Customer Centric Marketing. 6 ideas para elevar la empatía de tu organización

Una organización B2B está orientada al cliente (Customer Centric Marketing) cuando todas sus personas entienden culturalmente que su aportación y valor  individuales también deben mejorar la experiencia de su cliente.

¿Por qué es tan importante hoy en B2B el Customer Centric Marketing?. Lo es para adaptarse a los cambios del entorno mucho más rápido que la competencia, además de diferenciar la marca a través de la personalización de la experiencia de sus clientes.

El proceso para lograr esta transformación es largo y complejo. Hablamos de personas y de la cultura de la empresa. Se trata de cambiar sus hábitos y sobre todo de lograr que entiendan que su trabajo tendrá un  mayor sentido futuro si se inspira en una experiencia de cliente.

Históricamente la  estática orientación a producto o a coste, ha sido la forma de inspirar a las organizaciones a permanecer en el tiempo. Hoy ya no es suficiente.

El consumidor ha ganado poder gracias a su mayor acceso a la información. Por otro lado, cambia cada día más rápido penalizando a aquellas empresas que no adoptan una forma de hacer las cosas coherente con su pensamiento.

El B2B Customer Centric Marketing, emerge como la forma más estable de permanecer en el tiempo. Pero, ¿Están preparadas las organizaciones B2B para acometer el proceso de transformación y así poner al cliente en el centro?.

Probablemente no. Un primer paso es el de aumentar la empatía de las personas de la organización.

La palabra empatía según el diccionario de la RAE significa : “capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos”.

Esta capacidad para compartir los (cambiantes) sentimientos y emociones de un cliente,  se ha tecnificado mucho en la era digital. Requiere una evolución hacia un Customer Centric mindset que empieza por la dirección y que debe alcanzar no sólo a ventas, si no a toda la organización.

Hoy con «Customer Centric Marketing. 6 ideas para elevar la empatía de tu organización» abordaremos cuáles son , en nuestra experiencia cómo Consultores B2B  y como mentores de Directivos a través de un servicio de Mentoring de  Estrategia B2B, las 6 claves para lograrlo.

Cultura Customer Centric: Mentalidad  Problem Solving

Las empresas que mejor aplican una idea de B2B Customer-Centric Marketing, tienen claro que deben resolver problemas a sus clientes en diferentes momentos y no sólo a través de productos y servicios.

Un contenido profesional, un servicio post venta, un equipo técnico o un consejo de un vendedor etc. pueden solucionar pequeños y grandes problemas en diferentes momentos.

Conectar todos ellos en diferentes momentos del cliente, conociendo su problemática, generan un posicionamiento de ayuda superior a propuestas de valor comparables y básicas. Es decir estaríamos utilizando nuestro expertise para generar un valor personalizado al cliente..

Que una organización entienda esto y desarrolle culturalmente la curiosidad necesaria para entender que es lo que «mueve a un cliente» o como ilustra la teoría de Jobs to be Done «que intenta resolver», es un largo trabajo.

Un  largo trabajo que empieza por el propio propósito y visión de la empresa. Éstas deben llevar muy claramente reflejados los problemas de mis clientes en su explicación. También la actitud de la empresa ante ellos.

Una organización Customer-Centric se preocupa, y mucho, de no simplemente ver la Misión y Visión colgadas en una pared, si no de trabajar su asimilación, recuerdo y sobre todo una ejemplaridad de arriba abajo.

Los Casos de Éxito son herramientas que si se estructuran bien, es decir partiendo desde el problema a la solución manifestando evidencia y rigor y transversalizando su desarrollo no solo con ventas, pueden ser elementos culturales muy potentes para dinamizar una cultura B2B Customer Centric.

Organización Customer Centric: Alineación Interna de equipos, conocimiento, incentivos y procesos

Una buena experiencia de cliente en entornos B2B o Industriales es imposible conseguirla si los procesos y las personas no están alineados a su alrededor.

La tecnología nos ayuda a alinearnos pero nada mas. Si no hay una única visión Customer Centric clara y compartida por las personas de diferentes áreas, es imposible.

Conseguir esto no es cuestión de reuniones únicamente. Hablamos de capacitación y conocimiento. Incentivos comunes. Liderazgo en mandos intermedios y sobre todo perseverancia. Mucha perseverancia.

Desde nuestra experiencia en diferentes workshops de Marketing B2B, es habitual  encontramos con la gran dificultad de incomprensión o desconocimiento del trabajo y problemas de otras áreas.

Estar alineados es empatizar horizontalmente y entender también lo que otros aportan a la experiencia de cliente desde sus funciones.

Los Incentivos compartidos deben ser coherentes con estos procesos y con cierta proporcionalidad deben acelerar la asimilación del trabajo transversal y la importancia del B2B Customer Centric Marketing.

La adaptación del sistema de información y la presentación de datos comerciales a estos procesos horizontales, priorizando aquellos KPI’s que sean semáforos para mejorar la experiencia, es un paso importante.

Los famosos Test A/B o la posibilidad de hacer pruebas  de mercado con Channel Partners o en sus Flagships son igualmente puntos que la organización que quiera trabajar su Customer Centric Marketing debe considerar a la hora de alinearse.

Institucionalizando la escucha al cliente.

Institucionalizar es dar importancia a algo en base a su repetición y sobre todo practicidad. Es decir, que no sea fruto del azar o de un impulso.

La escucha al cliente en una empresa que presuma de ser B2B Customer Centric, no debe ser pasiva ni centrarse únicamente en el equipo de ventas.

Conocer los problemas y emociones del cliente, su visión, sus ideas de su boca, es oro. Correlacionarlo con  la escucha digital (google analytics, Redes Sociales etc) es más que oro.

No todo es lo que puedan haber oído Ventas y Marketing. ¿Y los equipos técnico, logístico,  Customer support y calidad?. La verdad es que estas personas tratan con clientes, proveedores y competidores en otros momentos donde obtener información puede ser incluso más natural.

Aparte de Google Analytics, el cliente B2B2C  de mi cliente, proveedores, asociaciones sectoriales etc. Son muchas las fuentes si tenemos claro lo que debemos conocer.

Proactivizar la escucha estratégicamente preparando incluso las preguntas. Premiar culturalmente la búsqueda proactiva y aportación de información con foco de cualquier persona es una iniciativa muy sabia en empresas que creen y aplican formatos de Customer Centric Marketing.

Algunas empresas apuestan por combinar sistemáticamente fuentes propias y  profesionales externos en análisis de clientes que eliminen el sesgo de la relación personal al entrevistar.

Por ejemplo, esto funciona muy bien en las entrevistas cualitativas del Buyer Persona. La herramienta del Buyer Persona  es una herramienta muy potente para el desarrollo de hipótesis, enriquecimiento de dinámicas transversales y sobre todo para aportar sentido individual a cada trabajador.

Aquí tenéis un ejemplo de Buyer Persona de la plataforma Uxpressia.

Muchas empresas le llaman VoZ de Cliente al sistema o sistemática habilitada para captar la información (incluidas emociones) del cliente a tiempo real. Posteriormente se analiza y distribuye para mejorar la experiencia de cliente y mantener culturalmente viva la influencia del mismo internamente.

Fijaos que aún no os hemos enfocado este punto hablando de encuestas ni de datos y sí de empatizar y aplicar. Empecemos por aquí.

Transversalizando el diseño de la experiencia de cliente a través de dinámicas Customer Journey Map

Participar en el diseño de una experiencia de cliente B2B o Industrial con diferentes departamentos e incluso clientes es una de las dinámicas más potentes que puede haber.

Principalmente porque se conjugan diferentes visiones alrededor de una misma realidad. Si los intereses o al menos las prioridades de los mismos son comunes entre los participantes normalmente habrá un ganador: El cliente y el negocio conjunto en el mundo B2B.

Hacer sentir partícipe a una persona de este proceso de diseño tiene un gran efecto transformador si realmente se pasa del papel a la aplicación. Por tanto hablamos también de motivación interna.

Igualmente un cliente que sienta que le preguntan para algo se sentirá muy considerado.

Estrategia Customer Centric: Dinámicas de Inmersión

La búsqueda de puntos de encuentro entre personas es algo muy importante en las empresas B2B. Suena obvio ¿verdad? pero no lo es tanto. Las personas en las empresas B2B o Industriales suelen vivir en zonas de confort  llamadas silos.

El nuevo concepto de organizaciones líquidas o cultura Agile, ya trabaja ese movimiento transversal interno de la gente pero no externo, con clientes.

Mas allá de la clásica visita de un vendedor a un cliente o las conversaciones de feria, cualquier empresa B2B o Industrial preocupada por el Customer Centric Marketing, debe generar otros espacios de encuentro.

Las propias visitas de clientes a la fábrica son excelentes momentos para compartir, preguntar, escuchar etc. El lujo de tener a un cliente y su equipo para ti durante un día en tus instalaciones es una oportunidad que no se debe desaprovechar para escucharlo con foco.

Hace tiempo escribíamos como dos grandísimas empresas líderes Industriales (Veka y Finsa) habían entendido este momento muy bien y habían desarrollado espacios colaborativos muy potentes para fomentar conversaciones y dinámicas entre las personas de su organización y de su ecosistema como; prescriptores, escuelas, clientes, proveedores etc. Pinchando aquí lo podéis leer.

Una idea de  Marketing B2B más orientada a ayudar al cliente, debe promover la interacción con el mismo, generando nuevos campos de colaboración a través de los servicios, ferias o eventos, proyectos conjuntos por ejemplo.

Esta vía es muy útil para integrar aquellos departamentos de la empresa,  con menos relación natural externa, en esa conversación.

Por ejemplo, una formación para clientes de mi cliente donde compañeros de calidad y producción compartan ciertos aspectos de la problemática global del cliente a la vez que seguir escuchando y retroalimentando el expertise de la empresa.

Mas allá de lo físico, la tecnología nos habilita a relacionarnos sin necesidad o sin la oportunidad, de vernos físicamente. Esta es otra opción para fomentar los puntos de relación cuando no pueden ser físicos.

Por último el mundo virtual está ahí y ya estamos viendo ferias y eventos virtuales. Estamos seguros de que este paso de digital a lo virtual pondrá la experiencia de contacto más al alcance de todos.

Customer Centric Digital Transformation: Adquiriendo Competencias

Muy obvia ¿verdad?. No sólo se trata de contratar nuevas competencias digitales si no también de desarrollarlas en las personas.

La capacidad de empatía se multiplica en aquellos que saben buscar y leer contenidos digitales con asiduidad. Qué saben analizar google analytics para entender un comportamiento. También saben segmentar en Linkedin o que tienen la curiosidad suficiente para buscar keywords o tendencias en Google Search Console o Google Trends.

