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7 Formas de fidelizar clientes B2B haciéndoles la vida más fácil

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A pesar de que se habla mucho de cómo captar clientes nuevos, leads etc. las empresas B2B e Industriales saben que su gran prioridad hoy es cómo pueden fidelizar a sus clientes B2B. La relación es clave, pero más aún tener la capacidad de ayudarles, haciéndoles la vida más fácil.

Pero ¿Porqué es la gran prioridad de hoy fidelizar clientes?.  La pandemia  y el acceso a contenido digital además de la incorporación y participación en la decisión de compras de un nuevo perfil generacional más digitalizado y autónomo, han hecho que las posibilidades y disposición al cambio de proveedores se hayan disparado en el mundo B2B e Industrial.

El haber una mayor exposición (del cliente) a la información y un mayor acceso de la competencia al cliente,  incrementa el riesgo de «perder»nuestros clientes históricamente fieles.

En paralelo, la búsqueda de nuevas propuestas de valor más allá del precio y el producto como por ejemplo; la especialización por sectores, herramientas digitales, servicios, marcas etc. se ha disparado. Lo importante en un proveedor ha variado sustancialmente.

No olvidemos que un cliente fidelizado en B2B o Industrial aporta múltiples valores. A los tradicionales de «aportar volumen» a las economías de escala y generar cash flow podría añadirse la de aumentar sus compras, la difusión de nuestra marca, cocreación, conocimiento de mercado etc.

En BtrueB disfrutamos mucho ayudando a las empresas a conocer mejor a sus clientes para poder desarrollar así propuestas de valor a su medida  y con nuestro servicio de estrategia de fidelización y desarrollo de clientes B2B e Industriales ayudarles a mejorar  la relación conjunta con ellos.

Cuando nos preguntan ¿cómo fidelizar mis clientes B2B? nuestra respuesta siempre es la misma: ayudándolos cómo ellos quieren y desde un enfoque trabajado.

Pero , ¿cómo hacer que un cliente B2B se sienta ayudado?. Lo primero, preguntándoselo a él y conociendo su negocio y sus problemas. A partir de aquí se nos ocurren 4 cosas que realmente le importan; no fallando en lo prometido, haciéndole la vida más sencilla, ayudándoles a generar negocio e inspirándolos.

Están son las bases de las empresas que se diferencian siendo percibidos como  experiencia de cliente B2B para sus clientes y no como un producto más a un buen precio.

Siendo honestos, fidelizar a un cliente B2B o Industrial consiguiendo ser reconocido en estos 4 aspectos es poco menos que imposible.

El primer punto es obvio: no fallar en las expectativas generadas. Los dos últimos probablemente impliquen una madurez muy grande para invertir, ser constante y esperar resultados.

El segundo; hacer la la vida más fácil, puede ser el más accesible para la mayoría de las empresas B2B y es del que os queremos hablar hoy.

Hoy, en nuestro Blog B2B, queremos compartir con vosotros nuestro propósito de ayudar a construir relaciones estratégicas y duraderas  y nuestra experiencia de más de 20 años especializada en B2B sobre las 7 formas de fidelizar a un cliente B2B haciéndole la vida más fácil.

 

  • TU cliente es NUESTRO cliente

Hablar el mismo idioma es uno de los mejores puentes de entendimiento.

Interpretar una relación B2B , cliente-proveedor,  como una relación conjunta con un idioma conjunto: el del «cliente de mi cliente», es inteligente para empatizar con mi cliente.

Se acabaron los tiempos de dejar mi producto en el almacén del cliente diciendo «ayudarle más allá ya no es mi trabajo».

Entender e identificar los clientes de mayor valor y diseñar una relación a medida, o experiencia de cliente B2B, deber ser el primer paso antes de escucharlos.

El equipo de ventas es aquí esencial. La capacidad organizacional  de motivarlos y ayudarlos a conocer el mercado de sus clientes B2B así como potenciar sus habilidades para gestionar la relación humana con los equipos de ventas de sus clientes es ya muy importante.

Una empresa que conoce el mercado de su cliente  y se complementa con su cliente para tener impacto en él, sin duda alguna le hará la vida más fácil a su cliente, acertando mucho mejor y ANTES desde su propuesta de valor.

Las formas de acceder al mercado de mi cliente pueden ser desde meramente informativas, captando información, o más activas captando leads o incluso haciendo prescripción de mi marca. en su cliente.

En todas ellas, la transparencia es vital y si así existe se percibirá como una gran ayuda. En paralelo, la comunicación será igualmente mucho más efectiva y productiva.

  • Potenciando la Marca B2B2C

La reputación de una Marca B2B se construye en su mercado profesional directo, sin duda.  Pero, la notoriedad se construye más allá, es decir en el mercado de mi cliente o incluso en el cliente final.

Qué el cliente de tu cliente reconozca el valor de tu marca en el producto o lineal de tu cliente, simplificará  a este último su argumentación, proceso de venta y rentabilidad.

El esfuerzo que supone a un distribuidor, o cliente industrial, promover  y argumentar la calidad de sus componentes o surtido es un esfuerzo importante. Ahorrárselo es una forma de fidelizar clientes B2B  haciéndoles la vida más fácil.

En plena era digital podemos optimizar el alcance de nuestra marca a la audiencia exacta del cliente lo cual, es una ventaja muy importante. Eso si, probablemente el mensaje deba ser adaptado a este público y previamente consensuado con el cliente.

Al igual que en el punto anterior, no ser transparente en esta acción de branding B2B puede igualmente generar lo contrario: Confusión y desconfianza y hacer que el cliente se sienta puenteado.

 

  • Simplificar procesos con herramientas Digitales

La operativa diaria de un cliente B2B es importante, sobre todo porque se repite constantemente.  Más allá del circuito administrativo de presupuesto, pedido, recepción etc , la necesidad de información de productos, comercial, históricos de ventas etc es algo que, si no está organizado consume tiempo y recursos a nuestros clientes.

Fidelizar clientes B2B haciéndoles la vida fácil implica liberarles tiempo (por tanto coste) de aquellas tareas que no aportan valor.

El mundo digital y sus herramientas aportan soluciones a esto. Muchas empresas cuentan con plataformas digitales B2B dónde pasar un pedido, acceder a un histórico o un stock o descargarse una ficha técnica es cuestión de segundos.

Los datos indican que el autoservicio de productos en B2B es una tendencia en auge. La posibilidad de hacer los pedidos vía plataforma digital es otra características más demandadas.

El desarrollo de una página web B2B actualizada con productos accesibles, con su información debidamente presentada y actualizada además de la posibilidad de acceder de forma ágil al servicio de atención al cliente ante cualquier consulta, es casi elemental hoy.

Mantener esta web actualizada internamente también requiere tecnología como por ejemplo  los software de gestión de producto PIM.

Son igualmente reseñables las aplicaciones comerciales a medida como APP, aplicaciones de presupuestos o calculadoras comparativas.

Por ejemplo, Gore-Tex, la popular firma de tecnología de impermeabilidad,  dispone de un portal de cliente llamado, Gore-Tex one,  (foto inferior) .

Dispone de  todo tipo de  recursos para facilitar la venta de sus distribuidores. Desde fichas de producto, materiales promocionales, tour por laboratorio, comunidad de clientes etc.  El objetivo: Facilitar la venta al máximo posible.

Portal fidelizacion de clientes

Utilizar las redes sociales para alojar el Servicio de Atención al cliente es algo que cada vez se empieza a ver más. La facilidad de acceso y conexión permanente hace que redes sociales como Twitter por ejemplo, se hayan popularizado en este uso.

Por último la inteligencia artificial, que ya es capaz de replicar pedidos o incluso resolver dudas frecuentes de cliente sin la necesidad de que un ser humano entre en escena.

Tiempo es igual a coste, si quieres fidelizar clientes B2B ayúdalos a ahorrar costes, haciéndoles la vida más fácil con aplicaciones digitales.

 

  • Contenido Educativo de Cliente

La mayoría de las veces que se habla de contenido se habla de contenido de Marca o de contenido de Ventas. El Inbound Marketing ha capitalizado la mayoría de atención del marketing de contenidos pero no es todo.

Si entendemos el contenido como «algo» que debe ayudar al cliente a avanzar, debemos reconocer que un cliente que está empezando a comprar o incluso ya lleva varios años haciéndolo, también necesita ayuda, por tanto también necesita contenidos.

¿Qué tipo de contenidos?: contenido educacional de cliente. Es decir, aquel que le resuelve situaciones del día a día para avanzar.

Por ejemplo, contenido educativo sobre cómo sus operarios, mecánicos o incluso clientes pueden resolver determinadas incidencias. Otra tipología popular: el contenido argumental de producto que soporte las ventas y la presentación de los beneficios del mismo con tecnologías como la Realidad Aumentada por ejemplo.

Contenido de tendencia, contenido de actualización normativa, contenido de comunidad de clientes, contenido de marca, contenido de sostenibilidad y certificaciones, contenido de liderazgo  etc.

Fijaos el ejemplo de Hilti ,a través de Linkedin, con contenido educativo y webinars para abordar la resolución de problemas que su red comercial recoge de sus clientes.

 

Hay muchísimas formas de fidelizar clientes B2B ayudándoles con contenidos muy adaptados a sus FAQ’s o dudas del día a día.

Pero no sólo del día a día. Las empresas líderes saben como ayudar a avanzar a sus clientes con contenido educativo de inspiración. Academys con cursos, casos de éxito y webinars enfocados a la mejora de competencias concretas de su comunidad.

Las grandes Experiencias de Cliente B2B de marcas líderes  sorprenden a sus clientes con inspiración y haciéndoles avanzar. El Contenido es una excelente forma de mantenerse conectados y «haciendo marca».

Otro ejemplo de aplicación inteligente del Contenido Educativo, tiene que ver con la aportación de información al C-Suite que toma las decisiones de incorporación de nuevos proveedores.

Normalmente la relación de una empresa proveedora con un cliente en fase de negociación avanzada se centra en una sola persona. Esta persona, posteriormente, deberá  convencer a otras (Director Financiero, CEO etc). Poder ayudarle habiendo suministrado contenido educativo adaptado a cada uno de estos Buyer Persona previamente es algo muy útil para las personas de compras ya que les facilita el trabajo. Existe una tecnología específica para esto: ABM (Account Based Marketing).

Por último, un momento especialmente sensible en la vida del cliente B2B o Industrial, es el primer año de cliente. La famosa fase de Onboarding donde hay mucha tensión por el cambio de proveedor y la gran presión que suele soportar el departamento de compras desde otros departamentos adaptándose todavía a lo nuevo.

Estar cerca de los diferentes Buyer Persona del cliente en estos primeros pasos a través de un buen e mail Marketing, Contenidos de uso de producto, FAQ’s bien diseñadas etc puede ser vital para facilitar la velocidad de crucero de la relación.

 

  • Facilitar el contacto humano

La generación de confianza en el día a día surge como resultado de la fiabilidad pero también del contacto humano. Lo digital puede ser muy robusto pero no tan empático como son las personas.

Las organizaciones que todas las consultas de sus clientes (calidad, compras, certificaciones etc) las filtran desde el equipo de ventas suelen ser lentas respondiendo y poco precisas.

La posibilidad de promover el  contacto entre los profesionales de ambas organizaciones, sin ser solo ventas o dirección, tiene un efecto sorprendente.

Os hablábamos en un artículo de nuestro Blog B2B sobre como dos grandes empresas Industriales que conocemos muy bien habían puesto en marcha sendos espacios de encuentro entre profesionales y no showrooms de proveedores y clientes. Si quieres leerlo, lo tienes aquí.

¿Os imagináis al equipo de  Marketing de un  Proveedor desarrollando directamente una campaña conjunta con Marketing del Cliente? , ¿A Calidad Cliente consultando directamente a Calidad del proveedor sobre normativas medioambientales?  o a ¿RRHH del cliente consultando a RRHH del proveedor por posibles perfiles?.

Sin duda sería todo más sencillo y eficiente. Cómo fidelizar clientes B2B haciéndoles la vida más fácil implica conectar personas generando espacios (eventos, zonas, proyectos) de inmersión y las emociones propias de la conexión humana.

 

  • Comunidad de Clientes B2B

Las marcas líderes B2B saben que conectar a sus clientes  compartiendo aprendizajes y experiencias es ayudarlos y facilitarles su trabajo.

La generación de momentos (eventos, canales digitales, presentaciones etc) por parte del proveedor, donde su red de clientes pueda compartir e incluso ayudarse es algo que quita mucha presión a ambas partes, proveedor  y cliente.

A muchas empresas esto les da vértigo, porque probablemente duden de su propia propuesta de valor y no tengan claras sus prioridades de segmentación.

En cambio hay otras empresas que han podido resolverles muchas cosas a sus clientes como por ejemplo, la posibilidad de compartir stocks entre ellos, activar la innovación conjunta o adelantarse a problemas escuchándolos interactuar.

Las ventajas de las comunidades de clientes B2B es algo sobre lo que también hemos reflexionado anteriormente y algo en lo que creemos como elemento diferencial en una experiencia de cliente B2B que ayuda y fideliza con sentido de pertenencia.

Vivimos en una era colaborativa, lo digital conecta. Las marcas tienen que conectar para crear valor y hacerle la vida más fácil a sus clientes.

  • Liderazgo

Decía un antiguo proverbio que la mejor forma de ser ayudado es enseñándote un camino en el que creer.

Esto lo saben hacer muchas marcas B2B líderes y muchos clientes B2B  que lo han pasado mal o entienden que el camino es algo cada vez más fluctuante buscan necesita buenos compañeros.

Las marcas lideres B2B fidelizan clientes B2B haciendo muy fácil la relación yendo un paso por delante. Experimentando, proponiendo, equivocándose incluso pero … avanzando y haciendo avanzar.

Hacen los 5 puntos anteriores pero investigando, proponiendo y así facilitando la toma de decisiones y los retos que sus clientes asumen a diario

Con buenos compañeros de viaje, será más sencillo sin duda.

¿Cómo medir el esfuerzo del cliente?

Cumplir con todos estos parámetros significa ser una experiencia de cliente B2B. Es decir, a ojos del cliente B2B. es sentir que alguien está especializado en ti, que piensa en ti constantemente y que te hace mejor valiendo mucho más la pena que otros con los mismos productos o servicios más baratos, por ejemplo.

Esto hay que medirlo. Si coincidimos en la idea de que fidelizar a un cliente B2B haciéndole la vida más fácil es una experiencia de cliente B2B o Industrial, entonces hay un índice para medirlo. El Customer Effort Score oCES.

¿Qué es el CES?

Sentido común puro. Es un indicador de Experiencia de Cliente que se basa en preguntarle al cliente por el nivel de esfuerzo que le supone trabajar con un determinado proveedor. Es  una única pregunta: «¿Cuánto esfuerzo le ha supuesto ….. por ejemplo: hacer una tarea, utilizar este proceso o resolver este problema o simplemente trabajar con alguien concreto?

Ultimamente se ha reformulado la pregunta en un CES 2.0: ¿En qué medida está de acuerdo con la siguiente afirmación: “la empresa me ha ayudado a…?

La tabla de ponderación de antes y la actual es la expuesta debajo:

Dividiendo la suma de las puntuaciones entre el número de respuestas se obtiene el CES y se compara con el de años pasados o segmentos diferentes por ejemplo.

Conclusión.

El hecho de que un cliente lleve muchos años contigo no significa que esté fidelizado. A lo mejor no se ha planteado o no está acostumbrado a plantearse cambios. Basta con que un golpe de mercado, un cambio generacional de las personas o una incidencia le hagan cambiar esa conducta y que cuando haya escogido a tu competencia tu ni te hayas enterado.

Un cliente fidelizado  hoy es un cliente con compromiso. Un cliente que cree, que avanza gracias a ti, que se siente cómodo contigo pero sobre todo es aquel que aprecia tu actitud y tus hechos para facilitarle su día a día y permitirle enfocarse en aquello que mejor sabe hacer o que le genera más valor.

 

¿Eres tú uno de esos?

hello@btrueb.com

 

 

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6 motivos por los que el Project Management es clave en el éxito del Marketing y las Ventas B2B

Project Management Marketing B2B

La Gestión de Proyectos o Project Management se ha vuelto clave en el funcionamiento diario y el éxito de los equipos de Marketing y Ventas B2B o Industriales. Las palabras; cambio y resultado así como el accionamiento de ambas en conjunto, monopolizan las conversaciones estratégicas en las organizaciones.

Esto está sucediendo por la creciente necesidad de personalización en las propuestas de valor y relaciones B2B así cómo la necesidad de agilidad para dar respuesta a los cambios del mercado que están convirtiendo la dinámica de ambos departamentos en pura gestión de proyectos.

Por otro lado está la necesidad de eficiencia en un entorno tan competitivo y globalizado. Encontrar una metodología y mentalidad que trabaje la orientación a la rentabilidad en cualquier inversión de energía de la organización, se ha vuelto estratégico.

