7 Formas de fidelizar clientes B2B haciéndoles la vida más fácil

7 Formas de fidelizar clientes B2B haciéndoles la vida más fácil

A pesar de que se habla mucho de cómo captar clientes nuevos, leads etc. las empresas B2B e Industriales saben que su gran prioridad hoy es cómo pueden fidelizar a sus clientes B2B. La relación es clave, pero más aún tener la capacidad de ayudarles, haciéndoles la vida más fácil.

Pero ¿Porqué es la gran prioridad de hoy fidelizar clientes?.  La pandemia  y el acceso a contenido digital además de la incorporación y participación en la decisión de compras de un nuevo perfil generacional más digitalizado y autónomo, han hecho que las posibilidades y disposición al cambio de proveedores se hayan disparado en el mundo B2B e Industrial.

El haber una mayor exposición (del cliente) a la información y un mayor acceso de la competencia al cliente,  incrementa el riesgo de “perder”nuestros clientes históricamente fieles.

En paralelo, la búsqueda de nuevas propuestas de valor más allá del precio y el producto como por ejemplo; la especialización por sectores, herramientas digitales, servicios, marcas etc. se ha disparado. Lo importante en un proveedor ha variado sustancialmente.

No olvidemos que un cliente fidelizado en B2B o Industrial aporta múltiples valores. A los tradicionales de “aportar volumen” a las economías de escala y generar cash flow podría añadirse la de aumentar sus compras, la difusión de nuestra marca, cocreación, conocimiento de mercado etc.

En BtrueB disfrutamos mucho ayudando a las empresas a conocer mejor a sus clientes para poder desarrollar así propuestas de valor a su medida  y con nuestro servicio de estrategia de fidelización y desarrollo de clientes B2B e Industriales ayudarles a mejorar  la relación conjunta con ellos.

Cuando nos preguntan ¿cómo fidelizar mis clientes B2B? nuestra respuesta siempre es la misma: ayudándolos cómo ellos quieren y desde un enfoque trabajado.

Pero , ¿cómo hacer que un cliente B2B se sienta ayudado?. Lo primero, preguntándoselo a él y conociendo su negocio y sus problemas. A partir de aquí se nos ocurren 4 cosas que realmente le importan; no fallando en lo prometido, haciéndole la vida más sencilla, ayudándoles a generar negocio e inspirándolos.

Están son las bases de las empresas que se diferencian siendo percibidos como  experiencia de cliente B2B para sus clientes y no como un producto más a un buen precio.

Siendo honestos, fidelizar a un cliente B2B o Industrial consiguiendo ser reconocido en estos 4 aspectos es poco menos que imposible.

El primer punto es obvio: no fallar en las expectativas generadas. Los dos últimos probablemente impliquen una madurez muy grande para invertir, ser constante y esperar resultados.

El segundo; hacer la la vida más fácil, puede ser el más accesible para la mayoría de las empresas B2B y es del que os queremos hablar hoy.

Hoy, en nuestro Blog B2B, queremos compartir con vosotros nuestro propósito de ayudar a construir relaciones estratégicas y duraderas  y nuestra experiencia de más de 20 años especializada en B2B sobre las 7 formas de fidelizar a un cliente B2B haciéndole la vida más fácil.

 

Hablar el mismo idioma es uno de los mejores puentes de entendimiento.

Interpretar una relación B2B , cliente-proveedor,  como una relación conjunta con un idioma conjunto: el del “cliente de mi cliente”, es inteligente para empatizar con mi cliente.

Se acabaron los tiempos de dejar mi producto en el almacén del cliente diciendo “ayudarle más allá ya no es mi trabajo”.

Entender e identificar los clientes de mayor valor y diseñar una relación a medida, o experiencia de cliente B2B, deber ser el primer paso antes de escucharlos.

El equipo de ventas es aquí esencial. La capacidad organizacional  de motivarlos y ayudarlos a conocer el mercado de sus clientes B2B así como potenciar sus habilidades para gestionar la relación humana con los equipos de ventas de sus clientes es ya muy importante.

