Cómo gestionar la confianza desde el Marketing Industrial

¿Alguna vez te has preguntado qué es lo que hace que confiemos más en una marca que en otra? Sin duda, las emociones son la clave. Las acciones que realizan las empresas pueden ejercer como disparadores emocionales que influirán en que un posible comprador confíe en una marca o no.

Cómo gestionar la confianza desde el Marketing Industrial es un factor cada vez más estratégico en las empresas Industriales que requiere cierta dedicación técnica. Abarca desde el trabajo con el propio branding B2B, la experiencia de cliente y toda la cultura de la empresa. Os hablaremos de ello en el artículo de hoy.

En el Marketing Industrial, la confianza es un factor decisivo en la toma de decisiones. Siempre que se valora el incorporar o cambiar de proveedor se asume inestabilidad y riesgo, por tanto, los compradores estudian con detenimiento todas las variables para asumir el menor riesgo posible. Se han convertido en investigadores. Quieren descubrir lo que hay detrás de las marcas y saber si además son consecuentes con sus acciones, así como conocer su compromiso social. Para atraerlos y conseguir que apuesten por trabajar con nosotros, es necesario que se enamoren de nuestro Branding.

El branding o gestión de marca es el conjunto de acciones relacionadas con el posicionamiento, el propósito o los valores de marca. El objetivo es crear conexiones conscientes e inconscientes con nuestro público objetivo para influir en su buying journey.

Estas conexiones no se generan por si solas ni son fruto de la reputación. La confianza es consecuencia de las acciones de una empresa y de que esta se mantenga coherente a lo largo del tiempo. Por esta razón, requiere ser gestionada con máxima dedicación. Es necesario conseguir que lo que decimos se vea reflejado en nuestras acciones, y esto no siempre se toma en serio ni es fácil de alcanzar.

En BtrueB somos expertos en Marketing Industrial y, como tal, creemos que para generar confianza, es necesario plantear una serie de acciones. La clave sería trabajarla de manera específica en cada uno de los puntos de relación en la experiencia de cliente industrial: antes, durante y después. A lo largo de este artículo te mostraremos cómo hacerlo en cada una de esas tres fases.

 

PRINCIPIOS FUNDAMENTALES PARA GENERAR CONFIANZA

Propósito o Visión

En primer lugar, destacaríamos que se ha de tener un propósito, una creencia motriz o una visión que ha de ser respetada y promovida en toda la organización. Todos los integrantes han de alinearse con esta visión, comprometerse con ella y actuar sobre la base de un porqué bien trabajado.

Sin duda, la perseverancia y la coherencia de aquello en lo que se cree es un aspecto propio de las personas pero debe partir de una idea motriz. Si no se cree en algo y esta creencia no se alinea entre la gente marcando unas lineas claras, entonces es complicado que nadie fuera perciba confianza.

Las personas con sus emociones y sus miedos toman decisiones y sin duda hay que ayudarlas a ello. Plantearse el cómo gestionar la confianza desde el Marketing Industrial sin un propósito claro en las personas, en la experiencia Industrial y en la cultura sin duda será un proceso mucho más complicado.

 

 Coherencia Consistente

La toma de decisión por parte de un cliente industrial puede darse tras varios meses, a veces incluso años, y después de varias reuniones. Además, suele hacerse entre varias personas, todas ellas influenciadas por sus emociones. Si no nos mostramos coherentes durante todo el proceso, podemos provocar que la confianza se desmorone.

 Cultura Problem Solving

Para generar confianza, es vital defender una cultura de empresa orientada a la resolución de problemas y no centrada en la fabricación de productos. Las organizaciones que viven de espaldas a sus clientes, enfrascadas en sus propias ideas acerca de lo que el mercado necesita, acaban perdiendo la confianza de sus clientes.

Esta mentalidad debe permanecer durante todas las fases del cliente: antes, durante y después de la compra.

Podríamos establecer tres formas de generar confianza y que son comunes para todo el recorrido del cliente:

 

 

  • Confianza funcional: cumplir con la promesa de la marca y las expectativas más tangibles generadas en nuestros clientes.

 

  • Confianza relacional: estar accesibles, facilitar las interacciones tanto personales como digitales. Que estas interacciones aporten y tengan un valor. Las personas, la digitalización efectiva son fundamentales.

 

  • Confianza basada en el valor: consiste en aportar más allá de nuestros productos o servicios, como por ejemplo fomentar la innovación, acción social, etc.

Una marca B2B debe apostar por trabajar los tres aspectos si quiere construir un branding que:

– cale en su cliente potencial.

– accione la decisión de compra cuando llegue el momento.

– ejerza de barrera cuando el cliente pueda pensar en sustituirlo.

 

CÓMO GESTIONAR LA CONFIANZA EN CADA MOMENTO

En el recorrido del cliente, podemos destacar tres momentos clave en los que se hace necesario trabajar la confianza de formas diferentes. Desgranamos en detalle las peculiaridades de cada una de las fases.

 

  1. FASE CLIENTE POTENCIAL (Antes del momento de decisión)

Cuando aún no hay transacción ni cliente oficial pero alguien al que podríamos ayudar empieza a saber que existimos, entonces decimos que nace el cliente potencial. Aunque no esté en el momento concreto del Buying Cycle, ni en el momento de tomar una decisión, si que empieza a tener contacto con nosotros.  Estamos en la etapa de ANTES de ser cliente.

Debemos empezar por realizar  un gran ejercicio de segmentación Industrial B2B aplicándolo con máxima coherencia y rigor. Se deben tener muy claras las prioridades de que tipo de cliente ayudar para enfocarse en él. Para conseguirlo podemos realizar encuestas, buyer persona, etc.

En esta fase es prioritaria la escucha, si deseamos establecer una conexión en estos primeros puntos de contacto de su  experiencia como cliente potencial todavía.

La Notoriedad y el Posicionamiento de la Marca.

Una vez claro el tipo de cliente a abordar de forma prioritaria,  se debe abordar el posicionamiento de la marca en la mente de ese público concreto al que se pretende acceder y así irradiarse confianza .

Tres son las premisas que pueden ayudar a empezar a generarla. En BtrueB le llamamos las tres bases de la propuesta de valor en Marketing Industrial.

1/ No fallar en lo que no se puede fallar

La promesa de marca debe permanecer inalterable en el tiempo.

2/ Poner las cosas cada vez más fáciles

A través de herramientas Digitales  y  sobre todo de las  Personas.

3/ Ayudar al cliente a avanzar 

La propuesta de valor, la marca y la innovación deben ser aliados del cliente para ayudarlo a avanzar y crecer.

 

Una Marca B2B debe apostar por las tres si quiere ser consistente en su imagen confiable; primero cuando llegue el momento de aparecer en el radar de su cliente potencial. Posteriormente, cuando llegue el momento de valorarse su introducción y por último, cuando el cliente pueda estar valorarlo sustituirlo por un competidor.

Tres momentos diferentes en la experiencia de cliente Industrial que una empresa que se plantee cómo generar confianza desde el Marketing Industrial debe considerar.

Podríamos definirla como la capacidad del consumidor para reconocer o recordar una marca. Para que esto suceda, el significado o posicionamiento que la empresa quiera generar debe estar orientado a resolver las necesidades de su cliente.

El radar del cliente industrial, estará siempre en funcionamiento. El comprador profesional dedica mucho tiempo a buscar información de calidad que le facilite la toma de decisiones y una manera de provocar que esto suceda es que nos perciba como la solución a sus problemas mediante información contrastada y verídica.

El Mensaje y los Contenidos.

Los contenidos deben ser concebidos para ayudar al cliente y no ser mera publicidad: un buen vídeo educativo, un webinar sobre un problema específico, un pódcast sobre soluciones de mantenimiento o un e-book con los aspectos a manejar en un cambio de proveedor, pueden ser recursos que, bien enfocados, ayuden a generar confianza. Hablamos de contenido educativo.

A su vez, el mensaje debe alinearse con nuestra esencia y  storytelling, transmitiendo la propuesta de valor, siempre de manera acorde con la visión y valores de la marca.

Un Mensaje confiable de una marca Industrial debe ser igualmente humano. Debe reflejar mucha personalidad y líneas rojas desde los valores pero sobre todo debe ser inclusiva y evolutiva.

La Evidencia y testimonios

Es preciso respaldar con hechos y datos lo que transmitimos con nuestro mensaje. Para ello podemos ayudarnos de: vídeos de personas comentando problemas comunes, datos significativos, testimonios de clientes prestigiosos, etc. Todo ello aporta credibilidad al mensaje y fortalece la imagen de marca.

Un mensaje y una marca reputada no podrán gestionar la confianza desde su Marketing Industrial si no aportan evidencias lo más imparciales posibles.

Certificaciones

Para determinados clientes, el que dispongamos de unas certificaciones específicas puede suponer una condición de compra sine qua non. Es importante valorarlo cuándo realicemos la segmentación, porque todos los esfuerzos pueden ser en vano si no cumplimos determinadas condiciones.

El equipo de ventas

Las personas son clave en las relaciones. Cuando hablamos de marketing industrial y de confianza, debemos destacar la importancia de las que tienen más contacto con el cliente: aquellas que forman los equipos de venta.

Estos, por sí solos, no generan confianza. Incluso podrían diluirla si no están alineados con la cultura de empresa. Por ello, se ha de lograr un equipo de ventas consultivo, que sepa escuchar y conecte con las necesidades del cliente. Ha de ser proactivo, asertivo, estar bien formado y debe colaborar con Marketing codo con codo para ser un gran exponente de la confianza que cualquier persona puede necesitar, confianza humana.

 

  1. FASE NEGOCIACIÓN (Durante el momento de decisión)

Los procesos de negociación pueden llegar a ser muy largos. Además, suelen intervenir varias personas. Por eso, habiendo hecho todo lo mencionado en el apartado anterior, toca ser pacientes y esperar que llegue el momento de convertir la confianza en una relación comercial.

Una vez que nos encontremos en el momento de valorar el empezar a colaborar, os recomendamos poner en valor lo siguiente:

Soporte Técnico

La estructura, personas y recursos de la organización deben ser accesibles y estar alineados con las necesidades del cliente para asegurar el correcto funcionamiento y facilitar sus soluciones en caso de incidencias. Este es el momento de evidenciarlo, a través de las personas y de los hechos.

Hay empresas que incluso provocan pequeñas incidencias para poner en valor su gran capacidad de respuesta.

Los equipos y el valor técnico son un recurso maravilloso del mundo Industrial para abordar el Cómo gestionar la confianza desde Marketing Industrial.

Humanización

Hasta este punto, es probable que entre ambas empresas solo haya habido conexiones entre los departamentos de compras y ventas. Este es el momento de incorporar nuevos intervinientes para continuar generando confianza. Podemos hacerlo a través de conversaciones con Dirección, Calidad, Marketing, Mantenimiento o Producción, que a través de la empatía ayudarán a reforzar la confianza.

Transversalizar las conexiones humanas en este punto ayudarán mucho a acelerar el proceso vía generación de confianza en el Buying Commitee de nuestro futuro cliente

 

Certificaciones

Si en la fase anterior no han sido un factor determinante, puede ser el momento de destacar su utilidad.

Nivel compromiso

Debemos demostrar compromiso con el cliente; dándole tiempo a decidirse, sin presionar, bloqueando la oferta y la zona frente a posibles sustitutos para que perciba nuestra apuesta por colaborar con él.

Ayudarlo y empatizar con los tiempos y niveles de jerarquía internos de la organización es otro punto. Herramientas, presentaciones

 

  1. FASE CLIENTE ACTIVO (Después del momento de decisión)

Onboarding

La capacidad de mantenerse cerca de un cliente durante el primer año es fundamental. Acciones como vigilar los procesos, facilitar la formación y ayudarlo a acelerar la transición, suelen ser valiosas en una fase realmente crítica para el cliente que ha cambiado de proveedor y, además, refuerzan la relación.