Concretamente en el área Marketing y las Ventas B2B están puestas gran parte de las energías, inversiones (tecnológicas, humanas etc) y expectativas de ROI de las organizaciones por tanto, la forma de gestionarlo, en este caso a través de una mentalidad de Project Management, es muy importante.

¿Pero qué es un proyecto? para el Project Management Institute – PMI, la definición de proyecto es la siguiente:

Es una secuencia única de actividades complejas e interconectadas que tienen un objetivo y que debe ser alcanzado en un plazo establecido, dentro de un presupuesto y de acuerdo con unas especificaciones.

El adjetivo «interconectadas»quizá sea la clave para entender porque los equipos de Marketing y Ventas B2B deben funcionar cada vez mas bajo la mentalidad y disciplina del project management. Cada día se trabaja de forma más interconectada con clientes, otros departamentos y con proveedores de Marketing, en un ecosistema cada vez más líquido e imprevisible que obliga muchas veces a recalcular muy pronto.

Un equipo de Marketing o Ventas B2B que se centre excesivamente en procesos preestablecidos, poco autónomo  y que  no genere o trabaje en diferentes proyectos con otros departamentos o clientes, probablemente no esté respondiendo a las necesidades del momento de forma adecuada.

Sin duda los procesos son fundamentales para la eficiencia de un departamento. Esto se ve en la captación de leads, creación y difusión de contenido y gestión de presupuesto pero si no se combinan con proyectos que conecten a las personas y que  provoquen desarrollo y experimentación hacia el futuro, es probable que la diferenciación se estanque y la creatividad no se capitalice.

Otro factor importante es la cada vez mayor necesidad de medir el ROI de los proyectos de Marketing y Ventas B2B  y para esto es fundamental delimitar las variables presupuesto y plazo.

Es aquí  es donde surge la necesidad de competencias y herramientas para el desarrollo del Project Management en Marketing y Ventas B2B.

Tal y como os compartíamos hace unos meses en nuestro blog B2B con nuestro artículo: «Marketing Moderno o como adaptarse a los cambios» , el nuevo Marketing que viene tiene mucho de gestión de proyectos.

Desde nuestra experiencia en Consultoría de Negocio B2B e Industrial   ayudando a diseñar o rediseñar equipos y estructuras CONECTADAS de Marketing y Ventas B2B, compartimos con vosotros y vosotras nuestra visión acerca de los 6 motivos por los que creemos que el Project Management es clave en el éxito del Marketing y las Ventas B2B.

La Personalización, trending topic en B2B

Competir  y diferenciarse en mercados B2B  únicamente alrededor del precio o calidad es poco menos que imposible ya.

Los criterios de selección de un buen proveedor o partner pasan por su capacidad de entender bien el mercado del cliente y personalizar consecuentemente su propuesta de valor.

Hablamos de herramientas, mix de producto, marca, servicios etc.

Esto irradia en la gestión de un proyecto o project management casi por cada tipo de cliente. Si la empresa ha trabajado y definido bien su segmentación B2B y escucha de sus clientes es probable que pueda utilizar el project management como metodología perfecta para personalizar y ser rentable  en cada segmento de forma individual.

Por ejemplo, la rentabilidad de un segmento en su conjunto exige unas competencias claras de project management de Marketing y Ventas B2B a la hora de gestionar los recursos asignados al segmento como las personas de ventas, horas de Marketing, logística, herramientas etc en base a la rentabilidad esperada del mismo.

Exactamente igual en Key Accounts, con una forma de relación muy personalizada y basada en la co-creación.

Transversalidad Interna

La base del Customer Experience es alinear a los diferentes silos o departamentos de una organización en base a un mismo objetivo; la satisfacción del cliente para no perderlo. Este podría ser un gran ejemplo de lo que la transversalidad interna es.

En BtrueB organizamos  dinámicas de Customer Journey Mapping adaptadas a B2B con muchos de nuestros clientes y muchas veces está dinámica es la «excusa» para sentar por primera vez a los departamentos alrededor de un mismo problema en el que todos tienen algo que decir.

La semana pasada por ejemplo, en nuestro blog B2B os hablábamos de cómo Marketing podía colaborar con Recursos Humanos, hace tiempo ya de como Marketing y Ventas podían conectarse etc.

Competir hoy implica que el cliente B2B no sienta fricciones en su día día  y sienta que contigo como proveedor mejora: Experiencia de Cliente.

Esto solo podrá suceder, de forma rentable, si hay alineación interna y si operativamente hay un marco metodológico en la organización para articular este trabajo transversal ; es decir Project Management.

Sin duda, en este caso el Project Management es clave para el éxito y rentabilidad de la función de Marketing y Ventas B2B.

Por último, una organización que trabaja en Project Management  se relaciona más y el talento se hace mucho más visible que si permanece ensilado como en las organizaciones verticales.

Igualmente favorece la motivación,  empoderamiento, networking y conexión entre el nuevo talento generacional, con lo que la permanencia en la organización suele aumentar con esta forma de trabajar.

Diferenciación con clientes

En un mundo tan rápido y competido, encontrar espacios para la innovación y fidelización de clientes suele convertirse en prioridad estratégica de cualquier Board.

El co-desarrollo, la innovación abierta, las integraciones verticales, proyectos de marca blanca con clientes, suenan muy bien en mercados B2B pero tienen una extrema dificultad si no se gestionan de forma muy focalizada y objetiva.

Por otro lado la adaptación al cada día más rápido cambio en las necesidades del cliente requiere de mucha flexibilidad en los miembros de una organización trabajando juntos. Una metodología de Project Management prepara y entrena a  las personas en esa capacidad de adaptación.

Digitalización

La Digitalización comercial busca ponerle las cosas más fáciles al cliente, eficiencia interna a la gestión de tareas operativas e información asociada a momentos y comportamientos.

El diseño del proceso, tecnología necesaria e implementación incluye a varios departamentos sin ser, como muchas veces  se cree, algo exclusivo de TI.

Tener el mejor CRM, la mejor plataforma de automatización o la mejor web no garantiza nada si en su desarrollo y gestión no se sientes implicados varios departamentos.

Concretamente la metodología Agile o la metodología Scrum surgen en entornos tecnológicos como medida de reacción a la velocidad del cambio y ya se están implementando en muchas organizaciones de Marketing que requieren agilidad y mucha capacidad combinar corto plazo (sprints)  con medio plazo.

Experiencia de cliente

Para nosotros,  la Experiencia de Cliente es sin duda la mejor forma de implantar una idea efectiva y útil de Project Management en Marketing y Ventas B2B  incluyendo a toda la organización en general.

El Cliente incumbe a todos en la empresa B2B. Es el proyecto más importante que necesita ser gestionado como tal: con expectativas de rentabilidad, presupuestos de costes y plazos. Todo esto necesita un modelo de gestión, un Project Management alrededor de todas sus interacciones con la empresa.

Las múltiples proyectos transversales que nacen alrededor de la metodología CX , por ejemplo: reducción plazos de entrega, mejora en la calidad, desarrollo de herramientas etc. necesita una gestión de Project Management muy concreta.

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Gestión e integración de Colaboradores externos

Cada vez es mayor el ecosistema de profesionales independientes que colaboran con una empresa. Concretamente en los departamentos de Marketing y ventas B2B hay proyectos con proveedores como por ejemplo: desarrollo de aplicaciones, diseño gráfico, realización de vídeo, creación de contenidos, servicios feriales, estudios de VoC de Cliente etc

Por ejemplo, en BtrueB colaboramos con muchas empresas B2B e industriales vía programas de Mentoring B2B,  o proyectos de Consultoría alrededor del Proceso de Ventas, Estrategia de Fidelización o Escucha de cliente.

Si todos estos proyectos no se programan con foco, objetivos, especificaciones, presupuesto e hitos es probable que el proyecto pierda el foco rápidamente y su rentabilidad se dilapide o bien por abandono por aburrimiento o bien por incremento de costo.

Las empresas B2B que aplican metodología de Project Management con sus colaboradores, acaban  educando a los mismos en una forma de trabajo muy enfocada a resultados, teniendo así un mayor éxito no solo en Marketing y Ventas B2B.

Conclusión

Poner a las personas de una empresa a trabajar EFICIENTEMENTE por proyecto no es un tema de actitud o buena voluntad, sino de técnica, rigor y de visión estratégica del Comité de dirección invirtiendo en los siguientes aspectos relativos al Project Management:

  • Formación Interna

Hay numerosas certificaciones y formadores externos que pueden ir formando la equipo interno en metodología y herramientas de Project Management.

  • Búsqueda de Competencias externas

O bien vía competencias de las nuevas incorporaciones o bien vía profesionales independientes, como BtrueB, que trabajamos en la organización por proyectos concretos.

  • Herramientas de Gestión de proyectos.

Algunas de gestión del tiempo y recursos como  Wrike, Trello, Open Project u otras muchas herramientas de project management que existen.

  • Cultura

Desde arriba, ejemplarizando y educando sobre el valor del trabajo con método y técnica por proyecto. Proponiendo objetivos comunes a varios departamentos y desarrollando, por ejemplo dinámicas, de Experiencia de Cliente como el Customer Journey Mapping

¿Os imagináis el éxito de un equipo de Marketing y ventas  B2B sin trabajar con plazos y objetivos con clientes u otros departamentos? ¿Sin capacidad de personalizar valor para cuentas importantes? ¿Digitalizando por su cuenta? o ¿Trabajando la experiencia de cliente sin tener en cuenta al resto?

Yo no.

Por todo esto, el Project Management es clave para el éxito del Marketing y las Ventas B2B.

 

¿Tú también lo crees? Cuéntanoslo!

hello@btrueb.com

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Las claves de la nueva gestión de clientes B2B

Gestión de clientes B2B

Las claves de gestión de clientes B2B o Industriales está sufriendo una transformación espectacular en los últimos años debido a muchos factores como; los cambios generacionales, los rápidos cambios en entornos cada vez más competitivos y la evolución tecnológica.

Hasta hace bien poco en un entorno poco digitalizado y previsible, la gestión de clientes B2B implicaba únicamente un cierto orden operativo alrededor de las llamadas a puerta fría,  presentación de ofertas y muestras, asistencia a ferias y control de la red de ventas. Por supuesto, también las incidencias pero poco más.

En los últimos años, captar y mantener clientes deja de ser un proceso mecánico y operativo y empieza a obligar a las empresas a tener que tomar decisiones y cambiar para conseguir que su mercado lo identifique y lo valore como siempre hizo.

La tecnología, el entorno competitivo y las nuevas generaciones han influido en este nuevo paradigma, generando una profunda transformación en las expectativas de un cliente cada vez más exigente sobre la forma en la que desea ser ayudado por un «proveedor».  El producto pasa a ser  un simple medio para él ya.

El hecho de reconocer la necesidad de poner al cliente en el centro e invertir en digitalización no es suficiente para lograr una gestión de clientes B2B que realmente signifique una experiencia para el cliente y una garantía de supervivencia para una organización B2B.

¿Cómo puede gestionar una empresa B2B este inmenso reto alrededor de las personas, el negocio y las  relaciones?. En este artículo os daremos nuestra visión sobre cuales son los factores que, a nuestro juicio, tendrán mayor relevancia en una gestión de clientes B2B  exitosa a largo plazo.

Las empresas excelentes en la forma de relacionarse invierten en una gestión de cliente muy basada en estos aspectos:

 

¿Qué es un cliente B2B?

Parece obvio ¿no?. ¿todos los que te han comprado algo alguna vez son tus clientes? ¿Vender a corto plazo es el único fin de tu  inversión en clientes? ¿Tus expectativas con tus clientes son : «qué me compren lo máximo posible cuánto antes»?.

Muchas empresas se han visto obligadas a reconfigurar su propia visión de cliente. Han dejado de llamar clientes a todos aquellos que están en la base de datos histórica de facturación por aquellos que aparte de seguir abiertos, manifiesten una cierta potencialidad futura.

Potencialidad futura ¿de qué?, la respuesta lógica sería: «de repetición de ventas» pero, para muchas empresas, hoy en día hay factores incluso más importantes como la visión de la empresa, aportación de información e ideas e incluso el prestigio de su marca.

La Gestión Comercial B2B implica hoy más que nunca,  esfuerzo, dificultad y la necesidad de un gran trabajo proactivo  para vender.  Vender cada vez requiere más inversión y por tanto ya no vale con colocar los productos en el lineal o en el coche del vendedor y esperar. Se trata de priorizar y entender dónde debo y puedo sembrar para esperar algo a… largo plazo.

En BtrueB acompañamos en el diseño de casi toda la acción comercial y marketing de una empresa partiendo de su cliente. Buscando la mejor experiencia Customer-Centric posible para él, por tanto entendemos y trabajamos con nuestros clientes B2B e Industriales en una nueva forma de gestión de sus clientes B2B que se base en los puntos que os describimos a continuación:

Definir al cliente valioso para mi empresa de hoy y…mañana

¿Quién es mi mejor cliente, en el que debo esforzarme más? ¿Es el que me compra más hoy? ¿Es el más rentable ? ¿valen lo mismo los clientes  para mí y para mis competidores?

Hoy, un cliente requiere mucha inversión y acción desde antes de que te empiece a comprar y esto implica decisión y reflexión.

La transacción o compra de un cliente B2B  es la consecuencia de muchas cosas. No siendo tan impulsiva como en B2C, hablamos de compradores profesionales que dedican tiempo a buscar, de un entorno muy competitivo y digitalizado y de la necesidad de sentir confianza a largo plazo.

Hay una larga historia antes de la primera compra de cualquier cliente B2B, que no puede activarse con todos los clientes por motivos de recursos. ¿En qué clientes debemos centrarnos?. La respuesta es en aquellos que valgan o puedan llegar a valer más… para nosotros!. Esto hay que trabajarlo y recalcularlo.

Uno de los primeros aspectos que trabajamos con las empresas es la segmentación de su mercado, pero esto ya no es suficiente. La agrupación por necesidades comunes no prioriza a que segmentos debo dedicarme y porqué.

Por ello, en nuestra metodología trabajamos en una dinámica propia de Scoring  de clientes para valorar y consensuar numéricamente a todos los clientes en base a factores (de cliente) que signifiquen valor para la empresa a corto y a largo plazo.

La clave en este proceso es que, en esos factores valorados, la empresa se diferencie (o pueda llegar a diferenciarse) frente a su competencia. Aquí entran en juego muchos factores como el expertise de la empresa y la objetivización de muchos factores (incluso subjetivos) que hacen que un cliente pueda llegar a ser «más ayudado» que otro.

El ejercicio de ponderación  de cada uno de esos factores detectados (por ejemplo: rentabilidad, antigüedad, proactividad del cliente, solvencia, prestigio de marca, capacidad de innovación etc) es un ejercicio muy interesante en cualquier empresa.

Un ejemplo real, en una dinámica de scoring nos encontramos que una empresa valoraba más la proactividad de su cliente y su posicionamiento en su mercado que su ventas (que no su rentabilidad).  ¿Por qué valoró más el posicionamiento que las ventas?. Porqué, con capacidad productiva baja y un posicionamiento algo, el hecho de centrarse en clientes así no le generaría tensiones productivas y sería una inversión indirecta (este cliente trabaja conmigo) en branding para atraer nuevos clientes futuros.

Este ejercicio de objetivar el valor de cliente a tiempo real implica la activación operativa en las herramientas y procesos del día a día de la Gestión Comercial B2B. Implicaría su introducción en CRM por cliente y por supuesto coherencia directiva a la hora de diseñar estrategias comerciales.

Por ejemplo, un Cliente potencial con un scoring alto merecerá probablemente unas condiciones comerciales mejores que reflejen una apuesta estratégica clara de la empresa. Aunque no tenga una gran facturación.

Al igual que un cliente activo con un scoring (valor empresa) bajo probablemente merezca menos actividad proactiva (menor inversión)

Os hacemos una pregunta: ¿Un cliente que valore y apueste por tu trabajo cómo proveedor B2B vale menos que uno que te compre mucho pero no te valore?. Hoy puede que sí, ¿mañana?.

Es importante pararse en esto y entender que tener cada vez mejores clientes no es tener más clientes. ¿Podemos ayudar  a todos los clientes de mi sector? ¿ayudarles es venderles?  ¿llegaremos a «despedir amablemente»a clientes?

Trabajar la nueva empatía en entornos B2B

Cada vez es más complicado empatizar en entornos B2B ya que la empatía humana ya no es la única que opera .

La empatía de negocio (por ejemplo, alrededor de una venta consultiva) y la empatía de liderazgo (aportando una inspiración futura como por ejemplo, Patagonia) empiezan a ser demandadas por muchos nativos digitales que esté decidiendo ya en nuestros clientes.