Una empresa que conoce el mercado de su cliente  y se complementa con su cliente para tener impacto en él, sin duda alguna le hará la vida más fácil a su cliente, acertando mucho mejor y ANTES desde su propuesta de valor.

Las formas de acceder al mercado de mi cliente pueden ser desde meramente informativas, captando información, o más activas captando leads o incluso haciendo prescripción de mi marca. en su cliente.

En todas ellas, la transparencia es vital y si así existe se percibirá como una gran ayuda. En paralelo, la comunicación será igualmente mucho más efectiva y productiva.

  • Potenciando la Marca B2B2C

La reputación de una Marca B2B se construye en su mercado profesional directo, sin duda.  Pero, la notoriedad se construye más allá, es decir en el mercado de mi cliente o incluso en el cliente final.

Qué el cliente de tu cliente reconozca el valor de tu marca en el producto o lineal de tu cliente, simplificará  a este último su argumentación, proceso de venta y rentabilidad.

El esfuerzo que supone a un distribuidor, o cliente industrial, promover  y argumentar la calidad de sus componentes o surtido es un esfuerzo importante. Ahorrárselo es una forma de fidelizar clientes B2B  haciéndoles la vida más fácil.

En plena era digital podemos optimizar el alcance de nuestra marca a la audiencia exacta del cliente lo cual, es una ventaja muy importante. Eso si, probablemente el mensaje deba ser adaptado a este público y previamente consensuado con el cliente.

Al igual que en el punto anterior, no ser transparente en esta acción de branding B2B puede igualmente generar lo contrario: Confusión y desconfianza y hacer que el cliente se sienta puenteado.

 

  • Simplificar procesos con herramientas Digitales

La operativa diaria de un cliente B2B es importante, sobre todo porque se repite constantemente.  Más allá del circuito administrativo de presupuesto, pedido, recepción etc , la necesidad de información de productos, comercial, históricos de ventas etc es algo que, si no está organizado consume tiempo y recursos a nuestros clientes.

Fidelizar clientes B2B haciéndoles la vida fácil implica liberarles tiempo (por tanto coste) de aquellas tareas que no aportan valor.

El mundo digital y sus herramientas aportan soluciones a esto. Muchas empresas cuentan con plataformas digitales B2B dónde pasar un pedido, acceder a un histórico o un stock o descargarse una ficha técnica es cuestión de segundos.

Los datos indican que el autoservicio de productos en B2B es una tendencia en auge. La posibilidad de hacer los pedidos vía plataforma digital es otra características más demandadas.

El desarrollo de una página web B2B actualizada con productos accesibles, con su información debidamente presentada y actualizada además de la posibilidad de acceder de forma ágil al servicio de atención al cliente ante cualquier consulta, es casi elemental hoy.

Mantener esta web actualizada internamente también requiere tecnología como por ejemplo  los software de gestión de producto PIM.

Son igualmente reseñables las aplicaciones comerciales a medida como APP, aplicaciones de presupuestos o calculadoras comparativas.

Por ejemplo, Gore-Tex, la popular firma de tecnología de impermeabilidad,  dispone de un portal de cliente llamado, Gore-Tex one,  (foto inferior) .

Dispone de  todo tipo de  recursos para facilitar la venta de sus distribuidores. Desde fichas de producto, materiales promocionales, tour por laboratorio, comunidad de clientes etc.  El objetivo: Facilitar la venta al máximo posible.

Portal fidelizacion de clientes

Utilizar las redes sociales para alojar el Servicio de Atención al cliente es algo que cada vez se empieza a ver más. La facilidad de acceso y conexión permanente hace que redes sociales como Twitter por ejemplo, se hayan popularizado en este uso.

Por último la inteligencia artificial, que ya es capaz de replicar pedidos o incluso resolver dudas frecuentes de cliente sin la necesidad de que un ser humano entre en escena.

Tiempo es igual a coste, si quieres fidelizar clientes B2B ayúdalos a ahorrar costes, haciéndoles la vida más fácil con aplicaciones digitales.

 

  • Contenido Educativo de Cliente

La mayoría de las veces que se habla de contenido se habla de contenido de Marca o de contenido de Ventas. El Inbound Marketing ha capitalizado la mayoría de atención del marketing de contenidos pero no es todo.