Es crucial ser muy tolerante y proactivo durante esta fase de alta sensibilidad.

Fomentar la comunicación y la cercanía a través de eventos o visitas es también una forma de generar de confianza. Indudablemente gestionar la confianza desde el Marketing Industrial implica no pensar sólo en captar clientes si no también en ayudarlos a arrancar.

Comunidades de clientes Industriales

Las comunidades B2B o Industriales son una propuesta de valor muy interesante en esta fase del recorrido y una gran oportunidad de generar confianza. Por ello, es vital integrar a los nuevos clientes en ellas. Proporcionarles formas de relacionarse con iguales a través de eventos como: talleres, formaciones, laboratorios y actividades de cocreación, compartiendo experiencias ayudará a conectar la marca entre iguales y aumentará la confianza en ella.

Aplicando la Propuesta de Valor 

La propuesta de valor Industrial debe estar orientada a resolver los problemas y necesidades del cliente. En este sentido, diseñar una buena propuesta es crucial. La formación, los servicios, la marca, los productos, las personas y las herramientas, son activos de gran valor en el marketing industrial, pero hay un factor incluso más importante.

La activación de una propuesta de valor cuando alguien está empezando una relación comercial suele olvidarse. Desde el principio hay que tener en mente ayudar al cliente a aprovechar toda la propuesta de valor aunque no lo haya solicitado. Es preciso conocerla bien, entender cómo aplicarla e incentivar su explicación y  puesta en marcha. Estos aspectos acelerarán la activación del cliente y sobre todo su confianza.

De la página WEB al soporte WEB

Por supuesto, la web Industrial es «uno más». Es decir, la web debe ayudar a que sucedan cosas y no simplemente mostrarlas. Una buena web debe hacerle la vida más fácil al cliente (facilitando procesos, canales de comunicación, formación, soporte, plataforma de pedidos, etc.), debe inspirarle (a través de contenido útil, casos de éxito), debe ayudarle a vender (proporcionando herramientas, captación de leads), pero sobre todo debe estar viva. Sí, estar viva. Esto implica una actualización frecuente. Para ello, se ha de destinar personal que le dedique tiempo.

En el Marketing Industrial se debe entender la web Industrial del futuro como alguien más del equipo. Alguien valioso a quien escuchar (Analytics, reseñas…) y que podemos adaptar a medida que analizamos, aprendemos y avanzamos.

Que un cliente pase tiempo en nuestra web es una excelente noticia, pero lo es más aún conseguir que se sienta seguro con lo que sucede dentro de ella y sobre todo que se sienta motivado a hacerlas.

Liderazgo

Por último, pero no menos importante, se debe ejercer el liderazgo. Esto es, conseguir que toda la organización piense, hable y actúe de forma idéntica. Tanto el mensaje como las acciones tienen que ser acordes.

No se trata de reputación ni de estar en la tercera generación. No. Se refiere a ser asertivo, a respetar el cómo, a potenciar a las personas y también a la humildad de escuchar y aceptar opiniones distintas.

Gestionar confianza desde el Liderazgo  también supone entender y superar  las fricciones que el cliente  sufre a lo largo de toda la experiencia de cliente. En el gráfico siguiente de BtrueB enumeramos las principales fricciones con las que nos hemos encontrado a lo largo del Customer Journey Map y que próximamente os escribiremos sobre ellas.

 

 

Conclusiones

Como resumen, podemos decir que la confianza se consigue manteniendo por encima de todo el objetivo de ayudar y solucionar problemas, escuchar y adaptarse, actuando siempre en consecuencia con el mensaje que transmitimos.

Aún así, la confianza hay que gestionarla y accionarla con las acciones que os hemos enumerado u otras. Entendiendo el momento y sobre todo implicando a todo el mundo en una actitud y un propósito.

Sólo así podremos decir que sabemos cómo gestionar la confianza desde el Marketing Industrial.

 

 

¿Necesitas ayuda para gestionar la confianza de tu organización?

Escríbenos: hello@btrueb.com

 

 

La Distribución Industrial. Claves de una nueva forma de relación con los Fabricantes

La Distribución Industrial es un canal de venta B2B que antiguamente el fabricante utilizaba únicamente para hacer llegar sus productos industriales al consumidor industrial. Hoy, también lo necesita para innovar, desarrollar negocio y mantenerse en el mercado. Las Claves para hacer negocio dependen de la forma de relacionarse y colaborar entre ellos.

En el artículo de hoy: «La Distribución Industrial. Claves de una nueva forma de relación con los fabricantes» profundizaremos en aquellos aspectos que , desde nuestra experiencia como Consultores de Marketing, Ventas y Customer Experience especializados en el canal industrial, creemos son más relevantes para generar negocio en el tiempo y así mantenerse en el mercado.

Las antiguas formas de colaboración en las cuales el fabricante depositaba el producto en el almacén del distribuidor de forma casi mecánica «olvidándose del cliente» hasta la siguiente negociación de precios o la existencia de incidencias,  ya forman parte del pasado.

Los fabricantes Industriales sufren cada vez más una cambiante demanda derivada que les afecta a nivel competitivo. Además la afrontan con poca visibilidad, cultura Customer-Centric y cintura al estar tan lejos del cliente final.

Es decir, todos aquellos cambios que nacen en el consumidor final acaban llegando al fabricante. Es por ello que el canal ha dejado de ser tan «push» y pasa a ser más «pull», teniendo que absorber y  actuar cada vez mas ágilmente ante los cambios del consumidor final.

De cara al negocio, esto supone una mayor necesidad de colaboración y adaptación entre los diferentes players de la cadena de valor, especialmente entre el Fabricante y el Distribuidor Industrial B2B. Hablamos de una colaboración dual y muy  bien estructurada alrededor de la digitalización, la marca y la creación de valor y negocio conjunto.

De cara al proceso, los roles operativos  de cada uno en la cadena de valor deben estar muy asumidos y diferenciados por cada parte. Más abajo los detallaremos.

Por todo esto, hoy os destacamos 5 claves en esta nueva forma de relación entre Distribución Industrial o B2B y los Fabricantes Industriales.

Misma Mentalidad de Negocio, Diferentes roles de proceso

La confianza entre ambas partes es vital. El Fabricante tiene que sentir que el Distribuidor es proactivo y defiende la marca y por otro lado el Distribuidor Industrial debe sentir que va a ser respetado  por el fabricante.

Si hay algo común entre ambos es la necesidad de desarrollar negocio a largo plazo. Por ello, la forma de conseguir esta confianza es  trabajando juntos para buscar negocio por un lado, algo que no era necesario en el pasado. Y por otro lado,  diferenciando muy bien las responsabilidades de proceso en la cadena de valor.

Roles Diferenciados en el Proceso

A  pesar de que el comprador Industrial quiera tener contacto directo con el Fabricante Industrial, la Distribución siempre será elemental para ambos.

La Distribución Industrial  es fundamental en la Experiencia de Cliente Industrial. Primero, cumpliendo el rol de disponibilizar y acercar el producto al usuario en tiempo, cantidad y forma.

Segundo, a través de su propuesta de valor, agilizando el proceso de transporte, instalación y resolución de incidencias.

Por último, garantizando los valores de las marcas que distribuye ante la necesidad de seguridad por parte del cliente industrial.

El Fabricante tiene también sus roles operativos muy definidos en el proceso. La necesidad de cumplir con las especificaciones técnicas y normativas. Cumplir con los plazos de entrega y con las necesidades, cada vez  mayores, de personalización. Garantizar la NO rotura del abastecimiento y por supuesto el soporte técnico.

Misma Mentalidad de Negocio:  Del cliente es el rey al negocio es el rey.

La necesidad de compartir información es un elemento clave, sobre todo para el Fabricante a la hora de diseñar su propuesta de valor industrial.

Un Distribuidor Industrial de calidad ya no debe ser simplemente el que más venda, si no el que busque, quiera y pueda compartir información de valor con el fabricante. Evidentemente en paralelo a su rentabilidad y otro tipo de factores

Hablamos de tendencias,  percepción de la competencia, posibilidades de especialización etc. Todas son esenciales en la estrategia y posicionamiento del fabricante. Si su colaborador directo no está estimulado para compartirlo, se antoja complicado competir en un mundo tan globalizado, competitivo y sobre todo especializado.

Igualmente, la Distribución Industrial, necesitará la visión del Fabricante con su liderazgo para ayudar a abordar temas como la Estrategia de Marketing y Ventas,  Digitalización, Experiencia de Cliente o simplemente formación.

Alinear ideas y esfuerzos entre Fabricante y Distribuidor sobre un mismo Buyer Persona, ayudará a ser más ágil y sin duda a tomar mejores decisiones compartidas.

Digitalización de la Relación Industrial

Mejorar la efectividad del canal así como la experiencia del cliente Industrial Omnicanal es otro gran reto.

La transformación Digital Industrial sigue siendo una gran oportunidad de diferenciación si el Fabricante y el Distribuidor Industrial tienen en mente mejorar la Experiencia de Cliente Industrial. Aquí  hay varios aspectos muy claros pero, desde el punto del negocio. Dos destacan especialmente:

Proporcionar plataformas o canales de Autoservicio al Distribuidor para poder mejorar una experiencia de pedido más autónoma.  Permitiendo además a la Inteligencia Artificial ayudar por ejemplo en el cálculo de Stocks o en el cross selling.

Por otro lado, la posibilidad de hacer promover la marca digitalmente y ayudar al comprador Industrial en las primeras fases de búsqueda de un nuevo proveedor. Desarrollando contenidos digitales de liderazgo, muy orientados a segmentos específicos. Esta es una gran forma de mejorar la experiencia de un cliente potencial en el momento concreto de búsqueda. Hablaremos de ello más adelante.

No nos olvidemos que el Fabricante domina la técnica y los costes y el Distribuidor Industrial el problema del cliente. Fusionar ambas visiones puede ser un elemento de gran autoridad para generar credibilidad de marca Industrial.

Otro aspecto atractivo de la digitalización puede ser La capacitación de los equipos de ventas de la Distribución Industrial a través de talleres formativos sobre como hacer prospección inicial, cómo manejar las redes sociales para buscar un primer contacto o simplemente información etc.

La descentralización de los equipos de trabajo, el trabajo con profesionales independientes interconectados, los ecosistemas de proveedores etc. La digitalización comercial ayuda a la forma de trabajo sin duda.

En BtrueB desarrollamos programas de Mentoring Customer-Centric  de Marketing y Ventas,  especializados en el sector Industrial que muchas veces aplicamos dentro de la propuesta de valor de un Fabricante hacia sus Distribuidores.

Visibilizando la Credibilidad de la Marca Industrial

Darle visibilidad a la Marca Industrial no es sólo responsabilidad  de la Distribución Industrial.

El Fabricante Industrial debe entender el Marketing B2B2C o el B2B2B2C como su canal natural en cuanto a la promoción de su  marca .Por ello debe preocuparse de generar confianza y dar visibilidad a la misma más allá de su distribuidor directo si quiere conseguir que su marca sea un verdadero activo para todo el canal.

Esto exige una adaptación del mensaje, canal y argumentación. Sin duda, esta última, más basada en problemas que en características técnicas. La aportación del Distribuidor Industrial más cercano al cliente final, sobre los valores, problemas, tendencias etc. es vital para construir este mensaje.

La Humanización de la marca Industrial y su adaptación en formato a un consumidor omnicanal son dos de los grandes retos en transformación digital industrial. Quien sea constante en esto, sin duda tendrá una ventaja.

La Distribución Industrial por otro lado debe tener la habilidad de conectar sus propias marcas-distribuidor con las del fabricante y así proponer diferentes acciones  tácticas conjuntas donde ambas puedan complementarse y  generar confianza en todo el canal «aguas abajo».

