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6 motivos por los que el Project Management es clave en el éxito del Marketing y las Ventas B2B

Project Management Marketing B2B

La Gestión de Proyectos o Project Management se ha vuelto clave en el funcionamiento diario y el éxito de los equipos de Marketing y Ventas B2B o Industriales. Las palabras; cambio y resultado así como el accionamiento de ambas en conjunto, monopolizan las conversaciones estratégicas en las organizaciones.

Esto está sucediendo por la creciente necesidad de personalización en las propuestas de valor y relaciones B2B así cómo la necesidad de agilidad para dar respuesta a los cambios del mercado que están convirtiendo la dinámica de ambos departamentos en pura gestión de proyectos.

Por otro lado está la necesidad de eficiencia en un entorno tan competitivo y globalizado. Encontrar una metodología y mentalidad que trabaje la orientación a la rentabilidad en cualquier inversión de energía de la organización, se ha vuelto estratégico.

Concretamente en el área Marketing y las Ventas B2B están puestas gran parte de las energías, inversiones (tecnológicas, humanas etc) y expectativas de ROI de las organizaciones por tanto, la forma de gestionarlo, en este caso a través de una mentalidad de Project Management, es muy importante.

¿Pero qué es un proyecto? para el Project Management Institute – PMI, la definición de proyecto es la siguiente:

Es una secuencia única de actividades complejas e interconectadas que tienen un objetivo y que debe ser alcanzado en un plazo establecido, dentro de un presupuesto y de acuerdo con unas especificaciones.

El adjetivo «interconectadas»quizá sea la clave para entender porque los equipos de Marketing y Ventas B2B deben funcionar cada vez mas bajo la mentalidad y disciplina del project management. Cada día se trabaja de forma más interconectada con clientes, otros departamentos y con proveedores de Marketing, en un ecosistema cada vez más líquido e imprevisible que obliga muchas veces a recalcular muy pronto.

Un equipo de Marketing o Ventas B2B que se centre excesivamente en procesos preestablecidos, poco autónomo  y que  no genere o trabaje en diferentes proyectos con otros departamentos o clientes, probablemente no esté respondiendo a las necesidades del momento de forma adecuada.

Sin duda los procesos son fundamentales para la eficiencia de un departamento. Esto se ve en la captación de leads, creación y difusión de contenido y gestión de presupuesto pero si no se combinan con proyectos que conecten a las personas y que  provoquen desarrollo y experimentación hacia el futuro, es probable que la diferenciación se estanque y la creatividad no se capitalice.

Otro factor importante es la cada vez mayor necesidad de medir el ROI de los proyectos de Marketing y Ventas B2B  y para esto es fundamental delimitar las variables presupuesto y plazo.

Es aquí  es donde surge la necesidad de competencias y herramientas para el desarrollo del Project Management en Marketing y Ventas B2B.

Tal y como os compartíamos hace unos meses en nuestro blog B2B con nuestro artículo: «Marketing Moderno o como adaptarse a los cambios» , el nuevo Marketing que viene tiene mucho de gestión de proyectos.

Desde nuestra experiencia en Consultoría de Negocio B2B e Industrial   ayudando a diseñar o rediseñar equipos y estructuras CONECTADAS de Marketing y Ventas B2B, compartimos con vosotros y vosotras nuestra visión acerca de los 6 motivos por los que creemos que el Project Management es clave en el éxito del Marketing y las Ventas B2B.

La Personalización, trending topic en B2B

Competir  y diferenciarse en mercados B2B  únicamente alrededor del precio o calidad es poco menos que imposible ya.

Los criterios de selección de un buen proveedor o partner pasan por su capacidad de entender bien el mercado del cliente y personalizar consecuentemente su propuesta de valor.

Hablamos de herramientas, mix de producto, marca, servicios etc.

Esto irradia en la gestión de un proyecto o project management casi por cada tipo de cliente. Si la empresa ha trabajado y definido bien su segmentación B2B y escucha de sus clientes es probable que pueda utilizar el project management como metodología perfecta para personalizar y ser rentable  en cada segmento de forma individual.

Por ejemplo, la rentabilidad de un segmento en su conjunto exige unas competencias claras de project management de Marketing y Ventas B2B a la hora de gestionar los recursos asignados al segmento como las personas de ventas, horas de Marketing, logística, herramientas etc en base a la rentabilidad esperada del mismo.

Exactamente igual en Key Accounts, con una forma de relación muy personalizada y basada en la co-creación.

Transversalidad Interna

La base del Customer Experience es alinear a los diferentes silos o departamentos de una organización en base a un mismo objetivo; la satisfacción del cliente para no perderlo. Este podría ser un gran ejemplo de lo que la transversalidad interna es.

En BtrueB organizamos  dinámicas de Customer Journey Mapping adaptadas a B2B con muchos de nuestros clientes y muchas veces está dinámica es la «excusa» para sentar por primera vez a los departamentos alrededor de un mismo problema en el que todos tienen algo que decir.

La semana pasada por ejemplo, en nuestro blog B2B os hablábamos de cómo Marketing podía colaborar con Recursos Humanos, hace tiempo ya de como Marketing y Ventas podían conectarse etc.

Competir hoy implica que el cliente B2B no sienta fricciones en su día día  y sienta que contigo como proveedor mejora: Experiencia de Cliente.

Esto solo podrá suceder, de forma rentable, si hay alineación interna y si operativamente hay un marco metodológico en la organización para articular este trabajo transversal ; es decir Project Management.

Sin duda, en este caso el Project Management es clave para el éxito y rentabilidad de la función de Marketing y Ventas B2B.

Por último, una organización que trabaja en Project Management  se relaciona más y el talento se hace mucho más visible que si permanece ensilado como en las organizaciones verticales.

Igualmente favorece la motivación,  empoderamiento, networking y conexión entre el nuevo talento generacional, con lo que la permanencia en la organización suele aumentar con esta forma de trabajar.

Diferenciación con clientes

En un mundo tan rápido y competido, encontrar espacios para la innovación y fidelización de clientes suele convertirse en prioridad estratégica de cualquier Board.

El co-desarrollo, la innovación abierta, las integraciones verticales, proyectos de marca blanca con clientes, suenan muy bien en mercados B2B pero tienen una extrema dificultad si no se gestionan de forma muy focalizada y objetiva.

Por otro lado la adaptación al cada día más rápido cambio en las necesidades del cliente requiere de mucha flexibilidad en los miembros de una organización trabajando juntos. Una metodología de Project Management prepara y entrena a  las personas en esa capacidad de adaptación.

Digitalización

La Digitalización comercial busca ponerle las cosas más fáciles al cliente, eficiencia interna a la gestión de tareas operativas e información asociada a momentos y comportamientos.

El diseño del proceso, tecnología necesaria e implementación incluye a varios departamentos sin ser, como muchas veces  se cree, algo exclusivo de TI.

Tener el mejor CRM, la mejor plataforma de automatización o la mejor web no garantiza nada si en su desarrollo y gestión no se sientes implicados varios departamentos.

Concretamente la metodología Agile o la metodología Scrum surgen en entornos tecnológicos como medida de reacción a la velocidad del cambio y ya se están implementando en muchas organizaciones de Marketing que requieren agilidad y mucha capacidad combinar corto plazo (sprints)  con medio plazo.

Experiencia de cliente

Para nosotros,  la Experiencia de Cliente es sin duda la mejor forma de implantar una idea efectiva y útil de Project Management en Marketing y Ventas B2B  incluyendo a toda la organización en general.

El Cliente incumbe a todos en la empresa B2B. Es el proyecto más importante que necesita ser gestionado como tal: con expectativas de rentabilidad, presupuestos de costes y plazos. Todo esto necesita un modelo de gestión, un Project Management alrededor de todas sus interacciones con la empresa.