No perdamos la capacidad de acercar las competencias a las personas de forma fácil. Desde lo básico: manejo de google, redes sociales en orgánico,  manejo de plataformas de vídeoconferencia hasta lo más avanzado: analítica digital, Linkedin Sales Navigator, Programas de Automatización etc.

Un buen primer paso es el de naturalizar y positivizar el proceso de utilización del CRM.  Enseñando como puede ser útil para las personas y para qué. Identificando a los early adopters y enfocarlos.

Tampoco perdamos de vista a nuestros clientes. Si somos marca y queremos ayudar con valor debemos entender que pueden estar esperando de nosotros que los eduquemos.  Numerosas empresas tienen Academys digitales para sus clientes. Os dejamos otro artículo muy interesante sobre educación de los clientes B2B o Industriales.

Sólo después de esto debemos salir a buscar competencias fuera pero antes démosle una oportunidad a quien quiera.

Customer Centric Selling: Venta Consultiva

Por último ¿Y nuestros compañeros de ventas? ¿Qué esperan nuestros clientes de ellos ahora? ¿Qué problemas están teniendo para adaptarse?

Las nuevas generaciones de clientes esperan que no les cuenten lo que ya saben. En cambio quieren ser ayudados de forma eficiente como ellos lo necesitan; con valor, herramientas, foco y expertise.

Para ello el profesional de ventas debe conocer muy bien lo que hace y sus problemas del día a día. ¿Cómo podemos ayudarles a tener esta información?

Una buena segmentación de clientes y el equipo Marketing cobran una importancia clave, ayudándoles a conocer mejor a su cliente y sobre todo  habilitándoles herramientas de valor personalizadas.

En un reciente estudio de proceso de compra B2B entre compradores, la consultora americana Korn Ferry remarcaba como primera causa de valoración de los profesionales de ventas «que entiendan mi negocio, mi situación y mis necesidades».

Todo esto es un cambio cultural muy importante y la base del Customer Centric Marketing en B2B; dominar realmente lo que le preocupa al cliente y saber estar ahí.

La cooperación con Marketing pero sobre todo, la sensibilidad de la empresa para aplaudir la capacidad de un profesional de ventas buscando información digital, introducirla en un software CRM, compartirla con Marketing y trasladarla en la reunión, es indispensable.

Es decir, la época del «chicos a la calle» ya se acabó. Calle sí, pero con más foco y el foco se consigue buscando información, hablando con compañeros, atendiendo a la voz de cliente y preparando preguntas. Por ejemplo.

La Venta Consultiva suena muy bien, pero hay que construirla desde fuera hacia dentro, empatizando en primer lugar con el profesional de ventas.

Sin  ventas, una idea de Customer Centric Marketing nunca estará completa.

 

¿Cómo te sientes en cada una de estas ideas? ¿Cuál sería la primera por la que empezarías el cambio? ¿Es para ti una prioridad alcanzar una idea de cambio desde un Customer Centric Marketing ?

 

Nos encantará escucharlo. hello@btrueb.com

¿Cómo medir una experiencia de cliente B2B? El caso de Viveros GIP

 

Las Experiencias de Cliente B2B se miden utilizando datos de la Voz del Cliente (VOC) que nos refieren inputs  sobre la satisfacción y la facilidad que los clientes sienten en aquellos touchpoints clave en la  Experiencia B2B  que están viviendo.Antes, durante y después de la primera compra.

Es importante tener en cuenta que cualquier Experiencia de Cliente B2B es Omnicanal, simultanea puntos de contacto (marca, producto y personas) entre canales digitales y físicos.

Por otro lado, en las experiencias de cliente Industriales o B2B, la fase de consideración (cada vez más digital) y la de postventa son especialmente relevantes.

Medir las Experiencias de Cliente B2B sirve para asegurarse, casi a tiempo real, que la experiencia que tu cliente B2B  está sintiendo, es coherente, sencilla y responde a sus expectativas.

Por otro lado, medir la experiencia de cliente B2B es importante para trabajar con toda la organización en una idea Customer-Centric. Rompiendo así los clásicos silos departamentales de las empresas Industriales y B2B.

El fin del artículo de esta semana es compartir con vosotros/as un caso/ejemplo de cómo se podría medir e implementar una experiencia de cliente en entornos B2B.

Pasos previos para medir una experiencia de cliente B2B

El único paso previo para medir una experiencia de cliente B2B es construir una Experiencia de Cliente B2B antes y así comenzar a alinear sobre ella a TODA la organización.

Cómo veremos en el ejemplo de Viveros GIP, decidir desde el principio cual será nuestro segmento(s) de clientes prioritario(s), sobre los cuales desarrollaremos esa experiencia, es básico.

Posteriormente debemos conocerlo e investigarlo muy bien. Conociendo sus problemas, entendiendo su Customer Journey, expectativas y  canales básicamente. Creando unos arquetipos representativos llamados Buyer Persona.

Una vez desarrollada esos Buyer Persona por segmento, deben asimilarse en toda la organización.

El objetivo es el de dar sentido Customer-Centric a cualquier departamento o persona que no trabaje de forma directa delante del cliente.

Llegamos así al momento más artístico: mapear y entender los pasos que el cliente o Buyer Persona va dando en su forma de resolver problemas  y contactar con tu marca , producto o personas.

Entender que momentos son los más importantes para él, como veremos en el ejemplo, también.

Por fin tenemos ya una foto de la realidad. Ahora diseñamos una experiencia «deseada» y a por ella.

Hasta aquí todo suena muy lineal e incluso sencillo pero la realidad es que apenas hemos comenzado.

Empezar a tener resultados implica una  metodología para medir e ir tomando decisiones de forma específica.

Por ello, diseñar un buen sistema de VoC de Cliente (VOC) debe ser el siguiente paso.

Un Ejemplo de cómo medir una Experiencia de Cliente B2B: Viveros GIP

Viveros Green in Peace (GIP) es una empresa mayorista Almeriense con 90 años de experiencia en la venta al sector minorista de viveros de jardinería urbana.

Su negocio se basa en vender a  viveros minoristas urbanos en territorio nacional. Actualmente venden a 348 viveros urbanos y su cuota de mercado es del 20%. Samuel Pérez se incorpora a la empresa como gerente.

La entrada de nuevos players internacionales (agresivos en precio),nuevos hábitos de su público (búsqueda y compra  on line) y la pasividad de su red  de minoristas, los había dejado en una situación de mercado límite.

Bajar precios era su única opción para mantener cuota y sus costes ya no podían bajarse más. Algo había que hacer.

Tras un intenso proceso de segmentación B2B se detectó que había un grupo entre sus clientes minoristas que , en pleno cambio generacional, estaban apostando por vender valor «en vez de plantas».

Para ello buscaban «partners»que les ayudasen en la digitalización pero sobre todo en la forma de hacerlo. Nuevos servicios, formación etc.

Samuel vio una oportunidad en desarrollar una forma de ayudarlos desde una Experiencia de Cliente  ad hoc para este segmento.

Buscó un cliente en esa fase, Viveros de Albacete y con la ayuda de un Consultor en Marketing y Ventas B2B Industrial se entrevistaron con él.

Conocieron sus expectativas y problemas y así pudieron hacerse una de Buyer Persona (también con información de otros clientes similares) que les sirviese para pivotar el proyecto.

Con esta información, reunió a tsu equipo de ventas y desarrollaron juntos un Taller de Diseño de Customer Journey Map. Partiendo desde los problemas de su Buyer Persona (Viveros de Albacete y otros parecidos).

Lograron sacar una fotografía muy clara de cuales eran sus problemas y expectativas en cada momento. También que canales prefería e incluso que contenidos se consumían.

Todo esto se «aterrizó»en una  Experiencia de Cliente B2B Deseada. Toda la organización se alineó en torno a ella y se pusieron a implementarla.

Una vez implementada, el siguiente paso era como medir esa experiencia de cliente b2b  conociendo como iba evolucionando y sobre todo saber , con tiempo suficiente, donde el cliente estaba descontento.

Por ello desarrollaron un Sistema de Medición de Voz de Cliente (VOC) que se basaba en :

Identificar los momentos más importantes para el cliente, antes, durante y después de la primera compra

Los momentos clave  antes de la primera compra eran la búsqueda en Google y posteriormente  la consideración de opciones en la página WEB.

Sentarse con una persona de ventas (momento durante) y tomar la decisión de arrancar o no era el primer paso «no digital»en este proceso.

Al ser un negocio B2B, la postventa era clave. Los touchpoints de descarga de las plantas y la tardanza en la resolución de Incidencias, eran dos elementos fundamentales en la experiencia de este  Buyer Persona B2B.

De los 15 touchpoints o puntos de contacto detectados en la Experiencia de Cliente B2B deseada de su Buyer Persona, Viveros GIP determinó que  eran 5  los principales.

Es decir, los Momentos de la Verdad (MOTS) de su cliente objetivo.

Buscar KPI’s fáciles y significativos

Habiendo seleccionado esos 5 puntos más importantes para su cliente, el siguiente paso fue resolver el  cómo medir la experiencia de cliente B2B en esos 5 puntos.

Por ello determinaron hacerlo así:

Por cada punto de contacto establecieron un índice o dato comparable así como una metodología para obtenerlos.

Metodología  para medir la experiencia de cliente B2B

Entender como Google les iba posicionando  era vital para ese inicio de la búsqueda por parte de su cliente tipo. Por ello invirtieron en un servicio de SEO especializado en  B2B.

Determinaron  como KPI su posición ante determinadas keywords (con Semrush o Ahrefs). Además de su ubicación en los resultados de búsqueda de primera página para entender su posición en cada momento.

Google Analytics y sus indicadores serían de gran ayuda para medir como su Web iba aportando a la experiencia B2B.

En paralelo, su programa de automatización de Marketing informaría sobre los leads que se iban captando, en cuanto tiempo. y a que coste.

Valorar las expectativas generadas en un cliente por la  interacción humana con la red de ventas es muy subjetivo.

Aún así,  se determinó hacerlo con una encuesta de satisfacción justo después de la primera compra valorando la agilidad y el nivel de confianza generada en todo el proceso.

Entrando ya en postventa. Tanto la descarga  de las plantas como la incidencia había que objetivizarlas y por ello se utilizaron indicadores de Experiencia de Cliente B2B como son el NPS, CES y el CSAT.

Todos ellos se analizarían vía digital. En el caso de la incidencia, se buscaría profundizar algo más a través de un servicio Call Center. Inmediatamente después de la incidencia.

Por último, para analizar toda la experiencia del cliente en global y por ello se determinaron unas entrevistas individuales a través de un servicio externo de análisis de clientes.

El objetivo de hacerlo así era poder llegar a los «porqués» y por supuesto a los problemas que ese cliente o Buyer persona podía tener. Valorar la experiencia en conjunto es el segundo objetivo.

Se determinó hacerlo cada año y medio con una muestra del 40% de los clientes.