El problema radica en que estas dos últimas formas de empatía ya no son tan innatas como la humana. Hay que trabajarlas previamente.

La red de ventas es el activo principal de comunicación y marca de las empresas B2B. Es su forma de expresión más natural y auténtica, sobre todo desde que los productos se han comoditizado. Pero hay un problema, cada vez tienen más dificultades para mostrarse y activar todo el valor que tienen.

¿Porqué? Por dos razones asociadas el cambio. Su cliente ha cambiado generacionalmente y el nivel de apoyo que necesitan de su organización, normalmente a nivel digital,  no es el suficiente.

Por ejemplo, fijaos en el gráfico inferior de Gartner donde concluye que  el tiempo que los nuevos equipos de compras le dedicarán a las reuniones con proveedores potenciales es de un 17%. ¿Cómo conseguirán nuestras redes de ventas cerrar una visita?. Siendo probablemente una reunión por Zoom o Teams que durará 20 minutos y con otros 5 proveedores citados posteriormente ¿Cómo captar la atención de ese Millennial o Gen Z que me está atendiendo?.

 

 

Trabajar la empatía y lanzarse a cambiar cosas en el modelo o procesos de venta sin haber escuchado antes al cliente es algo muy inefectivo. El proceso de escucha tiene que sistematizarse en las organizaciones, por ejemplo a través de programas de VoC de Ciente.

Sólo haciendo esto podremos ayudar a las redes de venta a empatizar rápidamente con el problema de un cliente o una persona que cambia más rápido que nunca.

Convencer a profesionales hoy  implica  tener una  Estrategia de Ventas B2B muy alineada con Marketing, muy sensible a la escucha de cliente y con la creación de valor que habilite a ventas a hablar de problemas y no (sólo) de productos.

Personalizar al máximo la relación

La Relación con un cliente B2B tiene una parte «ciega»o digital donde el cliente interactúa autónomamente con la empresa y otra humana (posterior) donde las personas deben continuar el proceso relacional.

La capacidad de tejer Propuestas de Valor y modelos de relación muy personalizados es algo muy valorado y en tendencia clara. Conseguirlo requiere la utilización de herramientas tecnológicas.

Un cliente interactúa con una empresa simultaneando diferentes canales, generando un rastro en forma de datos muy importante. La capacidad de agrupar e interpretar este rastro digital, es vital para poder entender y personalizar la relación. La tecnología entra en juego.

Es muy habitual ver la información de un cliente muy desordenada en las organizaciones B2B tanto en hojas de excel,  programas de facturación o incluso en las cabezas de las personas.  La tecnología a través de herramientas como CRM o un CDP permite conectar toda esta información, correlacionarla y asociarla a un momento concreto para poder adaptarse a él.

Esta información actualizada y fácilmente visualizable  tiene que estar muy presente en la Gestión Comercial B2B previa, por ejemplo en  la preparación de las reuniones con clientes, diseño estrategia de Contenidos B2B  y en la adaptación de mensajes y herramientas

Nuevamente, una correcta alineación de los equipos de Marketing y Ventas favorecerá la articulación de toda esta información en una propuesta de valor personalizada y consultiva.

Todo esto, requiere tiempo y un cambio cultural muy grande en las formas de Gestionar equipos Comerciales B2B. Probablemente ya no haya que estar tanto en la calle para ser un gran vendedor o tener una red de ventas…rentable.

Partner: mi cliente, mi socio de proyecto

Desaprovechar o ignorar el inmenso valor de un cliente para participar en el desarrollo de productos, servicios, negocio etc  es algo por el que muchas empresas no están dispuestas, estratégicamente, a desperdiciar.

Hay partes de tu propuesta de valor B2B que tu cliente conocerá mejor que tú ya que sabe como funcionan ante su (o vuestro) cliente final.

Entender y gestionar a cada cliente valioso como un proyecto, con sus etapas y gestionado como un proyecto (equipo de ventas) es importante en una correcta gestión de cliente B2B.

Cada vez más, los anuncios de empleo asociados a KAMs o delegados comerciales Industriales valoran conocimientos en gestión de proyectos.

Por último, el valor de un gran cliente B2B hoy,  consiste en atreverse a desarrollar o contar con él en proyectos paralelos (desarrollo Propuesta Valor, probar productos, asistir a ferias, innovación etc) , que fomenten la confianza, aseguren la relación y aporten «aire fresco»a las personas de las organizaciones B2B.

Esto forma parte ya de la Gestión Comercial de redes de ventas de muchas empresas B2B: gestión de proyecto pura.

En tu propuesta de valor B2B, ¿Pones en valor  el aprendizaje y relación con tus mejores clientes? 

Implicación Interna Customer-Centric

La organización debe entender que la Gestión de Clientes B2B  ya no será un tema exclusivo de Ventas y de Marketing.

Entender y hacer ver que una parte del trabajo de cualquier empleado repercute en la satisfacción y Experiencia de del Cliente B2B a la hora de fidelizar es muy importante para avanzar.

La Experiencia de un Ciente B2B se fragua en muchos «pequeños» detalles diarios alrededor de aspectos funcionales (producto), de proceso (logística) y relacionales (ventas, marketing etc).

Sobre este último punto ya os hemos hablado mucho (y os seguiremos hablando) en nuestro Blog B2B por tanto no queremos extendernos pero, el saber generar dinámicas de inmersión de todos los trabajadores con clientes, alrededor de un proyecto, una experiencia por ejemplo, es muy importante para poder asimilar esto y así avanzar más rápido.

Herramientas como el Buyer Persona o el Customer Journey Mapping ayudan a generar ese impulso Customer-Centric en cada empleado de una organización.

Cultura de Experimentación  

En este punto todos sabemos que 2+2 es igual a 5673,45 pero que mañana puede ser igual a 4.

Se dice que todo se puede medir pero la oportunidad tiene un componente subjetivo que solo se puede medir experimentando. En un entorno en movimiento, quedarse quieto es retroceder.

La inmediatez no es un gran parámetro en las relaciones humanas y la gestión de la confianza. Sobre todo si tratamos con profesionales formado que «además» son seres humanos con sus emociones. La Experimentación necesita su espacio y su tiempo.

Dedicar espacios, tiempo e inversión para la experimentación  (por ejemplo con clientes) donde el Kpi sea el aprendizaje,  es clave. No solo en cuanto a productos.

El retorno puede ser la actitud percibida por el de enfrente (cliente, empleado, sociedad, proveedor) y el aprendizaje cultural. La experimentación fomenta la creatividad, la agilidad y la pertenencia.

La famosa co-creación, la innovación abierta etc. Crear equipo a través de la experimentación donde las personas desafíen su zona de confort y pongan en valor su capacidad y creatividad también es Gestión Comercial B2B.

Esto no sucede sólo y tampoco es algo de «empresas grandes».

Propósito y generosidad

Como en la vida, hay muchos momentos que en las relaciones profesionales no se puede esperar nada a cambio a corto plazo. Perder hoy, puede ser la llave para no dejar de ganar nunca.

Gestionar clientes B2B o Industriales es entender sus momentos y valor para estar ahí. Ayudándoles como a ellos les gustaría, de forma segura y fiable.

La rentabilidad en B2B es un concepto asociado a la relación y confianza en el tiempo. Ser generoso y humano en determinados momentos y sorprender en otros puede acelerar los procesos de decisión y mejorar el valor de la marca.

Muchas empresas se han acercado a sus clientes en pandemia. Simplemente escuchándolos y con pequeños gestos han logrado ser mucho más pero sus clientes.

Transmitir (si se siente) un propósito real donde la forma de hacer las cosas y su impacto social sea transparente es cada vez más importante en cualquier mercado.

La Gestión Comercial B2B opera casi diariamente con los clientes. Mostrar con hechos una idea coherente de propósito es una excelente oportunidad de ser justo con el mundo y de crear confianza a los demás.

 

 

Gestionar un cliente B2B hoy es gestionar e invertir mucho tiempo antes de alcanzar la primera venta.  Es gestionar emociones y momentos de las personas, superar travesías en el desierto, entender que cada día soy más sustituible, recalcular el valor constantemente, entender que sin propósito no habrá nada y es alinearnos todos (clientes incluidos) en un gran proyecto conjunto alrededor de las personas y la confianza.

¿Estás en ello o pensando en los albaranes de mañana?

Nos encantará escucharte.

hello@btrueb.com

 

 

 

 

 

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Cómo mejorar la experiencia de cliente y fidelizar en B2B – Episodio Podcast.

Como mejorar Experiencia de cliente y fidelizar en B2B - Episodio Podcast

En el post de hoy os comparto el episodio «Cómo mejorar la experiencia de cliente y fidelizar en B2B» del  gran Podcast de Innokabi donde he tenido la ocasión hablar de estrategias de venta y fidelización en empresas industriales.

De forma amena hemos hablado sobre  cómo trabajar la experiencia del cliente, cómo alinear la estrategia digital con las ventas de la empresa y cómo diseñar el viaje del cliente paso a paso en empresas industriales.

A lo largo de la charla hemos profundizado en  casos concretos que nos hemos encontrado en BtrueB trabajando como Consultores de Experiencia de Cliente B2B o Industrial.

Por último, hemos desarrollado la idea “customer centric”, de cómo ayudar a vender más, a fidelizar y a diferenciarse en entornos B2B y mucho más.

Además, en la charla  encontrarás puntos tan interesantes como estos:

 

    • Un ejemplo muy bueno de cómo crear contenidos útiles en entornos industriales B2B
    • Estrategias para llegar a nuevos clientes.
    • Una clave para fidelizar al cliente en entornos B2B
    • Cómo mejorar la experiencia de usuario paso a paso.
    • Viaje del cliente (customer journey) en empresas industriales.
    • La mejor herramienta para generar confianza en clientes B2B.
    • Y unos cuantos puntos más…

Pero sobre todo te encontrarás a lo largo del podcast, numerosos ejemplos y situaciones reales que si estás en el entorno del Marketing o Ventas B2B o Industrial identificarás claramente en tu día a día.

Puedes escuchar el episodio desde aquí mismo o desde tu plataforma de podcasts favorita

Espero que lo disfrutes.

 

(https://innokabi.com/episodio-79-alejandro-vazquez-btrueb/)

También en Youtube  o en Spotify (pinchando sobre las plataformas)

 

 

 

 

 

 

 

 

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Cómo Marketing puede ayudar a RRHH hoy

Cómo Marketing puede ayudar a RRHH hoy

En el artículo de esta semana nos vamos a centrar en cómo Marketing puede ayudar a RRHH en el mundo de hoy.  Muchas empresas entienden que el valor escaso ya no es el cliente y el negocio y sí en cambio el retener y captar talento para trabajar en sus organizaciones. Sus problemas y retos mas serios están aquí.

Los ciclos de permanencia en las empresas se han reducido y las nuevas generaciones «ven el mundo menos grande» a la hora de cambiarse de empresa y hacer  las maletas para probar una nueva aventura profesional lejos. Ya no se valora tanto la estabilidad ni la marca empresa como el proyecto y la experiencia vital.

El encontrar perfiles que trabajen con tecnología así cómo competencias relacionales, se ha convertido en un elemento diferencial para cualquier organización que aspire a crecer.

En entornos B2B e Industriales, este problema se agudiza al añadirse la necesidad de encontrar perfiles con cualificación técnica y en muchos casos con experiencia sectorial aunque esta última, al menos en nuestra visión, no es definitiva. Aparte la imagen de las empresas que forman parte de estos sectores no es excesivamente atractiva para los nuevos profesionales.

Por otro lado, este tipo de empresas no están muy acostumbradas a un alto grado de rotación de personal lo cual implica una necesidad de desarrollo y  aceleración de los procesos que ayuden a gestionar este brusco cambio de tendencia. Es aquí donde Marketing puede ayudar a RRHH hoy.

El objetivo de este artículo es compartir la experiencia de BtrueB en el diseño y aplicación de procesos  transversales de Marketing  con RRHH que han ayudado a ambos departamentos a ser más eficientes y a sus organizaciones a ser más ágiles captando y reteniendo equipo interno.

El Cliente ya no es el (único) rey

El objetivo de Marketing es el de desarrollar una forma de relación que sea atractiva para convencer a un cliente para empezar a comprarte (captación) o para ayudarle a conseguir sus objetivos (fidelizarlo). Hablando de entornos B2B este último punto es fundamental.

La definición moderna de Marketing empieza a añadir nuevos tipos de relación que pueden crear igual o incluso más valor para la empresa que las relaciones con clientes, por ejemplo: relaciones con los trabajadores, los proveedores, los clientes de mis clientes, los prescriptores, los colectivos más desfavorecidos  o incluso la comunidad local.

El antiguo mantra que proclamaba al cliente cómo el único rey ha quedado obsoleto. Sin duda, un buen cliente puede ser rey o incluso emperador debido al negocio, ideas y prestigio que acarrea pero en un mundo tan competitivo e imprevisible ¿tendría menos valor un profesional implicado qué resuelve y propone? ¿un estudiante motivado que le gustaría desarrollarse en tu empresa? ¿un profesional independiente que se involucre en el trabajo en proyecto en tu equipo? o incluso ¿un proveedor que esté ahí en los malos momentos?.

 

Marketing y Ventas en las organizaciones hoy

Quizá Marketing y Ventas sean los equipos más transversales dentro de las organizaciones. Los primeros, responsables de las relaciones exteriores y los segundos de las relaciones internas pero ambos con un denominador común: los éxitos de ambos se consiguen desde las personas tanto clientes como trabajadores.

Es curioso que aún llevando un apellido similar (la palabra relación) su «relación» no haya sido muy grande hasta ahora. Esto era así  antes por la  antigua orientación táctica de ambas funciones en un mundo más previsible sin digitalización ni pandemias.

Conectar el trabajo de Marketing y Ventas para construir formas de relación diferenciales o experiencias valoradas por los colaboradores internos y externos será un hito prioritario para las empresas que quieren adaptarse a los cambios, dejando de ofrecer «productos y trabajos»y empezando a ofrecer experiencias, de cliente y de empleado. Es aquí cuando empezamos a ver en el mundo de los RRHH conceptos muy asociados al Marketing como  Employee Experience, Employer Branding o incluso el Inbound.

La empresa B2B o Industrial, más metida en sus silos si cabe, necesita PROVOCAR  la tracción conjunta y transversal de Marketing y RRHH trabajando juntos en los mismos procesos si no irá perdiendo competitividad.

Desde nuestra experiencia como Mentores, Consultores, Formadores e Interim Managers en Marketing y Ventas B2B os detallamos 6 líneas operativas muy concretas para ilustrar cómo Marketing puede ayudar a RRH a captar y mantener hoy colaboradores internos y externos.

Construcción de Mensaje de Marca Empleadora

Trabajar en una empresa Industrial o B2B ya no tiene por qué ser aburrido, pero la realidad es que  mucha gente así lo piensa.  Esto es un problema para atraer talento y Marketing puede ayudar a manejarlo trabajando correctamente el mensaje y la forma de difundirlo.

Estructurar un mensaje apropiado para la captación de talento debe ser la parte principal de una estrategia de Employer Branding.  Es decir, se trata de trabajar técnicamente el significado de una organización en la mente de un colectivo como potencial candidato  previamente seleccionado. Marketing, en este punto,  puede aportar sus conocimientos en estrategia de marca y de estrategia de segmentación.

Este mensaje debe aproximarse mucho a las expectativas de las nuevas generaciones. Por tanto ¿qué esperan los millennials, los Z, los Alpha etc?. Los primeros datos nos hablan de nativos digitales muy movidos por valores, buscan proyectos, no hacen planes muy a largo plazo valorando la experiencia y valoran mucho el networking y trabajo en equipo.

La programación del contenido, formato y canal correcto (lo veremos más abajo) para este público, probablemente no deba ser el mismo que el de los clientes. Requiere personalización. Por tanto hablamos de mensajes experienciales, de desarrollo, muy vinculados a valores y muy humanizados.

Estrategia definida de Contenidos y Canales

Una de las partes fundamentales para entender cómo Marketing  puede ayudar a RRHH hoy es la estructuración técnica del proceso e incluso de la utilización de la tecnología.

Es decir, RRHH necesita estar constantemente buscando gente. Ya no vale con hacerlo sólo cuándo hay una salida o una ampliación de plantilla. Hay que ponerse en el radar de ese candidato potencial para que sea más rápido el proceso de captación.

Marketing debe establecer un presupuesto y un punto de encuentro permanente y no puntual con RRHH para trabajar en una idea de proceso con una base estratégica clara.

Esto implica invertir en contenidos específicos de Marca Empleadora (Employer Branding) y tener una consistencia importante en los canales para conseguir resultados.

¿Cómo debe ser esa estrategia de Contenidos? Lo primero es que deben ser contenidos experienciales y muy humanizados de personas que ya estén viviendo una experiencia en la empresa. Identificarlos, darles voz y hacerlo de forma empática y abierta. Al igual que en la estrategia de clientes, tener una buena propuesta de valor para el empleado que se visualice en este video o reel es importante.