El marketing de contenidos para una empresa Industrial, del que ya os hablábamos en el punto anterior ,es un elemento diferencial debido fundamentalmente a todo el expertise conjunto que ambos players manejan y pueden accionar a través de los contenidos.

Con lo anterior solucionado vendría luego  invertir en un buen servicio SEO especializado en Industrial y  B2B, disponer de un blog profesional y especializado y trabajar formatos de Audio (podcasting) e Imagen (Vídeo y 3D).

Todo esto puede marcar la diferencia en la credibilidad de una Marca Industrial Además, probablemente estemos ante esa herramienta diferencial que ambos equipos de ventas sueñan (Fabricante y Distribución Industrial)  además del propio cliente-usuario que lo puede necesitar para avanzar.

Os recomendamos un artículo que os compartimos el año pasad sobre la visibilidad de las marcas Industriales.

Conectando las personas

Sin duda, el factor fundamental es el de conectar a las personas de ambos equipos. Es decir, generar puntos de encuentro para que ese conocimiento y colaboración fluya naturalmente entre las personas.

El primer punto debería ser compartir un mismo «porqué» o una misma visión entre ambas empresas.  Que las personas entiendan y compartan la misma Visión hará que todo sea más sencillo a la hora de entenderse.

Por tanto, os lanzamos una pregunta. ¿Quién es tu mejor Distribuidor Industrial o Fabricante a largo plazo? ¿El qué más venda hoy o el que comparta mi Visión de mañana?.

A partir de ahí se deben buscar espacios de relación con foco . Os dejamos un artículo que os escribimos compartiendo el ejemplo de cómo dos grandes empresas Industriales le daban mucha importancia a la ubicación espacio físico relacional. en medio de la planta productiva.

Trabajar en Talleres de Diseño Customer Journey Map  para mejorar la experiencia conjunta de cliente es una excelente forma de materializar ese entendimiento. Pero sólo si se ha escuchado antes al cliente y si se quiere considerar cada momento del cliente lo suficientemente importante como para invertir en él.

En nuestra metodología BtrueB apostamos claramente por proponer y liderar este trabajo entre Fabricante y Distribución Industrial, en esta útil dinámica de diseño. Al igual que la dinámica de segmentación, esencial desde nuestra visión.

Pero hay muchas más formas: Acudir a ferias conjuntamente. Desarrollar eventos para prescripción. Desarrollar programas de Innovación abierta en conjunto. Desarrollo de Academys de clientes etc.

Otro formato de conexión de personas es la formación de Comunidades, digitales o no, de Distribuidores  por parte del Fabricante. El objetivo es promover el intercambio de experiencias entre miembros de una red de Distribución Industrial y así vivir una experiencia de marca. En paralelo pueden compartirse stocks o incluso desarrollar acciones publicitarias locales entre la comunidad.

Las comunidades digitales normalmente aprovechan las Redes Sociales como canal pero otras veces la comunidad se forma dentro de la propia página web.

Un buen ejemplo de esto es la comunidad virtual de Gore-Tex en Facebook o en su propia plataforma de clientes. Compartiendo contenidos de marca en directo y entre la propia comunidad.

 

Hay muchas opciones e ideas pero lo básico es tener muy claro diferenciar quién es mi Channel Partner y quien es mi cliente. En quién debo invertir. Compartir una misma visión y sobre todo un compromiso a largo plazo del negocio conjunto.

Y sí, la tecnología en este punto puede ayudar mucho. Los CRM, los programas en Linea proveedor-fabricante etc.  El IOT etc.  pero nunca antes que las personas.

Acciones de Búsqueda de Negocio Conjunta.

Muchas veces el llegar a este punto implica  una «buena salud relacional»en la cadena y probablemente un gran liderazgo de la marca fabricante.

Es curioso como todavía algunas organizaciones siguen teniendo miedo a colocar los nombres de sus distribuidores en su página web por miedo a «represalias». Penalizar la experiencia de cliente por esto, en plena era digital es algo triste.

Muchos Fabricantes Industriales,  desarrollan estrategias de prescripción comercial B2B/Industrial  muy potentes, para estimular a los clientes de sus clientes. La idea es muy buena pero cristalizarla en negocio implica que el Distribuidor Industrial lo entienda y sobre todo lo acepte.

Él será la cara visible del día a día y del servicio y debe accionar las expectativas que la prescripción del fabricante ha generado previamente. Si esto no está conectado, la marca sufrirá.

Aprovechando la era digital, otra vía es la de desarrollar plataformas digitales B2B2C donde llegar al cliente de mi cliente desarrollando un nuevo canal pueda revertir en negocio para ambos.

El Fabricante fideliza a su cliente además de obtener información para desarrollar su propuesta de valor futura. La Distribución Industrial desarrolla su canal digital y obtiene una nueva fuente de negocio.

Indudablemente la transparencia en el proceso debe ser la base. Asignar el negocio por geolocalización es un criterio interesante.

Os contábamos hace algunos meses el caso de la Estrategia de Marketing B2B2C de Pladur

La nueva Propuestas de Valor Industrial y la Formación.

Una Propuesta de Valor Industrial que busca resolver problemas no sólo con productos o servicios, es la base del liderazgo y la diferenciación de fabricante y distribuidor.

Los grandes Fabricantes Industriales lo saben y por ello cada vez hay más servicios, herramientas y  personas que buscan «ayudar»al cliente en diferentes áreas.

El Fabricante tiene la visión de otros Distribuidores y el Distribuidor Industrial también la tiene de todos sus clientes. Ambos se necesitan. Sin esas piezas es complicado trabajar en mensajes, innovación o estrategia.

Por otro lado, cada vez más Distribuidores Industriales trabajan con marcas Industriales con mejores opciones de precio y calidad. Lo hacen por su liderazgo y capacidad de guiarlos hacia un camino más despejado.

Esto se ha visto claro tras el COVID donde muchos Distribuidores Industriales, muy desconcertados, han puesto su esperanza en las MARCAS. Desde sus expectativas se han acercado a ellas para pedirles ayuda para adaptarse a esta época (formación, información, autoservicio etc).

Liderazgo. Nada más. Este Liderazgo también se debe ver traducido en la intención de los fabricantes en hacer mejores a sus clientes a través de programas de formación actuales y válidos así como ayudarles a organizar jornadas de formación de su Distribuidor con sus clientes Industriales.

Medir tu éxito como fabricante en función del éxito de tu Distribución Industrial es el KPI definitivo. Para ello, el trabajo es más que nunca conjunto y sobre todo Customer-Centric.

Por último, como ejemplo de este proceso  las páginas web de muchos grandes fabricantes Industriales  han pasado, en menos de dos años, de ser escaparates a ser plataformas de ayuda. Contenidos visuales claros de los productos, contenidos formativos para clientes, herramientas digitales, plataformas de autoservicio, comunidades , canales 24 horas de consulta etc.

 

 

Hemos querido haceros reflexionar cómo, en el contexto industrial, la colaboración de Fabricante y Distribución Industrial es vital para desarrollar negocio y buenas experiencias.

Aún así todo nace de una pregunta.

Fabricante : Mi Distribución Industrial ¿Quién quiere ser cliente y quién quiere ser Partner?

Distribuidor: Mi proveedor/fabricante ¿Quién me ayuda y quién sólo me vende?

¿Cuál es la tendencia del Marketing Industrial?

La principal tendencia del Marketing Industrial de hoy, es la de crear y optimizar las relaciones omnicanal rentables con clientes (activos y potenciales), empleados y comunidades basadas.

Cada vez más organizaciones Industriales trabajan internamente y externamente (desde servicios de consultoría específicas de Marketing y Ventas Industriales) en este proceso de transformación y cambio en la forma de relacionarse.

Esto es especialmente importante hoy, ya que los valores más tangibles como el producto se comoditizan muy rápido y su valor diferencial cada vez es más efímero.

El concepto de Marketing Industrial moderno avanza hacia un proceso cada vez más «push» (proactivo desde el cliente) que «pull» (pasivo desde el producto), abarcando un rol cada vez menos táctico y más estratégico.

Su nuevo objetivo es  adaptar a las tradicionalmente «hieráticas» organizaciones industriales al ritmo del cambio en su mercado.

Hoy os comparto un artículo sobre la tendencia del Marketing Industrial hoy.

En BTRUEB  ayudamos a desarrollar estrategia de relación de negocio con organizaciones B2B y  concretamente nuestra experiencia nos decanta  por trabajar más con organizaciones Industriales, al entender muy bien sus particularidades estratégicas y culturales.

Entendemos que históricamente el mundo Industrial ha optimizado muy bien cualquier tipo de proceso, cálculo o coste pero nunca ha tenido la necesidad de optimizar la relación con sus clientes activos o potenciales.

¿Cuales son para nosotros los aspectos de mayor tendencia en el Marketing Industrial?

Os las compartimos:

Evolución de las necesidades del Cliente Industrial

En los últimos años las necesidades de un cliente Industrial han evolucionado de forma importante, necesitando otro tipo de valor añadido  por parte de sus proveedores. En paralelo a los buenos productos o precios para poder competir globalmente.

Como decíamos, el producto se comoditiza. Un nuevo perfil generacional de consumidor final, mucho más empoderado e impredecible surge y la fidelidad media de sus clientes cae radicalmente en plena era digital.

Todo esto provoca la búsqueda de partners de valor, más allá del clásico y rígido proveedor de soluciones industriales.

Es aquí cuando aparece la urgencia de optimizar y rediseñar la relación con los clientes. Todo un reto para la cintura organizacional industrial, muy alejada de dónde se inician los cambios (cliente final).

La ansiedad del momento lleva a lanzarse a acometer cambios superficiales en el ámbito digital pero con escasa conexión con las personas (internas y externas)  y con la visión futura.

El gran reto consiste en transformar la mentalidad interna. Con la idea motriz de (existir para) generar experiencias de cliente personalizadas (servicios, herramientas, marca, etc.), que distingan sus momentos para hacerle la vida más sencilla o ayudarle a generar negocio.

Es decir, el foco ya no está solo en invertir en máquinas con un resultado 100% predecible si no también en formación, personas, tecnologías, consultorías, etc., para encontrar resultados transversales mas costosos de medir hoy pero que vayan desarrollando una mejor empatía y agilidad organizacional.

Trabajar por romper las clásicas culturas industriales en silos y buscar la orientación a cliente (de toda la organización) es un camino que nunca terminará.

Por último, entender y captar esta evolución de necesidades de forma más imparcial y ágil es otro gran reto y tendencia de las organizaciones industriales. La creación de un sistema de VoZ de Cliente es una gran herramienta para manejar insights de cliente.

La Servitización Industrial como herramienta de diferenciación

Competir con propuestas de valor muy basadas en productos únicamente es cada día más complicado.

Las empresas industriales manejan el reto de diferenciarse y lidiar con un cliente con profesionales cada vez más exigentes y formados que buscan externalizar aquello que no es «core»para ellos.

Una tendencia de Marketing Industrial cada vez más evidente es la de preparar ofertas híbridas donde se combinan productos y servicios en una misma propuesta de valor.

Enfocarse en la solución y en la llave en mano no sólo es más difícil de comparar si no que también es una excelente barrera de salida y una fuente de cash flow mucho más estable que la del producto en sí, tan afectada por los ciclos de la economía.

Por último, la creación de servicios aviva la relación con diversos centros influyentes de poder del cliente favoreciendo la generación de confianza entre empresas.

Digitalización Comercial : La  construcción de relaciones Omnicanal

El siguiente paso implica construir  otro tipo de relación híbrida (digital/física) con el cliente; aprendiendo a escucharlo de manera permanente, asumiendo que quiere ser autónomo y no centrar dicha relación únicamente en el equipo de ventas.

Más vale ser muy útil a unos pocos que indiferente para muchos y esto significa decidir, conociendo y segmentando los mercados muy bien.