Constancia en su captación,  comparación, análisis y mejora

La dirección de Viveros GIP ha creído y persistido, invirtiendo en este proceso Customer-Centric de Medición anualmente.

Con estos indicadores y unos planes de acción muy claros por departamento se alinearon y trabajaron todos en un único modelo de Experiencia de Cliente B2B

Cada uno sabía en qué podía incidir y en qué era importante para el cliente.

Además, correlacionaron los datos de esta Medición de Experiencia B2B con los datos económicos que su CRM ofrecía.: Share of Wallet y Rentabilidad.

Su gran Insight o conclusión fue ver que aquellos que tenían un NPS más alto crecían año tras año en los tres parámetros económicos.

El gran mérito de Viveros GIP ha sido orientar su acción con Datos que provenían directamente del cliente. En aquellos momentos que a él le importaban.

Esto marcó la diferencia en cómo focalizar recursos y sobre todo como conseguir una organización cada día más Customer-Centric.

¿Qué os parece? ¿Lo veis factible?

hello@btrueb.com

Podcast ¿Cómo será el Marketing B2B del Futuro?

¿Cómo será el Marketing B2B del futuro?. El Marketing B2B del futuro debe estar orientado a la especialización de la marca y la construcción de relaciones que generen valor y confianza ayudando a la persona (no sólo a la empresa).

A partir de aquí  podemos hablar de tecnología, digital y por supuesto Experiencia de Cliente B2B. También de las relaciones de Marketing y Ventas y cómo utilizar  la tecnología  conectando los momentos del cliente  para diferenciarte en experiencias.

Como Consultores y Mentores en Negocio y Experiencia de Cliente B2B e Industrial, vemos múltiples casuísticas diariamente que nos ayudan a entender donde está el verdadero valor de construir relaciones que se paguen.

En esta empática y amena entrevista con Microtactics  seguro podrás ampliar tu visión sobre cómo el Marketing B2B puede ayudarte a diferenciar tu empresa, a crecer o incluso a transformar tu forma de vender.

Si quieres saber más, quédate a escuchar este podcast.

https://go.ivoox.com/rf/89964991?utm_source=embed_podcast_new&utm_medium=share&utm_campaign=new_embeds

(Pincha en la imagen superior para escuchar el podcast en iVoox)

 

!Sin más!, Os compartimos esta interesante conversación en audio-podcast donde compartimos nuestra visión sobre los pilares que formarán el Marketing B2B del Futuro.

 

Ya nos diréis que os parece.  hello@btrueb.com

 

 

 

¿Qué impide a las empresas Industriales dar una gran Experiencia de Cliente B2B?

Dar una gran experiencia de cliente B2B, para una empresa Industrial, es conocer perfectamente los problemas de sus clientes antes, durante y después de la primera transacción con el fin de poder ayudarles en todas sus interacciones.

¿Cómo dar una gran experiencia de cliente B2B?; A través de propuestas de valor muy personalizadas y adaptadas a la actividad y problemas del cliente. Se componen de  productos, servicios, herramientas y personas.

Hoy con «¿Qué impide a las empresas industriales dar una gran experiencia B2B?» os explicamos cuales son, desde nuestra experiencia como Consultores de Experiencia de Cliente B2B, los aspectos que lo obstaculizan.

¿Para qué sirve una gran experiencia B2B en el mundo Industrial?; Sirve para ayudar al cliente a comercializar con mayor confianza y eficiencia, menor coste o incluso con un nivel de personalización que lo diferencie.

Hablamos de un formato de relación entre empresas Industriales donde el principal foco de valor no sea el precio ni la transacción presente. Sí en cambio, el avance en la confianza, conocimiento y competitividad en todas las interacciones futuras con el cliente.

A día de hoy, sólo algunas empresas Industriales se plantean cómo dar una gran experiencia de cliente B2B. Se centran únicamente en variables tácticas del Marketing Mix B2B como el precio, la eficiencia en costes  o el producto.

Este es un dato peligroso a tenor de la gran competitividad mundial, volatilidad del entorno, comoditización del producto.

Además del auge de un nuevo perfil de profesional B2B, cada vez mas digitalizado y autónomo, que busca valor en la relación atemporal más que en la transacción del momento.

Las marcas Industriales que quieren diferenciarse a largo plazo tienen claro que, entender e incidir en todas las interacciones de su cliente en su Customer Journey B2B (trabajando para mejorarlo) es mucho más eficiente que trabajar solo la variable precios.

Estas marcas ayudan en vez de vender y además aportan un mayor valor en el «Job»principal de su cliente industrial;  ganar dinero vía diferenciación o vía eficiencia en procesos.

Sin más, pasamos a detallaros  cuales son los factores que impiden a las empresas industriales dar una gran Experiencia B2B o, visto de otra forma, plantearse  cómo dar una gran Experiencia B2B.

Desconocimiento del Cliente

Uno de los principales problemas de las empresas Industriales a la hora de trabajar la relación, es que culturalmente son muy poco Customer-Centric.

La escasa información de cliente es reactiva y normalmente asociada a aspectos transaccionales o a la relación personal con la red de ventas.

Es decir, apenas hay conocimiento de la problemática real del cliente en todas las interacciones (omnicanales) de  su día día con la empresa industrial ni con su propia actividad.

Fijaos en la gráfica inferior ( Gartner) sobre la carencia de Insights tan importantes como los momentos críticos de la relación y que canales de comunicación prefiere el cliente.

Es casi imposible plantearse el «cómo dar una gran experiencia de cliente B2B» sin conocer cuales son las interacciones del cliente (de marca, producto, personas, digitales)  ni si le ayudan ni cómo él mismo las siente.

Al igual que los canales de comunicación que utiliza o prefiere.

Incrementar y transversalizar internamente el nivel de conocimiento 360 del cliente a través de un buen (e imparcial)  servicio experto de Análisis de clientes es esencial si queremos dar una gran Experiencia B2B.

Desalineación de los equipos de Marketing y Ventas

Los equipos de Marketing y Ventas tradicionalmente operan de forma independiente en el mundo Industrial. Es decir, no trabajan en un mismo proceso o sobre un único target como puede ser el cliente.

Sin la actitud y procesos de compartir objetivos, comunicación, información, tareas y esfuerzos es casi imposible dar una gran experiencia de cliente B2B.

Por ejemplo, en los primeros pasos de un cliente potencial (parte alta del funnel) cuando éste está buscando resolver un problema.

Aquí,Marketing debe colocar en su radar contenidos que empaticen con sus problemas concretos. Con una segmentación que también ayude a la organización a centrarse y sobre todo a acertar en el canal de comunicación.

Ventas aquí debe involucrarse compartiendo contenidos, compartiendo temas de interés y atendiendo a los leads MQL que Marketing le consiga.

Según ese cliente avanza, Ventas es importante para convertirlo en cliente. Sin la información y el apoyo de Marketing vía herramientas e información, su trabajo será menos eficiente.

En fase de postcompra, cuando el cliente empieza la relación con el proveedor, la experiencia se basa en ayudar a formar, a promocionar, a co-crear etc.

Lo vemos en este estudio B2B de abajo, realizado por The Pedowitz Group.

La ausencia de una visión única de cliente, de objetivos, son los principales obstáculos que 507  profesionales de Marketing y Ventas B2B han remarcado  a la hora de pensar en cómo dar una gran experiencia B2B.

La idea de trabajar técnicamente la alineación a los equipos de Marketing y Ventas en B2B (Sales Enablement)  busca mejorar la Experiencia de Cliente B2B.

Ausencia de tecnología y datos.

La tecnología permite personalizar y automatizar la relación  pero también permite obtener datos y trabajar con ellos para anticipar.

Tecnologías de Automatización con plataformas tipo Hubspot, permiten ayudar al proceso de Marketing  y Ventas antes y después de la primera transacción.

Además permite determinar el momento correcto para abordar al cliente.

Plataformas cómo Zendesk abren nuevos canales de comunicación a tiempo real con el cliente en páginas web, redes sociales etc. pudiendo incluso incorporarse el servicio de atención al cliente.

A nivel datos, una información unificada en  CRM se antoja casi elemental. Las plataformas DMP conectan información digital, interna y privada alrededor de cada cuenta.

La tecnología y los datos tienen que ayudar a las personas a leer y anticipar los momentos de los clientes y así acometer la soluciones a tiempo real.

Estrategias de Contenido B2B poco empáticas

Un contenido enfocado en un momento concreto y en una problemática concreta, es una forma de ayudar y por tanto aportar a una gran experiencia B2B. Determinar cuales suman y cuales restan es el reto..

Muchas empresas Industriales siguen entendiendo el contenido como publicidad de productos en todos lo canales, en todos los momentos y cuanta más mejor. Gran error.

Una Estrategia de Contenidos B2B debe empatizar con los problemas de un segmento de mercado. Sí, empatizar. Conocerlos y hablar de ellos.

Personalizar un contenido PARA  alguien que empieza su Customer Journey (TOFU) de otro PARA el que lleva años con una empresa, es una de las grandes claves del como dar una gran experiencia B2B.

Ausencia de una única visión del cliente en toda la empresa

Una de las grandes funciones del Marketing es conseguir que toda la empresa incorpore al cliente en su día a día. Trabajar para ir siendo cada día un poco mas Customer-Centric en una empresa Industrial es un camino largo.

Es muy difícil que un cliente sienta que paga por una experiencia en vez de un producto si toda la empresa proveedora no lo siente así.

No sólo Marketing y Ventas. ¿No interactúan, directa o indirectamente, compras, logística, atención al cliente, calidad, producción con el cliente? ¿Su día a día no influye en la satisfacción de un cliente?. Claro que sí.

Herramientas de Experiencia de Cliente como el Buyer Persona o el Customer Journey Map. Objetivos de cliente, interacción física con clientes en workshops, visitas a fábrica, ferias etc. son aspectos culturales claves.

La Innovación Abierta plantea horizontes muy interesantes para la empresa Industrial. Siempre que realmente se proponga explorar nuevos caminos y campos de inspiración.

Otro aspecto relevante en organizaciones industriales que han acometido el cómo dar una gran experiencia B2B, ha sido la de desarrollar servicios aprovechando su Expertise en desarrollo de productos.

Esto que permitido a sus clientes externalizar procesos y a ellas necesitar una conexión mayor con el cliente con los que su experiencia mejora.

No hace falta ser Apple para ayudar a un cliente Industrial pero si hace falta entender y empatizar con él en todo momento y…departamento.

Falta de liderazgo y competencias

Incorporar la problemática de un cliente o de su negocio en el día a día de la organización es un primer paso.

La forma de hacerlo podría ser  a través de las reuniones de ventas, innovación, sistema de objetivos o estrategia son señales de liderazgo.

