Cómo Marketing puede ayudar a RRHH hoy

Cómo Marketing puede ayudar a RRHH hoy

En el artículo de esta semana nos vamos a centrar en cómo Marketing puede ayudar a RRHH en el mundo de hoy.  Muchas empresas entienden que el valor escaso ya no es el cliente y el negocio y sí en cambio el retener y captar talento para trabajar en sus organizaciones. Sus problemas y retos mas serios están aquí.

Los ciclos de permanencia en las empresas se han reducido y las nuevas generaciones «ven el mundo menos grande» a la hora de cambiarse de empresa y hacer  las maletas para probar una nueva aventura profesional lejos. Ya no se valora tanto la estabilidad ni la marca empresa como el proyecto y la experiencia vital.

El encontrar perfiles que trabajen con tecnología así cómo competencias relacionales, se ha convertido en un elemento diferencial para cualquier organización que aspire a crecer.

En entornos B2B e Industriales, este problema se agudiza al añadirse la necesidad de encontrar perfiles con cualificación técnica y en muchos casos con experiencia sectorial aunque esta última, al menos en nuestra visión, no es definitiva. Aparte la imagen de las empresas que forman parte de estos sectores no es excesivamente atractiva para los nuevos profesionales.

Por otro lado, este tipo de empresas no están muy acostumbradas a un alto grado de rotación de personal lo cual implica una necesidad de desarrollo y  aceleración de los procesos que ayuden a gestionar este brusco cambio de tendencia. Es aquí donde Marketing puede ayudar a RRHH hoy.

El objetivo de este artículo es compartir la experiencia de BtrueB en el diseño y aplicación de procesos  transversales de Marketing  con RRHH que han ayudado a ambos departamentos a ser más eficientes y a sus organizaciones a ser más ágiles captando y reteniendo equipo interno.

El Cliente ya no es el (único) rey

El objetivo de Marketing es el de desarrollar una forma de relación que sea atractiva para convencer a un cliente para empezar a comprarte (captación) o para ayudarle a conseguir sus objetivos (fidelizarlo). Hablando de entornos B2B este último punto es fundamental.

La definición moderna de Marketing empieza a añadir nuevos tipos de relación que pueden crear igual o incluso más valor para la empresa que las relaciones con clientes, por ejemplo: relaciones con los trabajadores, los proveedores, los clientes de mis clientes, los prescriptores, los colectivos más desfavorecidos  o incluso la comunidad local.

El antiguo mantra que proclamaba al cliente cómo el único rey ha quedado obsoleto. Sin duda, un buen cliente puede ser rey o incluso emperador debido al negocio, ideas y prestigio que acarrea pero en un mundo tan competitivo e imprevisible ¿tendría menos valor un profesional implicado qué resuelve y propone? ¿un estudiante motivado que le gustaría desarrollarse en tu empresa? ¿un profesional independiente que se involucre en el trabajo en proyecto en tu equipo? o incluso ¿un proveedor que esté ahí en los malos momentos?.

 

Marketing y Ventas en las organizaciones hoy

Quizá Marketing y Ventas sean los equipos más transversales dentro de las organizaciones. Los primeros, responsables de las relaciones exteriores y los segundos de las relaciones internas pero ambos con un denominador común: los éxitos de ambos se consiguen desde las personas tanto clientes como trabajadores.

Es curioso que aún llevando un apellido similar (la palabra relación) su «relación» no haya sido muy grande hasta ahora. Esto era así  antes por la  antigua orientación táctica de ambas funciones en un mundo más previsible sin digitalización ni pandemias.

Conectar el trabajo de Marketing y Ventas para construir formas de relación diferenciales o experiencias valoradas por los colaboradores internos y externos será un hito prioritario para las empresas que quieren adaptarse a los cambios, dejando de ofrecer «productos y trabajos»y empezando a ofrecer experiencias, de cliente y de empleado. Es aquí cuando empezamos a ver en el mundo de los RRHH conceptos muy asociados al Marketing como  Employee Experience, Employer Branding o incluso el Inbound.

La empresa B2B o Industrial, más metida en sus silos si cabe, necesita PROVOCAR  la tracción conjunta y transversal de Marketing y RRHH trabajando juntos en los mismos procesos si no irá perdiendo competitividad.

Desde nuestra experiencia como Mentores, Consultores, Formadores e Interim Managers en Marketing y Ventas B2B os detallamos 6 líneas operativas muy concretas para ilustrar cómo Marketing puede ayudar a RRH a captar y mantener hoy colaboradores internos y externos.

Construcción de Mensaje de Marca Empleadora

Trabajar en una empresa Industrial o B2B ya no tiene por qué ser aburrido, pero la realidad es que  mucha gente así lo piensa.  Esto es un problema para atraer talento y Marketing puede ayudar a manejarlo trabajando correctamente el mensaje y la forma de difundirlo.

Estructurar un mensaje apropiado para la captación de talento debe ser la parte principal de una estrategia de Employer Branding.  Es decir, se trata de trabajar técnicamente el significado de una organización en la mente de un colectivo como potencial candidato  previamente seleccionado. Marketing, en este punto,  puede aportar sus conocimientos en estrategia de marca y de estrategia de segmentación.

Este mensaje debe aproximarse mucho a las expectativas de las nuevas generaciones. Por tanto ¿qué esperan los millennials, los Z, los Alpha etc?. Los primeros datos nos hablan de nativos digitales muy movidos por valores, buscan proyectos, no hacen planes muy a largo plazo valorando la experiencia y valoran mucho el networking y trabajo en equipo.

La programación del contenido, formato y canal correcto (lo veremos más abajo) para este público, probablemente no deba ser el mismo que el de los clientes. Requiere personalización. Por tanto hablamos de mensajes experienciales, de desarrollo, muy vinculados a valores y muy humanizados.

Estrategia definida de Contenidos y Canales

Una de las partes fundamentales para entender cómo Marketing  puede ayudar a RRHH hoy es la estructuración técnica del proceso e incluso de la utilización de la tecnología.

Es decir, RRHH necesita estar constantemente buscando gente. Ya no vale con hacerlo sólo cuándo hay una salida o una ampliación de plantilla. Hay que ponerse en el radar de ese candidato potencial para que sea más rápido el proceso de captación.

Marketing debe establecer un presupuesto y un punto de encuentro permanente y no puntual con RRHH para trabajar en una idea de proceso con una base estratégica clara.

Esto implica invertir en contenidos específicos de Marca Empleadora (Employer Branding) y tener una consistencia importante en los canales para conseguir resultados.