Pasar de gestionar cuotas de mercado para mantener economías de escala a gestionar cuotas de cerebro para fidelizar la supervivencia futura, empieza por entender que mi mejor cliente probablemente ya no deba ser el mismo que para mi competencia.

Es decir, el  de “toda la vida” o  el que más me compre y sí el que más me aporte en términos de co desarrollo, compromiso y visión conjunta.

Saber segmentar mercados muy bien en base a sus problemas y necesidades (no a mis productos)  para luego enfocar el significado de marca hacia aquellos donde puedo ser mejor que los demás, es esencial.

La Visibilidad digital y el entender los contenidos digitales de marca, ya no como publicidad sino como una forma de ayudar, están ya marcando la diferencia en la comunicación.

De igual manera, en un mundo 100% omnicanal, la captación de oportunidades digitales para nuestra red de ventas, facilitar la experiencia de procesos de nuestros clientes en el ámbito digital y el manejo de datos predictivos, también son factores diferenciales en la optimización de la relación de hoy.

Todo lo anterior no podría ser tendencia en el Marketing Estratégico Industrial si no se contemplan la introducción de competencias digitales en la organización, vía nuevas personas o vía formación de los colaboradores.

La transformación del profesional de ventas como clara tendencia de Marketing Industrial

Los profesionales de ventas ya no (solo) deben ser muy buenos convenciendo a través de soluciones industriales sino también escuchando y aportando otros valores consultivos a los momentos de relación (digital o no) con el cliente.

Entender muy bien el negocio y el problema del cliente y saber naturalizarlo dentro de la organización, marcará la diferencia en el futuro de las personas de ventas.

Este estilo de ventas tradicionalmente adaptativo y técnico está dando ya un paso al frente, hacia una idea más consultiva y digital. Es decir, con capacidad de buscar información y ayudar con visión a su cliente (no sólo al comprador).

Hablar de Marketing y Ventas por separado en estos entornos es cada vez más absurdo. Como os exponemos abajo, nuestra visión es que cliente hay uno y Marketing debe trabajar sobre algunos momentos y ventas sobre otros.

 

 

 

 

Siempre de forma conjunta, apoyándose y con una única visión común.

y con un único foco: Diferenciar la experiencia de UN cliente.

La mayoría de procesos y transacciones probablemente serán automatizables y fácilmente comparables con tecnología. En contraste los  procesos alrededor de las personas y su influencia directa en el cliente no lo serán tanto.

La Experiencia de Cliente como gran tendencia de Marketing Industrial

Surge así una nueva visión práctica del Marketing Industrial, mucho más Outdoor. Su objetivo es optimizar y diferenciar la relación más allá de la feria y el catálogo.

Trabajando de fuera adentro, muy conectado con ventas y gestionando de forma transversal proyectos con los clientes y con toda la organización; entendiendo y trasladando el cambio y el valor de forma ágil para personalizar experiencias en equipo.

Exacto, experiencias. La suma de muchas pequeñas (o grandes) interacciones de un cliente Industrial con tus personas, productos y marca como proveedor que le ayuden o le simplifiquen marcará la posición competitiva.

Saber diseñar esta experiencia, medirla y mejorarla será una tendencia estratégica clara del nuevo profesional de Marketing y ventas Industrial.

Una buena idea y estrategia de Customer Experience de toda la organziación así como el manejo de herramientas como el Customer Journey Map, el Buyer Persona etc serán cada vez más usuales.

Escuchar, probar, decidir, volver a probar, etc., ya no es un problema exclusivo de los comerciales o de centrarme en mis clientes de siempre, sino que consiste en que todas las personas que trabajan y trabajarán juntas entiendan, empaticen y sepan ayudar a su parte del mercado.

Después ya tendremos tiempo de hablar de redes sociales, metaverso etc.

 

¿Qué opinas? ¿Añadirías algo? hello@btrueb.com

 

Estrategias B2B- los 4 enfoques más importantes

Las Estrategias B2B son enfoques que adoptan las organizaciones cuyos clientes son empresas con el fin de asegurar el éxito futuro de la compañía. Lo hacen estableciendo una serie de objetivos tácticos a alcanzar a corto, medio y largo plazo.

Estas estrategias detallan los recursos, prioridades y formas de medición para alcanzar estos objetivos.  El rol del Marketing en ellas es vital ya que expresa la forma de incidir en los mercados de cara a conseguir los resultados esperados.

En este artículo pondremos el foco en como Marketing ayuda a las organizaciones B2B a partir de los cuatro enfoques estratégicos más importantes: Crecimiento, Posicionamiento, Internacionalización y Mejora de la Experiencia de Cliente.

En BtrueB somos especialistas en desarrollar y readaptar Estrategias B2B de Marketing y Ventas para lograr objetivos corporativos. Ofrecemos servicios de Consultoría de Marketing especializados en el entorno B2B e Industrial. Si necesitas ayuda para implementar una estrategia, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.

Replanteamiento del concepto de Estrategia B2B «post-covid»

Se ha demostrado que trabajar con planes rígidos a largo plazo en una época donde el cambio permanente es la única constante, no conduce a nada. Esta rigidez «aletarga y ralentiza»a las organizaciones. Les hace mirar excesivamente hacia dentro y no les permite adaptarse al cambio.

No estamos diciendo que sentarse a definir posibles vías para alcanzar los objetivos sea negativo. Que diferentes puntos de vista se pongan de acuerdo para definir un camino a seguir es fundamental en la dirección de proyectos. Sin embargo, un entorno cambiante nos exige hacer estas reuniones con más frecuencia que nunca.

Necesitamos información actualizada y un proceso de mando flexible, con la apertura de miras suficiente para poder adaptarse a los cambios del entorno. Una dirección dispuesta a  «recalcular» o incluso empezar de cero ante cambios de escenario.

En los últimos años, han proliferado las metodologías ágiles, las transformaciones culturales hacia conceptos más líquidos y transversales y el concepto largo plazo desaparece.

Marketing aporta aquí información de mercado actualizada ayudando a toda la organización a entender el cambio viendo a través los ojos de su cliente.

Vamos a hablaros de las 4 Estrategias B2B más importantes y de cómo Marketing puede ayudar a cada una de ellas.

4 Estrategias B2B

Estrategia de Crecimiento

En entornos industriales, las Estrategias B2B de Crecimiento son las más típicas. Consisten en adaptar una economía de escala para aumentar la rentabilidad. Su lógica es crecer y producir más volumen para reducir los costes que suponen las inversiones en infraestructura.

Esta estrategia no consiste únicamente en la optimización y escala de los procesos productivos. Tiene un componente crucial que se olvida con demasiada frecuencia: entender en qué mercados es posible crecer y por qué.

Esta es la cuestión fundamental en la que Marketing puede arrojar mucha claridad. A partir de un ejercicio en profundidad de segmentación de clientes B2B puede obtener los datos esenciales para informar este proceso.

Se trata, primeramente, de entender y priorizar en qué entornos hay oportunidades para crecer más con una inversión más eficiente. En segundo lugar, entender la naturaleza de los segmentos de clientes y cómo adaptar sus necesidades y expectativas a nuestra propuesta de valor.

Un cliente B2B tardará mucho tiempo en decidirse por un cambio de proveedor. No podemos derrochar recursos en intentar persuadir a alguien a quien no le interesan nuestros servicios. Es fundamental tener muy claro a quién nos estamos dirigiendo.

En las primeras fases Marketing debe de asegurarse de la relevancia y visibilidad de la marca. Esto permitirá a Ventas obtener los contactos para establecer una relación comercial adaptada a cada cliente.

Este trabajo de dimensión de la marca para entrar en el radar del cliente antes del contacto de la red comercial, es vital en Estrategias B2B de Crecimiento.

 

Funnel Ventas

Ante un cliente ya 100% omnicanal la selección de los canales y contenidos adecuados para captar leads es esencial. Tenemos que tener muy claro qué le interesa a nuestro cliente y qué canales utiliza.

Uno de los canales que más peso han cobrado en el marketing B2B los últimos años es Google. Los procesos de compra de hoy suelen empezar con una búsqueda informativa en Internet. Estar presente en ese primer momento es fundamental para ganarnos la confianza del cliente potencial.

En BtrueB somos conscientes de la enorme efectividad del canal SEO en las Estrategias de Crecimiento. Sin embargo, no abundan los servicios de SEO especializados en entornos B2B. Por esa razón hemos diseñado un servicio de implementación de un canal SEO en B2B. No dudes en ponerte en contacto con nosotros si te interesa saber más.

Estrategia de Posicionamiento o Diferenciación

Las Estrategias B2B de Posicionamiento aspiran a que la empresa sea percibida como diferente en un aspecto valioso respecto a su competencia. La idea es destacar ofreciendo un valor único que otras no tienen. Normalmente se aplica en mercados maduros.

El primer paso es conocer muy bien el mercado o segmento en el que la empresa quiere ofrecer un valor diferencial. Entender qué valora un cliente, qué percibe, qué necesita y qué canales utiliza es cada vez más importante para ubicarse en su radar.

En este proceso, Marketing puede aportar mucha información y criterios para diseñar propuestas de valor y no hacer inversiones en comunicación inefectivas. Con este input, la empresa puede lograr ser preferida frente a la competencia a pesar de tener mayores precios.

La realización de un buen análisis de clientes es indispensable para conseguir esta información. Es necesario definir unos objetivos de la investigación que sean aplicables a una propuesta de valor diferencial para el cliente hacia el que nos dirigimos. La realización de encuestas y entrevistas adaptadas al marketing B2B ayudarán a entender mucho mejor la realidad del cliente.

Es muy útil validar las conclusiones de estas investigaciones correlacionándolas datos de Google Analytics o nuestras redes sociales. Posteriormente, es muy interesante consolidar esta información en modelos como Buyer Personas o Costumer Journey Maps que sirvan como referentes. Se pueden realizar organizando talleres de equipo con la metodología Customer Journey Map.

Estrategia de Internacionalización

Las Estrategias B2B de Internacionalización son muy similares a las de Crecimiento. Ambas comparten la aspiración a convertirse en economía de escala, pero la de Internacionalización diversifica riesgos con la entrada en nuevos mercados.

En este tipo de estrategia expansionista, inicialmente, las empresas suelen  hacer un test para evaluar si hay demanda suficiente en ese mercado. Para llevarla a cabo, Marketing debe conseguir datos del mercado y la competencia, informar la elaboración de la propuesta de valor y trabajar el posicionamiento de marca.

Antes de invertir demasiado dinero en acceder a un nuevo mercado, se pueden utilizar canales digitales para evaluar la demanda. Una forma es utilizar Marketplaces para ver si existe interés en el producto.

Posteriormente, se puede realizar la implementación de una estrategia de SEO B2B adaptada al país objetivo. Con ello, se podrán tener datos suficientes para valorar si merece la pena realizar una inversión significativa en este nuevo mercado.

Estrategia de Mejora de Experiencia de Cliente

La Estrategias B2B de Mejora de la Experiencia de Cliente es una de las corrientes más fuertes del marketing industrial en los últimos años. Así lo demuestra el estudio de tendencias MHT 2021 de la Asociación de Marketing de España.

Quien logra experiencias de cliente óptimas lo tiene fácil para diferenciarse, crecer e internacionalizarse.

Sin embargo, ser «el mejor» para todos los clientes es imposible. Cada segmento de clientes valora cosas distintas. Es necesario, por tanto, priorizar un segmento, enforcarse en él y adaptar nuestra propuesta de valor a sus necesidades.

Muchas empresas ya entienden que sus clientes no sólo son valiosos por lo que les hacen facturar. También son muy valiosos por lo que les hacen aprender. Las necesidades y espectativas del cliente son la fuente de información esencial hacia la que orientar la mejora de todos los procesos.

Nuestro objetivo deber ser dar al cliente la mejor experiencia. Tener el mejor producto o tener el producto más barato son enfoques obsoletos. Como empresa B2B, tenemos que preocuparnos de ayudar a nuestro cliente a mejorar su negocio en todas las dimensiones posibles.