Al igual que en el artículo anterior «Cómo implementar y rentabilizar una segmentación de mercado B2B con 9 decisiones», la actitud, competencias y persistencia del CEO es fundamental.

Ampliar la visión hacia el cliente de mi cliente (B2B2C) es una señal de liderazgo de marca. Conocer ese «más allá» puede ayudar mejor a sus clientes anticipando problemas o situaciones.

Todo esto supone una actitud diaria , una energía que choca frontalmente con los ambientes técnicos, productivos y endogámicos de la empresa Industrial. Supone mucho desgaste mantener esta tensión y energía hasta que cale.

Un CEO y un equipo de dirección convencidos  que inviertan en información e investigación y que busquen espacios de encuentro con clientes, es básico en una cultura que trabaje en cómo dar una gran experiencia B2B.

Tristemente, las empresas Industriales apuestan por profesionalizar sus sistemas productivos, sus procesos, su tecnología pero poco o muy poco su forma de relacionarse.

Conclusión.

¿Cómo dar una gran experiencia B2B en la empresa Industrial? Hay un gran camino por delante. Una gran oportunidad.

El mundo cambia rapidísimo y todos aquellos que están entre el cliente final y la industria necesitan que les ayuden a interpretar y les inspiren.

Las industrias con su visión de canal, su control de los costes y su capacidad productiva pueden hacer mucho más para ayudar a sus clientes.

Hacerlo a través de una experiencia de cliente B2B muy adaptada a todos los puntos que inciden en el éxito del Industrial,  Distribuidor, Importador o del intermediario. Lo diferencian y además crea valor.

En BtrueB entendemos y focalizamos el Marketing y las Ventas hacia la generación de grandes experiencias de cliente B2B. 

Para ello debemos superar la ausencia de información de cliente, alinear los equipos, incorporar tecnología y datos a la gestión , empatizar con contenidos y sobre todo un liderazgo constante que atraiga y retenga talento.

¿Es importante para ti que te reconozcan por tu experiencia de cliente? ¿Trabajas ya para solucionar estos obstáculos?

Cuéntanoslo. hello@btrueb.com

 

Estrategias B2B- los 4 enfoques más importantes

Las Estrategias B2B son enfoques que adoptan las organizaciones cuyos clientes son empresas con el fin de asegurar el éxito futuro de la compañía. Lo hacen estableciendo una serie de objetivos tácticos a alcanzar a corto, medio y largo plazo.

Estas estrategias detallan los recursos, prioridades y formas de medición para alcanzar estos objetivos.  El rol del Marketing en ellas es vital ya que expresa la forma de incidir en los mercados de cara a conseguir los resultados esperados.

En este artículo pondremos el foco en como Marketing ayuda a las organizaciones B2B a partir de los cuatro enfoques estratégicos más importantes: Crecimiento, Posicionamiento, Internacionalización y Mejora de la Experiencia de Cliente.

En BtrueB somos especialistas en desarrollar y readaptar Estrategias B2B de Marketing y Ventas para lograr objetivos corporativos. Ofrecemos servicios de Consultoría de Marketing especializados en el entorno B2B e Industrial. Si necesitas ayuda para implementar una estrategia, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.

Replanteamiento del concepto de Estrategia B2B «post-covid»

Se ha demostrado que trabajar con planes rígidos a largo plazo en una época donde el cambio permanente es la única constante, no conduce a nada. Esta rigidez «aletarga y ralentiza»a las organizaciones. Les hace mirar excesivamente hacia dentro y no les permite adaptarse al cambio.

No estamos diciendo que sentarse a definir posibles vías para alcanzar los objetivos sea negativo. Que diferentes puntos de vista se pongan de acuerdo para definir un camino a seguir es fundamental en la dirección de proyectos. Sin embargo, un entorno cambiante nos exige hacer estas reuniones con más frecuencia que nunca.

Necesitamos información actualizada y un proceso de mando flexible, con la apertura de miras suficiente para poder adaptarse a los cambios del entorno. Una dirección dispuesta a  «recalcular» o incluso empezar de cero ante cambios de escenario.

En los últimos años, han proliferado las metodologías ágiles, las transformaciones culturales hacia conceptos más líquidos y transversales y el concepto largo plazo desaparece.

Marketing aporta aquí información de mercado actualizada ayudando a toda la organización a entender el cambio viendo a través los ojos de su cliente.

Vamos a hablaros de las 4 Estrategias B2B más importantes y de cómo Marketing puede ayudar a cada una de ellas.

4 Estrategias B2B

Estrategia de Crecimiento

En entornos industriales, las Estrategias B2B de Crecimiento son las más típicas. Consisten en adaptar una economía de escala para aumentar la rentabilidad. Su lógica es crecer y producir más volumen para reducir los costes que suponen las inversiones en infraestructura.

Esta estrategia no consiste únicamente en la optimización y escala de los procesos productivos. Tiene un componente crucial que se olvida con demasiada frecuencia: entender en qué mercados es posible crecer y por qué.

Esta es la cuestión fundamental en la que Marketing puede arrojar mucha claridad. A partir de un ejercicio en profundidad de segmentación de clientes B2B puede obtener los datos esenciales para informar este proceso.

Se trata, primeramente, de entender y priorizar en qué entornos hay oportunidades para crecer más con una inversión más eficiente. En segundo lugar, entender la naturaleza de los segmentos de clientes y cómo adaptar sus necesidades y expectativas a nuestra propuesta de valor.

Un cliente B2B tardará mucho tiempo en decidirse por un cambio de proveedor. No podemos derrochar recursos en intentar persuadir a alguien a quien no le interesan nuestros servicios. Es fundamental tener muy claro a quién nos estamos dirigiendo.

En las primeras fases Marketing debe de asegurarse de la relevancia y visibilidad de la marca. Esto permitirá a Ventas obtener los contactos para establecer una relación comercial adaptada a cada cliente.

Este trabajo de dimensión de la marca para entrar en el radar del cliente antes del contacto de la red comercial, es vital en Estrategias B2B de Crecimiento.

 

Funnel Ventas

Ante un cliente ya 100% omnicanal la selección de los canales y contenidos adecuados para captar leads es esencial. Tenemos que tener muy claro qué le interesa a nuestro cliente y qué canales utiliza.

Uno de los canales que más peso han cobrado en el marketing B2B los últimos años es Google. Los procesos de compra de hoy suelen empezar con una búsqueda informativa en Internet. Estar presente en ese primer momento es fundamental para ganarnos la confianza del cliente potencial.

En BtrueB somos conscientes de la enorme efectividad del canal SEO en las Estrategias de Crecimiento. Sin embargo, no abundan los servicios de SEO especializados en entornos B2B. Por esa razón hemos diseñado un servicio de implementación de un canal SEO en B2B. No dudes en ponerte en contacto con nosotros si te interesa saber más.

Estrategia de Posicionamiento o Diferenciación

Las Estrategias B2B de Posicionamiento aspiran a que la empresa sea percibida como diferente en un aspecto valioso respecto a su competencia. La idea es destacar ofreciendo un valor único que otras no tienen. Normalmente se aplica en mercados maduros.

El primer paso es conocer muy bien el mercado o segmento en el que la empresa quiere ofrecer un valor diferencial. Entender qué valora un cliente, qué percibe, qué necesita y qué canales utiliza es cada vez más importante para ubicarse en su radar.

En este proceso, Marketing puede aportar mucha información y criterios para diseñar propuestas de valor y no hacer inversiones en comunicación inefectivas. Con este input, la empresa puede lograr ser preferida frente a la competencia a pesar de tener mayores precios.

La realización de un buen análisis de clientes es indispensable para conseguir esta información. Es necesario definir unos objetivos de la investigación que sean aplicables a una propuesta de valor diferencial para el cliente hacia el que nos dirigimos. La realización de encuestas y entrevistas adaptadas al marketing B2B ayudarán a entender mucho mejor la realidad del cliente.

Es muy útil validar las conclusiones de estas investigaciones correlacionándolas datos de Google Analytics o nuestras redes sociales. Posteriormente, es muy interesante consolidar esta información en modelos como Buyer Personas o Costumer Journey Maps que sirvan como referentes. Se pueden realizar organizando talleres de equipo con la metodología Customer Journey Map.

Estrategia de Internacionalización

Las Estrategias B2B de Internacionalización son muy similares a las de Crecimiento. Ambas comparten la aspiración a convertirse en economía de escala, pero la de Internacionalización diversifica riesgos con la entrada en nuevos mercados.

En este tipo de estrategia expansionista, inicialmente, las empresas suelen  hacer un test para evaluar si hay demanda suficiente en ese mercado. Para llevarla a cabo, Marketing debe conseguir datos del mercado y la competencia, informar la elaboración de la propuesta de valor y trabajar el posicionamiento de marca.

Antes de invertir demasiado dinero en acceder a un nuevo mercado, se pueden utilizar canales digitales para evaluar la demanda. Una forma es utilizar Marketplaces para ver si existe interés en el producto.

Posteriormente, se puede realizar la implementación de una estrategia de SEO B2B adaptada al país objetivo. Con ello, se podrán tener datos suficientes para valorar si merece la pena realizar una inversión significativa en este nuevo mercado.

Estrategia de Mejora de Experiencia de Cliente

La Estrategias B2B de Mejora de la Experiencia de Cliente es una de las corrientes más fuertes del marketing industrial en los últimos años. Así lo demuestra el estudio de tendencias MHT 2021 de la Asociación de Marketing de España.

Quien logra experiencias de cliente óptimas lo tiene fácil para diferenciarse, crecer e internacionalizarse.

Sin embargo, ser «el mejor» para todos los clientes es imposible. Cada segmento de clientes valora cosas distintas. Es necesario, por tanto, priorizar un segmento, enforcarse en él y adaptar nuestra propuesta de valor a sus necesidades.

Muchas empresas ya entienden que sus clientes no sólo son valiosos por lo que les hacen facturar. También son muy valiosos por lo que les hacen aprender. Las necesidades y espectativas del cliente son la fuente de información esencial hacia la que orientar la mejora de todos los procesos.

Nuestro objetivo deber ser dar al cliente la mejor experiencia. Tener el mejor producto o tener el producto más barato son enfoques obsoletos. Como empresa B2B, tenemos que preocuparnos de ayudar a nuestro cliente a mejorar su negocio en todas las dimensiones posibles.

Conseguir esto es imposible sin un proceso muy sólido para entender al cliente. Necesitamos empatizar con él plenamente. Necesitamos saber qué necesita, qué le preocupa, y en entornos B2B, qué necesitan y qué le preocupa a sus clientes.

La conexión de Marketing con Ventas alrededor del cliente es algo esencial de cara a desarrollar una gran Experiencia percibida por el Cliente Omnicanal. Aquí Marketing puede acompañar a los Key Account Managers implementando de forma presencial servicios «ad hoc» para esos clientes a los que la empresa quiere producirles una experiencia de valor única. Debemos ayudarle a generar demanda, a posicionar con su marca, a formar sus distribuidores, etc.

