha de involucrar a todos los integrantes. El resto de departamentos, como: equipo técnico, logística, atención al cliente y calidad, también tratan con clientes, proveedores y competidores en otros momentos del recorrido, donde obtener información puede resultar más natural y de gran utilidad.

Conocer los problemas y emociones del cliente, cuál es su visión, recibir ideas provenientes de su propia boca…, resulta de un valor incalculable. Si además lo implementamos con la escucha digital (Google Analytics, Redes Sociales, etc.) el valor crece exponencialmente.

A mayores de los datos aportados por Google Analytics, también podemos obtener información sobre el cliente B2B2C de mi cliente, de proveedores, de asociaciones, etc. Son muchas las fuentes a nuestra disposición si tenemos claro a qué debemos prestar atención.

Es recomendable proactivizar la escucha de manera estratégica, preparando preguntas si es necesario. Premiar esta búsqueda anticipada y la aportación de información enfocada en el consumidor por parte de cualquier persona dentro de la compañía, es una iniciativa muy inteligente en aquellas empresas que creen y aplican una estrategia de marketing orientado al cliente.

Algunas apuestan por combinar, de manera sistemática, fuentes propias y profesionales externos en análisis de clientes, con el fin de eliminar el sesgo de la relación personal al realizar entrevistas.

Esto funciona muy bien en las entrevistas cualitativas del Buyer Persona. Esta es una herramienta muy potente para el desarrollo de hipótesis y para el enriquecimiento de dinámicas transversales.

A continuación, os mostramos un ejemplo de Buyer Persona de la plataforma Uxpressia.

Ficha Buyer Persona
Ficha Buyer Persona

Muchas empresas le llaman VoZ de Cliente a la metodología empleada para captar información del mismo (incluidas sus emociones) a tiempo real. A posteriori se analiza y se traduce en acciones a aplicar para mejorar la experiencia de cliente y reforzar su influencia en la organización.

3. Transversalizar el diseño de la experiencia de cliente: Customer Journey Map

Participar en el diseño de una experiencia de cliente, de forma equitativa, con diferentes departamentos e incluso con clientes propios, es una de las dinámicas más potentes que pueden existir. Esto se debe a que se conjugan diferentes puntos de vista alrededor de una misma realidad. Si los intereses, o al menos las prioridades, son comunes entre todos los participantes, el resultado será un éxito, pues tanto el cliente como la empresa habrán ganado. El cliente consigue una mejor experiencia y verá resueltos sus problemas, mientras que la empresa se posicionará en el camino del desarrollo, la innovación y la adaptación al mercado.

Lograr que cualquier persona del equipo se sienta partícipe de este proceso de diseño tiene un gran efecto transformador si percibe que su intervención ha sido tenida en cuenta. Por tanto, podríamos considerarla una forma de motivación interna.

Por otro lado, si un cliente advierte que aquello que le han preguntado ha sido escuchado y ha servido para algo, se sentirá muy considerado.  Así conseguiremos aumentar la conexión emocional con la empresa y ayudar a construir una relación duradera.

4. Estrategia Customer Centricity: Dinámicas de Inmersión

Buscar y establecer puntos de encuentro entre personas es algo muy importante para las empresas. Puede parecer obvio, pero en realidad no lo es tanto, ya que las personas dentro de las organizaciones suelen ocupar zonas de confort llamadas “silos”. Son posiciones rígidas entre las que puede llegar a resultar complicado establecer relaciones transversales. El nuevo concepto de organizaciones líquidas o cultura Agile, ya trabaja ese movimiento interno de la gente, pero no el externo con clientes.

Cualquier empresa preocupada por el marketing orientado al cliente, debe crear otros espacios de encuentro, más allá de la visita del vendedor o las ferias. Las estancias de clientes en la fábrica son excelentes ocasiones para compartir, preguntar, escuchar, etc. El lujo de tener a un cliente y a su equipo en tus instalaciones es una oportunidad que se ha de aprovechar para escucharle, siempre con foco.

En un artículo anterior os contábamos cómo dos empresas industriales líderes (Veka y Finsa) habían captado la importancia de este momento a la perfección y por ello habían desarrollado espacios colaborativos muy poderosos en los que fomentar conversaciones y dinámicas entre las personas de su organización y de su ecosistema, como: prescriptores, escuelas universitarias, clientes, proveedores, etc.

Una cultura orientada al cliente debe promover la interacción con él, generando nuevos campos de colaboración a través de servicios, eventos o proyectos conjuntos. De esta manera se consigue integrar en la conversación a aquellos departamentos de la empresa con menos relación natural. Un buen ejemplo puede ser una formación para clientes de mi cliente, donde compañeros de calidad y producción compartan ciertos aspectos de la problemática global, y que a su vez nos permite escuchar y retroalimentar el expertise de la empresa.