Conseguir esto es imposible sin un proceso muy sólido para entender al cliente. Necesitamos empatizar con él plenamente. Necesitamos saber qué necesita, qué le preocupa, y en entornos B2B, qué necesitan y qué le preocupa a sus clientes.

La conexión de Marketing con Ventas alrededor del cliente es algo esencial de cara a desarrollar una gran Experiencia percibida por el Cliente Omnicanal. Aquí Marketing puede acompañar a los Key Account Managers implementando de forma presencial servicios «ad hoc» para esos clientes a los que la empresa quiere producirles una experiencia de valor única. Debemos ayudarle a generar demanda, a posicionar con su marca, a formar sus distribuidores, etc.

Pronto os hablaremos en nuestro blog b2b sobre cómo conocer cada vez mejor al cliente de mi cliente (Marketing B2B2C), con la idea de intuirlo y actuar para él.

Esperamos que os haya gustado nuestra explicación del rol de Marketing B2B en la activación de las Estrategias B2B más importantes. Si queréis necesitáis que os asesoremos sobre cómo implementar estas estrategias de forma efectiva, no dudéis en poneros en contacto con nosotros.

¿Hablamos?

hello@btrueb.com

Análisis de Clientes: Cómo hacerlo bien

El Análisis de Clientes es una actitud y un proceso metodológico indispensable para comprender las motivaciones de los clientes y así  mejorar su experiencia en todos los puntos de contacto. El gran beneficio es poder adaptarse a los cambios antes que los demás.

¿Por qué es tan importante hoy el Análisis de Clientes?. Los cada vez más imprevisibles cambios del entorno y la estandarización mundial de los productos hacen que la competitividad dependa de la mentalidad  customer-centric de la organización.

Sin duda alguna y especialmente en B2B, accionar la visión de tus clientes es una herramienta fundamental para conseguir ser especialistas en clientes en vez de productos.

En BtrueB, somos expertos en Entornos B2B e Industriales y ofrecemos un servicio especializado en Análisis de Clientes.  Trabajamos el proceso completo de diseño, desarrollo y aplicación de las conclusiones de este análisis a la estrategia de la empresa.

A continuación os hablaremos de cómo diseñar un análisis de cliente , como aplicarlo y de la importancia el customer-centric en B2B.

Hoy en día, el típico  hecho aislado de ojear Google Analytics, comentar con los vendedores cómo “ven” a nuestros clientes o ver las cifras de ventas y pagos mes a mes,  ya no se le puede considerar un buen Análisis de Cliente.

Al menos de cara a conseguir resultados de crecimiento, por ejemplo.

El  fin de profesionalizar y darle importancia al Análisis de Clientes hoy, es el de incorporar la visión del cliente de forma sistemática a la estrategia y a las personas, con el fin de  tener una ventaja en la toma decisiones relativas a la innovación, inversiones, experiencia de cliente etc.

Esto es especialmente importante en entornos B2B e Industriales donde la relación de un cliente con una empresa (y también con sus competidores) es muy fuerte, con lo que conocer su punto de vista comparativo tendrá mucho valor.

Además, ante una nueva era de cambio permanente (que normalmente nace en el consumidor final) solo podremos llegar a tiempo si nuestro cliente (normalmente más cercano al cliente final, B2B2C ) nos los cuenta.

Por todo esto, incorporar de forma constante la visión y valoración del cliente sobre la experiencia que le da tu empresa (y otras) es vital para adaptarse.

Nos gusta entender este proceso como el hecho de invitar a vuestro cliente a sentarse en vuestra mesa a valorar si lo que estáis haciendo le ayuda y a participar en cuál es su visión sobre lo que está pasando.

 

A continuación compartimos con vosotros los aspectos más  importantes sobre como hacer los análisis de clientes para obtener resultados

  1. LAS IDEAS Y EL FOCO BIEN CLAROS

Cuando hablamos de las Ideas y foco muy claros nos referimos a quién queremos y podemos  ayudar más. Algo muy importante para acotar un buen análisis de cliente.

Esto se asocia a procesos de segmentación  y priorización de clientes muy bien hechos pero sobre todo muy bien interiorizados en la organización. Con un alto nivel de coherencia en los recursos y dinámica de las personas.

El agrupar y comparar las conclusiones año tras año alrededor de segmentos de clientes con necesidades similares multiplica la coherencia de los análisis y la velocidad de los cambios.

La notoriedad de la marca en los clientes potenciales por cada segmento, es otro análisis de cliente clave para crecer.

  1. CULTURA CUSTOMER-CENTRIC.

Una cultura customer centric significa Incorporar la opinión y visión del cliente en la estrategia futura de la empresa.Igualmente que su equipo de dirección tenga una mentalidad muy asentada en Experiencia de Cliente.

Pero no es suficiente, todos los miembros de la organización deben sentirlo como una ayuda a su trabajo. También los clientes, sabiendo que algo bueno saldrá de “las encuestas y entrevistas”.

La Dirección y los accionistas deben apostar por su aplicación y dar ejemplo sobre esta idea.

No es cuestión de hacerlo un año esporádico o cuando haga falta lanzar un nuevo producto. Es cuestión de hacerlo siempre, como quién se hace un reconocimiento de salud todos los años sin tener síntomas.

Las empresas que mejor hemos visto hacerlo son aquellas que incorporan los resultados de los análisis en las herramientas (Buyer Persona, Customer Journey Maps etc.) para que la conversación alrededor del cliente fluya en cualquier rincón de la organización y no sólo en Marketing y Ventas.

Como consultores de Experiencia de Cliente, también creemos mucho en herramientas tecnológicas de  CX como los programas de  Voz de Cliente para decidir a tiempo real que ir ajustando y que no

Desmitifiquemos la aplicación de unas técnicas de investigación per se y démosle más valor a trabajar con las personas para crear una cultura con curiosidad positiva.

Aprovechando todos los momentos de contacto omnicanal con un cliente para (también) preguntar u observar.

Una reflexión final, aquellas organizaciones lo suficientemente maduras para asumir lo que un cliente manifieste libremente (sin minimizarlo) y accionarlo en cambios, marcarán la diferencia.

 

  1. DISEÑO DEL ANÁLISIS de CLIENTES

A continuación entramos a hablar del diseño del análisis de clientes. Con todo lo anterior bien trabajado podemos ya ponernos a trabajar.

El primer paso es un diseño de análisis con unos objetivos muy claros y accionables a medio plazo.

Es decir, cada pregunta de una encuesta, cada segundo de entrevista con un cliente, cada reunión con el equipo analizando, tiene coste….y muy alto.

Por tanto hay que escoger muy bien qué necesitamos saber y en qué nos ayudará.

Medir la experiencia, analizar la propuesta de valor, compararnos con competidores, ciclo de vida de producto, cambios en el consumidor final etc. son sólo algunos de los objetivos más frecuentes.

Puede haber infinitos objetivos pero ello no implica que sean los más apropiados para el momento de mi organización.

Con esto claro se deben escoger ver las fuentes y técnicas de información apropiadas.

Las no solicitadas, las que la empresa dispone de ellas sin solicitarlas (Analytics, ventas, buzón sugerencias, opinión vendedores, SAT etc).

Las solicitadas: la entrevista, la encuesta etc.

Además podemos implementar técnicas no declarativas como la Etnografía (Focus Groups), Neuromarketing, Design Thinking etc.

En la experiencia concreta de BtrueB, yen entornos B2B, aplicamos la etnografía visitando a clientes con los comerciales. También  haciendo reuniones de equipo interno alrededor del Customer Journey Map.

La entrevista de Buyer Persona en B2B, es otra herramienta magnífica si se prepara bien antes y si se tiene la experiencia correcta para  entender entre líneas y adaptar el guion al momento.

Definir unos buenos KPI’s, comparables año tras año, por ejemplo alrededor de la Experiencia de Cliente con el NPS o el CES, es otra parte muy importante del diseño previo.

 

  1. DESARROLLO DEL ANÁLISIS DE CLIENTES.

El desarrollo del análisis de clientes  es vital. Conseguir una buena tasa de respuesta y una calidad en las conclusiones dependen de dos cosas muy claras:

  • La capacidad de transmitir a un cliente que su tiempo y sinceridad serán buenos para él a largo plazo.
  • Entre Análisis de cliente y Análisis de cliente , un cliente debe ver hechos.

Saber cómo pedirle a un cliente su participación, ser muy conciso y sobre todo aplicar la gamificación y el canal digital para mejorar la experiencia son aspectos que mejoran los resultados.

La utilización de herramientas digitales a la hora de hacer encuestas o focus group son elementos importantes para mejorar la experiencia del usuario.

Aspectos de experiencia a la hora de enfrentarse a la entrevista es huir de las hipótesis y buscar hechos concretos y reales para preguntarle a un cliente.

En el mundo B2B o Industrial la relación diaria y emocional con los clientes es muy grande y por tanto influye mucho.

Llevar a cabo entonces un análisis de clientes de forma externalizada (con una entidad ajena a la relación)  aporta cierta dosis de imparcialidad en el resultado y al método (por ejemplo las entrevistas personales).

En nuestro caso, muchas empresas recurren a nuestro servicio buscando esta imparcialidad, experiencia en entornos B2B e Industriales y para  mejorar la calidad de la respuesta.

Pero también para repetir anualmente el proceso integrando los resultados en los equipos y especialmente para ayudarles a crear planes de acción realistas.

 

5. APLICANDO EL ANÁLISIS DE CLIENTES.

 

Hasta este punto, muchas empresas lo hacen bien pero el análisis de cliente acaba muriendo en un cajón o en una junta general de accionistas.

Conseguir que alguien de producción, compras, mantenimiento etc sienta un análisis de cliente como algo válido no se consigue el primer año, ni el segundo.

Que valga para algo a ojos de las personas ( ejes más importantes del cambio)  solo se conseguirá si los resultados se comparten, se analizan y se aterrizan en acciones medibles para todos.

Un ejemplo de esto y que hemos vivido se llama  Paco, un jefe de matricería que no le daba importancia a los análisis de clientes.

Hasta que un día vio en las reuniones de Buyer Persona 2020 que los clientes no valoraban una parte del proceso diferencial y en la que trabajaba.

En un ataque de orgullo y profesionalidad asumió la mejora (o más bien la aparición) de su sección en la pregunta de encuesta de elementos diferenciales se propuso , en todas las visitas a fábrica de clientes el ponerlo en valor.

Pero no solo esto, también se grabó un vídeo explicativo y lo compartió en su perfil de Linkedin.

Compartirlo, aterrizarlo y sobre todo ir midiéndolo es una labor que requiere cierta transversalidad  y soporte en una organización.

En nuestra experiencia los departamentos de Marketing y RRHH deben trabajar muy de la mano con el Board para medir y compartir.

Empresas más avanzadas en Experiencia de Cliente, ya tienen su propio equipo transversal (Llamado Governance), en términos CX. Su misión:  ayudar a gestionar la experiencia de cliente en todos los departamentos desde   indicadores de análisis de cliente y ejemplos.

 

6. AHORA SÍ, LA TECNOLOGÍA y los DATOS.

En esta fase de implementación es importante correlacionar información de análisis de clientes con información de rentabilidad, cuota, abandono de clientes, upselling etc.

Objetivo: buscar cierta lógica que ponga en valor ciertos porqués.

La tecnología (por ejemplo los CRM’s y los  DMP’s)  nos aportan buenas  soluciones integrando datos de ventas,  interacción web o social,  e incluso de terceros.

Las posibilidades analíticas son máximas pero también las predictivas a través de Machine Learning por ejemplo.

Pero lo interesante es la capacidad de mostrar todo esto de forma muy personalizada, intuitiva y sencilla. Aspecto vital si queremos que el análisis de cliente sea atractivo de utilizar.