Pronto os hablaremos en nuestro blog b2b sobre cómo conocer cada vez mejor al cliente de mi cliente (Marketing B2B2C), con la idea de intuirlo y actuar para él.

Esperamos que os haya gustado nuestra explicación del rol de Marketing B2B en la activación de las Estrategias B2B más importantes. Si queréis necesitáis que os asesoremos sobre cómo implementar estas estrategias de forma efectiva, no dudéis en poneros en contacto con nosotros.

¿Hablamos?

hello@btrueb.com

Análisis de Clientes: Cómo hacerlo bien

El Análisis de Clientes es una actitud y un proceso metodológico indispensable para comprender las motivaciones de los clientes y así  mejorar su experiencia en todos los puntos de contacto. El gran beneficio es poder adaptarse a los cambios antes que los demás.

¿Por qué es tan importante hoy el Análisis de Clientes?. Los cada vez más imprevisibles cambios del entorno y la estandarización mundial de los productos hacen que la competitividad dependa de la mentalidad  customer-centric de la organización.

Sin duda alguna y especialmente en B2B, accionar la visión de tus clientes es una herramienta fundamental para conseguir ser especialistas en clientes en vez de productos.

En BtrueB, somos expertos en Entornos B2B e Industriales y ofrecemos un servicio especializado en Análisis de Clientes.  Trabajamos el proceso completo de diseño, desarrollo y aplicación de las conclusiones de este análisis a la estrategia de la empresa.

A continuación os hablaremos de cómo diseñar un análisis de cliente , como aplicarlo y de la importancia el customer-centric en B2B.

Hoy en día, el típico  hecho aislado de ojear Google Analytics, comentar con los vendedores cómo “ven” a nuestros clientes o ver las cifras de ventas y pagos mes a mes,  ya no se le puede considerar un buen Análisis de Cliente.

Al menos de cara a conseguir resultados de crecimiento, por ejemplo.

El  fin de profesionalizar y darle importancia al Análisis de Clientes hoy, es el de incorporar la visión del cliente de forma sistemática a la estrategia y a las personas, con el fin de  tener una ventaja en la toma decisiones relativas a la innovación, inversiones, experiencia de cliente etc.

Esto es especialmente importante en entornos B2B e Industriales donde la relación de un cliente con una empresa (y también con sus competidores) es muy fuerte, con lo que conocer su punto de vista comparativo tendrá mucho valor.

Además, ante una nueva era de cambio permanente (que normalmente nace en el consumidor final) solo podremos llegar a tiempo si nuestro cliente (normalmente más cercano al cliente final, B2B2C ) nos los cuenta.

Por todo esto, incorporar de forma constante la visión y valoración del cliente sobre la experiencia que le da tu empresa (y otras) es vital para adaptarse.

Nos gusta entender este proceso como el hecho de invitar a vuestro cliente a sentarse en vuestra mesa a valorar si lo que estáis haciendo le ayuda y a participar en cuál es su visión sobre lo que está pasando.

 

A continuación compartimos con vosotros los aspectos más  importantes sobre como hacer los análisis de clientes para obtener resultados

  1. LAS IDEAS Y EL FOCO BIEN CLAROS

Cuando hablamos de las Ideas y foco muy claros nos referimos a quién queremos y podemos  ayudar más. Algo muy importante para acotar un buen análisis de cliente.

Esto se asocia a procesos de segmentación  y priorización de clientes muy bien hechos pero sobre todo muy bien interiorizados en la organización. Con un alto nivel de coherencia en los recursos y dinámica de las personas.

El agrupar y comparar las conclusiones año tras año alrededor de segmentos de clientes con necesidades similares multiplica la coherencia de los análisis y la velocidad de los cambios.

La notoriedad de la marca en los clientes potenciales por cada segmento, es otro análisis de cliente clave para crecer.

  1. CULTURA CUSTOMER-CENTRIC.

Una cultura customer centric significa Incorporar la opinión y visión del cliente en la estrategia futura de la empresa.Igualmente que su equipo de dirección tenga una mentalidad muy asentada en Experiencia de Cliente.

Pero no es suficiente, todos los miembros de la organización deben sentirlo como una ayuda a su trabajo. También los clientes, sabiendo que algo bueno saldrá de “las encuestas y entrevistas”.

La Dirección y los accionistas deben apostar por su aplicación y dar ejemplo sobre esta idea.

No es cuestión de hacerlo un año esporádico o cuando haga falta lanzar un nuevo producto. Es cuestión de hacerlo siempre, como quién se hace un reconocimiento de salud todos los años sin tener síntomas.

Las empresas que mejor hemos visto hacerlo son aquellas que incorporan los resultados de los análisis en las herramientas (Buyer Persona, Customer Journey Maps etc.) para que la conversación alrededor del cliente fluya en cualquier rincón de la organización y no sólo en Marketing y Ventas.

Como consultores de Experiencia de Cliente, también creemos mucho en herramientas tecnológicas de  CX como los programas de  Voz de Cliente para decidir a tiempo real que ir ajustando y que no

Desmitifiquemos la aplicación de unas técnicas de investigación per se y démosle más valor a trabajar con las personas para crear una cultura con curiosidad positiva.

Aprovechando todos los momentos de contacto omnicanal con un cliente para (también) preguntar u observar.

Una reflexión final, aquellas organizaciones lo suficientemente maduras para asumir lo que un cliente manifieste libremente (sin minimizarlo) y accionarlo en cambios, marcarán la diferencia.

 

  1. DISEÑO DEL ANÁLISIS de CLIENTES

A continuación entramos a hablar del diseño del análisis de clientes. Con todo lo anterior bien trabajado podemos ya ponernos a trabajar.

El primer paso es un diseño de análisis con unos objetivos muy claros y accionables a medio plazo.

Es decir, cada pregunta de una encuesta, cada segundo de entrevista con un cliente, cada reunión con el equipo analizando, tiene coste….y muy alto.

Por tanto hay que escoger muy bien qué necesitamos saber y en qué nos ayudará.

Medir la experiencia, analizar la propuesta de valor, compararnos con competidores, ciclo de vida de producto, cambios en el consumidor final etc. son sólo algunos de los objetivos más frecuentes.

Puede haber infinitos objetivos pero ello no implica que sean los más apropiados para el momento de mi organización.

Con esto claro se deben escoger ver las fuentes y técnicas de información apropiadas.

Las no solicitadas, las que la empresa dispone de ellas sin solicitarlas (Analytics, ventas, buzón sugerencias, opinión vendedores, SAT etc).

Las solicitadas: la entrevista, la encuesta etc.

Además podemos implementar técnicas no declarativas como la Etnografía (Focus Groups), Neuromarketing, Design Thinking etc.

En la experiencia concreta de BtrueB, yen entornos B2B, aplicamos la etnografía visitando a clientes con los comerciales. También  haciendo reuniones de equipo interno alrededor del Customer Journey Map.

La entrevista de Buyer Persona en B2B, es otra herramienta magnífica si se prepara bien antes y si se tiene la experiencia correcta para  entender entre líneas y adaptar el guion al momento.

Definir unos buenos KPI’s, comparables año tras año, por ejemplo alrededor de la Experiencia de Cliente con el NPS o el CES, es otra parte muy importante del diseño previo.

 

  1. DESARROLLO DEL ANÁLISIS DE CLIENTES.

El desarrollo del análisis de clientes  es vital. Conseguir una buena tasa de respuesta y una calidad en las conclusiones dependen de dos cosas muy claras:

  • La capacidad de transmitir a un cliente que su tiempo y sinceridad serán buenos para él a largo plazo.
  • Entre Análisis de cliente y Análisis de cliente , un cliente debe ver hechos.

Saber cómo pedirle a un cliente su participación, ser muy conciso y sobre todo aplicar la gamificación y el canal digital para mejorar la experiencia son aspectos que mejoran los resultados.

La utilización de herramientas digitales a la hora de hacer encuestas o focus group son elementos importantes para mejorar la experiencia del usuario.

Aspectos de experiencia a la hora de enfrentarse a la entrevista es huir de las hipótesis y buscar hechos concretos y reales para preguntarle a un cliente.

En el mundo B2B o Industrial la relación diaria y emocional con los clientes es muy grande y por tanto influye mucho.

Llevar a cabo entonces un análisis de clientes de forma externalizada (con una entidad ajena a la relación)  aporta cierta dosis de imparcialidad en el resultado y al método (por ejemplo las entrevistas personales).

En nuestro caso, muchas empresas recurren a nuestro servicio buscando esta imparcialidad, experiencia en entornos B2B e Industriales y para  mejorar la calidad de la respuesta.

Pero también para repetir anualmente el proceso integrando los resultados en los equipos y especialmente para ayudarles a crear planes de acción realistas.

 

5. APLICANDO EL ANÁLISIS DE CLIENTES.

 

Hasta este punto, muchas empresas lo hacen bien pero el análisis de cliente acaba muriendo en un cajón o en una junta general de accionistas.

Conseguir que alguien de producción, compras, mantenimiento etc sienta un análisis de cliente como algo válido no se consigue el primer año, ni el segundo.

Que valga para algo a ojos de las personas ( ejes más importantes del cambio)  solo se conseguirá si los resultados se comparten, se analizan y se aterrizan en acciones medibles para todos.

Un ejemplo de esto y que hemos vivido se llama  Paco, un jefe de matricería que no le daba importancia a los análisis de clientes.

Hasta que un día vio en las reuniones de Buyer Persona 2020 que los clientes no valoraban una parte del proceso diferencial y en la que trabajaba.

En un ataque de orgullo y profesionalidad asumió la mejora (o más bien la aparición) de su sección en la pregunta de encuesta de elementos diferenciales se propuso , en todas las visitas a fábrica de clientes el ponerlo en valor.

Pero no solo esto, también se grabó un vídeo explicativo y lo compartió en su perfil de Linkedin.

Compartirlo, aterrizarlo y sobre todo ir midiéndolo es una labor que requiere cierta transversalidad  y soporte en una organización.

En nuestra experiencia los departamentos de Marketing y RRHH deben trabajar muy de la mano con el Board para medir y compartir.

Empresas más avanzadas en Experiencia de Cliente, ya tienen su propio equipo transversal (Llamado Governance), en términos CX. Su misión:  ayudar a gestionar la experiencia de cliente en todos los departamentos desde   indicadores de análisis de cliente y ejemplos.

 

6. AHORA SÍ, LA TECNOLOGÍA y los DATOS.

En esta fase de implementación es importante correlacionar información de análisis de clientes con información de rentabilidad, cuota, abandono de clientes, upselling etc.

Objetivo: buscar cierta lógica que ponga en valor ciertos porqués.