Las múltiples proyectos transversales que nacen alrededor de la metodología CX , por ejemplo: reducción plazos de entrega, mejora en la calidad, desarrollo de herramientas etc. necesita una gestión de Project Management muy concreta.

project-management-marketing-ventas-b2b

Gestión e integración de Colaboradores externos

Cada vez es mayor el ecosistema de profesionales independientes que colaboran con una empresa. Concretamente en los departamentos de Marketing y ventas B2B hay proyectos con proveedores como por ejemplo: desarrollo de aplicaciones, diseño gráfico, realización de vídeo, creación de contenidos, servicios feriales, estudios de VoC de Cliente etc

Por ejemplo, en BtrueB colaboramos con muchas empresas B2B e industriales vía programas de Mentoring B2B,  o proyectos de Consultoría alrededor del Proceso de Ventas, Estrategia de Fidelización o Escucha de cliente.

Si todos estos proyectos no se programan con foco, objetivos, especificaciones, presupuesto e hitos es probable que el proyecto pierda el foco rápidamente y su rentabilidad se dilapide o bien por abandono por aburrimiento o bien por incremento de costo.

Las empresas B2B que aplican metodología de Project Management con sus colaboradores, acaban  educando a los mismos en una forma de trabajo muy enfocada a resultados, teniendo así un mayor éxito no solo en Marketing y Ventas B2B.

Conclusión

Poner a las personas de una empresa a trabajar EFICIENTEMENTE por proyecto no es un tema de actitud o buena voluntad, sino de técnica, rigor y de visión estratégica del Comité de dirección invirtiendo en los siguientes aspectos relativos al Project Management:

  • Formación Interna

Hay numerosas certificaciones y formadores externos que pueden ir formando la equipo interno en metodología y herramientas de Project Management.

  • Búsqueda de Competencias externas

O bien vía competencias de las nuevas incorporaciones o bien vía profesionales independientes, como BtrueB, que trabajamos en la organización por proyectos concretos.

  • Herramientas de Gestión de proyectos.

Algunas de gestión del tiempo y recursos como  Wrike, Trello, Open Project u otras muchas herramientas de project management que existen.

  • Cultura

Desde arriba, ejemplarizando y educando sobre el valor del trabajo con método y técnica por proyecto. Proponiendo objetivos comunes a varios departamentos y desarrollando, por ejemplo dinámicas, de Experiencia de Cliente como el Customer Journey Mapping

¿Os imagináis el éxito de un equipo de Marketing y ventas  B2B sin trabajar con plazos y objetivos con clientes u otros departamentos? ¿Sin capacidad de personalizar valor para cuentas importantes? ¿Digitalizando por su cuenta? o ¿Trabajando la experiencia de cliente sin tener en cuenta al resto?

Yo no.

Por todo esto, el Project Management es clave para el éxito del Marketing y las Ventas B2B.

 

¿Tú también lo crees? Cuéntanoslo!

hello@btrueb.com

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La Distribución Industrial. Claves de una nueva forma de relación con los Fabricantes

La Distribución Industrial es un canal de venta B2B que antiguamente el fabricante utilizaba únicamente para hacer llegar sus productos industriales al consumidor industrial. Hoy, también lo necesita para innovar, desarrollar negocio y mantenerse en el mercado. Las Claves para hacer negocio dependen de la forma de relacionarse y colaborar entre ellos.

En el artículo de hoy: «La Distribución Industrial. Claves de una nueva forma de relación con los fabricantes» profundizaremos en aquellos aspectos que , desde nuestra experiencia como Consultores de Marketing, Ventas y Customer Experience especializados en el canal industrial, creemos son más relevantes para generar negocio en el tiempo y así mantenerse en el mercado.

Las antiguas formas de colaboración en las cuales el fabricante depositaba el producto en el almacén del distribuidor de forma casi mecánica «olvidándose del cliente» hasta la siguiente negociación de precios o la existencia de incidencias,  ya forman parte del pasado.

Los fabricantes Industriales sufren cada vez más una cambiante demanda derivada que les afecta a nivel competitivo. Además la afrontan con poca visibilidad, cultura Customer-Centric y cintura al estar tan lejos del cliente final.

Es decir, todos aquellos cambios que nacen en el consumidor final acaban llegando al fabricante. Es por ello que el canal ha dejado de ser tan «push» y pasa a ser más «pull», teniendo que absorber y  actuar cada vez mas ágilmente ante los cambios del consumidor final.

De cara al negocio, esto supone una mayor necesidad de colaboración y adaptación entre los diferentes players de la cadena de valor, especialmente entre el Fabricante y el Distribuidor Industrial B2B. Hablamos de una colaboración dual y muy  bien estructurada alrededor de la digitalización, la marca y la creación de valor y negocio conjunto.

De cara al proceso, los roles operativos  de cada uno en la cadena de valor deben estar muy asumidos y diferenciados por cada parte. Mas abajo los detallaremos.

Por todo esto, hoy os destacamos 5 claves en esta nueva forma de relación entre Distribución Industrial o B2B y los Fabricantes Industriales.

Misma Mentalidad de Negocio, Diferentes roles de proceso

La confianza entre ambas partes es vital. El Fabricante tiene que sentir que el Distribuidor es proactivo y defiende la marca y por otro lado el Distribuidor Industrial debe sentir que va a ser respetado  por el fabricante.

Si hay algo común entre ambos es la necesidad de desarrollar negocio a largo plazo. Por ello, la forma de conseguir esta confianza es  trabajando juntos para buscar negocio por un lado, algo que no era necesario en el pasado. Y por otro lado,  diferenciando muy bien las responsabilidades de proceso en la cadena de valor.

Roles Diferenciados en el Proceso

A  pesar de que el comprador Industrial quiera tener contacto directo con el Fabricante Industrial, la Distribución siempre será elemental para ambos.

La Distribución Industrial  es fundamental en la Experiencia de Cliente Industrial. Primero, cumpliendo el rol de disponibilizar y acercar el producto al usuario en tiempo, cantidad y forma.

Segundo, a través de su propuesta de valor, agilizando el proceso de transporte, instalación y resolución de incidencias.

Por último, garantizando los valores de las marcas que distribuye ante la necesidad de seguridad por parte del cliente industrial.

El Fabricante tiene también sus roles operativos muy definidos en el proceso. La necesidad de cumplir con las especificaciones técnicas y normativas. Cumplir con los plazos de entrega y con las necesidades, cada vez  mayores, de personalización. Garantizar la NO rotura del abastecimiento y por supuesto el soporte técnico.

Misma Mentalidad de Negocio:  Del cliente es el rey al negocio es el rey.

La necesidad de compartir información es un elemento clave, sobre todo para el Fabricante a la hora de diseñar su propuesta de valor industrial.

Un Distribuidor Industrial de calidad ya no debe ser simplemente el que más venda, si no el que busque, quiera y pueda compartir información de valor con el fabricante. Evidentemente en paralelo a su rentabilidad y otro tipo de factores

Hablamos de tendencias,  percepción de la competencia, posibilidades de especialización etc. Todas son esenciales en la estrategia y posicionamiento del fabricante. Si su colaborador directo no está estimulado para compartirlo, se antoja complicado competir en un mundo tan globalizado, competitivo y sobre todo especializado.

Igualmente, la Distribución Industrial, necesitará la visión del Fabricante con su liderazgo para ayudar a abordar temas como la Estrategia de Marketing y Ventas,  Digitalización, Experiencia de Cliente o simplemente formación.

Alinear ideas y esfuerzos entre Fabricante y Distribuidor sobre un mismo Buyer Persona, ayudará a ser más ágil y sin duda a tomar mejores decisiones compartidas.

Digitalización de la Relación Industrial

Mejorar la efectividad del canal así como la experiencia del cliente Industrial Omnicanal es otro gran reto.

La transformación Digital Industrial sigue siendo una gran oportunidad de diferenciación si el Fabricante y el Distribuidor Industrial tienen en mente mejorar la Experiencia de Cliente Industrial. Aquí  hay varios aspectos muy claros pero, desde el punto del negocio. Dos destacan especialmente:

Proporcionar plataformas o canales de Autoservicio al Distribuidor para poder mejorar una experiencia de pedido más autónoma.  Permitiendo además a la Inteligencia Artificial ayudar por ejemplo en el cálculo de Stocks o en el cross selling.

Por otro lado, la posibilidad de hacer promover la marca digitalmente y ayudar al comprador Industrial en las primeras fases de búsqueda de un nuevo proveedor. Desarrollando contenidos digitales de liderazgo, muy orientados a segmentos específicos. Esta es una gran forma de mejorar la experiencia de un cliente potencial en el momento concreto de búsqueda. Hablaremos de ello más adelante.