Por último, hablando de implementación no podemos olvidarnos de quienes estamos hablando todo el rato, de los clientes. De compartir los resultados con ellos, de desarrollar conclusiones con empatía, que les ayuden.

Igualmente aprovechar la oportunidad para poner en marcha proyectos que apuntalen una relación más allá del producto, precio etc.

 

7. CONCLUSIÓN.

 

Afirmar que una empresa es customer-centric está muy bien,  pero además tener resultados está mejor. Esto último solo sucederá si incorporas la visión de tu cliente a través de una análisis de clientes con rigor, metodología y experiencia.

Si sabes obtener las conclusiones correctas y si sabes integrarlas en el día a día de las personas (internas y externas)

Muchas veces externalizar el proceso y mentorizar en paralelo su integración en el día a día de la empresa, marca la diferencia. Aquí podemos ayudaros.

Os animamos a definir una idea, una sistemática y a ver cómo evoluciona en boca de vuestros clientes.

¿Nos lo contáis?

hello@btrueb.com

 

 

B2B Marketing. Todo lo que necesitas saber

Con nuestro artículo de hoy, “B2B Marketing. Todo lo que necesitas saber» queremos resumiros los aspectos claves, para BtrueB, a tener en cuenta cuando os enfrentéis a la construcción de una relación rentable y duradera (B2B Marketing)  con vuestros clientes B2B.

¿Qué es el Marketing B2B??

El Marketing B2B es la mentalidad y procesos de profesionalización y puesta en valor de la relación  entre empresa y sus clientes.

En los últimos años, el B2B Marketing  ha ido diferenciándose del B2C Marketing  principalmente en que el cliente empresa te necesita para funcionar (B2B Marketing)  por lo que es probable que ponga más dedicación y recursos en su decisión que el cliente B2C, que normalmente te desea simplemente.

A pesar de que las siglas B2B estén deshumanizadas en su forma, la importancia de las personas y emociones es vital en esta forma de relación. Los ciclos de decisión son muy largos de media (más de un año) y participan varias personas en la decisión. El B2B Marketing tiene que saber afrontar a cada uno con su mensaje en su momento y por supuesto buscar relaciones duraderas para revertir los altos costes de captar un cliente.

Otro aspecto muy importante, hablando de B2B Marketing hoy, está asociado a la  comoditización creciente del producto ante el gran empoderamiento de los consumidores con los canales digitales/informativos y logísticos. Esto hace que las propuestas de valor ya no puedan basarse únicamente en tener productos en exclusiva , los mejores o los más baratos. Necesitan mucho más, servicios, herramientas etc.

En BtrueB tenemos nuestra propia forma de entender el B2B Marketing (aquí) donde la generación de confianza a lo largo de todo este ciclo y personas así cómo la capacidad de introducir  cada vez más puntos de contacto digitales en toda la relación son aspectos coincidentes en las empresas que mejor lo están haciendo.

 

 

 

Estrategias de Marketing B2B

Por Estrategias de Marketing B2B entendemos las formas de concretar relaciones de valor en B2B (B2B Marketing). Hay muchísimas, pero todas deben nacer de  identificar y afrontar personalizadamente  los momentos pre y post venta  del B2B Customer Journey Map.

En segundo lugar la necesidad de una buena segmentación B2B y una buena priorización de aquellos grupos de clientes más afines a tu propuesta de valor, marcarán el éxito de cualquier estrategia de B2B Marketing.

 

A partir de aquí podemos hablar de algunas, como por ejemplo:

Social Selling.

Las capacidades de conectar con clientes potenciales a través de las redes sociales y además de forma proactiva. Desde Linkedin por ejemplo.

En paralelo, la posibilidad de vender  y/o atender directamente al cliente B2B (canales de atención al cliente o chatbots por ejemplo)  desde las redes sociales. Ésta es otra tendencia cada vez más al alza.

Inbound Marketing en B2B

La captación de leads (o clientes potenciales digitales) a través de tecnología de automatización que puedan ser útiles para las redes de ventas, es otro tipo de estrategia de ventas  B2B.

Diferentes tecnologías, estrategias de contenidos y sobre todo procesos internos pueden convertir el canal digital en un filón para captar leads con un interés real.

Marketing de Contenidos.

 Esa generación de confianza de la que hablábamos antes, ante un grupo de personas que debe tomar una decisión importante en cuanto a riesgo y volumen, hace que la búsqueda y lectura de contenidos digitales (posts, webinars, e books, vídeos) sea realmente importante. Esto, para aquellas marcas B2B que realmente sepan conectar con lo que busca su cliente, se puede convertir en una gran ventaja.

Estrategias de Contenidos B2B específicas para B2B  Branding. Activación de ventas o incluso clientes activos. Lo importante es identificar el problema y su momento concreto.

Estrategias de Prescripción.

 Muy frecuentes en sectores como  el farmacéutico y la construcción. Se trata de generar confianza a través de equipos humanos, herramientas y contenidos, enfocados en aquellas personas que tienen un peso específico a la hora de convencer al que tomará la decisión de compra.

 Os recomendamos este artículo de nuestro Blog B2B y que hemos escrito sobre estrategias de prescripción B2B. (aquí)

 

Conexión Marketing y Ventas B2B (Sales Enablement)

 

Este es un punto diferencial en B2B Marketing. Si bien, en B2C,  los departamentos de Marketing y ventas pueden trabajar sin conectarse. En B2B esto es cada vez es más complicado.

Esto es porque el cliente recorre digitalmente las primeras fases de búsqueda de un nuevo proveedor, sin recurrir al vendedor. Cuando se acerca a la negociación o a la posventa, la figura humana es vital. Si ambas partes (digital y humana) no conectan para generar una única experiencia de cliente sin duda no funcionará.

La necesidad de diferenciarse de la competencia en conocimiento del negocio del cliente, contenidos, propuestas de valor etc. yendo mas allá del producto, obligan a Marketing y Ventas a entenderse para diseñar nuevas formas de diferenciarse.

Los procesos de ventas (cada vez más híbridos ante la necesidad del cliente de tener más puntos de contacto digitales) están en constante reformulación. Una mejor utilización e interpretación de los datos hacen que Ventas necesite a Marketing. Por otro lado, una necesidad de conocer mucho mejor al cliente hace que Marketing necesite a Ventas.

Ayudamos a empresas a trabajar en su alineación de equipos de Marketing y Ventas, conectando a sus equipos y procesos de Marketing y Ventas alrededor de los mismos procesos, tecnologías y sobre todo creando una única visión customer-centric del cliente.

 

Canales de Marketing B2B

Las formas de llegar a un cliente potencial o activo B2B son múltiples. La idea publicitaria masiva tiene ya poco peso en el B2B Marketing y sí la capacidad de seleccionar el canal adecuado para cada tipo de cliente y sector.

Os destacamos algunos:

Canal SEO.

Estar bien posicionado en Google es vital para cualquier empresa. La búsqueda informativa y/o transaccional  se produce de forma importante en este canal.

En BtrueB le damos mucha importancia a un SEO muy adaptado a B2B, donde no solo las palabras clave o los aspectos técnicos del SEO en web  sean importantes, si no también  los contenidos que realmente buscan los clientes concretos. Diferenciados de sus competidores y muy focalizados en  el momento y necesidad de búsqueda.

Invertir en este canal es importante.

La Web B2B

La  Web B2B es el pilar de la estrategia de B2B Marketing. Es un hub donde todos los caminos llegan y donde hay diferentes visitantes y misiones. Por ejemplo: al cliente potencial  hay que ayudarlo a resolver su problema, al cliente activo a simplificar sus operaciones o beneficiarse de la propuesta de valor (training, datos etc) .No nos olvidemos de un potencial candidato que quiera postularse a una posición vacante.

La Web en B2B tiene que ayudar y tener ese espíritu «camaleónico», de adaptarse a diferentes públicos y momentos.

Las Redes Sociales

Ya os hemos hablado antes de ellas. Este canal y concretamente Linkedin, es una plataforma importante de búsqueda de inspiración y conocimiento por parte del profesional B2B.

Youtube y cada vez más Instagram e incluso Tik Tok son plataformas igualmente reseñables.

Los formatos de vídeo y audio están ganando mucho peso en este canal digital. Ojo al contenido efímero.

Ferias, Reuniones  y Eventos

Aunque 100% Omnicanal, el B2B Marketing es un mundo muy relacional y muy off line también. La relación personal es muy importante  y por ello los eventos físicos como las ferias y eventos tienen una importancia mayúscula.

Otro elemento clásico de la relación B2B es la reunión de ventas analógica que tras el COVID ha ido transformándose poco a poco a un formato más híbrido donde muchas reuniones ya son a través de plataformas virtuales.

E-mail Marketing

La tecnología facilita la personalización del contacto a través del e-mail.  Adaptar contenidos y analizar la interacción por e-mail  para decidir si continuar o no son aspectos muy importantes a la hora de conectar con esta estrategia o herramienta tan popular y saturada en  B2B Marketing.

 

CUSTOMER EXPERIENCE

El Customer Experience es sin duda el gran objetivo del B2B Marketing. Qué te escojan porque eres el que más ayuda a un cliente a ser más rentable y no por ser el más barato o de más calidad.

Lo vemos en el gráfico del estudio Hot Trends del Comité de Marketing B2B de la Asociación de Marketing de España.

Donde se ve claramente a la Experiencia de Cliente como tendencia de prioridad en los Departamentos de Marketing B2B en España

 

Conseguir esto requiere mucha cultura customer-centric, pero en el fondo la rentabilidad en una relación duradera y de confianza depende de muchos factores. El Customer Experience debe ser la forma operativa de conocerlos y constantemente estar adaptándose y midiendo.

En nuestro forma de entender el B2B Marketing entendemos el Customer Experience como el mejor camino para mantener y atraer clientes.

Todos los años además diseñamos y accionamos distintos Sistemas de investigación de clientes en muchas empresas B2B que necesitan conocer cómo se son percibidas (web, vendedores, distribuidores, productos ) de cara a ir mejorándolo en tiempo real.

Digitalización B2B

Lo hemos ido detallando en los puntos anteriores pero sin duda os destacamos:

La creación de nuevos puntos de contacto digitales con los clientes, la formación de vendedores en venta híbrida, la conexión Marketing – Ventas desde los datos son, a nuestro juicio,  los aspectos más importantes para el B2B Marketing o Marketing entre empresas.

Tecnologías  y  Herramientas como: el CRM, AR, Machine Learning, Plataformas de Automatización de Marketing,  ABM y Big Data están marcando la diferencia y están haciendo mucho más ágiles  a muchas empresas interpretando los cambios del mercado.

Cómo hacer tu plan de Marketing B2B

Lanzarse a lo loco a captar leads o montar un super stand en una feria está muy bien pero probablemente no tenga un efecto duradero.

Arrancar y profesionalizar una idea de Marketing, sabiendo quienes son los clientes que más te necesitarán y centrándote en ellos primero para posteriormente preguntarles y escucharles, es el único camino en nuestra experiencia en consultoría y mentoring.

 Posteriormente tener muy claro su Customer Journey Map B2B y Buyer Persona,  trabajando ventas, marketing, producción, dirección y clientes juntos es el siguiente paso.

 Por último conectar, con creatividad, confianza y ayudando para no parar de medir e intentar cosas nuevas.

Ejemplos de Marketing B2B

Os recomendamos seguir muy de cerca a Gore-Tex (y su idea de trabajar el canal con programas Channel Marketing), a Pladur (como ha manejado digitalmente el B2B2C Marketing) y a Hubspot ( como desarrolla contenidos B2B).

Fijaos igualmente en la propuesta de valor digital de marca  (abajo) de Gore Tex con su partners.

