Entendiendo el Engagement B2B

Entendiendo el Engagement B2B16/02/2021

 

Entendiendo el Engagement B2B

No dejamos de escuchar permanentemente la palabra engagement b2b  como la “tierra prometida” o algo así.  Invertimos mucho por conseguirlo e intuimos que es importante pero la verdad es que hacemos poco por conseguirlo más allá de hablar de nosotros mismos..

¿y qué podría ser el engagement b2b?  Para mí es tan fácil como conseguir que a quien te dirijas, sienta que eres alguien que le aporta cosas de valor y le ayuda a ser mejor, estéis o no estéis tanto tú o tu producto/servicio presentes. Esto no se consigue hablando incansablemente de mi producto o servicio, obviamente.

Lograr engagement b2b, es un tema de empatía, de constancia, de creatividad y no es automático. Es un error pensar que es un tema puramente digital o exclusivamente de contenidos o incluso algo específico de B2C. Es de cómo entiendas las relaciones con tu comunidad, a través de las transacciones o de las experiencias.

Si por algo se caracteriza la experiencia de cliente B2B es porque se debe tener en cuenta que en la relación b2b  hay varios decisores, que el proceso es largo y repetitivo y sobre todo que la relación es más compleja. Por tanto, para mí, el primer paso para generar engagement  b2b es tener claro a quien te diriges y conocerlo como la palma de tu mano. Sólo así sabrás que le preocupa y cuándo y solo así podrás conseguir ayudarlo en su journey o en sus puntos de relación contigo. Me encanta proponerle a mis clientes arrancar diseñando un buen sistema de voz de cliente, sistemático y medible.  Y sí, aquí está el 90% del engagement B2B, el resto es táctica, constancia, creatividad y acertar con los momentos.

Es importante entender que no sólo es digital, indudablemente los contenidos y formatos digitales pueden ayudar mucho sin estar presente pero… ¿y la red comercial física? ¿y la comunidad que está hablando de ti? ¿y tus channel partners? ¿y los eventos? Etc. Tu comunidad , y no tú únicamente, será quien decida en cada momento que canal utiliza, físico o digital. Además no siempre necesitará el mismo tipo de ayuda ¿o acaso un cliente que lleva 10 años contigo necesita lo mismo que un cliente potencial que aún no te conoce? ¿o un cliente de tu cliente quiere saber lo mismo que un prescriptor?.

Siempre que he pensado en mantener “viva la llama” o la conversación de valor (engagement b2b)con mis comunidades siempre he tenido claro que todo lo que haga tiene que generar en mi comunidad la mayoría de las 11 cosas que te apunto debajo:

 

1/ Qué sienta que les estoy ayudando a ser mejores o a resolver algo.

2/ Qué perciba que me dirijo exclusivamente a él conociendo muy bien sus problemas

3/ Que quiera dedicarme más tiempo.

4/ Generar el impulso de interacción y reacción.

5/ Que quiera compartirme.

6 / Qué sienta que todo es muy fácil y transparente conmigo.

7/ Que quiera ser recíproca conmigo y  premiarme por que siente que ha recibido valor.

8/ Que desarrolle un sentido de pertenencia

9/ Que ella decida cuándo y cómo.

10/ Que cualquier cosa que haga alrededor de mi marca la vinculen con una experiencia global,no con algo puntual.

11/ Qué todas su interacciones estén conectadas en una misma experiencia. (on y offline)

 Si tienes todo esto en mente, eres constante y conoces bien a quien quieres ayudar, el resto; contenidos, ideas, vendrán muy fácil.  Hay tecnologías y profesionales con competencias magníficas para ayudarte.

Acuérdate el engagement b2b es mucho más que un “like”, es ser relevante, generoso y empático ayudando a alguien como él quiere que le ayuden y cuando él quiere que le ayuden.

 

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