¿Cómo debe ser esa estrategia de Contenidos? Lo primero es que deben ser contenidos experienciales y muy humanizados de personas que ya estén viviendo una experiencia en la empresa. Identificarlos, darles voz y hacerlo de forma empática y abierta. Al igual que en la estrategia de clientes, tener una buena propuesta de valor para el empleado que se visualice en este video o reel es importante.

Un  storytelling  adaptado, hablando de trayectorias, sentimientos de valor social y networking es realmente clave hoy para ser atractivo y conseguir que  quieran dejarte tu CV.

En cuanto a los canales, es donde puede haber mayor necesidad de que Marketing ayude a RRHH a abrirle el campo de visión más allá de Linkedin o los portales de empleo. Marketing con su conocimiento puede facilitar el acceso a candidatos vía Twitch, Clubhouse, Tik Tok etc  además de hacerlo vía formatos de contenido efímero (Reels) por ejemplo.

En el fondo hablamos de trasladar el Know How de Marketing en términos de Inbound Marketing , incluido el tecnológico con las plataformas de automatización por ejemplo, al mundo de los RRHH  facilitando un proceso de captación y nurturing personalizado del lead candidato.

Un ejemplo claro de esto es el auge de la red social TikTok y observar cómo muchas  empresas B2B comienzan ya a construir una audiencia alrededor de su marca en este canal. Muchas búsquedas (empleo incluido) ya se hacen a través de esta red social y youtube. Las empresas que están aquí con un mensaje adaptado y conectado a valores, por ejemplo, están siendo capaces de captar mucho más interés hacia su marca.

Orientar y automatizar el diseño de campañas de Paid Media para estos canales u otros puede ser una buena forma de acelerar los resultados de farming.

Hay canales Offline como las ferias de empleo, charlas en universidades, formación profesional donde Marketing puede ayudar a hacerlas más dinámicas y atractivas en la forma.  Incluso en el desarrollo de eventos presenciales y actividades benéficas.

Llegar a obtener, y posteriormente amplificar, reconocimientos a la marca empleadora como por ejemplo  Great Place to Work puede ser otra gran aportación a RRHH desde el equipo de Marketing.

Por supuesto no todo el talento ni la captación debe enfocarse hacia nuevas generaciones. El Talento senior o intermedio está ahí con sus patrones más comunes. Aquí, el hecho de tener una buena segmentación puede ayudar a manejar Linkedin paid media como una herramienta muy eficaz.

Construcción de una  Experiencia de Empleado (Employee Experience)

El concepto de Experiencia, entendida como la suma de  varias emociones positivas  generadas en diferentes puntos de contacto a lo largo de una trayectoria o viaje para generar una sensación de recuerdo positiva .

Si el receptor es el cliente, se le llama Customer Experience y si el receptor es el colaborador interno se le llama Employee Experience. Ambos grupos de personas necesitan ser «captados o fidelizados» conociendo e identificando muy bien que puntos de contacto tienen y desean.

El Customer Experience es una metodología / filosofía  hacia la que tiende el Marketing. Tiene su metodología y herramientas propias como la VoC Cliente, Buyer Persona, Customer Journey Map etc. que los profesionales del Marketing manejan diariamente y por tanto pueden ayudar a RRHH a implementarlas. Al igual que toda la tecnología asociada.

Por ejemplo, en BtrueB somos consultores especializados en aplicar la metodologia Customer Experiencia al Marketing y las Ventas en entornos B2B e Industriales y ya hemos impartido alguna formación al equipo de RRHH sobre cómo aplicarlas en su ámbito. Vaya por delante que no somos profesionales de Employee Experience aunque la metodología sea la misma.

Arrancar definiendo la herramienta del  Buyer (en este caso employee) Persona  a través de la técnica de la entrevista puede ser una tarea desarrollada por Marketing o su red de colaboradores especializados en desarrollo de  entrevistas de Buyer Persona.

Marketing puede también colaborar haciendo las entrevistas a actuales empleados o potenciales candidatos. Por ejemplo, gracias a la información trabajada del Employee Persona se pueden centralizar criterios y así facilitarle el trabajo a los colaboradores de RRHH   (Empresas de reclutamiento, headhunters etc) para que encuentren candidatos antes.

Hay un antes, un durante y un después en el  recorrido de cualquier empleado en una empresa. El Employee Journey Map de cualquier trabajador es una herramienta que incluye diferentes momentos críticos como la incorporación, el plan de carrera, el ascenso, la salida de la empresa etc. Identificarlos previamente y tener una serie de acciones y formas de escucha en cada uno de ellos, es lo que se hace a través de la herramienta  Employee Journey Map.

Por ejemplo, la asociación DEC ha desarrollado su propio modelo práctico de gestión llamado la onda del empleado (gráfico inferior) donde se controlan y diseñan las vivencias del empleado para comprender y activar una mejor Experiencia de empleado.

 

 

La fase de Onboarding, los primeros momentos de una persona en una empresa,  es clave. Aquí Marketing puede ayudar a RRHH a potenciar esta primera experiencia de forma mucho más visual, dinámica y atractiva para alguien que se acaba de incorporar y que estará tan receptivo a los detalles que hasta incluso podría llegar a compartirlos con su red.

La inmersión de empleados con clientes  es algo muy importante para Marketing pero también para RRHH especialmente en las posiciones comerciales, de atención la cliente y Marketing. Aunque en BtrueB pensamos que debería serlo para todo el mundo.

Un gran ejemplo es el Customer Safari. Una gran iniciativa de la compañía  SAGE para conseguir que las personas que no están en primera línea, también vivan al cliente en primera persona y puedan formar parte de su experiencia.

Esta es la base de la tan cacareada Cultura Customer-Centric con la que muchos CEOS y equipos de RRHH sueñan y que sin duda podrán conseguirla más rápido si trabajan de la mano con Marketing creando procesos y proyectos de convivencia natural con clientes además de una correcta comunicación interna.

Herramientas con las que Marketing puede ayudar a RRHH

Existen diferentes tipos de herramientas de RRHH para gestionar la relación y la experiencia del colaborador interno. Conseguir que la organización las conozca es sencillo pero conseguir que las personas las valoren, es otra cosa. Conseguirlo, implica generación de contenido interno asociado a la pertenencia o al desarrollo personal por ejemplo y ahí Marketing seguro puede ayudar.

Las famosas Intranet  en la web donde las personas realizan gestiones internas por ejemplo, pueden ser áreas perfectamente gamificables e incluso interactivas para plantear y promover incluso actividades fuera del lugar del trabajo.