 

 

Esperamos os haya gustado. Si queréis darnos vuestra opinión o que os demos contraste de vuestro caso, no lo dudéis, escribidnos.

hello@btrueb.com

5 Líneas relacionales para impulsar tu Marketing Industrial.

Todos sabemos ya que  Marketing es relación pero no todos lo llevamos a la práctica de la misma forma. Si  entramos en el Marketing Industrial y sus particularidades  vemos que las relaciones y la forma de relacionarse han sido claves para poder  crecer, mantenerse y desarrollar a otros (clientes). Estas relaciones han sido históricamente personales y de producto pero hoy ya no es suficiente hacerlo sólo así. El concepto relación, en plena era digital,  se desarrolla adquiriendo valor por tanto cualquier empresa debe entender muy bien su  valor. Hoy en «5 líneas relacionales para impulsar tu Marketing Industrial» hemos querido animaros a trabajar sobre ellas.

«30 años llevo visitando a este cliente» «esto es lo único que vale, el ir a comer con él y un buen precio» probablemente hayáis escuchado este tipo de frases en el entorno comercial Industrial. Empresas con inercias grandísimas y relaciones personales muy consolidadas con clientes pero con un problema muy claro; mentalidad muy cerrada para interpretar cómo se relaciona la gente hoy, tanto  en entornos personales y profesionales.

El Marketing Industrial tradicionalmente ha girado alrededor de la feria, el catálogo, las muestras y las presentaciones de la red comercial y ha sido suficiente. Hoy que un proveedor te proponga su producto como máximo o único exponente de su propuesta de valor puede ser peligroso en un mundo donde el producto se imita cada vez más rápido y el acceso al mismo es cada vez más sencillo. La relación de tu cliente con sus clientes es lo que le generará diferenciación y esta ya no sólo pasa por productos.

Ampliar ese concepto o propuesta relacional buscando generar experiencias de cliente industriales  a través del Marketing Industrial, es la clave para diferenciarse.

Desde la singularidad del Marketing Industrial, os compartimos 5 líneas de trabajo relacional en las que frecuentemente ayudamos a nuestros clientes a crecer y  donde podría ser interesante proyectar vuestra concentración.

1. Alineación de Equipos de Marketing y Ventas.

Nuestra idea de Marketing es 100% transversal dentro de una organización pero si hay una zona donde debe serlo más si cabe es entre los dos grandes accionadores de la relación perceptible con un cliente, Marketing y Ventas

La idea de conectar a las personas de Marketing y Ventas alrededor de una misma idea o proceso (Sales Enablement)  con funciones independientes es el único camino si queremos que un cliente industrial sienta que «eres más que producto».

Aquí podemos hablar de:  objetivos conjuntos, liderazgo, CRM, segmentación  etc. pero si no hay un contacto directo y físico de ambos con el día a día y la problemática de un  cliente todo esto será complicado que conecte.

Sin duda conseguir que Ventas ayude a Marketing a generar mejores contenidos y herramientas por ejemplo y que Marketing le consiga un mejor reconocimiento en el mercado a la marca o que capte leads será de gran valor para ventas.

En Marketing Industrial , conseguir que Marketing se lance a formar y apoyar a sus compañeros de ventas en el manejo del mundo digital (por ejemplo Linkedin o Google) puede ser otro aspecto diferencial.

La utilización de tecnologías ABM o  de Realidad Aumentada fomenta el interés conjunto de avanzar en ambos colectivos humanos.

Nos encantan las ideas y hemos trabajado en conceptos de espacios industriales de trabajo conjunto creativo entre clientes y fabricantes. Un  gran ejemplo que hemos vivido en primera persona,  es  esta útil y original propuesta de Finsa  con su Naturhall , un espacio industrial pensado para cocrear o diseñar en un ambiente fabril.

Otro impresionante proyecto en el que hemos participado ya desde su creación  es el de  Espacio Futura de Veka

Un espacio impresionante en un entorno industrial de fabricación de perfilería de PVC y dónde el debate gira alrededor del conocimiento alrededor de la eficiencia energética.

 

Espacio Futura de VEKA (Arriba)

 

Espacio Natuhall de FINSA (debajo)

2. Marca y Activación de ventas

Un cliente Industrial (activo o Potencial)  se relaciona con una persona (red de ventas por ejemplo), con un producto pero también con la marca y de forma Omnicanal. ¿Dónde estamos  como empresa en esa forma de relación? ¿aportamos algo cuando no estamos delante?

La Marca , bien posicionada en su segmento concreto, debe crear esa primera relación con alguien.  A través de la Web, Google, El vendedor, el de Marketing,  Anuncios en prensa profesional o simplemente desde el boca boca esa relación debe existir y empezar a empatizar a través de la confianza y especialización. Aunque esté lejos de materializarse en una transacción debe arrancar  el cronómetro.

Es importante no confundir esta relación de confianza con las acciones de Activación de ventas (inbound marketing) más orientadas a captar a corto plazo negocio que pueda estar cerca de necesitar transaccionar. Son dos tipos de relaciones y estrategias.

En Marketing Industrial, un comprador tarda mucho, debe convencer a muchos  y asume mucho riesgo decidiendo por tanto una marca debe ayudarlo a  avanzar e incluso a convencer a otros. Esto es relación.

Igualmente y dentro del component branding (marcas y productos componentes) donde tu marca deberá convivir con la marca del producto del que formará parte. Esa relación debe ser muy bien sincronizada y transmitida.

3. Contenidos de Marketing  Industrial  que ayuden.

El contenido de una marca de helados frente al contenido de mantenimiento de un motor de un boeing 747 probablemente no tenga el mismo valor relativo para el consumidor de helados que para el técnico de mantenimiento.

El consumidor de contenido Industrial en B2B te necesita, él de B2C te desea. Ayudar es el objetivo del Contenido Industrial y es la base de la empatía con una marca. Como te ayuda a resolver, a ser mejor, a hacerlo antes…. esta es una forma de relación que habla de especialización y que generará más lazos aún entre tus equipos  y las personas de tu cliente.

Diseñar contenidos que aporten es casi un arte que nace de la curiosidad y de las buenas preguntas. Esto se entrena.

4. Proyectos con clientes. Channel Marketing.

 

¿Cuántos de vosotros habéis definido y compartido internamente  lo que es un buen cliente? (seguro que no es sólo el que más te compra o así quiero pensarlo)  ¿y cuántos habéis diferenciado el modelo de relación? ¿sois proveedores o partners?

Igual que hoy hace falta generarle un buen proyecto a un joven talento con proyección para que venga a trabajar con  nosotros, pasará lo mismo con nuestros mejores clientes.

Activar tu propio programa de desarrollo  y fidelización de clientes o channel marketing program con aquellos clientes que necesiten algo más que productos y que generen algo más que ventas es cada vez más importante.

Activar esta relación contenido y  de «tú a tú» con un cliente implica relación humana desde muchas partes. Ventas y Dirección por supuesto pero también desde Marketing y Calidad y por supuesto desde fabricación e innovación. Líneas abiertas con proyectos abiertos con nuestros mejores clientes. Si no ¿para que nos sirve una segmentación de clientes industriales?

5. Atracción de Talento.

Probablemente hoy el cliente o el negocio es el recurso escaso pero ¿y el talento?. ¿es fácil encontrarlo y mantenerlo?. La respuesta es que no, por tanto sabemos que algún día puede que sea el recurso escaso.

¿Estamos preparados para relacionarnos en el canal, lenguaje y con las motivaciones de estos colectivos? o ¿todo es vender?.

Las páginas web, las marcas , los contenidos, las ferias pero sobre todo las culturas y los proyectos deben dejar sitio a este tipo de relación ta importante.

El mundo del Customer Experience ha sabido detectarlo antes que nadie focalizando programas de employee experience para trabajar la experiencia de estos colectivos tan importantes para dinamizar y conectar la cultura de la empresa con los cambios.

 

¿tu Marketing industrial potencia  tu capacidad relacional? ¿tu relación se centra sólo en tus clientes? ¿los clientes potenciales, el talento potencial o los proveedores potenciales no merecen relacionarse contigo?

 

Relación 4.0  al poder… pero no sólo la personal.

Si te animas, nos encantará conocer como lo haces tú , ! escríbenos!

 

7 ideas sobre el Plan de Marketing Moderno.

¿Está muerto el Plan de Marketing?. El otro día preparando una clase leía un artículo que hablaba sobre la muerte del Plan de Marketing.  En nuestra publicación de hoy, 7 Ideas sobre el Plan de Marketing Moderno,  os daremos nuestra opinión sobre el Plan de Marketing Moderno en una época en la que hasta la palabra Marketing se ha quedado ya obsoleta.

Empezamos por el final, no creemos que el proceso de planificar o priorizar o sincronizar ideas de Marketing y Ventas (Plan de Marketing) esté muerta ni mucho menos. Aún así, estamos convencidos que la idea con la que conocimos esta herramienta de planificación se ha quedado obsoleta pero ¿qué es lo que no se ha quedado obsoleto en los últimos años?

Ya en primera persona y en mi vida profesional, el Plan de Marketing  me ha aportado muchas cosas positivas. La primera, la de ser la excusa perfecta para sentarnos a planificar y pensar hacia delante. Dentro de este proceso incluyo la interacción con otros departamentos como ventas.

La segunda, la de convertir en un «proceso» la idea de Marketing teniendo la posibilidad de asociarse a un presupuesto y control para generar cierta confianza en aquellos que promovían la inversión.

Por último, tanto en el Plan de Marketing antiguo como en el Plan de Marketing Moderno es imposible generar resultados sostenibles sin constancia ni «travesías por el desierto». El tener (ayer y hoy) las ideas claras, compartidas y documentadas generaba confianza y convicción para ser fieles a ideas y lineas de trabajo hasta donde se pudiese.

Ese entorno pasado donde se planificaba algo alegremente, no era el de ahora. No era tan cambiante y el consumidor no tenía ni la cuarta parte de poder ni de opciones que ahora con lo qué: se podía intuir el futuro a 2-3 años con cierta fiabilidad  y trabajar así.

Pero entonces ¿en qué se ha quedado obsoleta la idea de planificación de Marketing? ¿Cómo tendría que ser un Plan de Marketing Moderno? Os compartimos 7 ideas. para que le deis una vuelta.

Cultura Recalculando.

Antiguamente existía, al final de todo,  una parte del Plan de Marketing  que casi nadie leía y se llamaba Planes de Contingencia que detallaban a medias que era lo que había que hacer si sucedía un cataclismo. En mi experiencia eran generadores de confianza más que elementos accionables.

En una clara cultura  «prueba error»  del Marketing Omnicanal de hoy, planificar mas allá de mañana (por la mañana) es hasta algo temerario por tanto la cintura o planes de contingencia de un Plan de Marketing Moderno de ser casi a tiempo real. Es decir, cualquier estrategia estudiada en un proceso de planificación debe tener márgenes de ajuste y de debate muy amplios y acotados en el tiempo.

Esto no significa que planificar no sirva de nada. Ni mucho menos, es más yo creo que es más necesario que nunca porque sin una idea de meta posible,  constancia y alineación nunca habrá resultados. Ahora bien el cómo o el camino debe estar sujeto a constante readaptación.

Hablamos ya de sentarnos a valorar  el plan de Marketing casi cada día y no cada año. El Marketing digital  y sus herramientas nos ayudan a controlar y recalcular mucho mejor sabiendo cómo vamos casi a tiempo real y con la evolución del presupuesto en paralelo.

La Voz y el momento del Cliente.

Lo primero de todo es tener claro alrededor de QUIEN se gira, ¿de nuestros deseos e ideas (antiguo plan de Marketing)  o desde lo que necesita un cliente (Plan de Marketing moderno)?

La información de cliente que antiguamente podíamos obtener y la que podemos obtener ahora no tiene nada que ver y esto condiciona las cosas. Entender cómo se siente el cliente en cada momento (sistema de VoC de Cliente) y así  poder actuar y recalcular ciertos aspectos tácticos a tiempo real (contenidos, promociones, acción comercial etc) es vital.