Si entendemos el contenido como “algo” que debe ayudar al cliente a avanzar, debemos reconocer que un cliente que está empezando a comprar o incluso ya lleva varios años haciéndolo, también necesita ayuda, por tanto también necesita contenidos.

¿Qué tipo de contenidos?: contenido educacional de cliente. Es decir, aquel que le resuelve situaciones del día a día para avanzar.

Por ejemplo, contenido educativo sobre cómo sus operarios, mecánicos o incluso clientes pueden resolver determinadas incidencias. Otra tipología popular: el contenido argumental de producto que soporte las ventas y la presentación de los beneficios del mismo con tecnologías como la Realidad Aumentada por ejemplo.

Contenido de tendencia, contenido de actualización normativa, contenido de comunidad de clientes, contenido de marca, contenido de sostenibilidad y certificaciones, contenido de liderazgo  etc.

Fijaos el ejemplo de Hilti ,a través de Linkedin, con contenido educativo y webinars para abordar la resolución de problemas que su red comercial recoge de sus clientes.

 

Hay muchísimas formas de fidelizar clientes B2B ayudándoles con contenidos muy adaptados a sus FAQ’s o dudas del día a día.

Pero no sólo del día a día. Las empresas líderes saben como ayudar a avanzar a sus clientes con contenido educativo de inspiración. Academys con cursos, casos de éxito y webinars enfocados a la mejora de competencias concretas de su comunidad.

Las grandes Experiencias de Cliente B2B de marcas líderes  sorprenden a sus clientes con inspiración y haciéndoles avanzar. El Contenido es una excelente forma de mantenerse conectados y “haciendo marca”.

Otro ejemplo de aplicación inteligente del Contenido Educativo, tiene que ver con la aportación de información al C-Suite que toma las decisiones de incorporación de nuevos proveedores.

Normalmente la relación de una empresa proveedora con un cliente en fase de negociación avanzada se centra en una sola persona. Esta persona, posteriormente, deberá  convencer a otras (Director Financiero, CEO etc). Poder ayudarle habiendo suministrado contenido educativo adaptado a cada uno de estos Buyer Persona previamente es algo muy útil para las personas de compras ya que les facilita el trabajo. Existe una tecnología específica para esto: ABM (Account Based Marketing).

Por último, un momento especialmente sensible en la vida del cliente B2B o Industrial, es el primer año de cliente. La famosa fase de Onboarding donde hay mucha tensión por el cambio de proveedor y la gran presión que suele soportar el departamento de compras desde otros departamentos adaptándose todavía a lo nuevo.

Estar cerca de los diferentes Buyer Persona del cliente en estos primeros pasos a través de un buen e mail Marketing, Contenidos de uso de producto, FAQ’s bien diseñadas etc puede ser vital para facilitar la velocidad de crucero de la relación.

 

  • Facilitar el contacto humano

La generación de confianza en el día a día surge como resultado de la fiabilidad pero también del contacto humano. Lo digital puede ser muy robusto pero no tan empático como son las personas.

Las organizaciones que todas las consultas de sus clientes (calidad, compras, certificaciones etc) las filtran desde el equipo de ventas suelen ser lentas respondiendo y poco precisas.

La posibilidad de promover el  contacto entre los profesionales de ambas organizaciones, sin ser solo ventas o dirección, tiene un efecto sorprendente.

Os hablábamos en un artículo de nuestro Blog B2B sobre como dos grandes empresas Industriales que conocemos muy bien habían puesto en marcha sendos espacios de encuentro entre profesionales y no showrooms de proveedores y clientes. Si quieres leerlo, lo tienes aquí.

¿Os imagináis al equipo de  Marketing de un  Proveedor desarrollando directamente una campaña conjunta con Marketing del Cliente? , ¿A Calidad Cliente consultando directamente a Calidad del proveedor sobre normativas medioambientales?  o a ¿RRHH del cliente consultando a RRHH del proveedor por posibles perfiles?.

Sin duda sería todo más sencillo y eficiente. Cómo fidelizar clientes B2B haciéndoles la vida más fácil implica conectar personas generando espacios (eventos, zonas, proyectos) de inmersión y las emociones propias de la conexión humana.

