6 Ideas para transformarse en un nuevo modelo de venta consultivo B2B-Industrial.
Cuando escuchamos que la venta física B2B o Industrial “está muerta” o que lo digital es “absolutamente todo”, nos sienta fatal primero porque no es cierto y segundo porque desprecia la idea clave de hoy, combinar lo digital con las personas para hacerlas más eficientes en conjunto y de ahí evolucionar de un modelo de venta adaptativo (puramente off line) hacia un modelo consultivo o transformativo. En este artículo te daremos 6 ideas que aplicamos para transformar en un nuevo modelo de venta consultivo B2B-Industrial.
Lo primero que hay que entender es el gran cambio en el cliente B2B y en su forma de relacionarse. Antiguamente ya desde que el cliente tenía la intuición de necesidad se dejaba llevar por el vendedor hasta la compra. Ahora no, la mayoría de ese viaje o proceso precompra es autónomo y digital y el vendedor solo aparece en la parte final para ayudar al cliente potencial a decidirse. ¿Qué implicaciones tiene esto? Pues que el vendedor tiene que cambiar su forma de relación al aparecer en otro momento y ya “en marcha”. Lo vemos en el gráfico de abajo.
Antes con conocer muy bien el producto e irse adaptando (venta adaptativa) al tipo de cliente, objeciones etc. era suficiente. Ahora el vendedor aparece en un momento donde el cliente ya sabe casi todo del producto y busca un consultor, alguien que le diga cómo aplicarlo, cómo rentabilizarlo, que le hable de la evolución esperada, que problemas le solucionará, cómo venderlo etc…. Resumiendo, el vendedor ya no domina el proceso y se le exige otra aportación de valor más consultiva. A esto llamamos venta consultiva.
Sería muy injusto pedirle al vendedor que él mismo se adaptase a este cambio de la noche a la mañana. Necesita ayuda y necesita tiempo por encima de otras cosas. Este es el gran reto que nos encontramos en la mayoría de empresas Industriales o B2B; como engranar y transformar en un nuevo modelo de venta consultiva B2B – Industrial que esté en línea con el cambio de necesidades y hábitos del cliente.
A continuación te damos nuestras 6 Ideas para transformarse en un nuevo modelo de venta consultivo B2B-Industrial, que pueden ser interesantes si estás pensando en iniciar el proceso. Son 6 pautas que nosotros aplicamos para conectar Estrategia , Marketing y Ventas B2B alrededor de la experiencia de cliente
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Cambio paulatino de mentalidad cultural.
Se acaba el concepto de departamentos de Marketing y Ventas y nace el Customer-Centric B2B. La vieja idea de que ventas es el único responsable del único modelo de relación con todos los clientes, se muere. Están LOS clientes (activos y potenciales) y alrededor toda la empresa (no solo ventas) trabajando juntos para entenderlo y ayudarlo en cada punto de contacto con nosotros.
Probablemente Marketing deba aparecer antes (en la etapa de precompra), Ventas en el momento de transaccionar y Atención al cliente después, en postventa, pero estos ya no pueden ser compartimentos estancos. Todos deben participar, aportar y entender que pasa en cada una de las etapas buscando una experiencia de cliente B2B coherente y sobre todo alineada.
Un nuevo modelo de venta consultiva B2B o Industrial requiere de mucho trabajo interno de alineación, no es un tema solo de inversión digital.
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Rediseñar mi modelo de escucha y mi propuesta de valor.
La venta consultiva B2B Industrial se basa en ir readaptando organizaciones para ser expertas en el negocio del cliente (no solo del producto que necesitará) y para eso hay que priorizar tipos de clientes (no podemos ser expertos del negocio de todos los clientes que nos compran) y sobre todo aumentar el nivel empático de la organización, escuchando más y mejor.
Un correcto proceso de segmentación de clientes , la construcción de un sistema de captación de vOc de Cliente B2B y como consecuencia de esto una nueva propuesta de valor más orientada a ayudar que a vender será clave si queremos implantar un nuevo modelo de venta consultiva B2B Industrial realmente efectiva.
