Marketing de toda la vida.
Hace poco estaba impartiendo un curso sobre los cambios en Marketing B2B /Industrial y hablando concretamente del valor de preguntar proactivamente y obtener información en el proceso de venta B2B, una persona que asistía me gustó que dijese “me acabó de dar cuenta que eso ya lo venimos haciendo de toda la vida”.
Efectivamente, la necesidad de relacionarse es inherente a personas y empresas de toda la vida. Es complicado entender una evolución personal o empresarial sin haber “prosperado” en la forma de relacionarse o sin haber aportado algo a alguien a través de la relación. Si entendemos el Marketing como lo entiendo yo (hoy), una mentalidad que impulsa relaciones haciendo muchas “pequeñas” cosas en una misma dirección, entonces una empresa que lleva años operando en el mercado, lleva años haciendo “su” Marketing y de forma exitosa.
Es indudable que para relacionarse la empatía humana es clave y más aún si nuestro interlocutor o cliente cambia cada vez más rápido y aquí viene el matiz, el hecho de que hayas triunfado en tu forma de relacionarte hasta ahora no significa que te valga para mañana. Relacionarse hoy en el mundo B2B/ Industrial ya no es un tema exclusivo de personas o productos entran mas factores en juego que nunca; la marca, los contenidos, los canales digitales, tecnología, otros consumidores etc.
Poco hay que decir sobre de la velocidad del cambio que todos sufrimos (o como en mi caso, disfrutamos) y sólo nos quedan dos opciones; una aceptarlo y entenderlo y dos adaptarse y esto es una cuestión de mentalidad «neverending» , es decir ¿como hacemos para normalizar esto en todos y cada uno de nosotros?. Conectarse mucho mejor a través de tus relaciones puede ser una buena opción.
Siempre he huido de términos tan absolutos como “transformación” o “reinvención” pero es indudable que hay que hacer un gran esfuerzo para adaptarnos a estos cambios de hábitos en la comunidad B2B y B2C y más aún “si nos ha ido bien hasta ahora”. Este es un daño muy silencioso y culturalmente peligroso si no se enfoca antes de dar síntomas. El hecho de que nuestra forma de relacionarnos hoy parezca que funciona viendo nuestras ventas, puede ser ficticio. Por ello creo que cualquier empresa B2B debe buscar adelantarse y crear valor en sus relaciones de forma proactiva más allá de ir siempre reaccionando.
¿Cómo? yo apostaría por una nueva idea de Marketing B2B / Industrial basada en :
Primero; escuchando de otra forma a tu cliente (real y potencial) y comunidad. No sólo desde ventas o desde mis clientes amigos y no sólo cuando haya problemas, tampoco haciendo únicamente encuestas de satisfacción al cliente una vez al año. Es un tema de mentalidad.
Segundo; marcando foco y prioridades claras en el camino a seguir. Aunque me esté yendo bien vendiéndole a todo el mundo, tengo que ser relevante para unos más que para otros de cara al futuro. Tiene que apreciarse desde fuera y compartirse desde dentro.
Tercero; Entendiendo como (más allá del producto) y por donde (otros canales) quiere nuestro cliente relacionarse con nosotros pasando de cliente bien atendido a la comunidad bien ayudada.
Cuarto; Somos una suma de cosas de valor para alguien no un único producto o servicio, conocido y muy barato o muy bueno. Tender a generar experiencias adaptadas a alguien no es una cuestión solo de productos o del departamento de ventas.
Quinto, Acabar con la vieja idea de Marketing y Ventas B2B separados. Todos son negocio, todos tienen que vender y todos tienen que entender el mundo digital cómo normal. Son uno, buscando juntos generar las mejores experiencias de cliente B2B y captar oportunidades.
Sexto: Se acaban los clientes B2B y nacen las comunidades de personas. ¿Qué hay del cliente de mi cliente? ¿Del prescriptor? ¿del consumidor final? ¿de los colaboradores? ¿proveedores?…. ¿no importa lo que digan? ¿no cuentan?
No hay milagros, no hay fórmulas mágicas…. partamos de escuchar a nuestra comunidad (customer centric), pensemos en la mejor experiencia de cliente B2B / Industrial para ellos y utilicemos nuestra nueva mentalidad de Marketing B2B para irnos adaptando, equilibrando algo más la creación de valor productivo vs relacional en la organización y quizá éste sea nuestro “Marketing de toda la vida” de dentro de pocos años.