Un  storytelling  adaptado, hablando de trayectorias, sentimientos de valor social y networking es realmente clave hoy para ser atractivo y conseguir que  quieran dejarte tu CV.

En cuanto a los canales, es donde puede haber mayor necesidad de que Marketing ayude a RRHH a abrirle el campo de visión más allá de Linkedin o los portales de empleo. Marketing con su conocimiento puede facilitar el acceso a candidatos vía Twitch, Clubhouse, Tik Tok etc  además de hacerlo vía formatos de contenido efímero (Reels) por ejemplo.

En el fondo hablamos de trasladar el Know How de Marketing en términos de Inbound Marketing , incluido el tecnológico con las plataformas de automatización por ejemplo, al mundo de los RRHH  facilitando un proceso de captación y nurturing personalizado del lead candidato.

Un ejemplo claro de esto es el auge de la red social TikTok y observar cómo muchas  empresas B2B comienzan ya a construir una audiencia alrededor de su marca en este canal. Muchas búsquedas (empleo incluido) ya se hacen a través de esta red social y youtube. Las empresas que están aquí con un mensaje adaptado y conectado a valores, por ejemplo, están siendo capaces de captar mucho más interés hacia su marca.

Orientar y automatizar el diseño de campañas de Paid Media para estos canales u otros puede ser una buena forma de acelerar los resultados de farming.

Hay canales Offline como las ferias de empleo, charlas en universidades, formación profesional donde Marketing puede ayudar a hacerlas más dinámicas y atractivas en la forma.  Incluso en el desarrollo de eventos presenciales y actividades benéficas.

Llegar a obtener, y posteriormente amplificar, reconocimientos a la marca empleadora como por ejemplo  Great Place to Work puede ser otra gran aportación a RRHH desde el equipo de Marketing.

Por supuesto no todo el talento ni la captación debe enfocarse hacia nuevas generaciones. El Talento senior o intermedio está ahí con sus patrones más comunes. Aquí, el hecho de tener una buena segmentación puede ayudar a manejar Linkedin paid media como una herramienta muy eficaz.

Construcción de una  Experiencia de Empleado (Employee Experience)

El concepto de Experiencia, entendida como la suma de  varias emociones positivas  generadas en diferentes puntos de contacto a lo largo de una trayectoria o viaje para generar una sensación de recuerdo positiva .

Si el receptor es el cliente, se le llama Customer Experience y si el receptor es el colaborador interno se le llama Employee Experience. Ambos grupos de personas necesitan ser «captados o fidelizados» conociendo e identificando muy bien que puntos de contacto tienen y desean.

El Customer Experience es una metodología / filosofía  hacia la que tiende el Marketing. Tiene su metodología y herramientas propias como la VoC Cliente, Buyer Persona, Customer Journey Map etc. que los profesionales del Marketing manejan diariamente y por tanto pueden ayudar a RRHH a implementarlas. Al igual que toda la tecnología asociada.

Por ejemplo, en BtrueB somos consultores especializados en aplicar la metodologia Customer Experiencia al Marketing y las Ventas en entornos B2B e Industriales y ya hemos impartido alguna formación al equipo de RRHH sobre cómo aplicarlas en su ámbito. Vaya por delante que no somos profesionales de Employee Experience aunque la metodología sea la misma.

Arrancar definiendo la herramienta del  Buyer (en este caso employee) Persona  a través de la técnica de la entrevista puede ser una tarea desarrollada por Marketing o su red de colaboradores especializados en desarrollo de  entrevistas de Buyer Persona.

Marketing puede también colaborar haciendo las entrevistas a actuales empleados o potenciales candidatos. Por ejemplo, gracias a la información trabajada del Employee Persona se pueden centralizar criterios y así facilitarle el trabajo a los colaboradores de RRHH   (Empresas de reclutamiento, headhunters etc) para que encuentren candidatos antes.

Hay un antes, un durante y un después en el  recorrido de cualquier empleado en una empresa. El Employee Journey Map de cualquier trabajador es una herramienta que incluye diferentes momentos críticos como la incorporación, el plan de carrera, el ascenso, la salida de la empresa etc. Identificarlos previamente y tener una serie de acciones y formas de escucha en cada uno de ellos, es lo que se hace a través de la herramienta  Employee Journey Map.

Por ejemplo, la asociación DEC ha desarrollado su propio modelo práctico de gestión llamado la onda del empleado (gráfico inferior) donde se controlan y diseñan las vivencias del empleado para comprender y activar una mejor Experiencia de empleado.

 

 

La fase de Onboarding, los primeros momentos de una persona en una empresa,  es clave. Aquí Marketing puede ayudar a RRHH a potenciar esta primera experiencia de forma mucho más visual, dinámica y atractiva para alguien que se acaba de incorporar y que estará tan receptivo a los detalles que hasta incluso podría llegar a compartirlos con su red.

La inmersión de empleados con clientes  es algo muy importante para Marketing pero también para RRHH especialmente en las posiciones comerciales, de atención la cliente y Marketing. Aunque en BtrueB pensamos que debería serlo para todo el mundo.

Un gran ejemplo es el Customer Safari. Una gran iniciativa de la compañía  SAGE para conseguir que las personas que no están en primera línea, también vivan al cliente en primera persona y puedan formar parte de su experiencia.

Esta es la base de la tan cacareada Cultura Customer-Centric con la que muchos CEOS y equipos de RRHH sueñan y que sin duda podrán conseguirla más rápido si trabajan de la mano con Marketing creando procesos y proyectos de convivencia natural con clientes además de una correcta comunicación interna.

Herramientas con las que Marketing puede ayudar a RRHH

Existen diferentes tipos de herramientas de RRHH para gestionar la relación y la experiencia del colaborador interno. Conseguir que la organización las conozca es sencillo pero conseguir que las personas las valoren, es otra cosa. Conseguirlo, implica generación de contenido interno asociado a la pertenencia o al desarrollo personal por ejemplo y ahí Marketing seguro puede ayudar.

Las famosas Intranet  en la web donde las personas realizan gestiones internas por ejemplo, pueden ser áreas perfectamente gamificables e incluso interactivas para plantear y promover incluso actividades fuera del lugar del trabajo.

Las famosas Newsletters internas, compartiendo la vida social del grupo, información importante del día a día de la empresa y por qué no , presentando a los nuevos y facilitando su integración. Una correcta creatividad, contenidos interesantes etc. requieren de una colaboración activa de Marketing con RRHH.

Pero también offline, organizar visitas de estudiantes o candidatos potenciales a las instalaciones o los eventos de empleados demandan mucho trabajo e ideas para ser relevantes y animar a la participación.

Hablando también de captar candidatos potenciales nos gustaría compartir un ejemplo con vosotras/os. Hace poco colaboramos con una ingeniería muy reconocida en soluciones de tratamiento de aguas; TEVALCOR ayudándoles a lanzar una magnífica herramienta para ayudar a profesionales del mundo del tratamiento de aguas. La herramienta, digital y B2B, calcula perfectamente las necesidades de una instalación, así como su coste y además facilita la localización de proveedores. Se llama TOR.

Lo interesante en este caso, está también orientada al público universitario o de máster para que pueda utilizar la plataforma con el fin de ser ayudado en el proyecto final de carrera , aprendizaje (vía webinar) y de generar networking con otros. Muy probablemente la marca TEVALCOR, gracias a TOR, le acompañe en su mente siempre, tanto para poder llegar a trabajar allí como para ser cliente.

Este podría ser un gran ejemplo de como Marketing ayuda a  RRHH hoy, acordándose de que independiente de que el desarrollo busque tracción comercial hay otros targets (potenciales candidatos) que pueden ver valor y empezar a prestar atención a la marca cómo potencial lugar de trabajo

 Búsqueda de profesionales Externos

En este concepto líquido y acelerado de cómo las personas forman parte de las organizaciones empiezan a surgir nuevas formas de colaboración orientadas a proyectos con: profesionales independientes, Interim Managers, Consultores, Coachs, formadores, mentores  etc todas ellas centradas en proyectos concretos.

Normalmente es a RRHH a quien le surge la tarea de buscar estos perfiles. Esto requiere previamente unas habilidades de búsqueda para dar con los profesionales correctos en los plazos correctos. Probablemente, Marketing podrá monitorizar con su conocimiento del mercado canales, profesionales, experiencia etc  para poder colaborar con RRHH en esta demanda cada vez más usual.

En nuestro caso concreto, que ofrecemos un servicio de mentoring en Marketing y Ventas especializado en B2B o Industrial, nos suele llamar RRHH para programas de  mentoring orientados a planes de carrera o  mentoring para CEO’s pero normalmente han sido las personas Marketing quienes nos han encontrado.

Tendencias: Expertise y Futuro

Siendo cada vez más complicado captar y retener talento, la colaboración entre Marketing y RRHH sigue mirando hacia delante y aquí, la tecnología y su correcto uso entran en juego.

La realidad aumentada y virtual están ahí. Ya lo vemos en todo tipo de eventos e incluso ya podemos intuir cómo se desarrollará ese mundo virtual que, parece ser, podría llegar a formar parte del día a día de las personas. Podrá gustar o no pero esta realidad es muy afín a las nuevas generaciones por tanto podría llegar a ser una forma de potenciar la marca empleadora.

¿Porqué no llegar a utilizar el Metaverso para organizar eventos con candidatos potenciales donde poder ver de primera mano que el mundo industrial o B2B no es para (sólo) para los arqueólogos?

Por otro lado, esta continua interacción entre Marketing y ventas genera un expertise que tiene mucho valor para los clientes de la empresa y que Marketing puede llegar a convertir en un servicio dentro de la propuesta de valor.

Por ejemplo, imagínate en tu empresa que cada vez tienes que invertir más recursos en tener el equipo humano correcto para  funcionar. Tu proveedor principal tiene un programa  sectorial activo de farming donde capta candidatos constantemente y te permite a ti acceder a los mismos. Por otro lado te ayuda a desarrollar contenidos digitales y te acompaña a centros de formación a desarrollar tu marca empleadora. Por último, hasta tiene un plan de formación donde acelera los plazos en que un nuevo miembro de tu organización empieza a ser productivo. ¿Lo valorarías más?

Por último, la tendencia de desarrollar la Marca Empleadora a través de las Marcas personales  y de las  experiencias de sus directivos  es una realidad en muchas compañías que prefieren ser vistas desde las apariciones públicas (muchas veces provocadas) de sus mayores activos.

Marketing aquí puede ayudar encontrando foros y puestas en escena adecuados, mensajes personalizados y sobre todo con el seguimiento y la amplificación de los contenidos generados.

Conclusión.

El talento se mueve, tiene permanencia efímera y se está convirtiendo en el valor diferencial de las organizaciones que saben identificarlo, captarlo y retenerlo. Invertir recursos y energía para que la organización no se resienta ante los nuevos hábitos y cambios en las personas, es el camino.

Un primer paso debe ser interpretar como un importante recurso interno como Marketing puede ayudar a RRHH en el entorno actual. Siendo ambos los máximos exponentes del trabajo transversal con personas dentro y fuera de la organización, conectarlos es una obligación. Más aún en culturas tan endogámicas como las industriales o B2B.

Más allá de conectarlos, la Dirección  General debe generar una estructura en forma de estrategia, recursos, objetivos, proyectos y procesos donde esta colaboración fluya y… haga fluir.

Por último, los profesionales del Marketing y RRHH debemos entender nuestra profesión de esta forma también. No sólo viendo el resultado en forma de clientes y trabajadores si no haciendo a la organización más fuerte desarrollando experiencias y formas de hacer transversales y diferentes.

 

Porque trabajar en una empresa Industrial o B2B puede llegar a ser mucho más divertido y exitoso que en otras.

¿Qué opinas?

hello@btrueb.com

 

 

 

 

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Estrategia de Ventas B2B: Convenciendo a profesionales

Estrategia Ventas B2B: Convenciendo a profesionales

Una Estrategia de Ventas B2B tiene una particularidad evidente: necesita convencer a profesionales. Para poder «vender» a profesionales experimentados B2B o Industriales es necesario convencerlos con beneficios y experiencias sólidas y fiables, en un proceso largo y complicado.

Reducir la Estrategia de Ventas B2B o Industrial únicamente al vendedor transaccional de toda la vida, a la antigüedad la marca o las ferias es ineficiente hoy en día.

En un entorno tan complejo y cambiante como el actual, la venta B2B, no solo va a depender de tener un buen precio y producto con una buena promoción.  Se trata también de convencer a un grupo de profesionales B2B que buscan encontrar una solución sostenible y rentable para su empresa. Para conseguir esto, invertirán su tiempo y su conocimiento valorando otros aspectos. De ello os hablaremos en este artículo.

Las Estrategias de Ventas B2B de hoy deben diseñarse para qué los profesionales o clientes potenciales vayan acercándose poco a poco a la marca vendedora desde el valor adaptado a ellos y teniendo en cuenta a un nuevo perfil generacional de profesional omnicanal y nativo digital.

A lo largo de este artículo profundizaremos en aquellas claves que creemos importantes para que la venta B2B o Industrial se vaya produciendo de una forma sostenible y con confianza.

En BtrueB, estando especializados en consultoría de Marketing y Ventas B2B/ Industrial, entendemos que la línea que separa el Marketing y las Ventas B2B e Industriales es muy fina y que ambas funciones deben responder a una única realidad, generar la mejor experiencia de cliente B2B posible.

Antes de profundizar en esas 6 claves de una buena estrategia de ventas B2B, queremos compartir 4 ideas base muy importantes para poder comprender mejor las claves posteriormente.

CARACTERÍSTICAS DE LAS VENTAS B2B – INDUSTRIALES

Más complejas que en B2C

Convencer a un consumidor final no es lo mismo que convencer a un profesional formado al que pagan por sus decisiones y aciertos.

El consumidor final «desea» pero muchas veces no necesita. Puede incluso decidir impulsivamente en décimas de segundo y esto es debido al bajo riesgo que su decisión le supone.

Un profesional B2B, en cambio, se juega muchas veces su posición y le pagan por solucionar problemas, con lo que su decisión es realmente importante y pondrá todos los medios, conocimientos y capacidad para asegurarse de tomar la mejor. En este caso, necesita y no desea.

Una empresa que quiera articular una estrategia de ventas B2B de éxito tiene que tener muy claro quién es su cliente y generarle argumentos de venta adaptados, más allá de los productos.

Conclusión, convencer y depender de una relación (B2B) es un ejercicio diario mucho más exigente que convencer de una transacción puntual (B2C).

 

Venta Racional y … emocional

Históricamente se han tildado los criterios de decisión B2B como puramente racionales. El hecho de ser mundos muy técnicos, fabriles, con especificaciones tan concretas, hacen que las primeras fases de la criba buscando proveedores sean muy racionales y objetivas.

Ahora bien, las fases finales son muy diferentes. La confianza es un factor fundamental para cualquier ser humano que asuma un riesgo decidiendo y ahí las emociones que las personas podemos llegar a generar y sentir, son esenciales.

El proceso de venta B2B e Industrial es un proceso de personas y por ende las emociones acabarán condicionando la igualdad entre propuestas. La Venta Consultiva ha ido adquiriendo una importancia grande en los últimos años y esto es por la gran capacidad de generar emociones asociadas a la confianza, a la seguridad y al aprendizaje.

Además, como Gartner resalta  en el gráfico inferior, el tiempo dedicado a la relación con el vendedor es cada vez más pequeño entre los profesionales de compras  B2B por tanto… hay que acertar con emociones.

 

Marketing y Ventas muy alineadas

El objetivo del Marketing  B2B o Industrial, es el de movilizar a la empresa para buscar la mejor la experiencia de cliente posible. Mantener clientes es casi una obligación y captarlos un ejercicio «costoso» de constancia. ¿Dónde poner el esfuerzo?.

La Visibilidad en etapas previas  y la Relación en etapas de cliente activo son los objetivos vitales de Marketing  para captar y  retener clientes en esa Experiencia de cliente B2B o Industrial.

 

Alineación-Marketing-Ventas-B2B

 

Por otro lado, el objetivo de Ventas B2B o Industrial es exactamente el mismo. Sólo que la presencia humana directa, los vendedores o profesionales de ventas, aparecen en un momento posterior a Marketing.

La Diferenciación (consultiva) en el proceso de Venta  se produce trabajando  Marketing y Ventas juntos en la relación con los clientes activos. El objetivo será desarrollarlos para retenerlos de forma rentable y si pude ser… crecer.

 

Estrategia-ventas-B2B

La experiencia de cliente ideal en B2B es omnicanal. Arranca en digital, se concreta con personas y se confirma con valor en el tiempo y este solo se puede conseguir con una única visión de cliente Customer-Centric.