La tecnología (por ejemplo los CRM’s y los  DMP’s)  nos aportan buenas  soluciones integrando datos de ventas,  interacción web o social,  e incluso de terceros.

Las posibilidades analíticas son máximas pero también las predictivas a través de Machine Learning por ejemplo.

Pero lo interesante es la capacidad de mostrar todo esto de forma muy personalizada, intuitiva y sencilla. Aspecto vital si queremos que el análisis de cliente sea atractivo de utilizar.

Por último, hablando de implementación no podemos olvidarnos de quienes estamos hablando todo el rato, de los clientes. De compartir los resultados con ellos, de desarrollar conclusiones con empatía, que les ayuden.

Igualmente aprovechar la oportunidad para poner en marcha proyectos que apuntalen una relación más allá del producto, precio etc.

 

7. CONCLUSIÓN.

 

Afirmar que una empresa es customer-centric está muy bien,  pero además tener resultados está mejor. Esto último solo sucederá si incorporas la visión de tu cliente a través de una análisis de clientes con rigor, metodología y experiencia.

Si sabes obtener las conclusiones correctas y si sabes integrarlas en el día a día de las personas (internas y externas)

Muchas veces externalizar el proceso y mentorizar en paralelo su integración en el día a día de la empresa, marca la diferencia. Aquí podemos ayudaros.

Os animamos a definir una idea, una sistemática y a ver cómo evoluciona en boca de vuestros clientes.

¿Nos lo contáis?

hello@btrueb.com

 

 

¿Qué debo pedirle a mi web B2B / Industrial de cara al futuro?

El otro día, un cliente  con el que estábamos trabajando en el diseño de su estrategia B2B futura nos hacía una pregunta realmente inteligente; «Alejandro, ¿Qué debo pedirle a mi web b2b/ industrial de cara al futuro?»  Hacerse esta pregunta y reflexionar sobre ella fue la mejor forma de hacerse la siguiente: ¿Cómo hacer una web b2b?.

Hay dos partes en esa pregunta que se han redefinido en muy poco tiempo. Por un lado la palabra «futuro»…. (cuándo es el futuro digo yo) y segundo el concepto web.  Hoy os compartiremos nuestras reflexiones sobre aspectos que creemos se deben tener en cuenta  a la hora de plantearse cómo hacer una web b2b.

Por ser claros desde el principio y dejar clara nuestra visión;  todo lo que a medio plazo no pase por : Generar Confianza, hacer más eficiente a tu cliente o facilitarle la venta probablemente no funcione en entornos B2B Industriales.

Estratégicamente en B2B  la idea pasa por diferenciarse en experiencia de cliente, más allá de productos,  y la expresión de esto pasa por la  web.

Para nosotros una web b2b / industrial es un km 0 o un punto en el que confluyen todos los caminos.

Cuando un profesional B2B aterriza en una web desde una red social, un código QR o un buscador implica una expectativa superior que la de simplemente ver productos o fotos bonitas.

Entender este paso como:  «creo que puedes o podrás ayudarme». Ayudarle ¿a qué?, por ejemplo  a capacitarse , a solucionar un problema que está teniendo o que podría tener o incluso a ver lo que otros están haciendo.

Tener esto muy claro es lo más importante a la hora de pararse a pensar cómo hacer una web b2b que funcione en los próximos años.

Cada vez las estrategias digitales y de contenidos deben estar mejor pensadas por la gran saturación de canales.

Entonces:  ¿qué debemos pedirle a la web b2b/Industrial del futuro?

  • Que me obligue tomarme más  cafés con mis clientes y conocer mejor sus retos.

A la hora de plantearse cómo hacer una web b2b  (que funcione…) el primer paso tiene que ser conocer y vivir en primera persona los retos de tus clientes. Si mi web  me induce a preguntarle esto a mis clientes de forma periódica,  es que la web estará funcionando seguro.

Arrancar con las ideas claras de: a quienes quiero y puedo  ayudar mas y por ende  unos buenos ejercicios de segmentación B2B y de Voz de Cliente B2B, te ayudarán.

A partir de ahí conocer los problemas y necesidades del día a día de tu cliente pero no contigo, si no con sus clientes, con su mercado. Indaga sobre la relación con su cliente y  cómo sus competidores  (no los tuyos) plantean otras formas de solucionar los problemas del cliente de tu cliente.

Conocer mejor a tu cliente y como llegó a ti,  te ayudará a conectar tu web mejor con los buscadores a través de técnicas SEO y SEM.

  • Adaptarme al momento; antes , durante y después de la compra.

Diferencia momentos ya que  no espera  la misma ayuda un futuro cliente potencial que un cliente que está arrancando contigo

 

A la hora de plantearse cómo hacer una web b2b o industrial,  diferenciar las expectativas y necesidades  antes, durante y después de la compra de un cliente en su Customer Journey map b2b industrial es esencial.

Antes. Desde que descubre que tiene un problema hasta que te llama, genera Confianza con  una estrategia de contenidos TOFU empática y generosa y permítele a tu cliente potencial que llegue a ti como y cuando quiera. Escribe (inspirando) desde tu blog b2b dentro de la web  y amplifica en canales externos.

Una vez llegue a tu web, hazle ver inmediatamente que está en el lugar correcto por ello segmenta tu web por segmentos y contenidos de cliente. Hazle sentir que estás especializado en él y no en tus productos.

La Tecnología dinámica y una buena usabilidad UX para que tu visitante llegue directo a lo que busca.

Durante. Tu cliente vuelve a la web y está más tiempo. Localiza está situación (Google Analytics)  adapta el contenido adecuado a esta segunda visita (comparativas, vídeos de demostración, testimonios etc)  y ponle muy fácil el contacto personal o el hecho de agendar una demo.

Te recomiendo no ser demasiado exigente con los gated contents (contenidos descargables tipo e books a cambio de la dirección de email) y ser algo flexible a la hora de dar contenidos de calidad sin pedir la dirección de mail.

Después. Que la relación de tu cliente contigo sea útil, sencilla e intuitiva en los procesos. En las áreas privadas: poder pasar y consultar estados de pedido, tutoriales, contacto, atención al cliente. Qué sienta que trabajar contigo es muy sencillo y ahorra tiempo y  dinero.

Sorpréndelo cada vez que entre viendo cosas nuevas que le importen como por ejemplo videos de ventas, argumentarios . Crea comunidad y conéctalo con otros y ayúdale a vender.

Otra buena alternativa es captar negocio para él (leads)  si trabajas en entornos B2B2C  o incluso publicar sus datos en una lista de distribuidores posicionada con técnicas SEO.

 

  •  Ayudar también a  mi «cliente interno».

A la hora de pensar en lo que debo pedirle a la web del futuro y concretamente cuando me ponga  activamente con cómo hacer una web b2b, no podemos darle la espalda a los que nos representan en el día a día: La red comercial. Ellos también deben «ser ayudados»por la web para ser más efectivos y para «vender»el valor de una web para un cliente.

Presentaciones comerciales actualizadas, herramientas de realidad aumentada, contenidos comparativos, vídeos de formación, casos de éxito,  estadísticas de acceso por clientes etc.  Siempre de forma actualizada en el móvil y adaptado por tipo de cliente.

Una red comercial que perciba la web como un generador de leads o clientes potenciales hará más atractiva la relación e involucración en su actualización, sin duda.

Por último, cada vez ayudamos a más redes comerciales con nuestro mentoring comercial a afrontar la venta híbrida, Realidad aumentada, la información en línea (argumentarios, vídeos etc) y tecnologías asociadas de videoconferencia.

  • Ofrecer Canales E-Commerce.

La posibilidad de hacer pedidos en cualquier momento, online chats, videoconferencias con diferentes miembros involucrados en el proceso de compra.

Ordenar la relación omnicanal y hacerla más eficiente, es una exigencia muy clara post COVID por tanto la web debe estar ahí.

Tanto en el proceso de compra, como ayudando a la compra e incluso a la obtención de información asociada. (tracking pedido, históricos etc)

  • Dinamismo infinito.

En BtrueB si no entramos todos los días a nuestra web y hacemos algún cambio nos sentimos «desconectados». ¿Quién no tiene el impulso de adaptación inmediata después de escuchar o ver algo?.

Una web tiene que el mejor escaparate de una empresa para reflejar  la evolución actualizada del mensaje y propuesta de valor a la hora de relacionarse, esto es algo diario y responsabilidad de todos.

Por tanto, culturalmente, se debe generar una conversación y foco diario hacia la web desde dentro de la organización.

Marketing debe acercar el valor de la  web a toda la organización como forma de actualizar la propuesta de valor  (nuevo producto, nueva idea (post), nueva incorporación etc)

  • Que sea un banco de testing: Escucho, pruebo, recalculo (datos)

Interpretar la relación a tiempo real para probar algo nuevo midiendo de nuevo puede que sea la principal ventaja competitiva de muchas empresas a medio plazo.

Flexibilidad, metodologías ágiles etc sí pero con una web y unos procesos alrededor para entender y reaccionar muy rápido.

Responder a la pregunta de  cómo hacer una web b2b  de futuro implica articular en paralelo procesos y metodologías (scrum, design thinking etc) de escucha y testing inmediato.

  • B2H: para personas no para clientes.

Un Cliente es una persona pero no es la única que interactúa a través de la web.

A la hora de pensar en cómo hacer una web b2b, la relación con potenciales candidatos, red de vendedores (comentado en un punto anterior), proveedores y colaboradores, comunidad etc  también deben de tenerse en cuenta.

Tenerse en cuenta implica personalizar y dinamizar mensajes. Con una propuesta de valor  clara y bien contada y no sólo mensajes «bonitos».

Humanizar  mediante vídeos, imágenes, voz, audios etc ayudará a entender que estamos entre personas. Cuenta las cosas de forma práctica, utiliza el mensaje para acercarte e invierte en la forma de contar las cosas

Por muy B2B que sea nuestro cliente, no nos olvidemos que las emociones en una persona que tiene que tomar decisiones de mucho riesgo e importancia para su empresa cuentan.

 

Conclusión, a mi web futura le puedo pedir que me haga acercarme  y entender mejor a mis clientes, adaptar mi relación a los diferentes momentos y no sólo a los clientes. Qué me ayude a probar cosas y a dinamizar a la organización alrededor de ella.

La venta…. será la consecuencia.

¿Cómo hago mi web b2b  entonces?  ¿lo hablamos?

hello@btrueb.com

5 Líneas relacionales para impulsar tu Marketing Industrial.

Todos sabemos ya que  Marketing es relación pero no todos lo llevamos a la práctica de la misma forma. Si  entramos en el Marketing Industrial y sus particularidades  vemos que las relaciones y la forma de relacionarse han sido claves para poder  crecer, mantenerse y desarrollar a otros (clientes). Estas relaciones han sido históricamente personales y de producto pero hoy ya no es suficiente hacerlo sólo así. El concepto relación, en plena era digital,  se desarrolla adquiriendo valor por tanto cualquier empresa debe entender muy bien su  valor. Hoy en «5 líneas relacionales para impulsar tu Marketing Industrial» hemos querido animaros a trabajar sobre ellas.