Herramientas como los tests A/B, Analytics y prototipos ayudan mucho a ir readaptando estrategias a tiempo real.

Por tanto un Plan de Marketing Moderno ya debe girar sobre información casi a tiempo real y no tanto sobre una investigación de mercado estática a 2-3 años.

Calidad en los Datos.

En el punto anterior hablábamos de un dato a corto plazo muy orientado a la gestión.

Una de las ventajas de planificar tu forma de relacionarte con el mercado ,un Plan de Marketing Moderno, es que probablemente focalices mejor tu actuación, seas constante y eso redunde en resultados sostenibles y …. en una mayor calidad de la información.

Porque hablamos mucho de los datos pero poco de cómo los obtenemos y de su calidad para accionar cosas. Un proceso de definición; bien focalizado y respetado en el tiempo  y orientado a la captación de datos nos dará una información de altísimo valor y fiable.

Focalizando: Del producto a la Experiencia de Cliente.

Este es para mí el mayor punto de cambio.

Los planes de Marketing antiguos lanzaban productos, promociones, estrategias de comunicación o distribución de forma descoordinada con los momentos del cliente y sobre todo con sus emociones.

Esto era lógico cuando la relación podía mantenerse en el tiempo siendo «simplemente»el  fabricante de mayor calidad o el más barato. Hoy estas antiguas ventajas competitivas no valen por sí solas y tienen que conectarse con todas las cosas que un cliente espera de tí, antes y después de comprarte.

Un Plan de Marketing Moderno debe sincronizarse casi de forma natural con la propuesta de valor y la  experiencia de cliente desde el inicio. Es decir, desde la segmentación. Será complicado vivir de grandes estrategias de precio o producto si estas no tienen un sentido global en una experiencia de cliente omnicanal.

En BtrueB entendemos el paso del Antiguo Plan de Marketing al  Plan de Marketing Moderno  a través de la metodología Customer Experience. Trabajamos sobre una fusión de ambas porque entendemos que sin un foco inicial en la experiencia deseada y esperada por alguien es complicado darle sentido al Marketing Mix o a las 4 P’s del Plan de Marketing.

Las personas y su forma de resolver juntas.

No hay otra. X personas de distintas áreas de la empresa alrededor de una mesa IMPLICÁNDOSE en la experiencia de un cliente, presente y futuro.

Los Datos y los procesos combinados con la actitud y capacidad humana pueden ayudar a centrar esfuerzos y hacerlos rentables al focalizarlos.

Tengo claro que un buen Plan de Marketing Moderno centrado en Experiencias crea rigor en la conversación y en la alineación para que las personas hagan mejor su trabajo.

¿Con quién me tendré que relacionar prioritariamente mañana?

¿Será siempre el cliente el valor escaso? ¿será prioritariamente la relación con el cliente la que debo construir? ¿Quién es el cliente?

Hoy sí pero todos estamos viendo el problema que ya supone encontrar colaboradores para nuestra empresa. Lo dificil que es retenerlos y motivarlos.  ¿Será éste el recurso escaso al que Marketing deba mirar en poco tiempo? Estoy seguro de que , desde ya mismo, debe mirar hacia él buscando generarle valor y confianza.

¿y los proveedores? ¿Un buen proveedor es el que me vende productos o necesitaré alguien que me ayude a generar experiencias de cliente a mis clientes? Marketing sin duda también deberá crear relaciones de valor para colaboradores partner.

¿y en el Plan de Marketing Industrial o  B2B?

El mundo Industrial o B2B no sufre cambios tan bruscos como el B2C. Su naturaleza es algo más lenta por procesos largos de decisión, muchos decisores etc.

Esto es una ventaja porque da tiempo para poder ser proactivo y diferenciarte porque los cambios aunque no se vean a corto plazo ya estarán operando desde que nazcan en un consumidor final.

Un Plan de Marketing Industrial debe considerar todos lo puntos anteriores si cabe con mucho más foco en la Experiencia de Cliente debido a la comoditización mundial de productos y sobre todo por la mayor competencia global. Articular un proceso de planificación de Marketing Industrial centrando todos los esfuerzos en el Marketing Mix es peligroso. Hacerlo sobre la experiencia es diferenciador.

 

Conclusión, planificar sí, procesos sí pero para ser proactivos y pensado para que las personas puedan recalcular y alinearse con facilidad.

 

 

 

¿Cómo organizo mi Marketing Digital Industrial ?

Muchas empresasB2B  llevan ya tiempo enfocando a su cliente de forma omnicanal  aplicando una idea de Marketing digital muy adaptado al mundo Industrial. Otras, se han aburrido y otras muchas consideran que aún no han comenzado. Hoy os compartimos nuestro pequeño roadmap  sobre “¿Cómo organizo mi marketing digital Industrial?”, que nace de como lo trabajamos a través de nuestras experiencias como agencia estratégica digital en B2B e  Industrial

Para empezar a abordar este tema hay que entender que el Marketing Digital genérico no tiene nada que ver con el concepto publicitario y de ventas  de hace años. Tampoco que la de planear tu inversión en Marketing Digital similar a la de contratar a un comercial  también puede ser un error.

Por otro lado y concretamente enfocando ya el Marketing Digital Industrial, éste tiene que ver con la propia inercia de los mercados B2B o Industriales que se enfocan a nichos o targets muy concretos  cuyos ciclos de venta son muy largos y sus fases de investigación precompra cada vez se realizan más por canales digitales.

Las personas que llevan a cabo estos procesos de investigación tienen un modus completamente omnicanal por tanto podemos decir que el principal objetivo de un buen Marketing Digital Industrial es ….. generar una gran experiencia de cliente B2B.

A la hora de pensar en como organizar tu Marketing Digital Industrial , podrías asociarlo  a tu objetivo de relación y ayuda al cliente en todo su customer journey, por tanto es una inversión “para siempre” y por supuesto no sólo asociada a Google o Social Media si no también a la captación de competencias humanas, generación de Cultura y  ecosistema de colaboradores y por supuesto capacitación interna.

Tener un proyecto bien asentado y dimensionado será clave si buscamos resultados. Una de las grandes ventajas del mundo digital es que todo es medible por tanto podremos saber lo que funciona y lo que no y  así poder aplicar un prueba error muy valioso.

Te hablamos de las 6 ideas, muy adaptadas  al entorno Industrial,  para darle una vuelta a como organizar y rentabilizar tu Marketing digital Industrial

  • Objetivos y Experiencia de Cliente deseada.

Esta parte, si nos lees mucho, te sonará. Es imposible rentabilizar tu inversión en digitalización b2b si no tienes priorizados los grupos de clientes a los que puedes y debes ayudar más frente al resto. Igualmente será complicado si no tienes en mente la experiencia que deseas darles y que te puede diferenciar del resto.

El Marketing Digital Industrial te puede ayudar mucho a personalizar la experiencia y a recoger feedback haciendo un buen taller de Customer Journey Map Industrial o B2B que recoja todas las etapas del cliente.

Los Objetivos propios de tu Marketing Digital Industrial deben ser consecuencia de los estratégicos. Así no tendría sentido tener un objetivo de aumentar tu notoriedad de marca si lo que buscas estratégicamente es ser proveedor de marcas privadas o hablar de tu valor añadido si te concentras en un segmento de precio, por ejemplo.

Cualquier Objetivo de Marketing Digital Industrial debe estar muy asociado a KPI’s medibles por ejemplo: Captación de Leads, Número de descargas de documentación Interna, Notoriedad de Marca etc.

  • Canales Digitales Industriales

 Aquí se acota mucho el panorama. El mundo Industrial no podría vivir de poner un anuncio en la Superbowl y sí en cambio de concentrarse en buscar sus nichos, es decir lo que digitalmente se llama Targeting. Aquí el Marketing Digital Industrial puede ayudarte mucho por la gran capacidad de alcanzar la fragmentación que opera en Internet.

La combinación adaptada ( a nuestro target ) de Medios Propios (Web y blog) con Medios Pagados (Social Selling en redes, adwords) y Medios Ganados (en B2B, Clientes por ejemplo) es la clave:

Google; a través de un buen posicionamiento orgánico asociado a Keywords de búsqueda de un nicho concreto  o , mas tácticamente, a través de Google Adwords para por ejemplo atraer gente a una feria.

Las redes sociales, como gran elemento de Targeting y la capacidad de ayudarte a conectar con tu   buyer persona (importante) concretos de cada nicho. Hablamos de Youtube,  Linkedin, Facebook y con Instagram creciendo. Arrancar con un posicionamiento orgánico e ir escalando hacia social selling  por campañas para captar leads puede ser un camino.

La Web.  Fundamental como elemento base para ayudar a nuestros clientes y como “aeropuerto” de todo el tráfico proveniente de canales on (los de arriba) y off line (ferias, eventos, personas etc). Trabajar estratégicamente en una web muy enfocada a ayudar a tus clientes es clave.

A la hora de abordar el como organizar tu  Marketing Digital Industrial ten en cuenta que, para los que son tus clientes desde hace tiempo y quieras generarle también una gran experiencia, este medio es vital pudiendo facilitarle de forma ágil,:información actualizada, herramientas, training, acceso a información, servicios, asistencia. etc.

Automatización : Automatizar tu relación digital de forma efectiva es vital.

Captación de Datos; La captación  y correlación de información de la interacción digital en el Marketing Digital Industrial no tiene por que ser difícil con Google Analytics, programas de automatización, CRM’s y DMP’s etc.

 

  • Estrategia de Contenidos.

 Saber o preguntar aquello que a tu cliente (objetivo o potencial) le ayudará en cada momento te ayudará a crear una estrategia de contenidos ad hoc y que podrás aplicarla al momento concreto del cliente (precompra, compra, postcompra) en los canales adecuados.

Los formatos estrella en el mundo B2B Industrial son los Webinar, los vídeos y los e books.

 

  • Competencias  y Actitudes.

 Encontrar las competencias técnicas y humanas  adecuadas, sobre todo de proactividad y curiosidad , para probar cosas y medirlas es vital hoy en día. Sin esto es muy complicado aprender de la experiencia y transversalizarla a negocio, algo fundamental para obtener resultados.

La adecuada conexión entre estas competencias “hard y soft” internas y la formación de aquellos que no las tengan dentro de la organización o fuera (clientes).

Por último contar con un ecosistema de colaboradores externos (seo, contenidos, programación etc) potente que vaya trabajando por proyecto con el equipo interno es vital igualmente en entornos Industriales o B2B.

  • Medición.

En una cultura de prueba error no se puede prosperar si no se mide. Igualmente en el mundo de la Experiencia de Cliente Industrial con tantos touchpoints y tantos buyer persona.

No tener una buena VoC de cliente  (interna o externalizada) que mida en cada momento la emoción del cliente hará que sea complicado adaptarse a los cambios a la velocidad que se requiere.

La realización de Test A/B , la comparativa de analytics, la efectividad de cada canal,  y la medición de la repercusión de los contenidos son absolutamente vitales si queremos que nuestra inversión en Marketing Digital Industrial vaya generando resultados.

  • Cultura prueba error y aprendizaje

Personas, constancia, forma de hacer las cosas y “contagio cutural”…. no hay otra porque los resultados tardan (aunque se puedan ir intuyendo) así que conseguir que Marketing se conecte muy bien y tenga iniciativas compartidas de probar cosas y aprender de ellas, es lo que diferencia a las empresas digitalizadas con éxito de las empresas digitalizadas que se han aburrido.

 

El Marketing Digital Industrial tiene sus peculiariedades, principalmente por sus dinámicas tan nicho. Creer que un proyecto digital exitoso pasa solo por Linkedin o Google es un error. Conocer a tu cliente, tener una cultura y competencias dinámicas y pensar en clave experiencia de clientes… son las recomendaciones que BtrueB te da.