Las famosas Newsletters internas, compartiendo la vida social del grupo, información importante del día a día de la empresa y por qué no , presentando a los nuevos y facilitando su integración. Una correcta creatividad, contenidos interesantes etc. requieren de una colaboración activa de Marketing con RRHH.

Pero también offline, organizar visitas de estudiantes o candidatos potenciales a las instalaciones o los eventos de empleados demandan mucho trabajo e ideas para ser relevantes y animar a la participación.

Hablando también de captar candidatos potenciales nos gustaría compartir un ejemplo con vosotras/os. Hace poco colaboramos con una ingeniería muy reconocida en soluciones de tratamiento de aguas; TEVALCOR ayudándoles a lanzar una magnífica herramienta para ayudar a profesionales del mundo del tratamiento de aguas. La herramienta, digital y B2B, calcula perfectamente las necesidades de una instalación, así como su coste y además facilita la localización de proveedores. Se llama TOR.

Lo interesante en este caso, está también orientada al público universitario o de máster para que pueda utilizar la plataforma con el fin de ser ayudado en el proyecto final de carrera , aprendizaje (vía webinar) y de generar networking con otros. Muy probablemente la marca TEVALCOR, gracias a TOR, le acompañe en su mente siempre, tanto para poder llegar a trabajar allí como para ser cliente.

Este podría ser un gran ejemplo de como Marketing ayuda a  RRHH hoy, acordándose de que independiente de que el desarrollo busque tracción comercial hay otros targets (potenciales candidatos) que pueden ver valor y empezar a prestar atención a la marca cómo potencial lugar de trabajo

 Búsqueda de profesionales Externos

En este concepto líquido y acelerado de cómo las personas forman parte de las organizaciones empiezan a surgir nuevas formas de colaboración orientadas a proyectos con: profesionales independientes, Interim Managers, Consultores, Coachs, formadores, mentores  etc todas ellas centradas en proyectos concretos.

Normalmente es a RRHH a quien le surge la tarea de buscar estos perfiles. Esto requiere previamente unas habilidades de búsqueda para dar con los profesionales correctos en los plazos correctos. Probablemente, Marketing podrá monitorizar con su conocimiento del mercado canales, profesionales, experiencia etc  para poder colaborar con RRHH en esta demanda cada vez más usual.

En nuestro caso concreto, que ofrecemos un servicio de mentoring en Marketing y Ventas especializado en B2B o Industrial, nos suele llamar RRHH para programas de  mentoring orientados a planes de carreramentoring para CEO’s pero normalmente han sido las personas Marketing quienes nos han encontrado.

Tendencias: Expertise y Futuro

Siendo cada vez más complicado captar y retener talento, la colaboración entre Marketing y RRHH sigue mirando hacia delante y aquí, la tecnología y su correcto uso entran en juego.

La realidad aumentada y virtual están ahí. Ya lo vemos en todo tipo de eventos e incluso ya podemos intuir cómo se desarrollará ese mundo virtual que, parece ser, podría llegar a formar parte del día a día de las personas. Podrá gustar o no pero esta realidad es muy afín a las nuevas generaciones por tanto podría llegar a ser una forma de potenciar la marca empleadora.

¿Porqué no llegar a utilizar el Metaverso para organizar eventos con candidatos potenciales donde poder ver de primera mano que el mundo industrial o B2B no es para (sólo) para los arqueólogos?

Por otro lado, esta continua interacción entre Marketing y ventas genera un expertise que tiene mucho valor para los clientes de la empresa y que Marketing puede llegar a convertir en un servicio dentro de la propuesta de valor.

Por ejemplo, imagínate en tu empresa que cada vez tienes que invertir más recursos en tener el equipo humano correcto para  funcionar. Tu proveedor principal tiene un programa  sectorial activo de farming donde capta candidatos constantemente y te permite a ti acceder a los mismos. Por otro lado te ayuda a desarrollar contenidos digitales y te acompaña a centros de formación a desarrollar tu marca empleadora. Por último, hasta tiene un plan de formación donde acelera los plazos en que un nuevo miembro de tu organización empieza a ser productivo. ¿Lo valorarías más?

Por último, la tendencia de desarrollar la Marca Empleadora a través de las Marcas personales  y de las  experiencias de sus directivos  es una realidad en muchas compañías que prefieren ser vistas desde las apariciones públicas (muchas veces provocadas) de sus mayores activos.

Marketing aquí puede ayudar encontrando foros y puestas en escena adecuados, mensajes personalizados y sobre todo con el seguimiento y la amplificación de los contenidos generados.

Conclusión.

El talento se mueve, tiene permanencia efímera y se está convirtiendo en el valor diferencial de las organizaciones que saben identificarlo, captarlo y retenerlo. Invertir recursos y energía para que la organización no se resienta ante los nuevos hábitos y cambios en las personas, es el camino.

Un primer paso debe ser interpretar como un importante recurso interno como Marketing puede ayudar a RRHH en el entorno actual. Siendo ambos los máximos exponentes del trabajo transversal con personas dentro y fuera de la organización, conectarlos es una obligación. Más aún en culturas tan endogámicas como las industriales o B2B.

Más allá de conectarlos, la Dirección  General debe generar una estructura en forma de estrategia, recursos, objetivos, proyectos y procesos donde esta colaboración fluya y… haga fluir.

Por último, los profesionales del Marketing y RRHH debemos entender nuestra profesión de esta forma también. No sólo viendo el resultado en forma de clientes y trabajadores si no haciendo a la organización más fuerte desarrollando experiencias y formas de hacer transversales y diferentes.

 

Porque trabajar en una empresa Industrial o B2B puede llegar a ser mucho más divertido y exitoso que en otras.

¿Qué opinas?

hello@btrueb.com

 

 

 

 

6 preguntas para diseñar tu nuevo proceso de ventas B2B

Diseñar un nuevo proceso de ventas B2B es conectar tareas, información, herramientas, expertise y personas  para satisfacer la nueva experiencia deseada de un cliente omnicanal, tanto B2B como Industrial.

Los procesos de ventas B2B se construyen para generar negocio, captando, reteniendo y desarrollando clientes. Actualmente muchas empresas los están rediseñando para adaptarse a los nuevos hábitos digitales del cliente y para desarrollar una función más consultiva del equipo comercial.

En paralelo, la función de Marketing, cada vez se enfoca más hacia la experiencia de cliente y el apoyo a ventas. Esto implica que la conexión con Ventas debe articularse en un mismo proceso alrededor del cliente.