No nos olvidemos que el Fabricante domina la técnica y los costes y el Distribuidor Industrial el problema del cliente. Fusionar ambas visiones puede ser un elemento de gran autoridad para generar credibilidad de marca Industrial.

Otro aspecto atractivo de la digitalización puede ser La capacitación de los equipos de ventas de la Distribución Industrial a través de talleres formativos sobre como hacer prospección inicial, cómo manejar las redes sociales para buscar un primer contacto o simplemente información etc.

La descentralización de los equipos de trabajo, el trabajo con profesionales independientes interconectados, los ecosistemas de proveedores etc. La digitalización comercial ayuda a la forma de trabajo sin duda.

En BtrueB desarrollamos un servicio de Mentoring Customer-Centric  de Marketing y Ventas,  especializados en el sector Industrial que muchas veces aplicamos dentro de la propuesta de valor de un Fabricante hacia sus Distribuidores.

Visibilizando la Credibilidad de la Marca Industrial

Darle visibilidad a la Marca Industrial no es sólo responsabilidad  de la Distribución Industrial.

El Fabricante Industrial debe entender el Marketing B2B2C o el B2B2B2C como su canal natural en cuanto a la promoción de su  marca .Por ello debe preocuparse de generar confianza y dar visibilidad a la misma más allá de su distribuidor directo si quiere conseguir que su marca sea un verdadero activo para todo el canal.

Esto exige una adaptación del mensaje, canal y argumentación. Sin duda, esta última, más basada en problemas que en características técnicas. La aportación del Distribuidor Industrial más cercano al cliente final, sobre los valores, problemas, tendencias etc. es vital para construir este mensaje.

La Humanización de la marca Industrial y su adaptación en formato a un consumidor omnicanal son dos de los grandes retos en transformación digital industrial. Quien sea constante en esto, sin duda tendrá una ventaja.

La Distribución Industrial por otro lado debe tener la habilidad de conectar sus propias marcas-distribuidor con las del fabricante y así proponer diferentes acciones  tácticas conjuntas donde ambas puedan complementarse y  generar confianza en todo el canal «aguas abajo».

El marketing de contenidos para una empresa Industrial, del que ya os hablábamos en el punto anterior ,es un elemento diferencial debido fundamentalmente a todo el expertise conjunto que ambos players manejan y pueden accionar a través de los contenidos.

Con lo anterior solucionado vendría luego  invertir en un buen servicio SEO especializado en Industrial y  B2B, disponer de un blog profesional y especializado y trabajar formatos de Audio (podcasting) e Imagen (Vídeo y 3D).

Todo esto puede marcar la diferencia en la credibilidad de una Marca Industrial Además, probablemente estemos ante esa herramienta diferencial que ambos equipos de ventas sueñan (Fabricante y Distribución Industrial)  además del propio cliente-usuario que lo puede necesitar para avanzar.

Os recomendamos un artículo que os compartimos el año pasad sobre la visibilidad de las marcas Industriales.

Conectando las personas

Sin duda, el factor fundamental es el de conectar a las personas de ambos equipos. Es decir, generar puntos de encuentro para que ese conocimiento y colaboración fluya naturalmente entre las personas.

El primer punto debería ser compartir un mismo «porqué» o una misma visión entre ambas empresas.  Que las personas entiendan y compartan la misma Visión hará que todo sea más sencillo a la hora de entenderse.

Por tanto, os lanzamos una pregunta. ¿Quién es tu mejor Distribuidor Industrial o Fabricante a largo plazo? ¿El qué más venda hoy o el que comparta mi Visión de mañana?.

A partir de ahí se deben buscar espacios de relación con foco . Os dejamos un artículo que os escribimos compartiendo el ejemplo de cómo dos grandes empresas Industriales le daban mucha importancia a la ubicación espacio físico relacional. en medio de la planta productiva.

Trabajar en Talleres de Diseño Customer Journey Map  para mejorar la experiencia conjunta de cliente es una excelente forma de materializar ese entendimiento. Pero sólo si se ha escuchado antes al cliente y si se quiere considerar cada momento del cliente lo suficientemente importante como para invertir en él.

En nuestra metodología BtrueB apostamos claramente por proponer y liderar este trabajo entre Fabricante y Distribución Industrial, en esta útil dinámica de diseño. Al igual que la dinámica de segmentación, esencial desde nuestra visión.

Pero hay muchas mas formas: Acudir a ferias conjuntamente. Desarrollar eventos para prescripción. Desarrollar programas de Innovación abierta en conjunto. Desarrollo de Academys de clientes etc.

Otro formato de conexión de personas es la formación de Comunidades, digitales o no, de Distribuidores  por parte del Fabricante. El objetivo es promover el intercambio de experiencias entre miembros de una red de Distribución Industrial y así vivir una experiencia de marca. En paralelo pueden compartirse stocks o incluso desarrollar acciones publicitarias locales entre la comunidad.

Las comunidades digitales normalmente aprovechan las Redes Sociales como canal pero otras veces la comunidad se forma dentro de la propia página web.

Un buen ejemplo de esto es la comunidad virtual de Gore-Tex en Facebook o en su propia plataforma de clientes. Compartiendo contenidos de marca en directo y entre la propia comunidad.

 

Hay muchas opciones e ideas pero lo básico es tener muy claro diferenciar quién es mi Channel Partner y quien es mi cliente. En quién debo invertir. Compartir una misma visión y sobre todo un compromiso a largo plazo del negocio conjunto.

Y sí, la tecnología en este punto puede ayudar mucho. Los CRM, los programas en Linea proveedor-fabricante etc.  El IOT etc.  pero nunca antes que las personas.

Acciones de Búsqueda de Negocio Conjunta.

Muchas veces el llegar a este punto implica  una «buena salud relacional»en la cadena y probablemente un gran liderazgo de la marca fabricante.

Es curioso como todavía algunas organizaciones siguen teniendo miedo a colocar los nombres de sus distribuidores en su página web por miedo a «represalias». Penalizar la experiencia de cliente por esto, en plena era digital es algo triste.

Muchos Fabricantes Industriales,  desarrollan estrategias de prescripción comercial B2B/Industrial  muy potentes, para estimular a los clientes de sus clientes. La idea es muy buena pero cristalizarla en negocio implica que el Distribuidor Industrial lo entienda y sobre todo lo acepte.

Él será la cara visible del día a día y del servicio y debe accionar las expectativas que la prescripción del fabricante ha generado previamente. Si esto no está conectado, la marca sufrirá.

Aprovechando la era digital, otra vía es la de desarrollar plataformas digitales B2B2C donde llegar al cliente de mi cliente desarrollando un nuevo canal pueda revertir en negocio para ambos.

El Fabricante fideliza a su cliente además de obtener información para desarrollar su propuesta de valor futura. La Distribución Industrial desarrolla su canal digital y obtiene una nueva fuente de negocio.

Indudablemente la transparencia en el proceso debe ser la base. Asignar el negocio por geolocalización es un criterio interesante.

Os contábamos hace algunos meses el caso de la Estrategia de Marketing B2B2C de Pladur

La nueva Propuestas de Valor Industrial y la Formación.

Una Propuesta de Valor Industrial que busca resolver problemas no sólo con productos o servicios, es la base del liderazgo y la diferenciación de fabricante y distribuidor.

Los grandes Fabricantes Industriales lo saben y por ello cada vez hay más servicios, herramientas y  personas que buscan «ayudar»al cliente en diferentes áreas.

El Fabricante tiene la visión de otros Distribuidores y el Distribuidor Industrial también la tiene de todos sus clientes. Ambos se necesitan. Sin esas piezas es complicado trabajar en mensajes, innovación o estrategia.

Por otro lado, cada vez más Distribuidores Industriales trabajan con marcas Industriales con mejores opciones de precio y calidad. Lo hacen por su liderazgo y capacidad de guiarlos hacia un camino más despejado.

