Cómo un CEO puede mejorar su liderazgo gracias al Customer Experience B2B Industrial
Los CEO de empresas Industriales tienen ante sí un reto mayúsculo tratando de adaptar sus organizaciones a la velocidad del entorno. Sin duda, el liderazgo necesario a la hora de desarrollar una visión propia y tomar decisiones para poder alcanzarla, es un punto esencial. Hoy os queremos hablar como un CEO puede reforzar su liderazgo gracias a la filosofía y metodología de Customer Experience B2B Industrial.
En el entorno B2B-Industrial existen CEO muy orientados a la gestión y al foco productivo, algo hasta ahora suficiente para abordar mercados tradicionalmente estáticos y previsibles.
El problema aparece cuando ese entorno ya no es tan predecible y cuando el cambio generacional de las personas hacen que gestionar muy bien (productos y recursos) no sea suficiente para permanecer mañana.
Por tanto ¿a que se puede agarrar un CEO Industrial para liderar de forma más segura en el mar del cambio?. No hay una respuesta segura pero desde luego acercarse a donde nacen los cambios puede ser un buen enfoque. ¿y donde nacen los cambios?. Sin duda, fuera de la empresa.
Esta situación o conversación se nos presenta con clientes de BtrueB constantemente. A través de nuestros programas de Mentoring de negocio para CEOs sobre nuestra especialización, Customer Experience B2B – Industrial trabajamos sobre como se deben relacionan las empresas industriales para ser rentables y… para liderar en el cambio.
Un pequeño paréntesis para contaros que estoy terminando un e book muy interesante orientado exclusivamente a CEO Industriales que quieren transformar su organización desde el cliente. Pronto tendréis noticias.
Poner el foco aquí, en tener un enfoque Customer-Centric. Es decir en una filosofía pull ; «fuera-dentro», de, tomar como punto de inicio lo que pasa fuera para adaptarme, es un reto cultural muy grande en empresas industriales, tradicionalmente acostumbradas a ver al cliente a lo lejos y desde Ventas.
Concretamente un CEO a través del Customer Experience B2B – industrial puede reforzar su liderazgo con una visión «fuera-centro» , es decir en la aplicación de la metodología Customer-Centric Industrial. Os lo desarrollamos.
¿Qué es el Customer Experience Industrial?
Con la filosofía clara, aterrizarla en una estrategia con una metodología es algo que puede ser de mucha utilidad a un CEO que quiera liderar desde la operativa y el avance.
La idea de Customer Experience Industrial o Experiencia de Cliente B2B nace del entorno B2C y la necesidad, gracias a Internet y los datos principalmente.
El Customer Experience Industrial consiste en adaptarse a las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes B2B o Industriales, buscando una diferenciación por la suma de aspectos que suponen una emoción positiva y personalizada para ellos, más allá del producto y el precio.
En el entorno Industrial, donde las posibilidades de diferenciación se reducen, la rentabilidad proviene de la recurrencia en la relación comercial y las economías de escala.
Pero la competitividad aumenta, se profesionaliza la persuasión del profesional B2B y al Marketing B2B las 4 P’s tradicionales se le quedan cortas . Esto implica la necesidad de un gran cambio interno de mindset siendo un asunto estratégico, de Dirección General.
Por esto, el concepto Marketing ha dejado de ser táctico (publicidad, ferias etc) a ser estratégico, con el CEO Industrial trabajando en liderar un nuevo modelo de relación con el mercado y en la generación de experiencias ad hoc desde el Customer Experience B2B Industrial, por ejemplo.
En esta idea de diferenciación, más allá del precio, hay que entender que espera el cliente Industrial para que tratar contigo sea más sencillo para él (recordemos: en una relación recurrente) y más rentable. Aún teniendo que pagar por un producto de menor calidad un precio algo más alto.
Por tanto, el Customer Experience Industrial es, a la vez, la filosofía, estrategia y metodología necesarias para diferenciarse y conseguir que un cliente Industrial se relacione contigo recurrentemente por la suma de aspectos de valor, personalizados a sus problemas, que sean superiores en su conjunto a otras empresas o productos con un precio mejor o una calidad superior.
Los puntos de contacto, la Escucha de cliente (VoC Cliente), el Customer Journey map y la gestión diaria de indicadores son aspectos propios de su metodología. Por tanto, su conocimiento y accionamiento desde el CEO marcarán un «como»claro que generará un liderazgo en equipo directivo, trabajadores, clientes, proveedores y accionistas.
No en vano, las materias primas del liderazgo son la confianza técnica y personal que sientan los de más. Si falla alguna en esta ecuación, el liderazgo no es tal.
UN CEO puede reforzar su liderazgo técnico y personal con el Customer Experience B2B Industrial porque TÉCNICAMENTE tendrá una metodología que dominar y PERSONALMENTE la misma le obligará a ser muy bueno conectándose DESDE y PARA las personas, sean clientes, empleados, proveedores etc.