Pero, ¿cómo se construye un proceso de ventas B2B?; lo primero trabajando conjuntamente Marketing y Ventas y luego entendiendo y midiendo el valor desde el cliente.

En BtrueB somos consultores y mentores  expertos en construir procesos de venta B2B o Industriales (muy conectados con Marketing) a través de nuestro servicio de Mentoring de Estrategia Comercial. 

En nuestra experiencia y buscando responder a cómo se construye un proceso de Ventas B2B,  creemos importante empezar con una reflexión interna alrededor de 6 preguntas con el fin de saber si estamos en el momento correcto para acometerlo.

Acometer el rediseño de un proceso de ventas B2B o Industrial es un proceso de cambio cultural que requiere mucha involucración, energía y paciencia. Por ello no todos los momentos y situaciones de partida valen para iniciarlo.

A continuación os compartimos las 6 preguntas que, a nuestro juicio, mejor determinan una posición de partida relevante para acometer el como diseñar un proceso de ventas B2B o Industrial con ciertas garantías de éxito.

Empezamos:

¿Porqué tendríamos qué diseñar un nuevo proceso de ventas B2B?

Encontrar la causa, problema o el detonante que active la motivación es muy importante. De ello dependerá la consideración de  prioridad organizacional y si el board se involucrará o…no.

Los diseños de procesos de venta B2B son procesos muy largos e incómodos que normalmente suponen atentar contra prácticas muy establecidas en las personas por tanto para enfrentarse a él tiene que existir una justificación bastante asumida por la mayoría.

Algunos motivos para plantearse el porqué y cómo diseñar un nuevo proceso de ventas B2B suelen ser la caída en ventas, rentabilidad, pérdida de clientes o simplemente adelantarse al cambio generacional que nuestros clientes están viviendo y que podría variar las bases de la relación.

Podemos ver algunas bases del cambio de los procesos B2B en el tiempo en la gráfica de BtrueB de debajo:

 

Nos hemos encontrado casuísticas enfocadas a la gran dificultad que las redes comerciales tienen hoy para hacer prospección y ser recibidos por los clientes potenciales.

Incluso asociadas a las necesidades cambiantes de un cliente que busca cada vez más un valor consultivo y no sólo técnico.

También existen las empresas que miran hacia delante y yéndoles realmente bien se plantean el rediseño de su proceso de ventas B2B. Buscan una acción estratégica hacia el futuro que busca diferenciación futura e innovación.

Sí, decimos Innovación, porque la innovación también puede ser relacional o a través de servicios. No todo son productos.

Hay igualmente, casuísticas que buscan generar dinámicas culturales con el fin de introducir gradualmente cambios   para «entrenar» a las personas (especialmente equipos de ventas y Marketing) al cambio.

No nos olvidemos que las empresas B2B o Industriales son muchas veces las últimas en enterarse de los cambios en el consumidor final.

Por último, en algunos casos nos hemos encontrado empresas B2B y sobre todo Industriales que les ha costado decidirse a la hora de crear un equipo y una idea de Marketing.

El hecho de  decidir diseñar un nuevo proceso de ventas B2B ha sido la «excusa»perfecta para arrancar con una idea de Marketing Industrial muy orientada a ventas. Esto les ha dado mucha más seguridad para arrancar.

¿A quién ayudo o podría ayudar más que los demás?

Tus mejores clientes  no te llevan comprando tantos años por tus productos o por tus precios. Sí, en cambio,  porque le ayudas a generar negocio, eficiencia o aumentar el valor de su propuesta de valor.

Busca y valora que le ayudes, no que le vendas. A través de una propuesta de valor muy adaptada a él con productos, servicios, personas, expertise, marcas etc.

Todo esto supone diferenciación y ello supone un coste y un esfuerzo realmente importante, que también se debe ver reflejado en las formas de relación a través del diseño del proceso de Ventas B2B o industrial.

Conclusión, no puedo ir a por todos. Si quiero diferenciarme , debo ser proactivo y para ello debo escoger con quien tengo (o tendría) más posibilidades de ser percibido como la mejor ayuda.

A la hora de plantearse el cómo diseñar mi proceso de ventas B2B es clave empezar definiendo muy bien las prioridades internas de cliente. Esto es especialmente clave en esfuerzos de prospección comercial, comunicación y generación de contenidos.

Los que nos conocéis sabéis que le dedicamos mucho tiempo a los procesos y reflexiones alrededor de nuestra dinámica de segmentación de clientes B2B Industrial .

¿Por qué lo hacemos así? para que encontréis la respuesta grupal hacia dónde debe estar la prioridad y el esfuerzo del proceso de ventas  B2B . También del resto de los procesos de la organización.

Conclusión; gran parte del éxito a la hora de abordar el cómo diseñar un proceso de ventas B2B es tener claro quien me puede necesitar más que a los demás y por tanto orientar mi esfuerzo para ser percibido y rentable.

No, no todos los clientes son iguales. Tampoco determina su prioridad sólo la facturación o la cercanía, (de esto hablaremos pronto).

¿Qué experiencia desea mi cliente B2B o Industrial?

¿Mi producto o servicio es único? ¿no hay otro igual? ¿Le he preguntado a mi cliente que valora de mí? ¿qué busca de otros? ¿qué le ayuda más (o podría ayudar) aparte de mi catálogo de productos y afinidad personal? ¿Cuál es su negocio y sus problemas?

Probablemente la respuesta sea no o que «ya conozco a mis clientes porque llevo 50 años vendiéndoles».

Aquí está la clave. Un nuevo proceso de ventas B2B ya no habla de vender, habla de generar experiencias de cliente adaptadas y para ello hay que conocer (y preguntar) muchas de las cosas con las que empezábamos este párrafo.

Por esto Ventas necesita a Marketing y necesita al Cliente como socio para construir este proceso. Preguntarle al cliente todas estas cosas de forma abierta y aséptica es clave para abordar el como diseñar un proceso de ventas.

En nuestra experiencia y a través de nuestro servicio de análisis de clientes conseguimos la información oportuna para saber por dónde debemos centrarnos. Sin contar con esa valoración o percepción 360 del cliente seguiremos anclados a los viejos mantras y el proceso de ventas B2B será mas de lo mismo.

Fijaos en el gráfico inferior. Según Gartner, estos son los puntos que el equipo de compras B2B de un cliente busca resolver en su proceso de compras antes de ser cliente.¿Es esto importante conocerlo?