Esto se ha visto claro tras el COVID donde muchos Distribuidores Industriales, muy desconcertados, han puesto su esperanza en las MARCAS. Desde sus expectativas se han acercado a ellas para pedirles ayuda para adaptarse a esta época (formación, información, autoservicio etc).

Liderazgo. Nada más. Este Liderazgo también se debe ver traducido en la intención de los fabricantes en hacer mejores a sus clientes a través de programas de formación actuales y válidos así como ayudarles a organizar jornadas de formación de su Distribuidor con sus clientes Industriales.

Medir tu éxito como fabricante en función del éxito de tu Distribución Industrial es el KPI definitivo. Para ello, el trabajo es más que nunca conjunto y sobre todo Customer-Centric.

Por último, como ejemplo de este proceso  las páginas web de muchos grandes fabricantes Industriales  han pasado, en menos de dos años, de ser escaparates a ser plataformas de ayuda. Contenidos visuales claros de los productos, contenidos formativos para clientes, herramientas digitales, plataformas de autoservicio, comunidades , canales 24 horas de consulta etc.

 

 

Hemos querido haceros reflexionar cómo, en el contexto industrial, la colaboración de Fabricante y Distribución Industrial es vital para desarrollar negocio y buenas experiencias.

Aún así todo nace de una pregunta:

Fabricante : Mi Distribución Industrial ¿Quién quiere ser cliente y quién quiere ser Partner?

Distribuidor: Mi proveedor/fabricante ¿Quién me ayuda y quién sólo me vende?

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Customer Centricity: 6 Claves para enfocar al cliente en el centro

A lo largo de la historia, las empresas se han regido por una cultura Organization Centric, concentradas en el producto, siendo el cliente un simple medio para conseguir beneficios. Sin embargo, hoy en día esto ya no es suficiente.

En las últimas décadas, la sociedad de consumo ha evolucionado de una manera extraordinaria gracias a la tecnología. Esta ha permitido a los consumidores acceder a más proveedores, obtener más información y, a su vez, establecer una comunicación bidireccional. Todos estos avances les han dotado de mayor poder de decisión, haciendo que valoren muchos más aspectos además del precio de un producto o servicio. En un mercado en el que cada vez cuesta más destacar sobre la competencia por precio o calidad, se hace necesario modificar la filosofía de empresa para atraer y retener clientes. Es aquí donde entra en juego el concepto de Customer Centricity, o lo que es igual, enfocar al cliente en el centro.

 

Aunque suene como algo muy moderno, este término ya fue acuñado en 1967 por Lester Wunderman cuando definió el Marketing Directo. El Customer Centric Marketing o marketing orientado al cliente, como su propio nombre indica, es una ideología que pone al cliente en el centro. Su objetivo es crear experiencias positivas para el consumidor durante todo el proceso de compra, desde la primera toma de contacto hasta la postventa, basándose en el amplio conocimiento de la conducta del consumidor. El cliente es el fin, al que se debe escuchar y atraer hacia los productos diseñados para él.

Esta filosofía de poner al cliente en el centro, se posiciona como la mejor garantía de estabilidad de una organización a lo largo del tiempo, ya que es una excelente manera de adaptarse a los cambios mucho más deprisa que la competencia y también de crear un valor de marca a través de la personalización de la experiencia de cliente. Además, el 84% de negocios que aplican esta estrategia afirman que sus beneficios han aumentado más rápido. Pero ¿están preparadas las empresas para acometer el proceso de transformación necesario?

Es probable que no. El proceso es largo y complejo. Un reto titánico consistente en modificar por completo la cultura de la empresa y conseguir que cale en todas las personas que la integran, comenzando por Dirección hacia el resto de departamentos. Todos, absolutamente todos los integrantes, deben asumir esta filosofía como método de trabajo y accionador de decisiones.

Sin duda, el primer paso para ello sería aumentar la empatía, término que la RAE define como: «Capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos». Pero esto no significa enfocarse en toda la clientela. Lo razonable sería tener en cuenta el Customer Lifetime Value. Esto significa discriminar clientes, centrarse en los más rentables para escucharles, porque, a fin de cuentas, serán ellos quienes incrementen de forma notable los beneficios.

A lo largo de este artículo expondremos las que consideramos, según nuestra experiencia como Consultores B2B y como mentores de estrategia comercial, son las 6 claves para establecer la mentalidad Customer Centricity.

 

 

Customer Centricity
Customer Centricity

1. Organización Customer Centric: Alineación Interna

Con “alineación interna” nos referimos a que la mentalidad de empresa cale en todo el equipo, que todas las acciones se realicen con un objetivo común, que exista una comunicación fluida, así como la colaboración entre distintos departamentos y que nuestras acciones sumen, en lugar de entorpecer. Estar alineados significa además empatizar y entender que los otros también aportan a la experiencia de cliente desde sus funciones. Es imposible proporcionar una buena experiencia si los procesos y las personas no están alineados con este objetivo.

A lo largo de nuestra práctica realizando diferentes workshops de Marketing B2B, hemos podido observar la habitual dificultad de comprensión o el desconocimiento hacia el trabajo y los problemas de otros departamentos. La tecnología puede ayudar a alinear diferentes departamentos con nuestro propósito, pero si no hay una visión Customer Centricity firme, clara y compartida por las personas de las diferentes áreas, entonces no lo lograremos.

Podemos hablar de cuatro puntos clave para conseguir una alineación integral:

  1. Liderazgo: La Dirección debe comunicar su compromiso con esta mentalidad, transmitiéndolo a mandos intermedios e inspirando al resto del personal, para que todos la asimilen. Además, ha de actuar dando ejemplo y perseverar en su misión. Esto no se consigue solo a base de reuniones. Es necesario fomentar la capacitación y el conocimiento.
  1. Incentivar a los empleados: Los incentivos compartidos deben ser coherentes con los procesos y, además, deben acelerar de forma proporcional la asimilación del trabajo transversal y de la importancia de la mentalidad Customer Centricity.
  1. No alejarse del cliente: A través del conocimiento y del contacto con los distintos equipos, podemos mantener la cercanía con el consumidor. Un paso importante para conseguirlo consiste en la adaptación del sistema de información y en la incorporación de datos comerciales a los procesos horizontales, priorizando aquellos KPI´s que se revelen como significativos para mejorar la experiencia.
  1. Empoderar el front-live: se trata de incrementar la capacidad de toma de decisiones e independencia de aquellos departamentos que más contacto tienen con el cliente.

Otros puntos a considerar con el fin de establecer una mentalidad de cliente en el centro podrían ser: los famosos Test A/B o la posibilidad de realizar pruebas de mercado con Channel Partners.

2. Cultura Customer Centricity: Escuchar, entender, solucionar

Mentalidad Problem Solving

Las empresas que mejor aplican la cultura Customer Centricity, tienen claro que deben resolver problemas a sus clientes en diferentes momentos y no solo a través de productos y servicios. Ofrecer contenido profesional, servicio postventa, equipo técnico o consejos a través de un vendedor, pueden ser maneras de solucionar pequeños o grandes contratiempos. De esta manera estaríamos utilizando nuestro expertise para generar un valor personalizado al cliente.

Que una organización comprenda esto y desarrolle la curiosidad necesaria para entender qué es lo que «mueve a un cliente» o, como ilustra la teoría de Jobs to be Done, «qué intenta resolver», puede llegar a ser una ardua tarea. Y esta comienza por el propio propósito y visión de la empresa. Estos deben reflejar con claridad los problemas de sus clientes en su exposición y también la actitud de la empresa ante ellos.

Una verdadera organización customer centricity se preocupa, no de lo atractivo que resulta su lema o visión, sino de trabajar su asimilación y desarrollo. En este sentido, los casos de éxito pueden ser herramientas poderosas a la hora de dinamizar una estrategia centrada en el cliente. Estos han de estar bien planteados, con evidencia y rigor, y aplicando su desarrollo transversal a todos los departamentos, no solo con ventas.

 

Institucionalizando la escucha al cliente

Institucionalizar consiste en aplicar una serie de mecanismos y procedimientos vinculados a la forma de actuar y de comunicarse de todos los departamentos de una empresa, con un objetivo sólido. Esto se consigue a base de repetición y funcionalidad.

