Transformación Customer-Centric en PYMES Industriales: Lecciones de USA, Europa, Japón y China
Los datos son claros. Las PYMES Industriales son claves en el tejido empresarial de cualquier país. Sus clientes, muchas veces también Industriales, les demandan flexibilidad porque no dejan de tener que adaptarse a cambios frecuentes. Esto obliga a muchas PYMES Industriales a buscar formas sobre cómo orientarse al cliente.
La relación con la complejidad, la flexibilidad, las personas y la agilidad de las PYMES Industriales en la relación con cliente, suelen ser factores muy apreciados y algo que gigantes industriales muchas veces no tienen y no pueden ofrecer, al ser “esclavos” de sus grandes economías de escala.
Este artículo analiza cómo se orientan al cliente las pymes industriales en distintos continentes y qué aprendizajes prácticos puede extraer una pyme industrial española para competir globalmente.
Desde mi experiencia como Consultor Independiente de Estrategia de Negocio B2B y experto en sectores Industriales, he abordado esta transformación Customer-Centric con muchas PYMES Industriales, ayudándoles a mejorar su orientación y relación con el cliente y por ende a diferenciarlas.
¿Cómo es la Transformación Customer-Centric de las PYMES Industriales de todo el mundo?
Hace unos días, he estado investigando sobre los aspectos en que basaban su orientación Customer-Centricdiferentes Pymes Industriales de todo el Mundo. Concretamente buscaba foco desde nuevas formas de Customer-Centricity y por otro lado, también insights para hacer una herramienta check list con el que pudiese evaluar el nivel de Customer-Centricity de mis clientes activos y potenciales.
He estado analizando muchas webs, posts y videos de PYMES Industriales referentes en orientación a cliente de todo el mundo como: Trumpf, Sampol, Hilti, Orkli, Graco etc.
Finalmente saqué una serie de conclusiones (e ideas) sobre cómo es la orientación al cliente global de las PYMES Industriales en el continente Norteamericano, Asiático, Europeo y en España
Finalmente, le pedí a ChatGPT una comparativa con los datos que fui obteniendo y el conocimiento que he adquirido en muchos años y proyectos. Además, le he marcado los criterios CONCRETOS customer-centric industriales sobre los que basar la comparación y que me parecen clave (mentalidad, peso del servicio y postventa, soporte técnico, métricas etc) agrupados por continente y comparados también con España.
Me devolvió esta interesante tabla:
Os comparto a continuación mi análisis y conclusiones;
Conclusiones sobre la Orientación al cliente de las PYMES Industriales de cada continente.
Lo primero a destacar es la gran diferencia de enfoque o Mindset de las PYMES Industriales de cada continente. Sí, tienen en común que se orientan al cliente, pero ¿cómo? ¿qué han valorado más?
Pymes Industriales ASIÁTICAS
Los Asiáticos, en cuanto a su orientación al cliente ,mezclan enfoques como el Japonés, buscando la calidad y la perfección, donde adelantarse al problema es una obligación casi moral y el Chino, buscando el “todo es posible” rápido y a un buen precio. El Customer Centricity para ellos no es perfección y sí capacidad de ejecución.
En general su Customer-Centricity se basa en la excelencia preventiva y casi obsesiva en el proceso de fabricación, con procesos muy estandarizados y grandes dificultades para ser flexibles.
La postventa y la relación humana no se vive como relación, sino como prevención: si existe, el sistema ha fallado.
Pymes Industriales EUROPEAS
Los Europeos entendemos la orientación al cliente de la PYME Industrial desde la construcción de relaciones a largo plazo y estables. Relaciones con cliente robustas y sin problemas, pero no nos quedamos en el producto como los asiáticos.
La puesta en valor de la ingeniería es un factor diferencial que arroja confianza hacia aspectos como la personalización o la flexibilidad.
La Calidad es otro aspecto muy importante en contexto Europeo y como gran diferenciación ante un cliente frente a Asia, por ejemplo.
El Servicio y la postventa son aspectos claves en esa construcción relacional a largo plazo. A mi juicio todavía sin explotar lo suficiente, pero sí se ve la necesidad de generar confianza desde el soporte postventa buscando una recurrencia.
Pymes Industriales Norteamericanas
Quizá sea el enfoque más innovador y agresivo hablando de la transformación customer-centric de una PYME Industrial y al que creo que poco a poco irán llegando el resto de LAS PYMES o Empresas Middle Market B2B e Industriales del mundo debido a la globalización.
Su Visión no está ni en el producto ni en la relación si no en el beneficio. En ayudar a ganar dinero y demostrarlo con números. Un Customer-Centricity muy orientado a servicios, ROI y Productividad. Muy fácil de explicar y de escalar (este enfoque se ve claramente en el mensaje de sus propuestas de valor, por ejemplo, en sus webs).
¿Cómo hago a mi cliente más rentable?. Con un equipo de ventas muy entrenado para vender resultado. Con un impacto muy importante del dato y las postventas predictivas.
A mi juicio, su propuesta de valor es la más clara y directa.
Pymes Industriales ESPAñOLAS
Llegamos a España, que es Europa, pero tiene matices. ¿Cuáles son?
