La Experiencia de Cliente se confirma como la tendencia más clara en Marketing B2B en España en 2020

La Experiencia de Cliente se confirma como la tendencia más clara en Marketing B2B en España en 2020

En un momento de tanta incertidumbre cómo éste diferenciarse y sobrevivir  a través de producto o precio únicamente es complicado. El tener la capacidad de estar en la mente de tu cliente conociendo lo qué le preocupa para ser capaz de adaptar toda tu propuesta de valor ,se llama Experiencia de cliente y va siendo casi la única forma de diferenciarse en mercados tan competitivos como los Industriales y/o B2B. Especialmente para las empresas B2B Medianas donde la Experiencia de cliente es la tendencia más clara en Marketing B2B en 2020.

Hasta hace bien poco Marketing operaba de forma muy estática e indiferenciada. Los Go-to-Market en B2B se centraban en las famosas 4 P’s focalizadas masivamente sin diferenciar casi los segmentos de mercado y sin tener en cuenta… al cliente. Esto ha cambiado así lo dicen los datos.

Recientemente se ha hecho el primer estudio B2B  Marketing Hot Trends 2020 (podéis descargarlo en asociacionmkt.es) del Comité B2B de MKT, Adobe y Garlic B2B sobre los aspectos que realmente interesan a los departamentos de Marketing B2B en España y en los que piensan invertir su presupuesto.

La encuesta ha cubierto 14 tendencias de amplio alcance que van desde la Experiencia de Cliente a la Inteligencia Artificial. La mayor parte de los 149 encuestados son directores o responsables de área en departamentos de marketing de empresas de distintos tamaños y sectores, y con ámbitos de actividad identificados entre puro B2B, B2C o mixtos.

Centrándonos en B2B y yendo al gráfico, vemos claramente la Experiencia de Cliente, la RGP , el engagement emocional  y la Automatización como los elementos claramente destacados. Cabe reseñar que las empresas de tamaño medio ponderan incluso más alta la importancia de la experiencia de cliente que las grandes.

Comparando el Marketing Español B2B con el Anglosajón (UK) casi no existen diferencias mostrando un ranking muy similar en un rango de año y medio. Aún así, hay un aspecto significativo en el cambio de posición del Emotional Engagement, que en España es top y sin embargo en UK solo consigue la octava plaza. También es destacable la posición ascendente de una de las grandes herramientas a medio plazo en Marketing B2B, el ABM.

Por ultimo, la constatación de todo esto la podemos ver en el gráfico sobre la intención de inversión, destacando aspectos sobre los que las empresas piensan aumentar su inversión en Marketing B2B en 2021. En términos agregados destacan dos aspectos donde las empresas Españolas planean aumentar su inversión. Experiencia de Cliente y la Automatización de Marketing tan ligada al Inbound  y al e- mail Marketing pero también a la retención de clientes en B2B.

Si nos vamos al tamaño de la empresa cabe destacar que las dos primeras posiciones no se discriminan. (CX y Automatización).

Conclusión, el Marketing B2B es también digital, desde luego, pero no «todo es digital». La Automatización de procesos, la web, el ABM , el Social Selling etc sólo tendrán sentido si obedecen a mejorar el nivel relacional de las empresas con sus clientes activos y potenciales para generar experiencias en conjunto con las personas , con las acciones off line, con la reputación etc que diferencien y permitan competir en segmentos concretos. Esto se trabaja con la metodología de Experiencia de Cliente (CX) que tradicionalmente se asociaba solo a B2C pero que vemos que ha llegado a B2B para quedarse.

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