En una organización que presuma de colocar al cliente en el centro, la escucha no debe ser pasiva ni derivarse de manera exclusiva al equipo de ventas, sino que ha de involucrar a todos los integrantes. El resto de departamentos, como: equipo técnico, logística, atención al cliente y calidad, también tratan con clientes, proveedores y competidores en otros momentos del recorrido, donde obtener información puede resultar más natural y de gran utilidad.

Conocer los problemas y emociones del cliente, cuál es su visión, recibir ideas provenientes de su propia boca…, resulta de un valor incalculable. Si además lo implementamos con la escucha digital (Google Analytics, Redes Sociales, etc.) el valor crece exponencialmente.

A mayores de los datos aportados por Google Analytics, también podemos obtener información sobre el cliente B2B2C de mi cliente, de proveedores, de asociaciones, etc. Son muchas las fuentes a nuestra disposición si tenemos claro a qué debemos prestar atención.

Es recomendable proactivizar la escucha de manera estratégica, preparando preguntas si es necesario. Premiar esta búsqueda anticipada y la aportación de información enfocada en el consumidor por parte de cualquier persona dentro de la compañía, es una iniciativa muy inteligente en aquellas empresas que creen y aplican una estrategia de marketing orientado al cliente.

Algunas apuestan por combinar, de manera sistemática, fuentes propias y profesionales externos en análisis de clientes, con el fin de eliminar el sesgo de la relación personal al realizar entrevistas.

Esto funciona muy bien en las entrevistas cualitativas del Buyer Persona. Esta es una herramienta muy potente para el desarrollo de hipótesis y para el enriquecimiento de dinámicas transversales.

A continuación, os mostramos un ejemplo de Buyer Persona de la plataforma Uxpressia.

Ficha Buyer Persona
Ficha Buyer Persona

Muchas empresas le llaman VoZ de Cliente a la metodología empleada para captar información del mismo (incluidas sus emociones) a tiempo real. A posteriori se analiza y se traduce en acciones a aplicar para mejorar la experiencia de cliente y reforzar su influencia en la organización.

3. Transversalizar el diseño de la experiencia de cliente: Customer Journey Map

Participar en el diseño de una experiencia de cliente, de forma equitativa, con diferentes departamentos e incluso con clientes propios, es una de las dinámicas más potentes que pueden existir. Esto se debe a que se conjugan diferentes puntos de vista alrededor de una misma realidad. Si los intereses, o al menos las prioridades, son comunes entre todos los participantes, el resultado será un éxito, pues tanto el cliente como la empresa habrán ganado. El cliente consigue una mejor experiencia y verá resueltos sus problemas, mientras que la empresa se posicionará en el camino del desarrollo, la innovación y la adaptación al mercado.

Lograr que cualquier persona del equipo se sienta partícipe de este proceso de diseño tiene un gran efecto transformador si percibe que su intervención ha sido tenida en cuenta. Por tanto, podríamos considerarla una forma de motivación interna.

Por otro lado, si un cliente advierte que aquello que le han preguntado ha sido escuchado y ha servido para algo, se sentirá muy considerado.  Así conseguiremos aumentar la conexión emocional con la empresa y ayudar a construir una relación duradera.

4. Estrategia Customer Centricity: Dinámicas de Inmersión

Buscar y establecer puntos de encuentro entre personas es algo muy importante para las empresas. Puede parecer obvio, pero en realidad no lo es tanto, ya que las personas dentro de las organizaciones suelen ocupar zonas de confort llamadas “silos”. Son posiciones rígidas entre las que puede llegar a resultar complicado establecer relaciones transversales. El nuevo concepto de organizaciones líquidas o cultura Agile, ya trabaja ese movimiento interno de la gente, pero no el externo con clientes.

Cualquier empresa preocupada por el marketing orientado al cliente, debe crear otros espacios de encuentro, más allá de la visita del vendedor o las ferias. Las estancias de clientes en la fábrica son excelentes ocasiones para compartir, preguntar, escuchar, etc. El lujo de tener a un cliente y a su equipo en tus instalaciones es una oportunidad que se ha de aprovechar para escucharle, siempre con foco.

En un artículo anterior os contábamos cómo dos empresas industriales líderes (Veka y Finsa) habían captado la importancia de este momento a la perfección y por ello habían desarrollado espacios colaborativos muy poderosos en los que fomentar conversaciones y dinámicas entre las personas de su organización y de su ecosistema, como: prescriptores, escuelas universitarias, clientes, proveedores, etc.

Una cultura orientada al cliente debe promover la interacción con él, generando nuevos campos de colaboración a través de servicios, eventos o proyectos conjuntos. De esta manera se consigue integrar en la conversación a aquellos departamentos de la empresa con menos relación natural. Un buen ejemplo puede ser una formación para clientes de mi cliente, donde compañeros de calidad y producción compartan ciertos aspectos de la problemática global, y que a su vez nos permite escuchar y retroalimentar el expertise de la empresa.

Más allá del mundo físico, la tecnología nos permite relacionarnos sin necesidad de hacerlo de manera presencial. Esta es una buena opción para fomentar los puntos de relación cuando no pueden ser físicos. El mundo virtual está ahí y ya se han organizado varias ferias y eventos virtuales. Estamos seguros de que el uso de las nuevas tecnologías facilitará la experiencia de contacto.

5. Transformación digital en torno al cliente: adquiriendo competencias digitales

Esta transformación no solo consiste en contratar personal capacitado con nuevas competencias digitales, sino también en desarrollarlas en los integrantes de nuestro equipo.

La capacidad de empatía se multiplica en aquellos que saben buscar y leer contenidos digitales con asiduidad. Quienes saben analizar Google Analytics para entender un comportamiento y, además, son capaces de segmentar en Linkedin o tienen la curiosidad suficiente para buscar keywords o tendencias en Google Search Console o Google Trends.

No perdamos la capacidad de acercar las competencias a las personas de forma sencilla. Podemos partir desde acciones básicas como: manejo de Google, redes sociales en modo orgánico, manejo de plataformas de videoconferencia, hasta las más avanzadas: analítica digital, Linkedin Sales Navigator, programas de automatización, etc.

Un buen primer paso puede ser naturalizar y positivizar el proceso de utilización del CRM, enseñando cómo y para qué puede ser útil. Además, se debe identificar a los early adopters y enfocarlos para que desarrollen todo su potencial. Solo después de esto debemos salir a buscar competencias fuera. Antes brindémosle la oportunidad de mejora a quien así lo desee dentro de nuestra organización.

Por último, no debemos olvidar a nuestros clientes. Si somos marca y queremos ayudar aportando valor, debemos entender que pueden estar esperando de nosotros que los eduquemos. Esta es otra manera de mejorar la experiencia de cliente. Por esta razón, numerosas empresas ya disponen de academias digitales para sus compradores. Sobre ello hablamos en otro artículo muy interesante: educación de los clientes B2B o Industriales.

6. Customer Centric Selling: venta consultiva

Por último, pero no por ello en lugar menos importante, tenemos al departamento de ventas. Llegados a este punto, sería interesante cuestionarse: ¿Qué esperan nuestros clientes de los vendedores? ¿Qué problemas está teniendo el departamento para adaptarse?

Las nuevas generaciones de clientes no quieren perder el tiempo escuchando los mismos discursos de siempre. En cambio, desean que se les ayude de manera eficiente, tal y como ellos lo necesitan: con valor, herramientas, foco y experiencia. Para ello, el profesional de ventas debe conocer muy bien a su cliente: qué hace y cuáles son sus problemas cotidianos. Sin embargo, esta información no es fácil de obtener. ¿Cómo podemos ayudarles a conseguirla?

Tanto el equipo de marketing como el realizar una buena segmentación de clientes adquieren en este momento una importancia especial, pues son fundamentales para conocer mejor al cliente y, además, proporcionan herramientas de gran valor.

En un reciente estudio de proceso de compra B2B entre compradores, la consultora americana Korn Ferry remarcaba como primera causa de valoración de los profesionales de ventas por parte de sus clientes «que entiendan mi negocio, mi situación y mis necesidades».