La Alineación de Marketing y Ventas o la habilitación del equipo de ventas son nuevas tendencias que buscan además potenciar al equipo de ventas con herramientas, información, formación etc.

Alienación-Marketing-Ventas-B2B

La tecnología ayudará pero lo importante es generar puntos de encuentro, con valor entre las personas. de Marketing, Ventas, Atención al cliente etc.

Una estrategia de ventas B2B necesita a ambos para convencer. Sin duda.

Proceso Omnicanal muy largo

Lo hemos dejado patente en los puntos anteriores. Hay infinidad de puntos de contacto entre proveedor y cliente potencial hasta que se concrete la relación.

Mas aún con la eclosión digital, que ha multiplicado los puntos de contacto. Cada punto de contacto responde a un momento y canal concreto  además de una necesidad de información diferente.

LAS 6 CLAVES PARA QUE LA ESTRATEGIA DE VENTAS B2B CONVENZA A PROFESIONALES

Adaptarse a las necesidades de los profesionales del Buying Commitee en cada momento

Suena muy obvio pero los tiempos en los que sólo había que centrarse en el proceso de compra del cliente ya han pasado.

Existe un Antes y un Después de este proceso de compra que marcará el éxito o el fracaso para la captación y retención del cliente B2B o Industrial. Hablamos sin duda de una carrera de fondo.

Experiencia-precompra-b2b

Un profesional de compras pasa por distintos momentos en su relación (potencial y activa) con una empresa o marca vendedora desde que no la conoce hasta que lleve años trabajando con ella e incluso la recomiende.

Además  hablamos de procesos largos e inciertos  debido a la incorporación a la decisión de un nuevo perfil generacional. Nativo digital, sensible a las formas y muy  acostumbrado a trabajar por proyectos.

Hay dos factores importantes en esto, el primero es que hablamos de profesionales que dedican tiempo a buscar información necesaria para avanzar en su puesto de trabajo o desarrollar su trabajo.

Segundo, sólo en un 5% de su proceso de investigación o relación precompra  estará en clara disposición de comprar. El resto del tiempo puede tener interés pero no estar en el momento de compra.

El primer reto para una estrategia de ventas B2B es ponerse en el radar de esa empresa o comprador, para lo que debe existir un trabajo  estratégico interno y previo de segmentación de mercado y escucha de cliente. Y el segundo reto,  es el de llegar «vivo»,en la mente del decisor, al momento de intención de compra.

Para ello previamente hay que saber leer sus momentos y sus necesidades. Es un ejercicio de foco, paciencia y escucha. A través del Marketing de Contenidos, las herramientas digitales (Por ejemplo a través de Account Based Marketing , ABM) y sobre todo de una gran mentalidad de escucha se puede ayudar a una empresa para que vaya llegando a ti en el momento correcto de decidirse o proponerte sin necesidad de interrumpirla.

Convencer a profesionales supone un nivel de exigencia y paciencia superior al de convencer a consumidores particulares. Empezar entendiendo sus momentos y problemas es fundamental si queremos generar la confianza necesaria que ayude a nuestra red de ventas a cerrar acuerdos.

Invertir en empatizar con el problema y el día día del profesional B2B/ Industrial

Seguro que sigue sonando muy obvio pero la realidad es que, en un mercado B2B o Industrial,  no se puede aportar ya una solución únicamente con un producto.

Tampoco se puede ofrecer un nivel standard de profundidad en la solución a cualquier cliente.

A la hora de decidirse por ti, una empresa potencial compradora,  puede hacerlo por múltiples factores pero sin duda la confianza será elemental.

A la hora de generar confianza, la imagen de marca sin duda juega un papel importante al principio del proceso pero conforme el equipo de ventas va apareciendo , esta se van transformando con los comportamientos de las personas, las expectativas vs hechos etc.

Si el vendedor es capaz de demostrar  en su conversación que domina la actividad diaria del cliente B2B llevándolo a un discurso abierto que empatiza con los problemas y retos del cliente probablemente conseguirá que sus productos y servicios se vean «con otros ojos» a pesar de su precio.

En cambio, si fuese al revés y el discurso o los contenidos se enfocasen demasiado en las características del producto o el prestigio aparente de la marca, probablemente bajaríamos posiciones.

Este conocimiento del problema y día a día del cliente nace con una orientación clara estratégica a unos segmentos frente a otros y a una inversión en escucha y propuesta de valor.

La orientación cultural de la Dirección hacia las prioridades de la empresa en términos de mercado crearán esa cultura consultiva y esa capacidad de ayudar con soluciones y no de vender productos.

¿Cómo conseguirlo?. En nuestra experiencia se trataría de entender el valor del cliente por la información que te puede llegar a dar (y no sólo por su facturación). Demostrar coherencia en la estrategia de contenidos TOFU y MOFU muy enfocada en esos problemas. Por último, un trabajo incansable para generar una  gran curiosidad consultiva traducida en «buenas preguntas»por parte de las personas.

La mejor estrategia de venta B2B para convencer a un cliente profesional B2B o Industrial es invertir tiempo y recursos en sentir su día a día y SUS retos como propios dentro de la organización.

Por último, aparte de trabajar culturalmente la curiosidad de las personas en toda la experiencia del cliente se deben activar : la Escucha digital, el CRM, la automatización de la experiencia de cliente  y  las entrevistas Buyer Persona especializadas en B2B e Industrial

Marcas B2B: la notoriedad sin profundidad no es suficiente para convencer a un profesional

 

Una marca B2B es un significado mental antes, durante y después de la compra, que se ha generado con la suma de experiencias que los profesionales de un mercado han sentido en algún momento.

Es propiedad de ellos y, desde la empresa, sólo se puede incidir en ella midiéndola y entendiéndola como la consecuencia a largo plazo de: foco estratégico, decisiones, esfuerzo y escucha con hechos en el tiempo y no a través de inversiones publicitarias.

En B2B, cada día influye menos la antigüedad de la empresa y su inversión publicitaria y sí en cambio la  capacidad de las empresas  especializándose en segmentos muy concretos con propuestas de valor muy concretas. No olvidemos que buscamos convencer a profesionales que sabrán crearse su propio criterio más allá de una notoriedad.

Hablábamos antes de la importancia del mensaje de marca sobre todo en las primeras fases de contacto con un cliente potencial B2B. Lo denominábamos «ponerse en el radar» que no es lo mismo que hacer publicidad.

El mundo digital nos permite poder segmentar y  llegar prácticamente a cualquier tipo de perfil . Aunque llegar a quien queremos no significará que nos vaya a regalar su atención.

Un buen Marketing de Contenidos B2B e Industrial, desarrollado desde la inquietud por un segmento concreto en el canal y momento correctos será la forma mas segura de conseguir esa preciada «atención».

Pero antes de ello, y hablando desde nuestra experiencia en reposicionamiento de Marcas B2B e industriales a través de nuestro servicio de consultoría de branding B2B/ Industrial  siempre nos gusta reflexionar y aterrizar de forma clara las siguientes tres preguntas:

¿A quién podemos y queremos ayudar MAS en el tiempo? (NO vender productos o servicios hoy)

¿Cuál es su problema más importante?

¿Cómo podemos generarle confianza en los momentos iniciales?

Una marca B2B tiene que abordar el problema de una realidad concreta además de posicionarse en la forma de resolverlo (sostenibilidad, asertividad, experiencia etc).

Por último, parece que el valor de la marca se pierde una vez el cliente B2B ha comprado. Todo lo contrario, retener a un cliente Industrial es cada día más complicado y necesario.

Las estrategias de fidelización de clientes B2B e Industriales están muy en auge en el incierto B2B de los próximos años.

Esto lo saben las marcas líderes. Ahí es donde se crean. Ayudando a un cliente en el aprovechamiento de su propuesta de valor, estando cerca de él en los malos momentos, sorprendiéndolo con valor, siendo excelente en la incidencia y sobre todo ayudándole a ser mejor con servicios, formación etc.

Convirtiendo la propuesta estática en experiencias de valor

¿Qué quiere un cliente B2B o profesional de su proveedor B2B?

Aparte de hacer más rentable su negocio y fácil la relación, probablemente también sentirse tranquilo viendo que su proveedor elegido está pensando por él conociendo sus problemas. Además tener claro que siempre será la mejor opción en tu categoría.

Por último, si ademas tienes la capacidad de sorprenderlo, serás una marca líder para él.

Conseguir esto, supone un gran esfuerzo Customer-Centric que requiere ser muy proactivo en la relación y tener una cultura muy valiente desde la experimentación.

Además, desarrollar la intuición de focalizarse donde hay más posibilidades de ser rentable,  una cultura activa de escucha y el  empoderamiento de las personas, podrían ser las nuevas fórmulas

La forma de materializar y rentabilizar todo el expertise generado y la visión de una organización  B2B se llama Propuesta o Experiencia de Valor.

Entender una Propuesta de Valor como algo estático y endogámico, con sólo productos y stocks y que solo avanza con «parches», es el  principio del declive de muchas empresas.

El Valor que requiere un profesional pasa por productos, por supuesto, pero también por servicios que le ayuden a ser más eficiente, Innovación, Herramientas, personas, flexibilidad, desarrollos a medida, cocreación etc.

Este valor requerido es ya experiencial  y  todo lo que no sea asociarlo a  una Experiencia de Cliente B2B / industrial donde participe toda la organización atemporalmente será peligroso.

Es decir, beneficios  y experiencias adaptados a una realidad concreta  en el tiempo y no a argumentos diferenciales o precios bajos para todos.

La nueva experiencia de valor profesional B2B  cree en el negocio para ambos y esto pasa por una cultura de proyecto basada en una continua retroalimentación, confianza, cocreación y sinergia.

La formula Colaborativa

No, no vamos a decir que las personas son los más importante en B2B. Ya lo sabes.

Tradicionalmente, el equipo de ventas, atención al cliente y la dirección copan los únicos  puntos de contacto humanos con los clientes B2B.  Con una función de  «empujar el vagón por la mina» estos roles van apareciendo para enseñar productos, coger pedidos o resolver problemas.

Pero ¿es hoy suficiente este enfoque tan lineal? ¿Cumple con las expectativas de un cliente B2B al que su cliente (muchas veces el consumidor final) le esta haciendo cambiar cada vez más rápido?. Probablemente no.

Ayudar a un cliente B2B  a ser más flexible, a ver una realidad más global, a personalizar soluciones son aspectos diferenciales

Innovar también es crear espacios con tus clientes a través de fórmulas colaborativas con personas y tecnología.  La Innovación abierta es un ejemplo de ello.  Invertir en habilidades que ayuden a tus clientes a avanzar aunque no tenga que ver con tu actividad y producto.

Esto solo se  consigue facilitando una inmersión proactiva   de «otras posiciones» de una empresa en proyectos concretos de cliente. Es decir, trabajando con él en sus problemas.

¿y «quienes» aparte de ventas podrían trabajar con mi cliente B2B para hacerlo más flexible  ante sus cambios?. Por ejemplo: Marketing, Calidad, Prescripción, tu  propia comunidad de clientes (os recomendamos un artículo que hemos escrito sobre Comunidades de clientes B2B ello en el blog de btrueb) y en general cualquier habilidad que pueda ser incluso subcontratable para ayudar a un cliente B2B en un proyecto o problema.

Acertar en la primera impresión

«Todo es muy bonito hasta que llega el primer pedido».

Probablemente hayáis escuchado esto en algún Director de compras o CEO B2B o  Industrial.  La duración de un proceso de compra, desde la etapa de descubrimiento hasta el primer pedido, puede ser de años.

En todo este tiempo se generan muchas expectativas en el cliente y costes en el proveedor potencial. Es mucho tiempo y normalmente la fase de onboarding de un nuevo cliente es muy tensa y peligrosa.

Pero ¿por qué no apostamos por verlo como una oportunidad?

En nuestra experiencia es necesario invertir en esta fase para que la estrategia de Ventas B2B fluya y sobre todo no ponga en peligro un Customer Long Term Value que equilibre los costes de captación.

¿Cómo lo haríamos? Con mucha proactividad, comunicación y cercanía personal, formación procesos y herramientas backoffice, agilidad en resolución de incidencias, flexibilidad, vigilancia en la infrautilización de la propuesta de valor (con planes de acción claros ante aquellos productos o servicios que se quedan estancados) etc.

Los primeros pasos de un cliente son esenciales si queremos retenerlo, crecer y sobre todo alimentar nuestra marca para captar a otros.

 

Conclusión, desarrollar una estrategia de venta B2B para convencer a profesionales requiere muchos más aspectos que los meramente tácticos (precio, producto, promoción y publicidad).

En nuestra experiencia, las ventas más sostenibles en B2B se producen como consecuencia natural de haber trabajado muy bien las 6 claves de la relación cliente – proveedor que os hemos mencionado.

Nos gustaría destacar que muchas veces se frivoliza en exceso con la complicada labor del profesional de Ventas B2B o Industrial, creyendo que las ventas son consecuencia única y directa de su  labor individual. Vemos que esto no es así y cada día menos.

Tener éxito en ventas B2B  supone ser paciente y conectar personas (no solo ventas), procesos, visión y marca alrededor del Cliente.

Por tanto, convencer al nuevo profesional Omnicanal, más digital y exigido en un mundo que cambia más rápido, requerirá 6 claves.  Adaptarse a sus momentos, pasar de propuesta a experiencia de valor, vivir  e invertir en sus problemas, entender la marca como consecuencia, desarrollar  fórmulas colaborativas ante los cambios y acertar en la primera impresión.

 

¿Cuáles son tus claves? hello@btrueb.com

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Los 7 Libros de Marketing B2B que más nos han aportado este año

Libros-B2B-Marketing-BtrueB

Con el último artículo del año, queremos compartir con tod@s cuáles han sido los 7  Libros de Marketing B2B que más nos han aportado este año. Son nuestras recomendaciones tanto si os gusta tanto el Marketing y las Ventas B2B como a nosotros o simplemente buscáis bibliografía.

Leer es un aspecto fundamental para cualquier profesional, especialmente del mundo del Marketing, ya que su evolución  es frenética. Si hablamos de Marketing y Ventas B2B debemos entender que  la bibliografía no es tan extensa aunque sí de gran calidad.

En BtrueB disfrutamos investigando y leyendo sobre nuevas visiones de Marketing y Ventas B2B asociadas principalmente a los campos en los que más trabajamos. Estos son: la Experiencia de Cliente B2B o Industrial, La Consultoría de Marketing y Ventas B2B y el Mentoring especializado en B2B, la Estrategia de Contenidos B2B, la alineación de Marketing y Ventas B2B/ Industrial (Sales Enablement) y la Estrategia de Ventas y marketing para entornos B2B e Industriales.

Por ello, hoy os vamos proponer 7 libros de Marketing B2B que hemos leído este año y que están asociados a estos  campos. A nuestro juicio, los que más han aportado a nuestra metodología y programas de mentoring y consultoría durante este año.

Probablemente penséis que algunos de los títulos que os proponemos no son específicos para B2B o B2C pero entendemos que su fondo es más apropiado a las características y retos del entorno B2B e Industrial.

Esperamos que os gusten y nos escribáis si os animáis con alguno.

 

A continuación, los 7 libros de Marketing B2B  que más nos han aportado este año:

Aligned to achieve: How to Unite Your Sales and Marketing Teams into a Single Force for Growth

Eiler, T. y Austin, A. (2016). Wiley.

La alineación de los equipos de Marketing y Ventas en B2B es fundamental para dar una buena experiencia de cliente y por ello buscamos constantemente fuentes de valor sobre las que aprender nuevas visiones.

«Aligned to Achieve»  aborda de forma profunda este tema con una Visión muy conectada con la que tenemos en BtrueB: El Marketing tiene que hacer la venta más fácil y sostenible en el fin de la era del «spray and pray».

 

Aligned to Achieve

 

El libro profundiza mucho y bien sobre los cuatro pilares para conseguir una buena alineación:

Aligned to Achieve Btrueb

 

Se propone una idea por encima de las demás, muy basada en un liderazgo fundamentado en una fuerte cultura de comunicación interna. Cómo enfatizan los autores:  «El cliente no ve a Marketing o Ventas y sí tu marca».

La complicación del proceso de decisión de un comprador B2B está afectando a los equipos de ventas que aparecen muy al final.  Por tanto, la forma de ayudar para centrarse en los leads correctos es una función importante y que Marketing debe empezar a liderar.

Mas allá de ser un libro muy práctico gracias a los numerosos ejemplos y casos de éxito, está perfectamente adaptado a la realidad del entorno B2B. Otro aspecto que nos ha gustado es que no se nota si está escrito desde Marketing o desde Ventas y sí, desde el cliente.