 

  • Comunidad de Clientes B2B

Las marcas líderes B2B saben que conectar a sus clientes  compartiendo aprendizajes y experiencias es ayudarlos y facilitarles su trabajo.

La generación de momentos (eventos, canales digitales, presentaciones etc) por parte del proveedor, donde su red de clientes pueda compartir e incluso ayudarse es algo que quita mucha presión a ambas partes, proveedor  y cliente.

A muchas empresas esto les da vértigo, porque probablemente duden de su propia propuesta de valor y no tengan claras sus prioridades de segmentación.

En cambio hay otras empresas que han podido resolverles muchas cosas a sus clientes como por ejemplo, la posibilidad de compartir stocks entre ellos, activar la innovación conjunta o adelantarse a problemas escuchándolos interactuar.

Las ventajas de las comunidades de clientes B2B es algo sobre lo que también hemos reflexionado anteriormente y algo en lo que creemos como elemento diferencial en una experiencia de cliente B2B que ayuda y fideliza con sentido de pertenencia.

Vivimos en una era colaborativa, lo digital conecta. Las marcas tienen que conectar para crear valor y hacerle la vida más fácil a sus clientes.

  • Liderazgo

Decía un antiguo proverbio que la mejor forma de ser ayudado es enseñándote un camino en el que creer.

Esto lo saben hacer muchas marcas B2B líderes y muchos clientes B2B  que lo han pasado mal o entienden que el camino es algo cada vez más fluctuante buscan necesita buenos compañeros.

Las marcas lideres B2B fidelizan clientes B2B haciendo muy fácil la relación yendo un paso por delante. Experimentando, proponiendo, equivocándose incluso pero … avanzando y haciendo avanzar.

Hacen los 5 puntos anteriores pero investigando, proponiendo y así facilitando la toma de decisiones y los retos que sus clientes asumen a diario

Con buenos compañeros de viaje, será más sencillo sin duda.

¿Cómo medir el esfuerzo del cliente?

Cumplir con todos estos parámetros significa ser una experiencia de cliente B2B. Es decir, a ojos del cliente B2B. es sentir que alguien está especializado en ti, que piensa en ti constantemente y que te hace mejor valiendo mucho más la pena que otros con los mismos productos o servicios más baratos, por ejemplo.

Esto hay que medirlo. Si coincidimos en la idea de que fidelizar a un cliente B2B haciéndole la vida más fácil es una experiencia de cliente B2B o Industrial, entonces hay un índice para medirlo. El Customer Effort Score oCES.

¿Qué es el CES?

Sentido común puro. Es un indicador de Experiencia de Cliente que se basa en preguntarle al cliente por el nivel de esfuerzo que le supone trabajar con un determinado proveedor. Es  una única pregunta: “¿Cuánto esfuerzo le ha supuesto ….. por ejemplo: hacer una tarea, utilizar este proceso o resolver este problema o simplemente trabajar con alguien concreto?

Ultimamente se ha reformulado la pregunta en un CES 2.0: ¿En qué medida está de acuerdo con la siguiente afirmación: “la empresa me ha ayudado a…?

La tabla de ponderación de antes y la actual es la expuesta debajo:

Dividiendo la suma de las puntuaciones entre el número de respuestas se obtiene el CES y se compara con el de años pasados o segmentos diferentes por ejemplo.

Conclusión.

El hecho de que un cliente lleve muchos años contigo no significa que esté fidelizado. A lo mejor no se ha planteado o no está acostumbrado a plantearse cambios. Basta con que un golpe de mercado, un cambio generacional de las personas o una incidencia le hagan cambiar esa conducta y que cuando haya escogido a tu competencia tu ni te hayas enterado.

Un cliente fidelizado  hoy es un cliente con compromiso. Un cliente que cree, que avanza gracias a ti, que se siente cómodo contigo pero sobre todo es aquel que aprecia tu actitud y tus hechos para facilitarle su día a día y permitirle enfocarse en aquello que mejor sabe hacer o que le genera más valor.

 

¿Eres tú uno de esos?

hello@btrueb.com

 

 

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