En esto consiste la venta consultiva: asesorar al cliente de forma personalizada para que adquiera el producto más adecuado a sus necesidades, sepa usarlo, se sienta satisfecho y repita el proceso de compra.

Conseguir comprender al consumidor y su contexto supone un cambio cultural radical y es la base del marketing centrado en el cliente: dominar en profundidad qué le preocupa y saber estar ahí, adelantándonos cuando sea necesario.

La cooperación entre ventas y marketing es indispensable, pero lo es más la sensibilidad de la empresa para aplaudir la capacidad de un profesional de ventas para buscar información, introducirla en un software CRM, compartirla con marketing y ponerla sobre la mesa en una reunión.

La época del «chicos a la calle» se terminó. Sí, es necesario estar en la calle, pero actuando con foco y esto se consigue buscando información previamente, interactuando con otros compañeros, atendiendo a la voz de cliente y preparando preguntas.

El concepto de venta consultiva suena muy prometedor, pero debe generarse de fuera hacia dentro, empatizando en primer lugar a través del profesional de ventas. Sin el compromiso íntegro de este departamento, no se alcanzará una perfecta mentalidad Customer Centricity.

 

Conclusión

Sin duda, aplicar todo lo mencionado supondrá para la organización un gran esfuerzo, pero está demostrado que la cultura customer centricity genera considerables beneficios como:

– Fidelización a largo plazo.

– Asegura la sostenibilidad del negocio.

– Refuerza la coherencia de marca.

– Genera nuevas oportunidades.

– Es una ventaja competitiva.

– El cliente se convierte en embajador de marca.

Motivos más que suficientes para que el esfuerzo que conlleva establecer esta cultura merezca la pena, sobre todo si la planteamos como una misión a largo plazo.

¿Consideras primordial generar un cambio y establecer una cultura centrada en el cliente? ¿Te acompañamos durante el proceso?

Nos encantará ayudarte: hello@btrueb.com

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¿Cómo medir una experiencia de cliente B2B? El caso de Viveros GIP

 

Las Experiencias de Cliente B2B se miden utilizando datos de la Voz del Cliente (VOC) que nos refieren inputs  sobre la satisfacción y la facilidad que los clientes sienten en aquellos touchpoints clave en la  Experiencia B2B  que están viviendo.Antes, durante y después de la primera compra.

Es importante tener en cuenta que cualquier Experiencia de Cliente B2B es Omnicanal, simultanea puntos de contacto (marca, producto y personas) entre canales digitales y físicos.

Por otro lado, en las experiencias de cliente Industriales o B2B, la fase de consideración (cada vez más digital) y la de postventa son especialmente relevantes.

Medir las Experiencias de Cliente B2B sirve para asegurarse, casi a tiempo real, que la experiencia que tu cliente B2B  está sintiendo, es coherente, sencilla y responde a sus expectativas.

Por otro lado, medir la experiencia de cliente B2B es importante para trabajar con toda la organización en una idea Customer-Centric. Rompiendo así los clásicos silos departamentales de las empresas Industriales y B2B.

El fin del artículo de esta semana es compartir con vosotros/as un caso/ejemplo de cómo se podría medir e implementar una experiencia de cliente en entornos B2B.

Pasos previos para medir una experiencia de cliente B2B

El único paso previo para medir una experiencia de cliente B2B es construir una Experiencia de Cliente B2B antes y así comenzar a alinear sobre ella a TODA la organización.

Cómo veremos en el ejemplo de Viveros GIP, decidir desde el principio cual será nuestro segmento(s) de clientes prioritario(s), sobre los cuales desarrollaremos esa experiencia, es básico.

Posteriormente debemos conocerlo e investigarlo muy bien. Conociendo sus problemas, entendiendo su Customer Journey, expectativas y  canales básicamente. Creando unos arquetipos representativos llamados Buyer Persona.

Una vez desarrollada esos Buyer Persona por segmento, deben asimilarse en toda la organización.

El objetivo es el de dar sentido Customer-Centric a cualquier departamento o persona que no trabaje de forma directa delante del cliente.

Llegamos así al momento más artístico: mapear y entender los pasos que el cliente o Buyer Persona va dando en su forma de resolver problemas  y contactar con tu marca , producto o personas.

Entender que momentos son los más importantes para él, como veremos en el ejemplo, también.

Por fin tenemos ya una foto de la realidad. Ahora diseñamos una experiencia «deseada» y a por ella.

Hasta aquí todo suena muy lineal e incluso sencillo pero la realidad es que apenas hemos comenzado.

Empezar a tener resultados implica una  metodología para medir e ir tomando decisiones de forma específica.

Por ello, diseñar un buen sistema de VoC de Cliente (VOC) debe ser el siguiente paso.

Un Ejemplo de cómo medir una Experiencia de Cliente B2B: Viveros GIP

Viveros Green in Peace (GIP) es una empresa mayorista Almeriense con 90 años de experiencia en la venta al sector minorista de viveros de jardinería urbana.

Su negocio se basa en vender a  viveros minoristas urbanos en territorio nacional. Actualmente venden a 348 viveros urbanos y su cuota de mercado es del 20%. Samuel Pérez se incorpora a la empresa como gerente.

La entrada de nuevos players internacionales (agresivos en precio),nuevos hábitos de su público (búsqueda y compra  on line) y la pasividad de su red  de minoristas, los había dejado en una situación de mercado límite.

Bajar precios era su única opción para mantener cuota y sus costes ya no podían bajarse más. Algo había que hacer.

Tras un intenso proceso de segmentación B2B se detectó que había un grupo entre sus clientes minoristas que , en pleno cambio generacional, estaban apostando por vender valor «en vez de plantas».

Para ello buscaban «partners»que les ayudasen en la digitalización pero sobre todo en la forma de hacerlo. Nuevos servicios, formación etc.

Samuel vio una oportunidad en desarrollar una forma de ayudarlos desde una Experiencia de Cliente  ad hoc para este segmento.

Buscó un cliente en esa fase, Viveros de Albacete y con la ayuda de un Consultor en Marketing y Ventas B2B Industrial se entrevistaron con él.

Conocieron sus expectativas y problemas y así pudieron hacerse una de Buyer Persona (también con información de otros clientes similares) que les sirviese para pivotar el proyecto.

Con esta información, reunió a tsu equipo de ventas y desarrollaron juntos un Taller de Diseño de Customer Journey Map. Partiendo desde los problemas de su Buyer Persona (Viveros de Albacete y otros parecidos).

Lograron sacar una fotografía muy clara de cuales eran sus problemas y expectativas en cada momento. También que canales prefería e incluso que contenidos se consumían.

Todo esto se «aterrizó»en una  Experiencia de Cliente B2B Deseada. Toda la organización se alineó en torno a ella y se pusieron a implementarla.

Una vez implementada, el siguiente paso era como medir esa experiencia de cliente b2b  conociendo como iba evolucionando y sobre todo saber , con tiempo suficiente, donde el cliente estaba descontento.

Por ello desarrollaron un Sistema de Medición de Voz de Cliente (VOC) que se basaba en :

Identificar los momentos más importantes para el cliente, antes, durante y después de la primera compra

Los momentos clave  antes de la primera compra eran la búsqueda en Google y posteriormente  la consideración de opciones en la página WEB.

Sentarse con una persona de ventas (momento durante) y tomar la decisión de arrancar o no era el primer paso «no digital»en este proceso.

Al ser un negocio B2B, la postventa era clave. Los touchpoints de descarga de las plantas y la tardanza en la resolución de Incidencias, eran dos elementos fundamentales en la experiencia de este  Buyer Persona B2B.

De los 15 touchpoints o puntos de contacto detectados en la Experiencia de Cliente B2B deseada de su Buyer Persona, Viveros GIP determinó que  eran 5  los principales.

Es decir, los Momentos de la Verdad (MOTS) de su cliente objetivo.

Buscar KPI’s fáciles y significativos

Habiendo seleccionado esos 5 puntos más importantes para su cliente, el siguiente paso fue resolver el  cómo medir la experiencia de cliente B2B en esos 5 puntos.

Por ello determinaron hacerlo así:

Por cada punto de contacto establecieron un índice o dato comparable así como una metodología para obtenerlos.