Empieza con el Porqué

Sinek, S. (2018). Empresa Activa

El segundo de los 7 libros de Marketing B2B que mas nos han aportado es una obra maestra de la gestión de empresas y concretamente de su autor, Simon Sinek y su conocido «Golden Circle»

Aunque pueda parecer no ser un libro específico de B2B, es especialmente válido para un segmento B2B donde las personas y las relaciones de confianza son claves. Las organizaciones con  un Porqué claro y coherente convencen antes y mejor que el resto.

 

 

La importancia de la existencia de una creencia profunda de un líder que piensa, dice y hace lo mismo, es vital para activar de forma coherente el COMO y el QUÉ en una organización.

Nos ha gustado especialmente la parte en la que desgrana «La Claridad en en el Porqué, la disciplina en el Como y la coherencia en el Qué».  También como conecta la explicación de la parte límbica del cerebro con la toma de decisiones y la intuición.

En BtrueB, la lectura de este libro nos ha hecho  conocernos mejor, profundizando así  en nuestra creencia motriz; «Es mucho más fácil ser rentable en el tiempo en B2B con un enfoque Customer-Centric».

«La gente no compra lo que haces sino PORQUÉ lo haces». Gran aprendizaje.

Marketing 4.0

Kartajaya, H. Setiawan I. Kotler, P. ( 2018) LID Editorial

Todo libro que lleve la autoría de Philip Kotler debería ser siempre uno de los 7 libros de Marketing que mas le han aportado a alguien.
En BtrueB, como formadores en workshops  de Marketing y Ventas para empresas, Escuelas de Negocio y Universidades, siempre recomendamos a nuestros estudiantes o clientes esta trilogía (Marketing 3.0, 4.0 Y 5.0) como libros de referencia.
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Siendo un libro que ya hemos leído en el pasado, no deja de llamarnos la atención la actualidad de sus ideas.  El Marketing de contenidos, la conexión con la experiencia de cliente, las marcas humanas,  recomendación  etc son conceptos que se repiten constantemente en su modelo de las 5A.
La idea troncal de que el Marketing debe «ayudar»al consumidor a avanzar en su recorrido de compra es algo de mucho valor para los customer journeys B2B o Industriales.
Esto es, al tratarse de profesionales que buscan resolver problemas y necesitan «ser ayudados».
La forma de tratar la Omnicanalidad y la conectividad en este nuevo recorrido del consumidor es otro aspecto de gran vigencia hoy. Un consumidor que cada vez  quiere participar más en la propuesta de valor de la empresa.
Por último, el libro arroja una forma de medición de la eficiencia del Marketing muy interesante y hasta entonces muy obviada a nuestro juicio.

Marketing 5.0

Kartajaya, H. Setiawan I. Kotler, P. ( 2018) LID Editorial

Continuando con Marketing 4.0 aparece un nuevo y último libro de la saga: Marketing 5.0. La tecnología que complementa al humano  y su aplicación para la mejora de la experiencia de cliente, son los aspectos dominantes del libro.
En el fondo se muestra una forma de entender la tecnología desde el punto de vista del aumento de las capacidades del Marketing y sus profesionales.
El libro habla de las 5 nuevas generaciones  que están conviviendo en el mercado y las brechas digitales que están surgiendo entre las empresas y los consumidores y dentro de las empresas
Este aspecto es especialmente resaltable en las empresas B2B o Industriales, donde la lejanía con el cliente final hace que la necesidad tarde en detectarse.
Con una visión muy pragmática y humana, el libro centra su parte tecnológica en 6 tecnologías; Inteligencia artificial (Marketing Predictivo),  Big Data (Marketing de datos),  AR, BOTS, IOT (Marketing Contextual) y AR, VR,IA (Marketing Aumentado).
Es muy interesante el énfasis que se pone en los sistemas de organización ágiles para poder aplicar y rentabilizar la tecnología correctamente a través de las personas.
Este último punto organizativo (Agile) nos ha ayudado mucho a rediseñar y  mejorar la metodología de ejecución de BtrueB con sus clientes. Sin duda, como dice el libro, ‘la agilidad supera ya a la estabilidad operativa como factor crítico de éxito para escalar y crecer».
Concretamente en el ámbito B2B es destacable la mención a la tecnología predictiva que  puede ya, desde los primeros pasos digitales del cliente, seleccionar aquellas oportunidades con mayores posibilidades y mayor CLTV para optimizar el eficiencia del equipo de ventas.

Content INC (2 Edic)

Pulizzi, J. ( 2022) Mc Graw – Hill

Otra agradable sorpresa a la hora de valorar los 7 Libros de Marketing B2B que mas nos han aportado, ha sido Content INC en su segunda edición.

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Sin duda el Marketing de Contenidos es uno de los campos que más pueden aportar al entorno B2B – Industrial. Hablamos de contenidos muy adaptados a lo que un cliente técnico normalmente necesita.

Cualquier Marca B2B que aspire a estar en la mente de un cliente potencial cuando éste necesite un nuevo proveedor, sin duda debe tener una gran estrategia de contenidos.

Libro muy metódico. La metodología con la que ayudamos a nuestros clientes B2B o Industriales a crear sus estrategias de contenido tiene mucho de este libro, sin duda. La conexión entre el deseo del cliente y el expertise de la empresa es un factor fundamental para realmente ayudar y no «molestar».

El desarrollo de procesos internos para obtener contenido relevante, la creación inicial de una audiencia, tener  una misión clara de tu contenido, la amplificación del contenido etc

Content INC profundiza también en el desarrollo de una buena estrategia de SEO B2B a través de contenido relevante. Por ello,  el servicio SEO especializado en B2B e Industrial que ofrecemos  en BtrueB  tiene mucho que agradecerle a este libro.

Distinguirse por un contenido de calidad pasa por desarrollar internamente un proceso bien diseñado y sobre todo muy constante. Escuchar mucho y tener una audiencia construida. Si leéis este magnífico libro, os quedará esto muy claro.

 

The Mom Test

Fitzpatrick, R. (2019). Independently Published.

El gran Peter Drucker decía que un líder no debe aspirar a tener grandes respuestas y si en cambio a hacer grandes preguntas. Este libro de rápida y sencilla lectura de ayudará a plantear las preguntas correctas ante la más valiosa fuente de información; tu mercado.

 

Libro-marketing-b2b-preguntas

Uno de los grandes problemas que nos encontramos en nuestros clientes B2B es la ausencia de información de mercado. A la hora de ayudarles a construir su propia Voz de Cliente con nuestro servicio de entrevistas Buyer Persona a sus clientes, siempre nos encontramos con la objeción a preguntar a sus clientes activos y potenciales y por ello, trabajamos con ellos sobre QUÉ preguntas, PARA QUÉ y CÓMO construirlas.

Dentro de este «cómo», este libro nos ha ayudado mucho a trabajarlo.

Del libro destacaríamos, el sentido común a la hora de buscar una opinión sincera y no aprobación.  La forma de escapar de las opiniones condescendientes y el llevar las respuestas a cosas eficientes que realmente han sucedido.

La indagación sobre acciones concretas y no sobre opiniones para buscar insights de valor es una primera propuesta del auotr.

La  preparación previa de las preguntas  importantes que, como dice el libro, para serlo deben «hacerte sentir miedo a la hora de enunciarlas» son otros aspectos con peso específico en el libro.

Por último, el concepto de reunión de éxito, la que genera un compromiso de tiempo, financiero o de reputación a posteriori.

Muy interesante, complementario y fácil de leer.

 

Service Strategy In Action

Kowalkovsky, C. y   Ulaga, W. (2017) Ed: Service Strategy in Press

 

El último de los 7 libros de Marketing B2B que mas nos han aportado este año (que no es necesariamente el último en valor) es Service Strategy in Action.

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La Servitización es un factor muy importante en las empresas B2B y sobre todo Industriales a la hora de Innovar y sobre todo crecer. Se trata de convertir su expertise en valor para el cliente no sólo en forma de productos y si también en forma de servicios que se pagan y que conviven con el mix de productos de la compañía.

El libro propone una serie de pasos para activar el proceso. Desde identificar si la empresa es apta, cómo crear la cultura idónea, como conectar a la fuerza de ventas e incluso como adaptar la estructura organizacional. Por último profundiza en cómo alinear a distribuidores y socios.

La idea de pasar de invertir en activos y máquinas (CAPEX) a «comprar resultados en las operaciones del día a día» si (OPEX), es un concepto que poco a poco va favoreciendo esta mentalidad en las empresas industriales.

Sin duda, las Propuestas de Valor Híbridas son una excelente oportunidad de diferenciación en un mundo donde el producto se comoditiza a pasos agigantados.

La teoría suena fácil pero las culturas Industriales no ponen fácil el proceso. Cambiar la mentalidad product-centric de las organizaciones es el primer reto. Las buenas experiencias de cliente necesitan servicios y productos conectados.

Gran libro que os abrirá mentalmente a nuevas posibilidades de negocio y diferenciación.

 

Los que que nos conocéis estamos seguros que habréis identificado aspectos de nuestro trabajo con vosotros en todas estas lecturas o en las temáticas.

Por tanto, estos han sido los 7 libros de Marketing B2B que mas nos han aportado este año, sin duda.   Nos encantaría conocer vuestras propuestas (hello@btrueb.com) y así beneficiarnos también nosotros de ellas.

Os deseamos un Feliz 2023.

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Mentoring: guíate por maestros

Mentoring escuela de Atenas

El mentoring se ha consolidado como un concepto clave en el lenguaje empresarial de la segunda mitad del siglo XX. Para adaptarse a un entorno cada vez más cambiante, la transmisión de conocimiento práctico es esencial. Por esta razón, el mentoring es uno de los mejores medios para hacerlo.

Sin embargo, el aprendizaje guiado es ancestral. La relación alumno-maestro se remonta a los albores de la civilización. La palabra mentor tiene su origen en la Grecia Antigua. Proviene del personaje homérico Méntor, al que Odiseo le encarga la educación de su hijo Telémaco al ausentarse de Ítaca. Su nombre ha devenido en significar maestro sabio y experimentado.

En el mundo empresarial de hoy, un mentor es un especialista altamente experimentado en un área, que acompaña a un aprendiz o equipo de aprendices en su desarrollo y desempeño profesional. Encauza y supervisa su proceso de trabajo a largo plazo, les da directrices, los forma, hace un seguimiento de sus tareas y les ayuda a mejorar en el ejercicio de sus funciones.

En BtrueB ofrecemos servicios de mentoring con Alejandro Vázquez-Palacios. Ayudamos a CEOs, directores de marketing y startups a conseguir los mejores resultados para sus empresas. Nos relacionamos con ellos para desarrollar conjuntamente estrategias de éxito. Ayudamos a maximizar el valor de su talento y dotamos de todo el conocimiento necesario para optimizar su marketing y obtener el máximo valor de sus ventas. Ponte en contacto con nosotros si quieres saber más sobre este servicio.

¿Qué es el mentoring?

El mentoring es el proceso en el que un profesional con experiencia (mentor) acompaña y guía a otro profesional en sus etapas de aprendizaje (mentorizado o mentee). Por tanto, el objetivo del mentoring es que el mentorizado desarrolle al máximo sus competencias profesionales y obtenga los mejores resultados en el desempeño de su trabajo. Todo esto es posible gracias a la supervisión y la transmisión de conocimiento práctico por parte del mentor.

El mentorizado progresa gracias al tutelaje continuo del mentor, que le proporciona información, le transmite métodos de trabajo, desarrolla su criterio y hace un seguimiento de su desempeño. De este modo, el conocimiento del mentor se pone en marcha en un proceso activo y práctico, con una utilidad inmediata.

Los mentores efectivos actúan como modelos de referencia e imitación. Sirven de ejemplo a sus discípulos y los orientan en su desarrollo profesional, la fijación de objetivos y la optimización de sus procesos. Además, el mentoring ayuda al aprendiz a madurar sus ideas, ser más efectivo en sus tareas, adquirir nuevas habilidades, tomar mejores decisiones y ganar confianza en sí mismo.

El mentoring se fundamenta en construir relaciones personales de confianza entre profesionales que permitan la transmisión de conocimiento y el desarrollo del potencial de los individuos involucrados. Es un proceso que, bien llevado, puede traer multitud de beneficios para el mentor, el mentee y la organización en su conjunto.

 

Mentor trabajando con sus mentees

Beneficios del mentoring

Los beneficios del mentoring van más allá del desarrollo profesional de los aprendices. Son relaciones que también producen valor a los mentores y a la organización en su conjunto. A continuación, enumeramos una serie de beneficios que el mentoring puede suponer a las partes implicadas.

1- Beneficios para los mentees

  • Aprenden nuevas habilidades
  • Estimulan su desarrollo personal
  • Conocen mejor su rol
  • Adquieren conciencia de sus errores
  • Establecen relaciones significativas
  • Se sienten arropados
  • Ganan confianza en sí mismos
  • Identifican mejor sus objetivos
  • Están supervisados en la aplicación de nuevos procesos

2- Beneficios para los mentores

  • Desarrollan su capacidad de liderazgo
  • Mejoran sus habilidades de comunicación
  • Se exponen a nuevas perspectivas
  • Pueden delegar sus tareas en otros (en el mentoring interno)
  • Facilitan su autoevaluación
  • Aprenden de sus discípulos

3- Beneficios para la organización

  • Mejora los procesos de comunicación interna
  • Transmite el conocimiento adquirido con la experiencia
  • Aumenta la retención de empleados
  • Reduce significativamente los costes en formación
  • Mejora la efectividad de los procesos
  • Consolida la cultura de la organización
  • Favorece la innovación
  • Mejora el clima laboral
  • Agiliza la sustitución de bajas
  • Incorpora competencias prácticas

El mentoring puede ser visto como una técnica de gestión del conocimiento. Así mismo, el mentoring interno es una forma de retener y madurar el know-how de una organización y promover un flujo interno de transmisión del saber. Este proceso convierte el conocimiento individual en conocimiento sistémico y promueve el desarrollo del talento y de nuevas competencias. Por otro lado, el mentoring externo es una forma de incluir conocimiento tácito, explícito y formal que hasta ese momento estaba ausente en la organización.

Tipos de Mentoring

Hay muchas formas de clasificar los diferentes tipos de mentoring. Puede atenderse a si el mentor es externo o interno a la empresa, se hace con grupos o individuos, o si forma parte de un proceso formal o informal.

Si los mentores provienen de dentro o fuera de la organización, podemos identificar tres tipos de mentoring:

  • Mentoring externo: este modelo parte de la contratación de profesionales externos para que actúen como mentores. Es una muy buena manera de introducir conocimiento práctico en una organización.
  • Cross-mentoring: es un tipo especial de mentoring, en el que dos o más organizaciones intercambian mentores en un programa conjunto para su mutuo beneficio.
  • Mentoring interno: se trata del mentoring que ocurre dentro de las empresas, entre sus propios recursos humanos. Esta tipología debe poner un énfasis especial en alinearse con los objetivos y los valores de la organización.

Teniendo en cuenta el número de personas involucradas, existen dos modelos de mentoring:

  • Mentoring uno a uno: en este caso, existe un mentor experto emparejado un con mentee sin experiencia.
  • Mentoring grupal: en este modelo, uno o varios mentores se encargan de formar a un grupo de aprendices.

Si tenemos en cuenta el grado formalidad, podemos hablar de dos tipos de mentoring:

  • Mentoring informal: es un tipo de mentoring que se da de manera natural, en el que existen objetivos, a veces tácitos y a veces implícitos, y que no forma parte de un programa de formación elaborado de forma intencionada como tal.
  • Mentoring formal: en este tipo de mentoring, existen objetivos explícitos, con indicadores de rendimiento mensurables y con métodos de enseñanza predefinidos.

Para que sirva de ejemplo, los servicios de mentoring que ofrecemos en BtrueB están orientados a formar CEOs, directivos y equipos de marketing a través de un modelo online. Por tanto, se trata de un mentoring externo y formal. Podemos realizar procesos uno a uno o grupales según las necesidades específicas de cada empresa.

Diferencias entre mentoring y coaching

El mentoring es un proceso continuo de acompañamiento para el desarrollo de competencias profesionales en el cual el individuo más experimentado en un rol actúa como consejero y guía para transmitirle el conocimiento adquirido a un aprendiz. Suele ser un proceso orientado al largo plazo, que cuida la consecución de objetivos y asesora al profesional mentorizado en el desarrollo de sus funciones. Por el contrario, el coaching suele estar orientado a objetivos muy concretos, a una visión cortoplacista y no está relacionado con el aprendizaje de un rol, si no con la adquisición de una competencia específica.

Un proceso de mentoring debe durar, como mínimo, seis meses para que pueda existir un seguimiento del desarrollo del aprendiz. En muchos casos, el aprendizaje puede durar años, décadas o toda la vida. Al contrario, el coaching puede durar tan solo diez o quince minutos, aunque también pueden existir relaciones a largo plazo.