El cumplimiento y compromiso con el cliente en cada transacción o punto de contacto manda, dejando en un segundo término la construcción de la relación a largo plazo.
La orientación al cliente de una PYME Española también cuida muchísimo el servicio técnico como forma de compromiso, pero de una forma muy voluntariosa, reactiva y quizá poco estructurada y con poco foco, por ejemplo predictivo.
Creo que somos flexibles, pero casi por obligación para poder competir y diferenciarnos globalmente, siempre a costa de la rentabilidad
Somos latinos, las relaciones profesionales son muy humanas y personales e internamente en la compañía, muy dependientes.
La alta implicación muchas veces no está reñida con la rentabilidad o la prioridad.
Pymes Industriales de GALICIA y EUSKADI
Por último, he querido añadir un toque más focalizado a este análisis porque creo que las PYMES Gallegas y de Euskadi tienen mucho de lo que aprender.
Trabajo y he trabajado con muchísimas PYMES Industriales Gallegas y de Euskadi. Conozco bien su apuesta y su forma de transformarse a nivel customer-centric, pero aun así me apeteció estudiar nuevos ejemplos. ¿Qué me encontré DESDE los criterios analizados?
La orientación al cliente de las PYMES Gallegas es muy voluntariosa, decidida y cercana. El valor y el impacto personal se palpa en todo el proceso. Muchas veces de forma algo “alocada” y desprofesionalizada, pero con mucho impacto e inteligencia.
Quizá nos queda mucho en términos de experiencia de cliente Industrial, pero sabemos cómo ser flexibles y responder bien.
Se sigue invirtiendo mucho en capacidades productivas pero poco en profesionalización relacional, aún así la PYME Gallega compite y no se hace demasiadas preguntas con lo que es ágil y fiable.
El soporte y la ingeniería son muy artesanales pero muy flexibles y expertas. Generan confianza, a su forma.
Euskadi para mi es la meca de la PYME Industrial Española. Desde mi Visión son las PYMES que conectan más rápido con lo que un cliente demanda y saben cómo estructurarse para llegar a ello.
Con un proceso mental muy eficiente, saben integrar al cliente en su idea. Saben ser fiables técnicamente y a la vez precisos. La rigurosidad técnica, el consenso y el compromiso marcan claramente sus decisiones y sus acciones.
Su fiabilidad industrial para un cliente es extrema.
¿Cómo sería la transformación customer-centric perfecta de una PYME Industrial?
Por último, si seleccionamos lo mejor de cada bloque geográfico, yo me quedaría con este mix sobre la transformación Customer-Centric perfecta para cualquier pyme Industrial que compita a nivel mundial.
Me quedaría con:
- El COMPROMISO real con cliente y las relaciones humanas de la PYME Industrial Española.
- Con la decidida Orientación a VALOR desde el BENEFICIO y RESULTADO (ROI) de la PYME Norteamericana.
- Con la Visión de la Pyme Europea para construir relaciones FIABLES A LARGO PLAZO desde la INGENIERÍA y POSTVENTA.
- De las PYMES INDUSTRIALES ASIÁTICAS, sin duda, su excelencia operativa Y PREVENTIVA, desde su idea de la calidad.
- De las PYMES INDUSTRIALES GALLEGAS me quedo con la inteligencia natural de sus RELACIONES PERSONALES y su empuje y responsabilidad.
- De la PYMES INDUSTRIALES DE EUSKADI su FIABILIDAD Industrial y su capacidad de integrar al cliente en todo su proceso desde una ingeniería muy rigurosa.
Conclusión.
Para mí, la reflexión final no es si una pyme industrial debe ser customer-centric o no, sino qué combinación de criterios y modelos debe adoptar según su mercado, tamaño y ambición.
¿Cuáles son esos criterios? Los hemos visto: Soporte técnico, fiabilidad extrema, resultados, Experiencia, Relaciones Humanas, servicios, ingeniería etc.
La orientación al cliente de una PYME Industrial es ya, global. Cualquier PYME Vasca, Gallega o Española está YA compitiendo con una americana, asiática o europea.
Diferenciarse con un enfoque Customer-Centric pasa por; un CEO que lidera con visión de Experiencia de Cliente, un modelo estratégico valiente y decidido, ofrecer más valor que productos, construir una gestión desde la información de cliente adecuada
La PYME Industrial tiene una gran oportunidad de adaptarse antes y mejor si adopta muchos de estos criterios desde estos seis principios en los que yo creo.
Foco en ayudar más a unos pocos para que te compren mejor y no en vender más a todos.
El servicio es estrategia y diferenciación, no soporte
El cliente se gestiona a largo plazo, no por pedido
El valor debe poder explicarse en euros o problemas resueltos a largo plazo.
La relación personal se debe mantener, pero el modelo no puede depender de ella y sí de la Experiencia de Cliente
Si te apetece avanzar sobre esto, hazte estas 10 preguntas;
Me llamo Alejandro Vázquez y me dedico a ayudar a PYMES B2B e Industriales a abordar su transformación Customer-Centric, desde mi propia metodología de transformación.
Escríbeme y podemos hablarlo: hello@btrueb.com
Alejandro Vázquez-Palacios Sánchez
Consultor y Mentor de Estrategia de Negocio B2B o Industrial
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