Metodología  para medir la experiencia de cliente B2B

Entender como Google les iba posicionando  era vital para ese inicio de la búsqueda por parte de su cliente tipo. Por ello invirtieron en un servicio de SEO especializado en  B2B.

Determinaron  como KPI su posición ante determinadas keywords (con Semrush o Ahrefs). Además de su ubicación en los resultados de búsqueda de primera página para entender su posición en cada momento.

Google Analytics y sus indicadores serían de gran ayuda para medir como su Web iba aportando a la experiencia B2B.

En paralelo, su programa de automatización de Marketing informaría sobre los leads que se iban captando, en cuanto tiempo. y a que coste.

Valorar las expectativas generadas en un cliente por la  interacción humana con la red de ventas es muy subjetivo.

Aún así,  se determinó hacerlo con una encuesta de satisfacción justo después de la primera compra valorando la agilidad y el nivel de confianza generada en todo el proceso.

Entrando ya en postventa. Tanto la descarga  de las plantas como la incidencia había que objetivizarlas y por ello se utilizaron indicadores de Experiencia de Cliente B2B como son el NPS, CES y el CSAT.

Todos ellos se analizarían vía digital. En el caso de la incidencia, se buscaría profundizar algo más a través de un servicio Call Center. Inmediatamente después de la incidencia.

Por último, para analizar toda la experiencia del cliente en global y por ello se determinaron unas entrevistas individuales a través de un servicio externo de análisis de clientes.

El objetivo de hacerlo así era poder llegar a los «porqués» y por supuesto a los problemas que ese cliente o Buyer persona podía tener. Valorar la experiencia en conjunto es el segundo objetivo.

Se determinó hacerlo cada año y medio con una muestra del 40% de los clientes.

Constancia en su captación,  comparación, análisis y mejora

La dirección de Viveros GIP ha creído y persistido, invirtiendo en este proceso Customer-Centric de Medición anualmente.

Con estos indicadores y unos planes de acción muy claros por departamento se alinearon y trabajaron todos en un único modelo de Experiencia de Cliente B2B

Cada uno sabía en qué podía incidir y en qué era importante para el cliente.

Además, correlacionaron los datos de esta Medición de Experiencia B2B con los datos económicos que su CRM ofrecía.: Share of Wallet y Rentabilidad.

Su gran Insight o conclusión fue ver que aquellos que tenían un NPS más alto crecían año tras año en los tres parámetros económicos.

El gran mérito de Viveros GIP ha sido orientar su acción con Datos que provenían directamente del cliente. En aquellos momentos que a él le importaban.

Esto marcó la diferencia en cómo focalizar recursos y sobre todo como conseguir una organización cada día más Customer-Centric.

¿Qué os parece? ¿Lo veis factible?

hello@btrueb.com

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Beneficios de un Mentoring de Marketing y Ventas para el desarrollo profesional

Un Mentoring de Marketing y Ventas para el desarrollo  profesional (no sólo formativo) se centra en ayudar a un Responsable de Ventas , CEO o Responsable de Marketing, a desarrollarse profesionalmente con un apoyo individualizado y experimentado.

¿Porqué los beneficios de un Mentoring de Marketing y Ventas son claros para el desarrollo profesional?. Porque se hace desde la experiencia del mentor y de forma individualizada. Detectando puntos de mejora y trabajando para que se corrijan de manera autónoma. El mentor debe servir como fuente de aprendizaje e inspiración a la acción.

Un buen programa Mentoring en Marketing y Ventas, para directivos o mandos intermedios en  mundos B2B o Industriales, debe impartirse conectando conceptos y experiencias de Ventas, Estrategia, Marketing y Experiencia de Cliente.

Un aspecto diferencial de un buen Mentoring de Marketing y Ventas es conseguir que el mentorizado vaya llegando a sus propias respuestas, previa estimulación técnica y conceptual,  además del contraste de un mentor experimentado.

Aparte de esto, se busca accionar la motivación y seguridad suficiente para acometer el cambio a través de la toma de decisiones y la propuesta de iniciativas. Es decir, un buen Mentoring de Marketing y Ventas debe buscar «Qué te hagan hacer, no sólo pensar».

Como bien dice la definición de Mentoring de la consultora Forbes y como te explicamos con mayor profundidad en este artículo de mentoring, éste  es una metodología práctica que trabaja sobre el potencial de las personas. Además de estar muy asociada con la productividad y el desarrollo de Liderazgo.

En BtrueB damos Servicios de Mentoring de Marketing y Ventas para desarrollar el potencial  profesional humano, tanto en empresas (Directivos de Marketing, Ventas y CEO’s) como individuales, en su relación con el cliente.

Ayudamos a diferentes personas en retos de crecimiento en empresa, personal, de desarrollo estratégico, Marketing digital, posicionar la marca, gestión de clientes,  etc.

Lo diferenciamos de la formación por el trabajo de empatizar con el objetivo y por acompañar con un planning en el que nos preocupamos de llevar nuestra metodología propia  (Marketingbydoing )a una toma de decisiones  muy pragmática.

Para nosotros, los principales Beneficios del Mentoring de Marketing y Ventas para el desarrollo profesional podrían resumirse en:

  • Contraste profesional experimentado.
  • Asesoramiento a medida
  • Personalización de los conceptos y metodologías formativas.
  • Seguimiento personalizado en la aplicación y resolución.
  • Retribución en Especie.
  • Motivación.
  • Mejora de competencias Hard y Soft.
  • Actualización de la estrategia.
  • Pensamiento Out of the BOX.
  • Metodología.

Aún así, con este artículo queremos  ir más allá siendo más específicos resaltando los Beneficios de un Mentoring de Marketing y Ventas para el desarrollo profesional en entornos B2B o Industriales.

Importancia del Mentoring en Marketing y Ventas en entornos B2B e Industriales

Los Entornos Industriales o B2B son muy endogámicos. Se centran mucho en el producto y los procesos.

Esto implica que la profesionalización de aspectos comerciales, digitales o de Marketing se resientan, siendo quizá,  mas necesarios que en empresas B2C.

Ahora que se habla de organizaciones líquidas en entornos VUCA, una buena mentalidad de cambio y adaptación (Marketing y ventas) a través de un buen Mentoring puede significar una oportunidad. Sobre todo en entornos Industriales y B2B.

La Venta B2B o Industrial está en pleno proceso de transformación. El pasar de una venta transaccional (tan típica en B2B)  a otra venta consultiva requiere mucha paciencia y trabajo a medida. Esta es otra gran necesidad.

Las competencias digitales mínimas para dar mejores experiencias de cliente, prospectar clientes o comunicarse son importantes para todos, no solo para Marketing o Ventas.

El Marketing y las Ventas en entornos B2B o Industriales deben trabajar sobre el mismo proceso. Alrededor de la Experiencia que un Cliente. B2B busca. En B2C ambas partes están diferenciadas.

Es fundamental que este Mentoring trabaje Marketing, Ventas y Experiencia de Cliente a la vez, de fuera adentro, desde la experiencia que el cliente desea. Esto requiere mucha experiencia y mentalidad «prueba error»»

Por último, no es sencillo encontrar formaciones (Masters, grados, cursos etc.) específicas en Marketing y Ventas B2B o Industrial. Tampoco profesionales experimentados. Apostar por un buen Mentoring en Marketing y Ventas con  profesionales que han aplicado lo que predican en un entorno tan concreto puede marcar una diferencia en un desarrollo profesional.

Por todo esto, las peculiaridades de una organización B2B o Industrial requieren un trabajo mucho más individualizado y cercano. Más necesario  y diferencial que en otros entornos.

Beneficios de un Mentoring de Marketing y Ventas para Planes de Carrera en Empresas B2B o Industriales

En nuestras conversaciones con profesionales de RRHH que nos preguntan por nuestros servicios para  el desarrollo profesional de sus equipos (a través de planes de carrera), siempre arrancamos con la misma pregunta.

¿Qué es mejor un Master o un Mentoring?. Nuestra respuesta es siempre la misma. Ambas son excelentes opciones pero puede que en determinados momentos sea mejor una que otra.