Generalmente, se contrata a un coach profesional para aportarle a un trabajador o equipo la capacidad de desarrollar una habilidad necesaria. Una vez que esta habilidad se desarrolla, el coaching termina. Sin embargo, el mentor se hace responsable de la transmisión de un crisol de habilidades y conocimientos orientados a que un aprendiz o un grupo adquieran un conjunto diverso de herramientas, así como un entendimiento maduro de los procesos y los objetivos de los que serán responsables. Un mentor también se responsabiliza de la eficacia del mentoring y del seguimiento de sus resultados.

Tanto el coaching como el mentoring son técnicas muy efectivas para la generación y la transmisión de conocimiento. Pueden ser críticos en lograr el éxito de un proyecto. Mejoran la toma de decisiones, la eficacia de los procesos y la retención de los empleados. Además, ambos son fáciles de implementar en las organizaciones, pudiendo tener un impacto muy significativo en los resultados que produce cada empleado, así como la organización en su conjunto.

¿Cuándo necesito mentoring y cuándo coaching?

Invierte en mentoring si necesitas:

  • Tener la seguridad de que estás en el camino correcto.
  • A alguien con conocimiento que te acompañe en la implementación de una nueva estrategia.
  • Aprender todas las competencias necesarias para desempeñar un rol.
  • Una visión clara de hacia dónde ir.
  • Herramientas para el desarrollo de profesionales a lo largo de su carrera.
  • Evaluar tus procesos con una visión externa.
  • Transmitir conocimiento y experiencia de expertos a aprendices.
  • Crear un plan de sucesión para empleados que abandonan la empresa o cambian de puesto.
  • Fortalecer la retención de conocimiento en tu organización.

Invierte en coaching si necesitas:

  • Que un empleado o equipo desarrolle una nueva habilidad.
  • Ayudar a un empleado o equipo a cumplir sus objetivos.
  • Preparación para afrontar un reto puntual.
  • Fomentar la creatividad.
  • Mejora del bienestar emocional.

Programa mentoring

Se le llama programa a la metodología que utilizan las organizaciones para llevar a cabo un proceso de mentoring de forma ordenada y coherente. Un programa de mentoring sirve para planificar e implementar una estrategia de formación en una empresa. Su objetivo es consolidar y expandir el conocimiento práctico de una organización al poner en contacto mentores y aprendices de tal forma que se pueda llevar a cabo la transmisión de conocimiento y el desarrollo de métodos y competencias.

En todas las organizaciones se produce cierto grado de mentoring informal. Sin embargo, al formalizarse un procedimiento al que se asocian objetivos e indicadores, se facilita el control y el seguimiento de la evolución de la formación.

En el caso de realizarse un programa de mentoring interno, los expertos con más años de experiencia y que poseen el conocimiento clave se ponen en contacto con los aprendices para fomentar su desarrollo en la dirección deseada. Por otra parte, en un programa de mentoring externo, se contrata un profesional ajeno a la organización, generalmente alguien que ha ocupado cargos similares a los que se quieren desarrollar, para formar y hacer seguimiento de la formación de profesionales y sus resultados.

¿Cómo crear un programa de mentoring?

Estos los los pasos que puedes seguir para llevar a cabo con éxito un programa de mentoring:

  1. Establece objetivos: es necesario tener claro qué competencias necesitas desarrollar en el seno de tu organización. ¿Son las prioritarias? ¿Son las que van a generar mayor beneficio a tu empresa y la cadena de valor?
  2. Planifica: proyecta en el tiempo cuándo se han de cumplir los objetivos, con qué medios y qué condiciones se tendrían que dar para considerar que el proyecto de formación ha tenido éxito.
  3. Establece indicadores: pregúntate qué factores son más relevantes para evaluar que el proyecto está avanzando en la dirección correcta. Mídelos y cuida que evolucionen favorablemente.
  4. Define los participantes: clarifica quién debe enseñar y quién debe aprender. Luego, comunícales la participación en el programa y dale las directrices para que se cumplan los objetivos establecidos.
  5. Conecta los perfiles: pon en contacto a mentores y aprendices e indícales el procedimiento que deben de seguir. Este procedimiento debe indicar los medios y la frecuencia de contacto. Las conexiones se pueden asignar desde la dirección o permitir que el personal encuentre el mejor camino para cumplir los objetivos de forma independiente.
  6. Haz seguimiento: ¿se están cumpliendo los objetivos? ¿Los recursos se están invirtiendo de una manera óptima? ¿Se podría hacer algo para mejorar la efectividad del proceso de formación?
  7. Mide el impacto: ¿las competencias necesarias se han adquirido? ¿Cuáles han sido los costes del proceso? ¿Cuál ha sido el retorno de la inversión? ¿Cómo se podría mejorar el proceso?

Programa de de Mentoring de BtrueB

Tenemos conocimiento especializado en el entorno empresarial B2B e Industrial. Sabemos cómo sacar el máximo valor de tus relaciones con otras empresas y los recursos internos de tu organización.

Si tienes una empresa u ocupas un cargo directivo y necesitas conocimiento experto, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Te explicaremos en detalle cómo nuestra metodología customer-centric puede ayudarte.

A continuación explicaremos en detalle en qué consiste el mentoring de CEOs, el mentoring de marketing y el mentoring online en el marco de nuestra propuesta.

Mentoring de CEOs

Una forma muy particular de mentoring es la de CEOs. Se trata de un tipo de mentoría uno a uno. No se trata únicamente de un proceso de asesoría y formación, sino de un acompañamiento 360º, en el que ayudamos a desarrollar una estrategia de negocio, encauzamos la implementación de la operativa y hacemos un seguimiento de los resultados.

Es un servicio en el cual nuestros mentores, con probada experiencia en la dirección de empresas, asesoran a CEOs en el desempeño de sus funciones. Aporta gran valor al mejorar la toma de decisiones. Además, es muy útil en momentos de cambio como planes de sucesión, la incorporación de nuevos gerentes o la entrada en nuevos mercados. También, cuando «hacer las cosas como siempre» ya no funciona y es necesario ir más allá.

Sin embargo, el mentoring puede ser muy útil en cualquier momento, aunque no se perciba ninguna carencia ni necesidad especial. Incorporar conocimiento de alto nivel en la dirección de una organización siempre es una buena idea. Con el asesoramiento y la formación en competencias directivas es posible mejorar radicalmente la estrategia de una empresa, maximizar la efectividad de sus procesos internos y, en consecuencia, hacer que mejoren mucho sus resultados.

Por otra parte, un punto de vista externo ayuda a tomar las decisiones correctas, a ser competitivo y a mantener la estabilidad interna en la organización. También brinda nuevas perspectivas en el análisis, la ideación y la operativización de las propuestas. Esto permite diseñar soluciones que de otro modo serían imposibles y pueden tener un efecto radical en el futuro de una organización. Por lo tanto, es una de las inversiones que mayor impacto positivo puede tener en la vida de una empresa.

Te podemos ayudar a transformar la mentalidad y la cultura de tu organización, crear propuestas de valor, entender a tus clientes, desarrollar la omnicanalidad, gestionar el equipo comercial, captar nuevos clientes o implementar estrategias de fidelización entre otras funciones.

 

Mentoring de marketing

El mentoring de marketing que ofrecemos en BtrueB es una solución a una parte esencial de los problemas emergentes en las empresas. Muchos de nuestros clientes sienten que es mucho más difícil vender que antes. Y es que, en un entorno tan competitivo como el actual no basta con ser uno más.

Hace falta entender a quién podemos ayudar más, saber muy bien qué necesita, ser capaz de entregarle el máximo valor posible y saber comunicárselo. Esto requiere de una buena labor de investigación y de creación de estrategias.

Para ello, hay metodologías probadas. Metodologías ágiles, planes de escucha, cocreación con clientes, modelo Buyer Persona, Customer Journey Maps… Nosotros las conocemos y estamos preparados para implementarlas en empresas. Con nuestro mentoring de marketing te ayudaremos a ponerlas en práctica y será conocimiento que se quedará para siempre en tu organización.

Si quieres profundizar un poco más,  te recomendamos que leas el artículo sobre Beneficios del Mentoring de Marketing y Ventas para el desarrollo profesional que hemos escrito en este mismo blog y que se centra en el servicio de mentoring que ofrecemos.

Mentoring de marketing digital

El mentoring de marketing digital surge como una respuesta a las omnipresentes necesidades de digitalización de las empresas. Se trata de una práctica orientada a formar y asesorar de manera continua a las organizaciones para que puedan llevar a cabo un proceso de transformación digital con éxito.

Es un acompañamiento que ayuda a madurar los canales digitales de mayor relevancia para el negocio en cuestión, brindando a la organización y sus empleados del conocimiento y las herramientas necesarias para madurarlos. Aparte de ayudar a establecer los procesos que ponen en marcha dichos canales, el mentor se encarga de acompañar la supervisión de la operativa y hacer seguimiento de los resultados obtenidos.

Además, el mentor ayuda a la empresa a mantenerse actualizada en un entorno tan volátil como es el del marketing digital, en el cual una estrategia puede estar obsoleta en menos de un año.

Por ejemplo, una estrategia SEO, puede tener mucho impacto a largo plazo y sus resultados pueden mantenerse relativamente estables en el tiempo, pero es necesario saber muy bien qué se está haciendo. Sin embargo, un anuncio de paid media puede pasar de ser muy rentable a suponer pérdidas de la noche a la mañana. Por estos motivos, tener el soporte continuo de un experto puede evitarnos errores y optimizar la inversión de nuestros recursos durante el desarrollo de los canales digitales.

Mentoring online

El mentoring online es aquel que se realiza en remoto, a través de internet. Generalmente, consiste en un plan de formación a largo plazo que se concreta a través de seguimiento en forma de videollamadas y correo electrónico.

Es un modelo que ofrece muchas ventajas. Permite tener acceso a los mejores mentores internacionales, siendo una oportunidad de adquirir conocimiento muy especializado y de muy alto nivel a un coste asequible.

Además, se realiza a distancia, lo que permite formar al mismo tiempo a empleados presentes en distintas sedes territoriales y es compatible con el teletrabajo.

Para saber más…

En BtrueB ofrecemos servicios de mentoring a CEOs y a profesionales del marketing en modalidad tanto online como presencial. En nuestro equipo contamos con expertos con más de 20 años de experiencia directiva y formación continua en las últimas tendencias del marketing.

 

Si quieres saber más, no lo dudes. Ponte en contacto con nosotros sin compromiso.

 

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6 pasos clave para activar el Marketing digital para B2B

Marketing digital para B2B

Debido al mundo digital y al avance de las tecnologías, los consumidores han cambiado su comportamiento en la forma de relacionarse con las empresas. Son muchos los que encuentran la información que precisan sin necesidad de contactar con ellas ni relacionarse con sus vendedores. Motivado por este cambio en las relaciones, surge el Marketing digital para B2B, que consiste en todas las acciones o transformaciones digitales que las empresas deben acometer para adaptarse a este comportamiento omnicanal de sus clientes durante sus ciclos de compra o venta.

La adaptación de esta forma de relación (Marketing) al comportamiento omnicanal es decisiva para mejorar la experiencia del cliente industrial. Se trata de ayudarle a ser más eficiente a través del Marketing Digital B2B y así diferenciarte, consiguiendo más fuentes de escucha.

El objetivo del Marketing digital para B2B es darle el mejor soporte a los clientes en su Customer Journey, combinando acciones y capacidades tanto on como offline. Hoy en 6 pasos para activar el Marketing Digital en B2B os vamos a hablar de esto.

En BtrueB ayudamos a muchas empresas a entender y adaptar su Estrategia de Marketing Digital para B2B mediante nuestro servicio de agencia digital.  Desde la escucha específica de su mercado y la construcción de su propuesta de Valor o de posicionamiento de la empresa, trabajamos su visibilidad digital a través de una estrategia de redes sociales, servicio de SEO especializado en B2B/ Industrial y, en especial, con una estrategia de contenidos ad hoc que ayude al cliente activo o potencial. A partir de ahí, abordamos las herramientas y el uso que el equipo comercial puede darle para mejorar su eficiencia.

A lo largo de este artículo, plantearemos los tres aspectos clave que Gartner resalta (gráfico inferior) en su concepto de transformación digital: estrategia, personas y tecnología.

Estrategia de Marketing digital para B2B

Partiendo de estos 3 aspectos, nos parece un error plantear una estrategia de Marketing digital B2B sin valorar los 6 puntos siguientes:

 

Base Organizativa y Cultural

Cuando se pretende implantar un cambio de mentalidad en una organización, los primeros que deben implicarse son los integrantes de dirección y los mandos intermedios. Es indispensable su total compromiso para que la inversión en Marketing Digital B2B resulte efectiva y rentable.

Este compromiso debe transmitirse a todas las personas de la organización, sin importar el departamento al que pertenezcan. Han de comprender que el Marketing Digital B2B, a través de sus herramientas y contenidos, puede ayudarles a dar una mejor experiencia a sus clientes. Si no perciben los beneficios que les aportará, será complicado conseguir los resultados deseados.

En el Marketing Digital para B2B, a diferencia del Marketing Digital para B2C, el propósito no es captar y vender. El principal objetivo consiste en crear una mentalidad customer centric, para que el usuario de tus productos o servicios sea más eficiente, aportándole valor y ayudándole a tomar una decisión.

Para conseguirlo, el primer paso sería formar al equipo y poner a su disposición herramientas digitales que les ayuden a resolver problemas de sus clientes.  Por ejemplo, un responsable de calidad puede mejorar su desempeño y conseguir que un cliente se beneficie de ello, mediante la grabación de pequeños vídeos, que estén disponibles en Linkedin o en la página web, sobre como evitar con antelación problemas relacionados con la calidad. A su vez, un responsable de mantenimiento, puede ser más eficiente utilizando herramientas de Inteligencia Artificial para hacer mantenimiento preventivo y conseguir educar a sus clientes a través de la red comercial.

Por tanto, el CEO debe promover que Ventas, Marketing y TI, entiendan la inversión y exigencias de Marketing Digital pensando en las necesidades del cliente. Al mismo tiempo, en la fase de implantación, se debe lograr que el equipo interno interiorice «cómo me puede ayudar esto a hacerlo mejor».

Una organización ágil, con una mentalidad de marketing moderno customer centric, que trabaja de forma transversal y dinámica los problemas del cliente, sin perder de vista el ROI, y que está acostumbrada a manejar datos, se posiciona como el camino idóneo para rentabilizar una inversión a largo plazo en Marketing Digital para B2B. Si nos alejamos de la estrategia, del posicionamiento y de la propuesta de valor, es probable que el cliente no lo perciba como valor. El marketing digital debe ser acorde a lo que el cliente espera de la empresa, por tanto, todas las acciones deben estar dirigidas hacia él.

En este punto también toca hablar de inversión. Cuando entramos en un nuevo país tenemos que adecuar las herramientas y la propuesta de valor (catálogos, web, personas, etc.) a su cultura y lenguaje. Lo mismo ocurre con el marketing digital, debemos adaptarnos a un nuevo perfil y comportamiento de cliente B2B, nativo digital y cada vez más independiente. La adaptación requiere inversión, y esta hay que entenderla como permanente y orientarla a resolver problemas concretos.

 

Lo primero: los empleados

Ya lo adelantamos en el punto anterior. Para que la estrategia funcione, y los empleados se comprometan con ella, han de sentirse valorados. La organización debe entender cuáles son sus problemas y tenerles en cuenta durante la fase de diseño.

Un buen ejemplo de ello es el famoso caso de Telefónica «haciendo bailar al elefante» que, en su proceso de transformación digital y antes de dirigirse al cliente, creó un portal del empleado para resolver incidencias de atención al cliente y favorecer la movilidad de sus trabajadores en el punto de venta. Comprendió que este era un paso clave antes de lanzarse a mejorar la experiencia de cliente con big data e inteligencia artificial, o la posterior escucha a tiempo real.

 

Objetivo: Experiencia de Cliente

La Venta en entornos B2B no es fácil ni rápida. Los ciclos de compra son muy largos e intervienen en ellos varias personas, por lo que no tiene sentido orientar la inversión en marketing digital B2B hacia compras impulsivas.

Por otro lado, el producto ha dejado de ser percibido como único factor diferencial. La forma de conseguirlo es a través de acciones que ayuden a los clientes a ser más rentables o eficientes. El Marketing Digital para B2B aporta muchas herramientas para lograr esa diferenciación.

Orientar a un posible comprador hacia la decisión correcta mediante una estrategia de contenidos personalizados, en los canales digitales adecuados, puede decidir la compra.

Lo podemos ver en el gráfico inferior del estudio de Demand Gen Base mostrando cómo una correcta estrategia de Contenidos B2B afecta a la decisión de elección del vendedor adecuado.

Una vez que ya es cliente, debemos ayudarle y acompañarle en el uso del producto o servicio o en la resolución ágil de una incidencia. De esta forma, sentirá que su experiencia de cliente, gracias al Marketing Digital personalizado para B2B, compensa el pagar un precio más alto frente a un mismo producto de la competencia.