Más allá del mundo físico, la tecnología nos permite relacionarnos sin necesidad de hacerlo de manera presencial. Esta es una buena opción para fomentar los puntos de relación cuando no pueden ser físicos. El mundo virtual está ahí y ya se han organizado varias ferias y eventos virtuales. Estamos seguros de que el uso de las nuevas tecnologías facilitará la experiencia de contacto.

5. Transformación digital en torno al cliente: adquiriendo competencias digitales

Esta transformación no solo consiste en contratar personal capacitado con nuevas competencias digitales, sino también en desarrollarlas en los integrantes de nuestro equipo.

La capacidad de empatía se multiplica en aquellos que saben buscar y leer contenidos digitales con asiduidad. Quienes saben analizar Google Analytics para entender un comportamiento y, además, son capaces de segmentar en Linkedin o tienen la curiosidad suficiente para buscar keywords o tendencias en Google Search Console o Google Trends.

No perdamos la capacidad de acercar las competencias a las personas de forma sencilla. Podemos partir desde acciones básicas como: manejo de Google, redes sociales en modo orgánico, manejo de plataformas de videoconferencia, hasta las más avanzadas: analítica digital, Linkedin Sales Navigator, programas de automatización, etc.

Un buen primer paso puede ser naturalizar y positivizar el proceso de utilización del CRM, enseñando cómo y para qué puede ser útil. Además, se debe identificar a los early adopters y enfocarlos para que desarrollen todo su potencial. Solo después de esto debemos salir a buscar competencias fuera. Antes brindémosle la oportunidad de mejora a quien así lo desee dentro de nuestra organización.

Por último, no debemos olvidar a nuestros clientes. Si somos marca y queremos ayudar aportando valor, debemos entender que pueden estar esperando de nosotros que los eduquemos. Esta es otra manera de mejorar la experiencia de cliente. Por esta razón, numerosas empresas ya disponen de academias digitales para sus compradores. Sobre ello hablamos en otro artículo muy interesante: educación de los clientes B2B o Industriales.

6. Customer Centric Selling: venta consultiva

Por último, pero no por ello en lugar menos importante, tenemos al departamento de ventas. Llegados a este punto, sería interesante cuestionarse: ¿Qué esperan nuestros clientes de los vendedores? ¿Qué problemas está teniendo el departamento para adaptarse?

Las nuevas generaciones de clientes no quieren perder el tiempo escuchando los mismos discursos de siempre. En cambio, desean que se les ayude de manera eficiente, tal y como ellos lo necesitan: con valor, herramientas, foco y experiencia. Para ello, el profesional de ventas debe conocer muy bien a su cliente: qué hace y cuáles son sus problemas cotidianos. Sin embargo, esta información no es fácil de obtener. ¿Cómo podemos ayudarles a conseguirla?

Tanto el equipo de marketing como el realizar una buena segmentación de clientes adquieren en este momento una importancia especial, pues son fundamentales para conocer mejor al cliente y, además, proporcionan herramientas de gran valor.

En un reciente estudio de proceso de compra B2B entre compradores, la consultora americana Korn Ferry remarcaba como primera causa de valoración de los profesionales de ventas por parte de sus clientes «que entiendan mi negocio, mi situación y mis necesidades».

En esto consiste la venta consultiva: asesorar al cliente de forma personalizada para que adquiera el producto más adecuado a sus necesidades, sepa usarlo, se sienta satisfecho y repita el proceso de compra.

Conseguir comprender al consumidor y su contexto supone un cambio cultural radical y es la base del marketing centrado en el cliente: dominar en profundidad qué le preocupa y saber estar ahí, adelantándonos cuando sea necesario.

La cooperación entre ventas y marketing es indispensable, pero lo es más la sensibilidad de la empresa para aplaudir la capacidad de un profesional de ventas para buscar información, introducirla en un software CRM, compartirla con marketing y ponerla sobre la mesa en una reunión.

La época del «chicos a la calle» se terminó. Sí, es necesario estar en la calle, pero actuando con foco y esto se consigue buscando información previamente, interactuando con otros compañeros, atendiendo a la voz de cliente y preparando preguntas.

El concepto de venta consultiva suena muy prometedor, pero debe generarse de fuera hacia dentro, empatizando en primer lugar a través del profesional de ventas. Sin el compromiso íntegro de este departamento, no se alcanzará una perfecta mentalidad Customer Centricity.

 

Conclusión

Sin duda, aplicar todo lo mencionado supondrá para la organización un gran esfuerzo, pero está demostrado que la cultura customer centricity genera considerables beneficios como:

– Fidelización a largo plazo.

– Asegura la sostenibilidad del negocio.

– Refuerza la coherencia de marca.

– Genera nuevas oportunidades.

– Es una ventaja competitiva.

– El cliente se convierte en embajador de marca.

Motivos más que suficientes para que el esfuerzo que conlleva establecer esta cultura merezca la pena, sobre todo si la planteamos como una misión a largo plazo.

¿Consideras primordial generar un cambio y establecer una cultura centrada en el cliente? ¿Te acompañamos durante el proceso?

Nos encantará ayudarte: hello@btrueb.com