«30 años llevo visitando a este cliente» «esto es lo único que vale, el ir a comer con él y un buen precio» probablemente hayáis escuchado este tipo de frases en el entorno comercial Industrial. Empresas con inercias grandísimas y relaciones personales muy consolidadas con clientes pero con un problema muy claro; mentalidad muy cerrada para interpretar cómo se relaciona la gente hoy, tanto  en entornos personales y profesionales.

El Marketing Industrial tradicionalmente ha girado alrededor de la feria, el catálogo, las muestras y las presentaciones de la red comercial y ha sido suficiente. Hoy que un proveedor te proponga su producto como máximo o único exponente de su propuesta de valor puede ser peligroso en un mundo donde el producto se imita cada vez más rápido y el acceso al mismo es cada vez más sencillo. La relación de tu cliente con sus clientes es lo que le generará diferenciación y esta ya no sólo pasa por productos.

Ampliar ese concepto o propuesta relacional buscando generar experiencias de cliente industriales  a través del Marketing Industrial, es la clave para diferenciarse.

Desde la singularidad del Marketing Industrial, os compartimos 5 líneas de trabajo relacional en las que frecuentemente ayudamos a nuestros clientes a crecer y  donde podría ser interesante proyectar vuestra concentración.

1. Alineación de Equipos de Marketing y Ventas.

Nuestra idea de Marketing es 100% transversal dentro de una organización pero si hay una zona donde debe serlo más si cabe es entre los dos grandes accionadores de la relación perceptible con un cliente, Marketing y Ventas

La idea de conectar a las personas de Marketing y Ventas alrededor de una misma idea o proceso (Sales Enablement)  con funciones independientes es el único camino si queremos que un cliente industrial sienta que «eres más que producto».

Aquí podemos hablar de:  objetivos conjuntos, liderazgo, CRM, segmentación  etc. pero si no hay un contacto directo y físico de ambos con el día a día y la problemática de un  cliente todo esto será complicado que conecte.

Sin duda conseguir que Ventas ayude a Marketing a generar mejores contenidos y herramientas por ejemplo y que Marketing le consiga un mejor reconocimiento en el mercado a la marca o que capte leads será de gran valor para ventas.

En Marketing Industrial , conseguir que Marketing se lance a formar y apoyar a sus compañeros de ventas en el manejo del mundo digital (por ejemplo Linkedin o Google) puede ser otro aspecto diferencial.

La utilización de tecnologías ABM o  de Realidad Aumentada fomenta el interés conjunto de avanzar en ambos colectivos humanos.

Nos encantan las ideas y hemos trabajado en conceptos de espacios industriales de trabajo conjunto creativo entre clientes y fabricantes. Un  gran ejemplo que hemos vivido en primera persona,  es  esta útil y original propuesta de Finsa  con su Naturhall , un espacio industrial pensado para cocrear o diseñar en un ambiente fabril.

Otro impresionante proyecto en el que hemos participado ya desde su creación  es el de  Espacio Futura de Veka

Un espacio impresionante en un entorno industrial de fabricación de perfilería de PVC y dónde el debate gira alrededor del conocimiento alrededor de la eficiencia energética.

 

Espacio Futura de VEKA (Arriba)

 

Espacio Natuhall de FINSA (debajo)

2. Marca y Activación de ventas

Un cliente Industrial (activo o Potencial)  se relaciona con una persona (red de ventas por ejemplo), con un producto pero también con la marca y de forma Omnicanal. ¿Dónde estamos  como empresa en esa forma de relación? ¿aportamos algo cuando no estamos delante?

La Marca , bien posicionada en su segmento concreto, debe crear esa primera relación con alguien.  A través de la Web, Google, El vendedor, el de Marketing,  Anuncios en prensa profesional o simplemente desde el boca boca esa relación debe existir y empezar a empatizar a través de la confianza y especialización. Aunque esté lejos de materializarse en una transacción debe arrancar  el cronómetro.

Es importante no confundir esta relación de confianza con las acciones de Activación de ventas (inbound marketing) más orientadas a captar a corto plazo negocio que pueda estar cerca de necesitar transaccionar. Son dos tipos de relaciones y estrategias.

En Marketing Industrial, un comprador tarda mucho, debe convencer a muchos  y asume mucho riesgo decidiendo por tanto una marca debe ayudarlo a  avanzar e incluso a convencer a otros. Esto es relación.

Igualmente y dentro del component branding (marcas y productos componentes) donde tu marca deberá convivir con la marca del producto del que formará parte. Esa relación debe ser muy bien sincronizada y transmitida.

3. Contenidos de Marketing  Industrial  que ayuden.

El contenido de una marca de helados frente al contenido de mantenimiento de un motor de un boeing 747 probablemente no tenga el mismo valor relativo para el consumidor de helados que para el técnico de mantenimiento.

El consumidor de contenido Industrial en B2B te necesita, él de B2C te desea. Ayudar es el objetivo del Contenido Industrial y es la base de la empatía con una marca. Como te ayuda a resolver, a ser mejor, a hacerlo antes…. esta es una forma de relación que habla de especialización y que generará más lazos aún entre tus equipos  y las personas de tu cliente.

Diseñar contenidos que aporten es casi un arte que nace de la curiosidad y de las buenas preguntas. Esto se entrena.

4. Proyectos con clientes. Channel Marketing.

 

¿Cuántos de vosotros habéis definido y compartido internamente  lo que es un buen cliente? (seguro que no es sólo el que más te compra o así quiero pensarlo)  ¿y cuántos habéis diferenciado el modelo de relación? ¿sois proveedores o partners?

Igual que hoy hace falta generarle un buen proyecto a un joven talento con proyección para que venga a trabajar con  nosotros, pasará lo mismo con nuestros mejores clientes.

Activar tu propio programa de desarrollo  y fidelización de clientes o channel marketing program con aquellos clientes que necesiten algo más que productos y que generen algo más que ventas es cada vez más importante.

Activar esta relación contenido y  de «tú a tú» con un cliente implica relación humana desde muchas partes. Ventas y Dirección por supuesto pero también desde Marketing y Calidad y por supuesto desde fabricación e innovación. Líneas abiertas con proyectos abiertos con nuestros mejores clientes. Si no ¿para que nos sirve una segmentación de clientes industriales?

5. Atracción de Talento.

Probablemente hoy el cliente o el negocio es el recurso escaso pero ¿y el talento?. ¿es fácil encontrarlo y mantenerlo?. La respuesta es que no, por tanto sabemos que algún día puede que sea el recurso escaso.

¿Estamos preparados para relacionarnos en el canal, lenguaje y con las motivaciones de estos colectivos? o ¿todo es vender?.

Las páginas web, las marcas , los contenidos, las ferias pero sobre todo las culturas y los proyectos deben dejar sitio a este tipo de relación ta importante.

El mundo del Customer Experience ha sabido detectarlo antes que nadie focalizando programas de employee experience para trabajar la experiencia de estos colectivos tan importantes para dinamizar y conectar la cultura de la empresa con los cambios.

 

¿tu Marketing industrial potencia  tu capacidad relacional? ¿tu relación se centra sólo en tus clientes? ¿los clientes potenciales, el talento potencial o los proveedores potenciales no merecen relacionarse contigo?

 

Relación 4.0  al poder… pero no sólo la personal.

Si te animas, nos encantará conocer como lo haces tú , ! escríbenos!

 

Cómo mejorar la educación del cliente B2B en todo el Customer Journey

¿Tardas demasiado rentabilizando el lanzamiento de un nuevo producto? ¿el comportamiento de tus clientes a la hora de promocionar tu producto es muy desigual? ¿Tu web y tu red de ventas tienen mensajes deiguales? ¿Los vendedores de tu cliente B2B se sienten muy solos defiendo tu propuesta de Valor?  Sin duda, el cómo mejorar la educación del cliente B2B Industrial en todo el customer journey  es un factor fundamental para el éxito de una empresa y en el que realmente se pone poca atención. Hoy os hablaremos de cómo mejorar este proceso en el que ya hemos participado en varios proyectos a través de nuestro servicio de mentoring de estrategia comercial y marketing

Lo primero es matizar que la Educación del Cliente B2B Industrial no es un aspecto único de comunicación , tampoco es formación; es un aspecto estratégico en una empresa por tanto, a pesar de que Marketing deba liderarlo, sin la participación de la Dirección y de Ventas fracasará.

Esto es  más explícito en el mundo B2B – Industrial o en el mundo B2B2C, donde los clientes tendrán que ‘integrar» tu  producto en su producto o en su modelo de negocio. Por tanto, entender perfectamente qué va a  aportarles, cómo se utiliza, en qué se diferencia  y para quien está diseñado, será vital.

Mucho más allá de la mera explicitación de las características técnicas en un folleto en manos únicamente del vendedor, como se suele hacer.  Se trata de enseñar a vender diferenciación para alguien concreto más que detallar características técnicas o funcionales.

Las Propuestas de Valor y las marcas modernas son excelentes en la forma de ejecutarse también . Aparte del producto persé, el go to market tiene que ser perfecto porque esto es igual a aumentar la velocidad de introducción y aceleración de ingresos , algo de gran valor para un cliente. Estamos hablando de Experiencia de Cliente.

Los ciclos de vida cada vez son más cortos  en todos los productos por tanto la velocidad es vital y marca un elemento de diferenciación claro.

Hoy os damos una serie de pautas en las que creemos y trabajamos mucho  con el fin de mejorar la educación del cliente B2B Industrial  y así mejorar su experiencia de cliente acelerando la rentabilidad y la satisfacción.

  1. Alineación del Mensaje Interno.

Una vez el producto está testado y preparado para su lanzamiento, no vale con qué sólo Marketing o Comunicación se aventuren a argumentarlo digitalmente o en el catálogo. Todas las áreas funcionales internas  deben participar y comprender A LA VEZ: que va a aportar el producto, para quién está pensado, que lo diferencia de los demás y que posición ocupará en el mix total.

Es vital que internamente se entienda esto a la vez porque si no se incurrirá en múltiples mensajes en paralelo que acabarán confundiendo al mercado y dándole una ventaja a la competencia para protegerse .

Alinear el mensaje en web, red de ventas, redes sociales, etiquetas, contenidos, SEO etc.  será básico ANTES de lanzar un producto.

Dedicarle tiempo , inversión a organizar esto muy bien y dominar la ansiedad de lanzarse inmediatamente una vez el producto sale de producción marca la diferencia a la hora de mejorar la educación del cliente B2B Industrial 

2. Formatos de Contenido de Apoyo.

 

Aquí sí que entra ya Marketing y Ventas de lleno a la hora de aterrizar este consenso común y sobre todo a la hora de AYUDAR a los que operativizarán este proceso de lanzamiento:  Red de Ventas, Red de Ventas Clientes, SAT etc.