Aspectos concretos sobre Cómo un CEO puede mejorar su liderazgo gracias al Customer Experience B2B Industrial
los CEO de organizaciones Industriales hoy necesitan reforzar su liderazgo desde la escucha, la Visión y el Criterio, la autenticidad, el rigor, la adaptación al cambio y por supuesto desde la Innovación.
La filosofía Customer-Centric aplicada desde la metodología Customer Experience Industrial puede ayudar a trabajar todos estos aspectos a la vez.
Experience Industrial puede marcar el camino y reforzar el liderazgo?
Aplicar una metodología de Customer-Experience Industrial o B2B pondrá en valor y accionará los siguientes aspectos claves en el liderazgo de una organización Industrial:
La Escucha como base de la Humildad
Pocos líderes existen que no sepan escuchar extremadamente bien pero ninguna empresa que presuma de ser Customer-Centric puede serlo sin escuchar primero.
La Humildad es la base de la confianza personal que necesita un Líder. La Humildad se base en saber escuchar muy bien antes. Tener en cuenta a todos/as y sobre todo rectificar y recalcular si es necesario o se ha cometido un error.
La idea de Customer Experience Industrial necesita ser medida en diferentes momentos con lo que la toma de decisiones ,si se quiere hacer bien, subyace permanentemente. Implicando muchas veces cambios de rumbo.
Los datos marcan caminos y señalan posibilidades pero no nos muestran l»os Porqués». Promover la inmersión con clientes. No sólo Ventas y Marketing deben estar con ellos. El resto de departamentos también y para ello hace falta ser muy creativo, curioso y eso no es fácil que aparezca de la nada en una organización industrial. Necesita líderes que lo generen
Un aspecto vital y diferencial para un CEO, hablando de Customer Experience B2B Industrial, está en la escucha de cliente. La Voc de Cliente como mecanismo oficial de escucha , muchas veces en tiempo real, del cliente es vital para accionar una experiencia.
Un CEO que aplica una estrategia de Customer Experience Industrial enriquecerá las decisiones y funciones de cada persona de la organización fomentando el tener en cuenta también al cliente o empleado desde sus porqués y no solo desde su facturación.
Mensaje importante para una organización, tener un CEO que apueste por escuchar e transversalizar entre todos esta escucha.
Si os apetece leer sobre VoC de Cliente Industrial, os recomendamos este artículo que he escrito en mi blog B2B.
En entornos B2B e Industriales hay mucho «roce» con los clientes y hay que aprovecharlo. Promover la inmersión del equipo de la empresa con el del cliente (No solo ventas) es un buen paso para entender los porqués y que rápidamente fluyan por el día a día de la empresa. Esto lo hacen los CEO que lideran desde el Customer Experience B2B
Fidelizar y atraer equipo
Una empresa orientada al Cliente necesita desarrollar competencias transversales muy asociadas al project management y a la creatividad e intuición para diferenciarse.
El Customer Experience Industrial necesita que todas las fuerzas vivas (no solo marketing y ventas) de una organización trabajen alrededor del viaje del cliente. En el desarrollo de talleres de diseño de Customer Journey Map se dan cita todas las funciones de una empresa para poder trabajar en una mejor experiencia.
Esto genera una visibilidad y relación de las personas dentro de la organización que hace el día a día de los trabajadores mucho más enriquecedor y con sentido. Pero sobre todo, el liderazgo de hoy necesita ayudar a las personas a encontrar un sentido para que puedan perseverar y permanecer en la organización.
Por ello, la aplicación de la metodología de Employee Experience y un trabajo conjunto muy importante en equipo de Marketing y Recursos Humanos es fundamental.
Agilidad Organizativa y Orientación al cambio
Tener la intención de adaptarse al cambio con una filosofía Customer-Centric en una empresa B2B e Industrial, necesita agilidad. Esa agilidad radica en las personas y la forma de organizarse pero también en la cultura y la importancia de que el CEO fomente la acción y experimentación.
El Customer Experience Industrial , a un CEO le puede aportar esa dinámica estructural que agilice la organización y sus personas y así reforzar su liderazgo en cuanto a pasar de la idea al hecho de forma rápida.
Las metodologías ágiles y el design thinking son muy importantes para ayudar a la cultura a avanzar e iterar de forma rápida y a desarrollar más propuestas de soluciones a los problemas. Un CEO que apueste por el Customer Experience Industrial debería conocerlas.
Decisiones sobre la incorporación de tecnología desde un «porqué» bien entendido por todos, supone una implementación mucho más rápida y segura.
Innovación
Tradicionalmente se asocia la Innovación al desarrollo de nuevos productos o servicios pero la realidad es que también se puede innovar en la relación y la forma de relacionarse si se piensa en clave de Experiencia de Cliente.