A través de herramientas de Customer Experience con entrevistas de Buyer Persona y de nuestro taller de diseño de Customer Journey Map ayudamos a muchas empresas no sólo a obtener, si no a comprender y transversalizar internamente el conocimiento necesario del cliente para que un proceso de ventas B2B/Industrial sea eficiente.

¿Cómo estoy situado en el radar digital de mi cliente B2B/ Industrial?

Sin duda, éste es uno de los factores que más influyen en la decisión de cambio hacia un nuevo proceso de ventas B2B o Industrial. Los hábitos de los equipos de compras son muy autónomos y digitales en las primeras fases del journey map.

Desde antes, cuando compras  llamaba al comercial en el momento uno de su viaje de compra, hasta ahora que sólo le dedica el 17% de su tiempo haciendo además 2 de cada 3 interacciones sin presencia humana.

No estar en el radar digital de una empresa, de su comité de compras o de el resto de decisores/influenciadores significará no existir.

Para estar en ese radar digital de las primeras fases y así tener opciones en las siguientes, hay que saber muy bien que tipo de canales y contenidos consume cada Buyer Persona concreto.

Probablemente no serán los mismos que su compañero financiero que compartirá la decisión de empezar con nosotros como proveedor o no.

Conocer cómo ese Buyer Persona se comporta en Google para poder tener una estrategia de SEO especializada en B2B coherente, es importante.

Saber que tipo de contenidos profesionales consume  y necesita para solucionar problemas o evolucionar. Analizar su comportamiento en redes sociales etc también lo es.

No «existir» en esas primeras fases o no alinear a los equipos de ventas con Marketing para poder generar imagen de marca y captar leads que ventas pueda continuar, significará que ese diseño de proceso de ventas (y marketing) B2B no funciona.

¿Cómo participan las personas de mi organización en la experiencia percibida del cliente?

¿Vendo productos a través de mis vendedores o ayudo a mis clientes con mi organización, propuesta de valor y expertise?

Vender experiencias en vez de productos es sin duda la tendencia de aquellos que quieren ser relevantes también mañana pero para conseguirlo hace falta que todas las personas trabajen alineadas y entiendan la repercusión de su labor en el cliente y su experiencia.

Responder hoy a la pregunta de cómo diseñar un proceso de ventas B2B entendiendo que es un proceso exclusivamente de los vendedores es arrancar por el camino incorrecto.

Por supuesto Marketing, Ventas y Atención al Cliente serán los actores principales pero el resto de la organización también deben sentirse parte de ese proceso de ventas en algún punto.

Por ejemplo alguien de producción o de calidad:  escribiendo contenidos, compartiendo posts de la empresa, con su marca personal,  conversando con un cliente en una visita a fábrica, ayudando a un comercial a entender mejor ciertos aspectos técnicos pero sobre todo… proponiendo.

¿Dispongo en mi empresa del liderazgo y competencias necesarias para el cambio?

Por último , la más importante de las 6 preguntas para diseñar tu nuevo proceso B2B. ¿Tengo las competencias y el liderazgo necesario  en mi organización para ir incorporando  poco a poco a las personas a esta nueva forma de hacer las cosas?

Las empresas que inician estos procesos de diseño de nuevos procesos de venta B2B para vender más a toda costa, cometen errores. Esto no es un proceso de cambio de maquinaria o de proveedor si no, de la forma de hacer y entender su función las propias personas.

Los procesos de ventas B2B buscan vender pero como consecuencia de haber ayudado, de estar muy conectado y enfocado internamente y de una resiliencia y persistencia muy grandes.

Las organizaciones cuyo management no  predique con el ejemplo a través de un liderazgo claro y coherente no cambiarán su proceso de ventas B2B. Los destructores de cambios internos dinamitarán todo el proceso.

Por otro la necesidad de nuevas competencias asociadas a la tecnología, a la empatía, a la curiosidad, al ¿y porque no? deben ponerse en primer lugar.

Un equipo de Marketing con la capacidad entender el entorno digital, con capacidad de trabajar en ecosistema y transversalmente, con poca pereza de estar con  y preguntarle al cliente, con habilidades de storytelling y con mucha creatividad son indispensables.

Al igual que un equipo de ventas con ganas de aprender, preguntar y manejar nuevos canales.

Por último, también es conveniente preguntarse si se necesitan competencias y liderazgo externo para  articular este proceso de cambio con técnica, experiencia y empatía. Pero, sobre todo, provocando las reflexiones y conversaciones correctas para que seáis vosotros los que lleguéis a las respuestas.

En esto podemos ayudaros igual que ya lo hemos hecho con otras empresas como la tuya.

En el gráfico inferior podéis ver  el proceso de ventas B2B  en el que creemos y que trabajamos muchas veces.

Lo personalizamos través de diferentes dinámicas  después de haber trabajado la parte de Marketing  Estratégico (posicionamiento, segmentación, propuesta de valor e investigación).

 

 

Parece fácil ¿verdad? ¿estás en el momento correcto?

Espero os haya gustado y si os apetece haceros estas preguntas y compartirlo con nosotros, Estaremos encantados de escucharos.

hello@btrueb.com

 

 

 

 

 

Análisis de Clientes: Cómo hacerlo bien

El Análisis de Clientes es una actitud y un proceso metodológico indispensable para comprender las motivaciones de los clientes y así  mejorar su experiencia en todos los puntos de contacto. El gran beneficio es poder adaptarse a los cambios antes que los demás.

¿Por qué es tan importante hoy el Análisis de Clientes?. Los cada vez más imprevisibles cambios del entorno y la estandarización mundial de los productos hacen que la competitividad dependa de la mentalidad  customer-centric de la organización.

Sin duda alguna y especialmente en B2B, accionar la visión de tus clientes es una herramienta fundamental para conseguir ser especialistas en clientes en vez de productos.

En BtrueB, somos expertos en Entornos B2B e Industriales y ofrecemos un servicio especializado en Análisis de Clientes.  Trabajamos el proceso completo de diseño, desarrollo y aplicación de las conclusiones de este análisis a la estrategia de la empresa.

A continuación os hablaremos de cómo diseñar un análisis de cliente , como aplicarlo y de la importancia el customer-centric en B2B.

Hoy en día, el típico  hecho aislado de ojear Google Analytics, comentar con los vendedores cómo “ven” a nuestros clientes o ver las cifras de ventas y pagos mes a mes,  ya no se le puede considerar un buen Análisis de Cliente.

Al menos de cara a conseguir resultados de crecimiento, por ejemplo.