Preparar la Sección de la Página Web, los formatos de distribución para el apoyo a la red de ventas (presentaciones, Argumentarios, Fichas Técnicas , DEMOS, vídeos, AR etc) , los formatos de distribución de contenido de apoyo a  clientes (Webinar, E Books, Vídeos, FAQS, Argumentarios, Whitepapers etc). Por supuesto las campañas promocionales y de comunicación también.

En este punto también tiene importancia adaptar el storytelling a cada público. El mismo producto o servicio  B2B puede tener diferentes públicos particulares o profesionales por tanto la forma de explicarlo debe adaptarse a cada uno.

3. La importancia del momento; el Customer Journey Map B2B – Industrial.

El momento del cliente es vital a la hora de proyectar la Educación del Cliente B2B-Industrial.  Las necesidades de educación varían en los diferentes momentos del cliente , es clave entenderlos adaptarse a ellos.

Todos conocemos ya las peculiaridades del Customer Journey Map B2B-Industrial con ciclos muy largos y muchos decisores. por tanto identificar diferentes niveles de educación Antes, Durante y Después de la primera compra es importante.

Antes de haber probado el producto o de ser cliente es ideal una educación progresiva y libre resolviendo una necesidad genérica al principio  a ir decidiendo libremente cuando es el momento para  resolverla con tu producto.  No se debe entrar a detallar en profundidad tu producto a cualquiera que no esté en el momento y con la voluntad de querer conocerte.

Durante:  Importante ajustar expectativas y definir para quien está pensado esté producto en esta fase. Las comparativas objetivas y el poder ver pruebas o demos e incluso acceder a cómo otros lo están utilizando ya forma parte de este momento donde se cuece la primera decisión.

Después de la Primera venta: 

En nuestra experiencia ayudando desde el Marketing B2B – Industrial  a empresas a lanzar nuevos productos es aquí donde vemos el principal punto de fricción.

Te lo explicamos en el punto 4.

 

4. Momento crítico, la Fase Onboarding.

Aquí nos encontramos con el principal error de muchas empresas que se creen que por el mero hecho de hacer la primera venta y cobrar la primera factura  todo está rodando.

Y no,  porque el cliente necesitará foco y que se le explique cómo integrar ese nuevo producto en su realidad, como convertirlo en negocio y qué les va a aportar.

En esta fase es importante reclamar la atención de TODOS los que (en el cliente)  participarán en la venta o uso del producto.  Compras, Ventas, Producción, Dirección etc. NO SOLO COMPRAS.

Es decir conseguir explicar a todos de forma alineada los «cómos» y los BENEFICIOS ESPERADOS (!en lenguaje cliente!) del producto o servicio si se «le pone cariño»y si se entiende en su totalidad.

Destacamos lo siguiente:

Articular material audiovisual formativo, como por ejemplo las Academys en las áreas cerrada de la web. respondiendo preguntas MUY concretas en lenguajes muy concretos.

Organizar pequeños eventos in situ para concentrar la atención de las personas y explicarles las HERRAMIENTAS adicionales de la Propuesta de Valor para ayudarles a convertir en negocio el producto (Recursos Promocionales, Material PLV, Campañas en Marcha etc). Si estos materiales se pueden personalizar mucho mejor.

Aportaciones de departamentos de Calidad o Servicio Técnico en productos muy técnicos puede ser vital en esta fase de cara a Educar al Cliente B2B – Industrial. Pero sobre todo Marketing aquí debe trabajar in situ con Ventas en esta fase buscando el cara a cara con el cliente.

5. Seguimiento y Actualización.

Mejorar la Educación del Cliente B2B implica seguir muy de cerca lo que pasa en cada cliente los 6 meses siguientes de una primera compra.

Estar  muy pendiente de Incidencias y preguntas en estos primeros meses es una prioridad para Marketing y Ventas.

Aspectos sobre  el bloqueo en la prueba, clientes que no han vuelto a vender el producto. Identificar a los early adopters (o primeros clientes que repiten) para divulgar su experiencia etc son esenciales.

Un sistema de identificación de estos datos y un protocolo de reacción rápida es vital para desatascar todo el proceso.

Actualizar argumentos en base a las preguntas e incidencias propias de la experiencia y aterrizarlas en los vídeos de la  Academy del area privada de la web o en un Chatbot para red de ventas de distribuidores , por ejemplo, son otras aportación de valor que dinamizan el proceso.

En nuestro trabajo alineando procesos, personas y equipos de Ventas con Marketing siempre nos apoyamos en estos primeros pasos en lanzamientos de productos para conectar ambas funciones aunque para nosotros sean lo mismo.

 

6. ¿y el resto de Ciclo de Vida de Producto?

No todo es el nacimiento del producto, también hay que gestionar la educación en  el resto de ciclos de vida.

Educar al cliente B2B – Industrial  en estas fases significa ayudarle a como manejarlo en cada una.

En etapas de crecimiento ayudándolo a potenciarlo con programas de comunicación e incentivos.

En fase de madurez, estimulándolo  con promociones y con adaptaciones.

Cuando llegue el momento de declive ayudándole con productos sustitutivos  y concienciándole de la necesidad de irlo sustituyendo por otro que esté naciendo.

Dejar  morir un producto en un mercado tiene efectos negativos sobre la marca y cuenta de resultados por tanto el trabajar argumentos de sustitución ágil para un cliente forma parte de una buena educación de clienteB2B-Industrial.

 

¿y tú? ¿le dedicas el tiempo  y los recursos que espera tu cliente para ser educado en cómo rentabilizar y hacer suya tu propuesta de valor? 

Si lo estás haciendo seguro eres una experiencia si no…. probablemente seas un producto más para él.

 

 

 

Tendencias de Marketing B2B. El Customer Experience se confirma en 2021.

Nos acercamos al final de año y empiezan a salir los primeros datos sobre confirmación de  Tendencias de Marketing B2B. El Customer Experience se confirma EN 2021 tanto en B2B como en B2C.

Hoy os vamos a comentar el estudio MHT (Marketing Hot Trends 2021) del Comité de Marketing B2B . Realizado por MKT, Asociación Española de Marketing y  Garlic B2B . Éste es a nuestro juicio uno de los más completos  adaptados a la empresa española. Cómo especialistas en Consultoría de Marketing y Ventas B2B y Customer Experience encontramos muchas conclusiones valiosas en el mismo. Os las vamos a comentar desde nuestra visión.

  1. La Experiencia de Cliente se reafirma como la tendencia  de Marketing B2B más potente en 2021.

Las principales diferencias con el mismo estudio en 2021 son la aparición en la 3 y 4 posición la Alineación de Marketing y Ventas y la Estrategia de Contenidos. Los Eventos digitales se convierten igualmente en una tendencia al alza.

Aún así ninguna ha sido capaz de desplazar al Customer Experience como tendencia principal, algo que se reafirmará en las siguientes conclusiones.

El RGPD se convierte en la preocupación máxima en las empresas de mayor tamaño como Tendencia de Marketing B2B.

 

2. La Estrategia de Contenidos gana importancia en B2B.

 

A diferencia  de B2C, en B2B sube  la estrategia de contenidos B2B,  tan importante para crear engagement sobre todo en preventa, en un público profesional que compra en las empresas y que está cambiando cómo hemos explicado en el artículo anterior de este blog.

Destacar la tecnología  ABM y los eventos digitales COMO Tendencias de Marketing B2B comparativamente con B2C

Asimismo en B2C la publicidad programática y el performance marketing adquieren relevancia a la hora de alcanzar al cliente final.

 

3. ABM y la Estrategia de Contenidos , objetivos superados por B2B.

A la hora de manifestar aquellas disciplinas donde se consideran razonablemente superadas las expectativas de implantación en ABM y Estrategia de Contenidos para B2B. En B2C performance y programática.

 

4. Inversión en Marketing B2B próximos meses.

 

No hay duda; Estrategia de Contenidos y Experiencia de Cliente y muy de cerca la automatización de Marketing y los eventos digitales coparán la inversión en los próximos meses confirmando las Tendencias en Marketing B2B

Desde el prisma del negocio, B2B invertirá en  eventos digitales y contenidos y B2C en e commerce y Experiencia de Cliente.

Las empresas pequeñas buscarán automatización y colaboración

 

5. La Experiencia de Cliente, máxima prioridad e inversión para 2021.

La introducción de un índice de oportunidad en este estudio ha sido la principal novedad frente al de 2020. Éste índice mide importancia, nivel de resolución  e inversión prevista por cada ítem. Es decir la integración de las gráficas anteriores.  Así se obtendrá un indicador de importancia.

Experiencia y muy cerca automatización, algo que  realmente tiene sentido ya que ambas son necesarias para mejorar la experiencia del cliente a lo largo de todo su customer journey.

 

Por foco de negocio vemos importantes diferencias, en B2B la Automatización lidera el ranking, y los Contenidos, Eventos Digitales y el ABM quedan en una posición mucho relevante que en el B2C.

En B2C llama la atención el Big Data, en segundo lugar, y el Marketing Predictivo, que va a continuación. También el E-Commerce mejora con mucho su situación con respecto a la tabla del B2B.

 

6. El COVID ha acelerado los Eventos Digitales y E Commerce.

Eventos Digitales, La Experiencia de Cliente y el E-commerce se han acelerado durante el COVID.

 

CONCLUSIONES y VISIÓN BTRUEB.

 

Sin duda el COVID ha acelerado la digitalización B2B. La automatización del Marketing y la Experiencia de Cliente Omnicanal han dado un impulso muy importante en B2B.  Algo muy lógico por la situación y la incorporación de nuevas generaciones de decisores a las empresas. Es coherente que las estrategias de contenidos hayan dado un impulso también muy potente para poder alimentar  a la tecnología  y  completarla buscando el tan ansiado engagement.

Personalmente nos llama la atención que la investigación de mercado y la VoC de Cliente no hayan copado posiciones más altas así como tecnologías predictivas.  Ambas vitales en el mundo de la experiencia de cliente.

Por último nos llama la atención que la Alineación de Marketing y Ventas se vea o se vaya viendo como algo superado cuando creemos que aún queda mucho camino ahí. La tecnología no lo es todo aquí.

Avanzamos en digitalización como Tendencia de Marketing B2B clara pero no tenemos tan claro que la cultura y mentalidad de las empresas vayan por ahí aún. Las competencias y la función de Marketing y de Dirección General en las empresas aún tiene que desarrollarse mucho más para poder sacar provecho de este proceso digital para generar experiencias de cliente diferenciadoras.

En fin , felicidades al Comité B2B por este estudio.