Me encanta el ejemplo de ORICA, una empresa Australiana de explosivos que logró diferenciarse innovando gracias a los datos y su aplicación. Con ellos desarrollaron un software BlastIQ que solucionaba muchos problemas de sus clientes , normalmente empresas mineras o graniteras que necesitaban hacer detonaciones para obtener su producto.
Como podéis ver en el video de BlastIQ estos datos permitieron ahorrar material en las detonaciones, mejorar la seguridad, la formación etc.
Lograron avanzar desde ser una empresa de productos commodity a una experiencia de cliente Industrial gracias al Liderazgo de un CEO que apostó por innovar desde el Customer Experience Industrial.
Rigor
No hay Customer Experience Industrial, ni liderazgo en un CEO sin rigor en el retorno económico y su forma de medirlo.
La metodología de Customer Experience nos exige medir en determinados momentos (antes , durante y después de la primera compra) las emociones del cliente B2B o Industrial en cada punto de contacto.
Sus indicadores tradicionales: NPS, CES y CSAT deben correlacionarse con los indicadores económicos pertinentes como puede ser el ROI, Churn o simplemente el Margen Bruto. A esta correlación le llamamos: Economics de la Experiencia.
Un CEO que es capaz de justificar que un cliente satisfecho es más rentable, sin duda es más creíble. ¿Entendéis liderazgo sin credibilidad?
Por ello decimos que la metodología Customer Experience bien aplicada al ámbito Industrial necesita medición y correlación con impacto económico.
Os dejamos un ejemplo de cómo medir una Experiencia de Cliente B2B o Industrial que os compartimos hace algunos meses.
Autenticidad
Un CEO para ser considerado líder necesita transmitir que tiene las Ideas Claras. Para ello la autenticidad mostrada de puertas hacia dentro y hacia fuera a través de la marca sobre todo, es muy importante.
Transmitir la personalidad e identidad de una empresa no es fácil. Muchas marcas B2B o Industriales utilizan una herramienta táctica del Marketing: El Marketing de contenidos.
La generación de contenidos en el entorno Industrial se asocia históricamente a los productos, ferias y catálogos.
Los CEO que apuestan por una filosofía Customer-Centric reconocen mucho mejor los problemas de sus clientes y también utilizan el Marketing de contenidos para ayudarlos a resolverlos.
No hay mayor autenticidad que hablar de problemas y de cómo resolverlos. Un CEO que esté trabajando un proyecto de transformación Customer Centric podrá contar con la materia prima necesaria para crear unos contenidos auténticos y centrados en problemas.
¿Se os ocurre una mejor manera de mostrar liderazgo que hablando de problemas antes que de soluciones?
Visión y Criterio
Los CEO que tienen una creencia y una idea muy clara en la cabeza, la contagian. Esa Visión o creencia, esa foto de futuro genera confianza. Todo lo que se hace diariamente tiene un porqué y sentido y eso es también liderazgo.
Hay muchas visiones pero los CEO que aspiran a ser un traje a medida para determinados (no todos) segmentos de Industriales son más creíbles.
Por otro lado está el criterio, como esa Visión se aterriza en la estrategia y el primer paso es la segmentación de clientes industriales. Este proceso implica tomar decisiones y priorizar objetivos y recursos y porque no decirlo desarrollar asertividad y la posibilidad de decir NO a otros clientes.
Visión sí, pero creíble y ello implica decir A QUIÉN y PARA QUIÉN PRIMERO segmentación) pero sobre todo COMO (propuesta de valor).
El Customer Experience Industrial ayuda de forma importante a desarrollar el criterio técnico (metodología) necesario para liderar desde una Visión aterrizada.
Conclusión, los CEO de organizaciones Industriales hoy necesitan reforzar su liderazgo desde la escucha, la Visión y el Criterio, la autenticidad, el rigor, la adaptación al cambio y por supuesto desde la Innovación.
La filosofía Customer-Centric aplicada desde la metodología Customer Experience Industrial puede ayudar a trabajar todos estos aspectos a la vez.
En Entornos Industriales y B2B la diferenciación habla de adaptar la cultura al cambio. De innovar en la relación, pasando de precios y productos para todos a relaciones rentables desde servicios, herramientas, personas, marcas, productos etc muy personalizadas.
Es un cambio muy grande y sacar de la zona de confort a las organizaciones fabriles necesita CEO con mucho liderazgo. Por tanto, basar esta transformación en la aplicación de la metodología de Customer Experience Industrial puede ser una buena idea para que te sigan.
CEO, ¿Tu liderazgo necesita dar un paso adelante o tu empresa necesita una transformación para aprovechar tu liderazgo?
Cuéntanoslo.
hello@btrueb.com
