La Validación; un punto de contacto clave para generar confianza en Experiencia de Cliente B2B. 4 formas de trabajarla.
Si alguna vez estuvimos cerca de alguna verdad, o al menos cada uno cerca de la nuestra, ahora estamos más lejos que nunca. La desinformación, la multitud de canales, los algoritmos etc complican «algo»que se le acerque. El espíritu crítico y la necesidad de validación son claves en cualquier ser humano para manejarse hoy en día y avanzar con cierto criterio.
Muchas empresas B2B comienzan su proceso de prospección de forma física. Concretamente desde visitas en frio de sus vendedores, llamadas de SDR’s o simplemente desde ferias donde provocan primeros o segundos(si la marca ya se conoce) contactos entre cliente y proveedor para contar… su verdad. En esta conversación se generan unas primeras expectativas en el cliente potencial que necesitará para avanzar.
Generar Confianza en Experiencia de Cliente B2B a través de este punto de validación es el reto.
En mi día a día como Consultor y Mentor de Experiencia de cliente B2B e Industrial en empresas B2B o Industriales, me encuentro empresas que siguen sin considerar este paso y aún siendo muy activas sus fuerzas de ventas en la calle, luego sus comerciales no tienen un linkedin trabajado o no tienen ningún contenido digital. ¿Qué sucede cuando un cliente potencial decide buscarlos y no los encuentra?. Muy claro; pérdida de confianza.
La confianza en la experiencia de cliente B2B empieza a construirse cuando el cliente potencial valida y entra en fase de consideración. Esta fase es fundamental para avanzar.
4 FORMAS DE GENERAR CONFIANZA EN EXPERIENCIA DE CLIENTE B2B DESDE EL PUNTO DE VALIDACIÓN
¿Cómo trabajar la validación de esa primera impresión en la fase de descubrimiento?
Normalmente, un vendedor tiene (o debería tener) muy “entrenado” su primer contacto con un cliente potencial, la detección de necesidades, la presentación de la propuesta de valor, el valor de su marca y por supuesto la búsqueda de un compromiso del cliente para volver a verse.
Supongamos que triunfa y genera expectativas, ¿es esto suficiente para generar confianza en la experiencia de su cliente B2B?. No. El cliente, investigará y validará en nuevos puntos de contacto.
¿Cuáles son? ¿en cuáles debe la empresa B2B o Industrial centrarse (a mi juicio)?
Boca a Boca Analógico
Sobre todo en sectores Industriales o de ciclos de compra complejos. El primer paso en esa búsqueda de confianza para avanzar en su experiencia de cliente B2B, le preguntará a otras personas acreditadas que traten o conozcan a esa empresa o persona “a validar”.
¿Quiénes pueden ser esas personas «acreditadas»?: Yo sigo creyendo que los antiguos empleados y sobre todo los proveedores, son los players estrella
Una empresa que quiera tener un buen “boca a boca”, necesariamente tendrá que contar con estos importantes embajadores.
¿Cómo trabajarlo?
Dedicándole tiempo de valor y cuidando la relación con proveedores del sector. Darles información, dedicar tiempo a hablar con ellos, no “apretarlos” demasiado, entender su valor de prescripción en el mercado. No juzgar su valor únicamente por el producto que te venden si no por …. todo lo que saben y podrían llegar a compartir.
Exactamente igual con los antiguos empleados de la empresa de ese vendedor que te «cautivó» en su visita . Tenerlos localizados y compartir información con ellos
Perfil de Linkedin Personal
Fundamental. La generación de confianza en una experiencia B2B no se entiende si un Linkedin vivo y MUY alineado con el mensaje de marca.
¿Cuántas veces hemos buscado a la persona que nos acaba de visitar en Linkedin? ¿Qué queremos resolver con esa visita?¿Qué generará confianza?.
Tener un Linkedin trabajado es muy importante. ¿A qué me refiero?
Primero, que esa empresa tenga una presencia global muy alienada de todos sus miembros, con una uniformidad en el formato de los perfiles. Foto, trasera, cargo, mensaje etc.
Segundo que el perfil del vendedor, valide la información que él me ha dado. Por ejemplo el cargo y los contenidos que haya publicado y que traten aquello de lo que me ha hablado. El hecho de haya actividad MUY FOCALIZADA es fundamental
Tercero, las secciones de “acerca de” y “destacados” son MUY IMPORTANTES, aportando información de soporte acerca de la marca, propuesta de valor, contenidos corporativos etc. Esta parte es una antesala de la web. El contenido audiovisual es esencial aquí.
Cuarto, algo que me dijo un buen cliente B2B hace muy poco: “Yo me fijo en los comentarios que le dejan y que él deja”. Muy inteligente
¿Qué impresión os dejaría visitar el Linkedin de una persona que os da una charla y no encontrar NADA de ella? La generación de confianza en una experiencia B2B o Industrial necesita a Linkedin como el comer.
Por último, Sí, es importante invitar y publicar activamente en Linkedin para crear una audiencia pero ,ojo, si la presencia está trabajada y alienada.
Alejandro ¿y las recomendaciones?. Si, pero…. parándose a leerlas bien. Quien escribe, emocionalidad, nivel de conexión etc.. Mucha intuición leyéndolas.
Google y Opiniones
Meter el nombre de un profesional o una empresa en GOOGLE o en CHAT GPT, es una conducta de validación muy importante también.
En este punto de contacto concreto, ¿Qué generará confianza?
Primero: no encontrar opiniones negativas acerca de esa persona o empresa. Muy obvio ¿no?
Segundo, encontrar su Linkedin en esa primera página de google.
Tercero; ver como otros hablan de él (si eso sucediese).
La Marca personal empieza a ser muy importante y ya muchas visiones que hablan de que la nueva Marca B2B es la suma de todas las marcas personales (alineadas) de una organización.
Cuarto, ver aportaciones o artículos indexados de esa persona.
Visita a Planta o Sede central para generar Confianza en Experiencia de Cliente B2B
En compras de alta complejidad, donde hay mucho riesgo, por ejemplo en sectores como la Automoción o Aluminio Industrial, No llega con hablar con un proveedor, ver linkedin o Google. Hay que preguntar y “ver y tocar”.
Una conducta de validación basada en una visita a planta (solicitada u ofrecida) puede ser una excelente oportunidad de avanzar muchísimo en ese “Confianza” Customer Journey Map B2B de una experiencia de cliente B2B.
Os recomiendo leer este artículo que escribí sobre su importancia y en la que tanto creo y trabajo en mis proyectos. Pinchad sobre él.
Ver la tecnología, ver cómo se relacionan las personas dentro de esa empresa, poder preguntar, entender las relaciones, los “porqués” etc. solo puede lograrse desde la empatía y la relación humana. La Visita a una planta Industrial o a la sede central de una empresa de servicios B2B por ejemplo, es el hábitat ideal para lograrlo.
Conclusión
Generar confianza en una experiencia de cliente B2B o Industrial no empieza en un caso de éxito o en una trayectoria. Comienza en la generación de una expectativa que luego NECESITA SER VALIDADA.
Hay que trabajar esa validación con visión de Experiencia de Cliente B2B y desde un mensaje consistente y alineado. Desde el discurso del vendedor y de todos los perfiles personales de Linkedin. Desde los players de un segmento de mercado y por supuesto desde una visita a planta cercana y bien trabajada.
¿Cómo valida tu cliente? ¿Lo sabes? ¿ trabajas?
Me encantaría saberlo.
hello@btrueb.com
Artículo escrito por : Alejandro Vázquez-Palacios Sánchez
Consultor y Mentor de Estrategia de Negocio B2B e Industrial
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