El  fin de profesionalizar y darle importancia al Análisis de Clientes hoy, es el de incorporar la visión del cliente de forma sistemática a la estrategia y a las personas, con el fin de  tener una ventaja en la toma decisiones relativas a la innovación, inversiones, experiencia de cliente etc.

Esto es especialmente importante en entornos B2B e Industriales donde la relación de un cliente con una empresa (y también con sus competidores) es muy fuerte, con lo que conocer su punto de vista comparativo tendrá mucho valor.

Además, ante una nueva era de cambio permanente (que normalmente nace en el consumidor final) solo podremos llegar a tiempo si nuestro cliente (normalmente más cercano al cliente final, B2B2C ) nos los cuenta.

Por todo esto, incorporar de forma constante la visión y valoración del cliente sobre la experiencia que le da tu empresa (y otras) es vital para adaptarse.

Nos gusta entender este proceso como el hecho de invitar a vuestro cliente a sentarse en vuestra mesa a valorar si lo que estáis haciendo le ayuda y a participar en cuál es su visión sobre lo que está pasando.

 

A continuación compartimos con vosotros los aspectos más  importantes sobre como hacer los análisis de clientes para obtener resultados

  1. LAS IDEAS Y EL FOCO BIEN CLAROS

Cuando hablamos de las Ideas y foco muy claros nos referimos a quién queremos y podemos  ayudar más. Algo muy importante para acotar un buen análisis de cliente.

Esto se asocia a procesos de segmentación  y priorización de clientes muy bien hechos pero sobre todo muy bien interiorizados en la organización. Con un alto nivel de coherencia en los recursos y dinámica de las personas.

El agrupar y comparar las conclusiones año tras año alrededor de segmentos de clientes con necesidades similares multiplica la coherencia de los análisis y la velocidad de los cambios.

La notoriedad de la marca en los clientes potenciales por cada segmento, es otro análisis de cliente clave para crecer.

  1. CULTURA CUSTOMER-CENTRIC.

Una cultura customer centric significa Incorporar la opinión y visión del cliente en la estrategia futura de la empresa.Igualmente que su equipo de dirección tenga una mentalidad muy asentada en Experiencia de Cliente.

Pero no es suficiente, todos los miembros de la organización deben sentirlo como una ayuda a su trabajo. También los clientes, sabiendo que algo bueno saldrá de “las encuestas y entrevistas”.

La Dirección y los accionistas deben apostar por su aplicación y dar ejemplo sobre esta idea.

No es cuestión de hacerlo un año esporádico o cuando haga falta lanzar un nuevo producto. Es cuestión de hacerlo siempre, como quién se hace un reconocimiento de salud todos los años sin tener síntomas.

Las empresas que mejor hemos visto hacerlo son aquellas que incorporan los resultados de los análisis en las herramientas (Buyer Persona, Customer Journey Maps etc.) para que la conversación alrededor del cliente fluya en cualquier rincón de la organización y no sólo en Marketing y Ventas.

Como consultores de Experiencia de Cliente, también creemos mucho en herramientas tecnológicas de  CX como los programas de  Voz de Cliente para decidir a tiempo real que ir ajustando y que no

Desmitifiquemos la aplicación de unas técnicas de investigación per se y démosle más valor a trabajar con las personas para crear una cultura con curiosidad positiva.

Aprovechando todos los momentos de contacto omnicanal con un cliente para (también) preguntar u observar.

Una reflexión final, aquellas organizaciones lo suficientemente maduras para asumir lo que un cliente manifieste libremente (sin minimizarlo) y accionarlo en cambios, marcarán la diferencia.

 

  1. DISEÑO DEL ANÁLISIS de CLIENTES

A continuación entramos a hablar del diseño del análisis de clientes. Con todo lo anterior bien trabajado podemos ya ponernos a trabajar.

El primer paso es un diseño de análisis con unos objetivos muy claros y accionables a medio plazo.

Es decir, cada pregunta de una encuesta, cada segundo de entrevista con un cliente, cada reunión con el equipo analizando, tiene coste….y muy alto.

Por tanto hay que escoger muy bien qué necesitamos saber y en qué nos ayudará.

Medir la experiencia, analizar la propuesta de valor, compararnos con competidores, ciclo de vida de producto, cambios en el consumidor final etc. son sólo algunos de los objetivos más frecuentes.

Puede haber infinitos objetivos pero ello no implica que sean los más apropiados para el momento de mi organización.

Con esto claro se deben escoger ver las fuentes y técnicas de información apropiadas.

Las no solicitadas, las que la empresa dispone de ellas sin solicitarlas (Analytics, ventas, buzón sugerencias, opinión vendedores, SAT etc).

Las solicitadas: la entrevista, la encuesta etc.

Además podemos implementar técnicas no declarativas como la Etnografía (Focus Groups), Neuromarketing, Design Thinking etc.

En la experiencia concreta de BtrueB, yen entornos B2B, aplicamos la etnografía visitando a clientes con los comerciales. También  haciendo reuniones de equipo interno alrededor del Customer Journey Map.

La entrevista de Buyer Persona en B2B, es otra herramienta magnífica si se prepara bien antes y si se tiene la experiencia correcta para  entender entre líneas y adaptar el guion al momento.

Definir unos buenos KPI’s, comparables año tras año, por ejemplo alrededor de la Experiencia de Cliente con el NPS o el CES, es otra parte muy importante del diseño previo.

 

  1. DESARROLLO DEL ANÁLISIS DE CLIENTES.

El desarrollo del análisis de clientes  es vital. Conseguir una buena tasa de respuesta y una calidad en las conclusiones dependen de dos cosas muy claras:

  • La capacidad de transmitir a un cliente que su tiempo y sinceridad serán buenos para él a largo plazo.
  • Entre Análisis de cliente y Análisis de cliente , un cliente debe ver hechos.

Saber cómo pedirle a un cliente su participación, ser muy conciso y sobre todo aplicar la gamificación y el canal digital para mejorar la experiencia son aspectos que mejoran los resultados.

La utilización de herramientas digitales a la hora de hacer encuestas o focus group son elementos importantes para mejorar la experiencia del usuario.

Aspectos de experiencia a la hora de enfrentarse a la entrevista es huir de las hipótesis y buscar hechos concretos y reales para preguntarle a un cliente.

En el mundo B2B o Industrial la relación diaria y emocional con los clientes es muy grande y por tanto influye mucho.