Desde nuestro servicio de SEO especializado en B2B/Industrial, promovemos la aplicación del SEO B2B, no solo para captar leads, sino también para ayudar al cliente cuando ya lo es.

Un ejemplo de ello pueden ser las FAQ y habilitar la posibilidad de que cualquier cliente pueda encontrarlas en el buscador sin perder tiempo en la web o llamando a un vendedor.

También es importante aumentar y personalizar los puntos de contacto digital del cliente con la empresa para mejorar su experiencia. La aparición de chatbots, la tecnología de Voz o diversas herramientas de automatización de pedidos, mejoran mucho la experiencia de cliente B2B.

Hoy en día, el autoservicio es una de las tendencias más demandadas por los mercados industriales. Para facilitarlo se ha de tener una buena página web con catálogos actualizados, una plataforma on-line para gestionar pedidos, videotutoriales, chatbots u ofrecer videollamadas con expertos.

«Un cliente industrial no solo quiere comprar, sino que espera de ti que no falles cuando te necesite, que le ayudes a ganar dinero, pero, sobre todo, que el proceso sea lo más eficiente y sencillo posible. Para esto, el Marketing Digital es vital».

 

Visibilidad digital

El 70 % de los clientes Industriales/B2B son autónomos en su journey digital, según el libro de sales enablement Aligned to Achieve. 

 

La búsqueda de una solución a sus necesidades, desde que surgen hasta que tienen claro quién podría resolverlas, es completamente autónoma y digital. Ya no les interesa recibir a vendedores. Solo realizarán una llamada o establecerán una primera toma de contacto cuando tengan claro que tu empresa puede ayudarles.

Este cambio tan drástico ha supuesto que la visibilidad digital sea indispensable si quieres que te encuentren y te tengan en cuenta.

La importancia de una buena Estrategia de Marketing de Contenidos B2B

Todo el contenido de marca debe estar disponible y personalizado en aquellos canales que tu mercado maneje y no en los que tu empresa prefiera. Sucede lo mismo con el contenido para la activación de ventas.

Para que una empresa que pretende adquirir un producto o servicio, perciba tu propuesta de valor como la mejor, debes estar en el lugar correcto, en el momento oportuno y proporcionándoles el contenido adecuado. Para lograrlo, es indispensable el Marketing Digital B2B.

No nos referimos a publicidad digital ni a contenidos centrados en resaltar «lo bueno que eres», sino a conseguir que una persona comprenda cómo puedes ayudarle y que te proponga a su superior como la mejor alternativa del mercado.

La estrategia de marketing de contenidos es otra herramienta fundamental en el Marketing Digital para B2B. Un 80 % de las iniciativas digitales jamás llamarán la atención de un usuario digital B2B debido a la gran saturación de canales.

Gracias a las estadísticas, sabemos que dicho usuario lee hasta 13 piezas de contenido educativo y de liderazgo para ayudarle en la toma de decisiones.

 

La posibilidad de que ese usuario se centre en ti, dentro de ese 20 % que sí le llama la atención, dependerá de si lo que le cuentas le soluciona un problema específico.

Por tanto, la visibilidad digital es entender a quién ayudo, qué necesita en cada momento y por dónde quiere que conectemos.

Diferenciación a través de las herramientas de ventas (Sales Enablement)

Todo lo expuesto hasta ahora supone un gran cambio en el proceso de venta B2B/Industrial y, más en concreto, en el equipo de ventas.

Un correcto enfoque de Marketing Digital B2B puede ayudar a los equipos de ventas a adaptarse a estas dinámicas de cliente tan autónomas.

En primer lugar, formándolos, en especial en el uso de redes sociales, como por ejemplo Linkedin.

Otro aspecto fundamental es contribuir en la generación y difusión del contenido corporativo a través del equipo de ventas.

También es importante la utilización de la página web B2B/Industrial en el momento de la venta y su correcta presentación al cliente como herramienta a usar.

Otra de las habilidades más demandadas en equipos de venta es la capacidad de preparar reuniones, que conlleva un trabajo de investigación digital previo, durante la fase de aproximación al cliente.

En la etapa de prospección también se ha de ayudar a localizar a clientes potenciales de forma precisa y con mensajes personalizados. Para ello podemos utilizar herramientas digitales como: Linkedin Sales Navigator o Linkedin Marketing Solutions, SEO, publicidad programática, remarketing, software ABM o Market Places.

El Inbound Marketing es otro elemento de gran valor para la red comercial. Y también puede serlo la apertura de nuevos canales de venta digitales a través del comercio electrónico o de marketplace. Así mismo, la organización de webinars, muy estudiados y personalizados, tiene un gran impacto en los clientes.

 

Tecnología: datos y eficiencia

Es el momento de hablar de la tecnología y de su correcto aprovechamiento. Puede ser muy valiosa a la hora de tomar decisiones si sabemos extraer y analizar los datos de forma correcta. Esta información la obtenemos gracias al big data o a través de las interacciones del cliente. La inteligencia artificial se encarga de asociar esta información de manera que arroje predicciones útiles.

Como parte del Martech específico para B2B, existen herramientas de automatización para agilizar y personalizar la relación con el cliente.

Para ampliar información en este campo, os recomendamos la lectura de un artículo que recientemente hemos publicado hablando de tecnologías de Marketing para la transformación Digital en B2B.

 

Conclusión:

El Marketing Digital B2B es mucho menos directo que el de B2C y no solo consiste en contenidos y e-commerce.

Su misión principal es ayudar a un cliente B2B o industrial, digital y autónomo, a dar con la solución a su problema, agilizándole el proceso y conectándolo con las capacidades offline de la empresa.

Otra de sus funciones consiste en mejorar la experiencia de cliente, haciéndolo más eficiente y rentable.

Sin embargo, para conseguir todo esto se ha de empezar por las personas y la cultura. Creando un enfoque customer-centric, conectando Marketing y Ventas para finalmente aprovechar la tecnología.

Esperamos que nuestra visión sobre los 6 pasos para activar tu Marketing Digital B2B te haya aportado ideas y algún enfoque que quieras poner en acción.

 

¿Te atreves a reactivar tu marketing digital B2B?

Escríbenos a: hello@btrueb.com

 

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Marketing moderno o cómo adaptarse a los cambios

El concepto de marketing ha ido cambiando a través del tiempo para adaptarse a la constante evolución del mercado.  Lo que entendemos como marketing tradicional, se ha ido modernizando paulatinamente en muchas organizaciones, pasando a asumir un papel directivo por encima de su función operativa. De esta forma, el marketing moderno se posiciona como la mejor manera de adaptarse a los cambios.

El marketing adquiere así una nueva misión, como verdadero catalizador de los cambios dentro de la organización, a la vez que la prepara para que adaptarse con agilidad a ellos. Sin embargo, esto no solo es misión del equipo de Marketing, sino también de Dirección, que debe actuar como palanca estratégica para alcanzar el crecimiento a medio plazo. Como decía David Packard: «el Marketing es demasiado importante como para dejarlo en manos del Departamento de Marketing».

Esta mentalidad o nueva forma de entender la relación modifica sus objetivos y, cuando antes consistía en maximizar el beneficio a corto plazo mediante la aplicación de tácticas como la publicidad, ahora se trata de cómo aprovechar todos los recursos y capacidades de la empresa para brindar la mejor de las experiencias posibles a sus clientes y, en consecuencia, crecer.

En BtrueB, a través de nuestro servicio de  mentoría para CEO y equipos de Marketing, a menudo nos hemos encontrado con el rechazo a invertir en un marketing tradicional cuya función es meramente táctica. Por esta razón, trabajamos con ellos en la implementación de una idea de marketing moderno y estratégico para adaptarse a los cambios. Para ello, se ha de enfocar su aplicación de manera transversal en toda la empresa, actuando con celeridad, colaborando y permaneciendo centrados en el cliente, para generar el valor o experiencia de cliente que su mercado necesita en cada momento.

En resumen, no es tanto qué hace Marketing y sí cómo lo hace, incluyendo siempre al cliente en todas las ecuaciones.

Esta forma de entender la construcción de relaciones entre los diferentes departamentos, tiene tres elementos claves: los datos, las personas y las metodologías ágiles.

La consultora McKinsey describe el concepto de marketing moderno a través del siguiente gráfico, donde se refleja una mezcla de capacidades y facilitadores.

 

Marketing moderno

 

LA FUNCIÓN DIRECTIVA Y EL MARKETING ESTRATÉGICO

Para que una mentalidad de marketing moderno cuaje en una organización, debe asumirse como función estratégica por parte del Comité de Dirección. Para ello trabajará dos líneas: los elementos facilitadores y las capacidades. Hablaremos sobre ellos más adelante.

Uno de los motivos por los que en muchas organizaciones no se consiguen los resultados deseados es el aplicar tácticas de marketing sin un plan previamente establecido y bien pensado.  Es indispensable el compromiso de Dirección, para que transmita al resto de la empresa la necesidad de que se involucren al cien por cien. Para ello se ha de emitir un mensaje claro y marcar unos objetivos específicos.

Hasta hace unos años, para un CEO, dirigir una empresa consistía en vigilar la gestión y planificar a varios años, controlando que no hubiese desviaciones. Es decir, la gestión de lo cierto prevalecía sobre la gestión de lo incierto.

Hoy es completamente diferente. La función directiva afronta cambios cada vez más frecuentes y radicales, por tanto, la gestión no puede centrarse únicamente en ser la palanca del éxito. También tiene que preparar a la organización para trabajar sobre la incertidumbre. Aquí es donde el marketing adquiere su importancia de función a mentalidad, o incluso como herramienta transversal de adaptación ágil.

A la Dirección se le presenta un reto principal antes de acometer la transformación: instaurar la mentalidad cultural que establezca una base adecuada para lograr el éxito. Lograr este cambio de mentalidad depende de tres puntos fundamentales:

Un perfil de CMO unificador

Cuando hablamos de perfil unificador, nos referimos a líderes de marketing con capacidad para conectar a otros departamentos y establecer entre ellos una relación colaborativa y centrada en el cliente. Han de hacerles comprender que el marketing es una herramienta indispensable para conocer sus necesidades y lograr que quede claro su papel en la empresa.

Es esencial que estos líderes del futuro posean la capacidad y proactividad necesarias para trasladar la voz del cliente a cada uno de los intervinientes en la construcción de su experiencia. La relación de igual a igual con los equipos de ventas y de IT adquiere relevancia en el día a día de las personas que lideren la relación en una empresa, como el CMO o CXO.

Mentalidad Customer-Centric 

El término Customer  Centricity consiste en entender al cliente como uno más dentro de la organización, alguien con quien cooperar y al que ayudar, como primer paso para inspirarse en él con el objetivo de avanzar.

Sin embargo, se ha de ser consciente de la dificultad de conseguir poner al cliente en el centro. Podemos activar el pensamiento de diseño de la experiencia de cliente a través de metodologías como el Design Thinking, por ejemplo. A partir de los datos y de la exploración se debe llegar al diseño de la experiencia de cliente mediante el desarrollo de su customer journey map y su buyer persona, que ayudarán a que todos los miembros adquieran una mentalidad de cliente en el centro. Además, es vital realizar segmentaciones muy precisas, apoyadas por big data, para comprender los comportamientos y motivaciones de los clientes más valiosos. Esta información resulta de gran valor para generar fidelidad y crecimiento.

 

Mentalidad ROI

Las mejoras digitales y analíticas hacen necesario que el equipo de marketing sea responsable de proporcionar valor a través de todos los medios. Además, han de crear una sensibilidad ROI y una cultura de responsabilidad en toda la organización. Esto implica medir la productividad de cualquier proyecto, canal o acción de marketing. También significa medir y correlacionar con el resultado económico, desechando las acciones de escaso valor. Todo ello es vital para generar esta mentalidad y dar credibilidad a las acciones del equipo de marketing.

 

A continuación pasamos a analizar las capacidades y facilitadores necesarios para modernizar el marketing en la organización, pasando de función a mentalidad.

CAPACIDADES DE MARKETING MODERNO

Las capacidades se adquieren o desarrollan, pero esta idea líquida y de marketing moderno, para adaptarse a los cambios conectando con el cliente, es imposible accionarla sin las siguientes capacidades:

Capacidad estratégica para obtener insights.  Es decir, cómo obtener información a tiempo real gracias a la tecnología y trasladarla a toda la empresa de forma ágil.

Creación y gestión de contenido, a partir de datos y analytics. Además, se ha de tener la capacidad de amplificarlo con herramientas de inteligencia artificial.

Activación de canales y media.  Es vital el tener una visión de todos los puntos de contacto con el cliente y desde ahí activar técnicas específicas para cada canal.

Customer experience y personalización. Consiste en conectar toda la información de cliente proveniente de diferentes fuentes para personalizar su experiencia.

Producto y precio. Nos referimos a la activación de clientes a través de propuestas de valor muy ágiles y personalizadas para construir experiencias de cliente cohesionadas. En especial, cuando hablamos de herramientas de precios dinámicos.

FACILITADORES

No es suficiente disponer de las capacidades y las mentalidades detalladas previamente. La dirección debe favorecer que esta idea holística del marketing moderno encaje en la organización a través de 4 facilitadores fundamentales:

A/ Diseño Cultural

Para crear una experiencia de cliente memorable es necesario que haya participado en ella una gran parte de la organización. Para ello, es importante que se haya entendido el objetivo y la retribución como algo compartido y no individual. Hacer sentir como propia la misión de la empresa y premiar por el trabajo en equipo son los mejores detonantes de un ambiente con la energía adecuada para afrontar cambios.

Otro punto clave es conseguir que la VoC de Cliente esté en el centro de toda la organización y no solo dirigida al equipo de marketing.

Por último, dar la importancia que merecen las operaciones de marketing para moverse con rapidez y flexibilidad. Estas pueden realizarse a través de personas y herramientas específicas, como las herramientas de automatización de marketing. Estas operaciones pueden alcanzar un 15-25 % de mejora en la efectividad del marketing.

B/ Metodologías Ágiles.

Sin duda, este es el elemento que más puede revolucionar y modernizar la idea de marketing, aportando velocidad a la estrategia y al propio cambio al afectar a la forma de ejecución.

Las metodologías ágiles trabajan por proyecto, con poca burocracia, eliminando silos organizaciones, formando equipos pequeños, multifuncionales y con KPI muy específicos.

Conectar a la organización con el cliente a través de esta dinámica multifuncional puede implicar tener que contar con profesionales externos asociados a partes o momentos concretos del proyecto.

C/ Talento

Es obvio, un proyecto de modernización de marketing no se puede llevar a cabo sin talento humano. Este puede ser interno o externo. Así es como, por ejemplo, un colaborador externo como nosotros coopera en proyectos concretos. A través de la total integración en equipos multifuncionales, actuando con un objetivo específico que puede ir desde: dar contraste, dirigir el proyecto, realizar el customer journey map, etc.

Pueden resultar fundamentales perfiles capacitados en data y en creatividad. Estos han de poseer hard skills, pero las soft skills adquieren más relevancia en este momento. También es indispensable tener el nivel competencial correcto que ayude a conectar, empatizar y, sobre todo, a proponer y trabajar en equipo. Por último, es esencial la orientación a resultados y hacia la rentabilidad.

D/ Datos y Tecnología

«El marketing moderno utiliza el análisis de datos para mirar hacia el futuro, no hacia el pasado». Para lograrlo necesitamos una tecnología muy concreta.

Se anticipan necesidades insatisfechas de los consumidores, se identifican oportunidades que no sabían que existían y se revelan puntos débiles, sutiles y abordables de los clientes. Además, podemos predecir las mejores acciones a aplicar, incluyendo mensajes comerciales o acciones que generen compromiso. Para ello, los datos deben estar centralizados y resultar accesibles para todos.

Marketing debe sentarse con IT y diseñar una visión común referente a la usabilidad y comprensión del data de cliente. Ambos deben entenderse para optimizar esta información y trasladarla al resto de la organización. No es una misión aislada que recaiga en uno u otro.

 

En conclusión,   se suele decir que el marketing tiene un problema de marketing pero la realidad es que el marketing moderno se ha reinventado por completo para ayudar a las empresas a adaptarse con celeridad a los cambios.

Esto no se consigue solo mediante tecnología sino también a nivel humano, dándoles a los integrantes de la empresa un sentido claro e informado de cuál es su rol en la experiencia de cliente.

Las organizaciones o directivos que deseen ayuda para catalizar y gestionar el cambio antes que la competencia, tienen un gran aliado en el marketing moderno. Un concepto de futuro que ya forma parte de nuestro presente.

Si  inviertes en producción, formación, construcción de naves…  ¿por qué no hacerlo también en acciones de marketing moderno para adaptarse a los constantes cambios de tu consumidor?

¿Nos lo cuentas?

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