Alinear la cultura y romper silos con todo lo anterior es el primer paso ineludible.
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Diferenciar al cliente por nivel de relación.
Teniendo lo anterior construido, la relación con el cliente es clave y habrá que adaptarla a nuestro nivel de interés y competitividad de cada grupo de clientes. Un factor clave que nos encontramos haciendo consultoría o formación B2B – Industrial en casi todas las empresas es que el único que tiene relación y contacto con el cliente es el vendedor. Esto es un error grandísimo y después de la alineación cultura, lo primero que hay que romper si queremos ayudar en vez de vender.
Si un cliente reclama más de nosotros no podemos seguir concentrando todo en una persona. Marketing debe salir a ayudar con servicios, ideas etc. Producción debe salir a entender, Logística a adaptar etc… La redefinición de la relación con el cliente es clave para primero Escuchar y Entender y segundo para tener capacidad de ayudar más y hacer más efectiva la propuesta de valor.
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Soporte a Ventas
Sin duda ventas necesita que le ayuden y esta es un excelente oportunidad para que Marketing “salga del despacho” . La conexión Marketing – Ventas es ya vital en venta consultiva. Ayudar a Ventas a entender mejor al cliente y su negocio, captarle leads o desarrollarle una propuesta de valor más acorde al negocio es clave pero no lo es menos acompañarlo en la relación con el cliente y crearle herramientas de soporte a la venta.
Sin este punto de conexión entre ambos es imposible ser proactivo o consultivo en tu relación con tus clientes, al menos los principales.
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Entender el negocio del cliente. Nivel técnico vs Nivel empático.
Sabemos que estaréis diciendo, “esto ya se ha dicho” pero es lo más importante y queremos repetirlo. El nivel técnico está fuera de toda duda en la fuerza comercial B2B o Industrial. No pasa lo mismo con el nivel empático (hablando de empatía de negocio no personal) tan necesaria como para poder entender y ayudar más a un cliente. El gran cambio cultural en los equipos de ventas no es la transformación digital (que también) y SÍ el dejar de ser expertos en producto y pasar a serlo en negocio del cliente. Porque la mayoría de empresas se creen que conocen muy bien el negocio del cliente pero creedme…. no es así. Se conoce la trazabilidad, los procesos y dinámicas pero NO los cambios, las necesidades, como se vende, las expectativas etc.
No conocemos y muchas veces es porque ni preguntamos. Este cambio de chip empieza en la curiosidad de las personas, sigue en la inmersión (co-creación, e commerce, prescripción etc) y en el soporte técnico (Sistemas de vOc cliente). Aún teniendo todo esto si no se trabaja internamente de forma alineada es imposible entender el negocio del cliente como el cliente necesita que se entienda y por tanto jamás seremos percibidos como expertos o como alguien que pueda ayudar en aspectos más allá del producto o servicio.
Lamento que seamos pesados pero si queremos transformarnos en un nuevo modelo de venta consultivo B2B-Industrial esto va de constancia y transformación de formas de trabajo y no tanto de digitalización “a secas”.
6. Mismos objetivos, procesos y cultura.
Marketing y Ventas son un mismo proceso, el de la experiencia del cliente y como tal ambos están a lo mismo y ambos deben tener no sólo los mismos objetivos si no que también la misma visión. Nos seguimos encontrando muchas empresas donde hay más relación entre los compañeros de jardinería y Marketing o los compañeros de mantenimiento y Ventas que entre Ventas y Marketing y esto es un aspecto cultural que debe romperse ya. Marketing es ventas y ventas es Marketing. Se trata de crear culturas alineadas desde ya y eso lleva mucho tiempo.
Conclusión, si queremos transformarnos en un nuevo modelo de venta consultivo B2B-Industrial tenemos que ayudar al cliente y para ello tenemos que activar otra forma relacional aprovechando la tecnología digital, sin duda, pero sobre todo reinventando la labor comercial y ello pasa por ser adelantarse, proactivizar un valor a través de una forma de “venta” más consultiva y 360 que se adapte a las necesidades de cada cliente.
¿Vamos a por ello?