Llevar a cabo entonces un análisis de clientes de forma externalizada (con una entidad ajena a la relación)  aporta cierta dosis de imparcialidad en el resultado y al método (por ejemplo las entrevistas personales).

En nuestro caso, muchas empresas recurren a nuestro servicio buscando esta imparcialidad, experiencia en entornos B2B e Industriales y para  mejorar la calidad de la respuesta.

Pero también para repetir anualmente el proceso integrando los resultados en los equipos y especialmente para ayudarles a crear planes de acción realistas.

 

5. APLICANDO EL ANÁLISIS DE CLIENTES.

 

Hasta este punto, muchas empresas lo hacen bien pero el análisis de cliente acaba muriendo en un cajón o en una junta general de accionistas.

Conseguir que alguien de producción, compras, mantenimiento etc sienta un análisis de cliente como algo válido no se consigue el primer año, ni el segundo.

Que valga para algo a ojos de las personas ( ejes más importantes del cambio)  solo se conseguirá si los resultados se comparten, se analizan y se aterrizan en acciones medibles para todos.

Un ejemplo de esto y que hemos vivido se llama  Paco, un jefe de matricería que no le daba importancia a los análisis de clientes.

Hasta que un día vio en las reuniones de Buyer Persona 2020 que los clientes no valoraban una parte del proceso diferencial y en la que trabajaba.

En un ataque de orgullo y profesionalidad asumió la mejora (o más bien la aparición) de su sección en la pregunta de encuesta de elementos diferenciales se propuso , en todas las visitas a fábrica de clientes el ponerlo en valor.

Pero no solo esto, también se grabó un vídeo explicativo y lo compartió en su perfil de Linkedin.

Compartirlo, aterrizarlo y sobre todo ir midiéndolo es una labor que requiere cierta transversalidad  y soporte en una organización.

En nuestra experiencia los departamentos de Marketing y RRHH deben trabajar muy de la mano con el Board para medir y compartir.

Empresas más avanzadas en Experiencia de Cliente, ya tienen su propio equipo transversal (Llamado Governance), en términos CX. Su misión:  ayudar a gestionar la experiencia de cliente en todos los departamentos desde   indicadores de análisis de cliente y ejemplos.

 

6. AHORA SÍ, LA TECNOLOGÍA y los DATOS.

En esta fase de implementación es importante correlacionar información de análisis de clientes con información de rentabilidad, cuota, abandono de clientes, upselling etc.

Objetivo: buscar cierta lógica que ponga en valor ciertos porqués.

La tecnología (por ejemplo los CRM’s y los  DMP’s)  nos aportan buenas  soluciones integrando datos de ventas,  interacción web o social,  e incluso de terceros.

Las posibilidades analíticas son máximas pero también las predictivas a través de Machine Learning por ejemplo.

Pero lo interesante es la capacidad de mostrar todo esto de forma muy personalizada, intuitiva y sencilla. Aspecto vital si queremos que el análisis de cliente sea atractivo de utilizar.

Por último, hablando de implementación no podemos olvidarnos de quienes estamos hablando todo el rato, de los clientes. De compartir los resultados con ellos, de desarrollar conclusiones con empatía, que les ayuden.

Igualmente aprovechar la oportunidad para poner en marcha proyectos que apuntalen una relación más allá del producto, precio etc.

 

7. CONCLUSIÓN.

 

Afirmar que una empresa es customer-centric está muy bien,  pero además tener resultados está mejor. Esto último solo sucederá si incorporas la visión de tu cliente a través de una análisis de clientes con rigor, metodología y experiencia.

Si sabes obtener las conclusiones correctas y si sabes integrarlas en el día a día de las personas (internas y externas)

Muchas veces externalizar el proceso y mentorizar en paralelo su integración en el día a día de la empresa, marca la diferencia. Aquí podemos ayudaros.

Os animamos a definir una idea, una sistemática y a ver cómo evoluciona en boca de vuestros clientes.

¿Nos lo contáis?

hello@btrueb.com

 

 

5 pasos para hacer una gran Investigación de Clientes B2B

¿Cuántas veces tomamos decisiones sobre inversiones alrededor de la relación con nuestros clientes? ¿Con qué información contamos para ello?. Es curioso pero una de las partes con más peso relativo en la experiencia de cliente se toma sin casi información. Hoy os compartimos un artículo sobre “los 5 pasos para hacer una gran investigación de clientes B2B” .Todo lo que en él os detallamos proviene de nuestra experiencia desarrollando procesos e informes de investigación de clientes B2B/ Industriales  o sistemas Voz de Cliente  (VOC) para distintas empresas.

 

Una parte de la labor de un directivo consiste en reunir la información adecuada para tomar las mejores decisiones. Tenemos una gran cantidad de sistemas y fuentes de información alrededor de los datos transaccionales, de los datos operativos, datos de eficiencia e incluso previsiones de los mismos gracias a las nuevas tecnologías bigdata. Pero, ¿Qué hay de la información asociada a la relación? ¿Qué hay de la Investigación de clientes B2B?. Y por clientes hablamos de todos los clientes; activos , potenciales y por supuesto los clientes de nuestros clientes, tan importantes en entornos B2B o B2B2C

Es curioso como la gran mayoría de las empresas B2B o Industriales toman decisiones de inversiones muy importantes en relación a mercados, contrataciones, descuentos, software etc sin prácticamente información o con una información tremendamente sesgada proveniente de su propia red de ventas o impresiones históricas.

Una cosa es una investigación de mercado y otra una investigación de clientes B2B, que muchas veces son quienes llevan nuestro producto al mercado.

Conocer lo que siente y piensa alguien de la importancia relativa de un cliente B2B o Industrial tiene un peso muy alto a la hora de poder desarrollar una experiencia de cliente valiosa.

En un entorno de tanto cambio y tan competitivo diferenciarse en la relación desde la comprensión y escucha sistemática del cliente (activo, potencial o cliente de mi cliente) para obtener insights ,es una buena idea.

Metodologías como el Customer Experience tienen sus propios sistemas de VoZ de Cliente (VOC) desarrollados para captar casi a tiempo real como “siente”(sí, emociones) su cliente cada interacción. Esto es vital para recalcular constantemente la experiencia y más en B2B donde las relaciones son muy intensas  y captar un cliente nuevo lleva muchísimo tiempo con lo que pequeños detalles o insights provenientes de la investigación, marcarán la diferencia.

En BtrueB te externalizamos todo este proceso de Investigación de clientes B2B. Tenemos nuestra propia metodología y lo hacemos desde el diseño , desarrollo y por supuesto la inmersión en la cultura de nuestros clientes. Hoy nos apetece compartir con vosotros algunas cosas que hemos aprendido.

1/ Objetivos Accionables y Medibles

¿Para qué queremos una investigación de clientes B2B? Sin responder esta respuesta es prácticamente imposible que accionemos rentabilidad.

Para nosotros es clave diferenciar de antemano los objetivos de percepción, de experiencia (satisfacción) y de notoriedad.

Tener previamente claro en qué acciones concretas de cada pregunta de la investigación SE INVERTIRÁ una vez se tengan los resultados en la mano, es un ejercicio esencial para desarrollar la acción.

Por tanto el primer paso debe ser una segmentación de clientes B2B muy precisa para poder tener resultados muy acotados.

Captar momentos concretos, medir la experiencia de cliente que das, conocer como te perciben y comparándote con quien y por supuesto tener claro cómo quiere tu cliente que le ayudes, son campos de accionamiento muy rentables en investigación de clientes B2B

La comparación temporal es clave para entender cómo evoluciona nuestra decisión, inversión, marca o experiencia. Por ello se debe crear un sistema omnicanal comparable y escalable.

Nuestro servicio  ofrece un formato externalizado anual para aquellas empresas que ya saben lo rentable que es apostar por la relación de forma sistemática desde el Marketing y la Experiencia de cliente.  Básicamente les ayudamos; trabajando desde el diseño (cuestionarios, preguntas, objetivos etc) , la ejecución  (entrevistas, focus groups, encuestas etc)  , identificación de Insights y hasta la presentación de forma sistemática a todo su equipo para una correcta inmersión cultural de la empresa en la experiencia de cliente.

Todo lo que no sea medible y comparable difícilmente se accionará.

2/ Metodología Práctica

Una vez superada la fase de diseño, dónde conocer la idea estratégica y la Visión de la empresa es importante para enfocar bien la investigación de clientes B2B, entramos en el “cómo”.

Aquí hay diferentes visiones, en nuestro caso lo orientamos todo a la búsqueda del Insight o conclusión  y por ello combinamos diferentes técnicas. La Entrevista y el método del Buyer Persona  bien combinado con una encuesta bien hecha y bien implementada es la base de nuestro trabajo.

Estamos hablando de una relación Omnicanal por tanto la relación también se produce en el entorno digital y por supuesto hay que incorporar métricas en este campo. Métricas sin duda segmentadas y correctamente trackeables. No todo es tiempo medio en la web y los visitantes.

A partir de aquí podemos hablar de diferentes métodos digitales para medir transacciones puntuales y en momentos concretos.

Cada proyecto requiere de una metodología especifica. En una gran Investigación de clientes B2B  o sistema de Voz de Cliente (VOC) con impactos emocionales diversos en diversos decisores también puede tener cabida la técnica del focus group.

 

La correcta conexión de todas las conclusiones cuantitativas y cualitativas en función del objetivo de la investigación será la clave en esta fase.

Igualmente la ejecución. Saber diseñar un buen cuestionario o hacer una buena entrevista Buyer Persona no lo sabe hacer cualquiera y aquí la experiencia y el conocimiento del cliente B2B y su forma de relación es vital.

3/ Vendiendo Investigación.

La parte más importante. Las tasas de respuesta de cualquier investigación de clientes B2B son bajísimas de salida. Las posibilidades de aumentar este ratio  pasan directamente por la capacidad de la empresa por motivar a sus clientes y esto requiere asesoramiento e implicación.

El que un cliente entienda y vea (año tras año) que lo que le preguntan significa algo tangible al cabo de un tiempo es algo que se tiene que poner encima de la mesa.

La selección de una muestra “no condicionada” y el entendimiento por parte de la red de ventas de la importancia que una investigación de clientes B2B tiene para la organización y para ellos en particular es fundamental para transmitirlo y por ende para obtener una calidad en las respuestas y una tasa digna del esfuerzo.

Año tras año trabajando en la implicación de las personas, el storytelling de los  mails, el valor potencial de la herramienta etc.  se mejora exponencialmente.

El probar sin parar pequeñas cosas que mejoren el ratio de respuesta es fundamental. Desde el asunto del mail de la encuesta hasta un vídeo de explicación del CEO de 20 segundos tendrán un impacto pero….hay que medirlo.

4/ Descubrimiento  de Insights;  la kryptonita de las grandes Investigaciones de Cliente B2B.

 

Implicarse en una investigación de clientes B2B  sólo para regocijarse con un NPS alto o para incluirla en un sistema de calidad  es un error.

La riqueza de todo esto es la incorporación del resultado en la operativa de toda la organización. Implicar a la gente en cómo su trabajo repercute en la relación.

Para conseguir esto último hay que lograr combinar todo muy bien con el fin de sacar dos o tres conclusiones o insights con mucho sentido y con un gran valor oculto.

Esto no es fácil, requiere experiencia y tiempo. Saber que y cómo preguntar, cuándo empatizar, que es Patrón y que es hallazgo etc. Esto es un arte que se consigue con una mente poco condicionada (por ello es ideal externalizarlo) y con experiencia en ello.

Si realmente queremos un termómetro realista de lo que sienten por nosotros seamos ambiciosos buscando Insights pero sobre todo …… apostando por ellos.

5/ Presentación y Plan de Acciones.

 

¿Qué necesitamos destacar y a quien? ¿Cómo contarlo? ¿Cómo focalizarlo? La presentación de los resultados normalmente se infravalora. Dedicarle tiempo y herramientas a esta parte es muy importante para poder asimilar correctamente la información y así generar un debate productivo que aterrice en acción

Hace poco un cliente comparaba la Voz de Cliente B2B con  los informes de auditoría y creo que no estaba acertado porque en una investigación de clientes B2B  hablamos de emociones y porqués,  no sólo de números.

Sentarse con los equipos y aterrizar las conclusiones en un plan de acción por cada departamento forma parte del Governance de un sistema de VoZ de Cliente muy elaborado. Aterrizar las conclusiones y tener un plan de acción general, liderado por Marketing por ejemplo es una acción con impacto en la experiencia.

En Conclusión, una Investigación de Cliente B2B productiva y bien hecha necesita inversión y mucha dedicación pero sobre todo técnica y mucha actitud de adaptación, interpretación y acción.  Hacerlo de forma coherente y sistemático tendrá  el premio de una Cultura con propósito de servicio y  muy permeable a tiempo real.

!Cuéntanos cómo capturas la información accionable de cliente!