En Momentos iniciales de una carrera profesional probablemente el hacer un buen Máster sea una gran opción. Por la capacidad de contraste con compañeros y la escasez de experiencias propias para trabajar con un mentor.

En momentos más avanzados de un desarrollo profesional , por ejemplo la ocupación de un puesto directivo, puede ser que la necesidad se centre más en un acompañamiento  hacia el nuevo puesto y objetivos.

Con un conocimiento mayor de las debilidades y campos a mejorar, con experiencias (ya vividas) sobre las que contrastar la experiencia del mentor y desde una posición de decisión-acción, el aprovechamiento será mayor.

También es importante para la empresa. Debido a la gran rotación de puestos directivos y a la cada vez menor permanencia en la empresa, conseguir que una incorporación o una persona ascendida «sea productiva»cuánto antes, es importante.

Un beneficio claro de un Mentoring de Marketing y Ventas es que acelera los procesos de adaptación y por tanto la consecución de resultados.

Un trabajo individualizado en este caso probablemente consiga una adaptación más rápida al puesto y en muchos generar la seguridad suficiente para empezar a tomar decisiones antes.

Retención de Talento: Retribuir con un Mentoring Individualizado, que se llevará más allá de la empresa, puede tener efectos motivacionales en personas ambiciosas.

En planes de carrera Internos. Conectar un Mentoring de Marketing y Ventas (integrando Estrategia,  Experiencia de Cliente y Marketing Digital) con los objetivos del puesto y las competencias de la persona, es algo muy «customizable» en una plan de acción a medida.

Un buen Mentoring en Marketing y Ventas también ayudará a RRHH a inculcar aspectos Culturales. Por ejemplo, fomentar la transversalidad y la ruptura de silos (algo tan normal en entornos industriales/B2B).

La flexibilidad es otro aspecto. En un one to one,Ponerse de acuerdo dos personas que días hacerlo y los hitos a alcanzar es más sencillo que hacerlo grupalmente en un programa Master, por ejemplo.

Flexibilidad es también adaptar metodología a las personas o incluso al background individual. Por ejemplo,  personas que vengan de posiciones más de fábrica (típico en entornos industriales) o de gestión que necesitan un Mentoring más centrado en lo elemental. Incorporaciones a una empresa también.

En esta línea, un CEO B2B o Industrial puede necesitar trabajar de forma más específica una mentalidad Customer-Centric. Por ejemplo desde  la Estrategia de fidelización, la Experiencia de Cliente B2B o  de segmentación.

Normalmente los ascensos o planes de carrera en las áreas de Marketing y Ventas acarrean la dirección de personas y por tanto la necesidad de trabajar la gestión de personas.

Ayudar a planificar reuniones efectivas, como hacer una dinámica de Customer Journey Map en equipo, hábitos digitales en los equipos comerciales, la prospección comercial de equipos de ventas etc son puntos deseables en un Mentoring de Marketing y Ventas para entornos B2B o Industriales.

Acompañar en esa toma de decisiones diaria con contraste experimentado y  prácticamente a tiempo real  es algo que un buen mentor puede aportar.

Beneficios de un Mentoring de Marketing y Ventas para Pymes B2B o Industriales

Las PYMES tienen una gran necesidad de actualización permanente. La polivalencia de sus equipos y su agilidad de adaptación al cambio constante,  sugieren un acompañamiento muy específico.

La  contratación de talento externo «fijo»para trabajar en esto es inaccesible económicamente para estas empresas.  Poder hacerlo «por horas» a través de un Mentoring de Marketing y Ventas experimentado POR PROYECTO, es una ventaja para empresas que saben aprovechar SU agilidad.

Concretamente en el área Digital es donde la mayoría de Pymes necesitan y buscan mas ayuda para entender y conectar con su cliente Omnicanal.  La capacidad de conversar con un cliente profesional que cada vez decide más en autónomo y a través del canal digital.

Crear una buena visibilidad digital con un mensaje que refleje su valor. con SEO, Linkedin etc. La captación de Leads  y el manejo de la tecnología asociada a ello (programas de automatización por ejemplo). El manejo de Linkedin como herramienta sabiendo cómo generar un plan de contenidos, también. Todas son áreas recurrentes.

La idea de «me formo mientras hago» es algo que está en la cabeza de los CEO de muchas Pymes.

Con una capacidad de acción máxima y un «hambre»por diferenciarse, un Mentoring y un buen mentor pueden ser el complemento perfecto para una mejor toma de decisiones, mejora en liderazgo y dimensionamiento.

Beneficios de un Mentoring de Marketing y Ventas para desarrollos  de Carrera Individuales y Startups

Viviendo en el mundo de la personalización de servicios donde tenemos Personal Shopper de moda e Inmobiliario , Personal Trainer etc. ¿porque no íbamos a tener a alguien que nos ayudase de forma personalizada a avanzar profesionalmente?

Al igual que el desarrollo de carrera se puede potenciar desde dentro de una empresa, también puede hacerse individualmente en momentos de estancamiento o de cambio.

Esta última es una tendencia al alza. Profesionales que ya tienen Masters, que ya leen mucho pero necesitan «algo más»en un momento concreto. Alguien que les conozca, les motive y les ayude técnicamente a impulsarse a través de su desempeño.

El mundo de las  Startups es otro campo donde un Mentoring de Marketing y Ventas puede aportar mucho.

Es en ese momento de definición inicial, con una orientación clara al crecimiento inmediato donde aflora la necesidad de competencias especialmente en el diseño de la estrategia de posicionamiento, mensaje y canales, funnel de ventas, Growth hacking (Inbound y Outbound) y propuesta de valor.

Beneficios de un Mentoring de Marketing y Ventas para la creación o actualización de departamentos de Marketing y Ventas  B2B o Industriales

Uno de los proyectos más bonitos y en tendencia es el de trabajar , desde el Mentoring de Marketing y Ventas, en la transformación de un equipo (o departamento) de Marketing. Ayudando a su líder y a su equipo a la vez.

Es decir, Mentoring de equipos que introducen un estímulo y acompañamiento en el día a día de un equipo de personas que muchas veces se ven absortos por la operativa como para reciclarse y trabajar el cambio.

La idea de Marketing evoluciona demasiado rápido y por ello muchos perfiles humanos no tienen tiempo de avanzar a esa velocidad. Tampoco de acudir a un master. Siendo excelentes profesionales con grandes competencias, solo necesitan a alguien cerca de ellos que les estimule a hacer las cosas de otra forma y a ver el cambio como una oportunidad.

Desde nuestra visión, Marketing y Ventas en B2B debe ser lo mismo pero no lo está siendo.  Ambos equipos son responsables de ayudar al cliente por tanto deben entenderse y  conectarse. Esta alineación es trabajable con un Mentoring de Marketing y Ventas.

Beneficios de externalizar un Mentoring de Marketing y Ventas

Externalizar el Mentoring de Marketing y Ventas en un mentor profesional puede tener varias ventajas.

La primera es introducir a alguien experimentado en varios sectores B2B pero no viciado en el sector en cuestión. Esto es importante para fomentar el pensamiento creativo y sobre todo para la innovación.

El no repetir los mismos «mantras»de  siempre puede positivo sobre todo para posiciones que tengan equipos a su cargo. Culturalmente puede ser un elemento más de enriquecimiento y…diferenciación.

Encontrar un mentor no es encontrar un formador. Desarrollar un formador interno es posible pero un mentor es diferente, hablamos de una serie de competencias propias de la persona que fomenten el desarrollo humano , no sólo el formativo.

Introducir cierto «aire fresco»en la dinámica cotidiana de los equipos con profesionales con método,  experimentados y que ya han ocupado su posición previamente puede influir en el pensamiento transversal interno.

¿Qué partes debe incluir un buen Mentoring de Marketing y Ventas B2B?

Técnicamente un Mentoring en Marketing y Ventas debe estar muy conectado con el Cliente. No hablar en él de Experiencia de Cliente, de VoZ de cliente (incorporar la opinión del cliente de forma constante), Digital y Tecnología puede ser una señal de que algo «faltará».

Hablando de metodología y temáticas, el  servicio Mentoring (completo) de Marketing y Ventas de BtrueB,  especializado en profesionales y organizaciones B2B e Industriales, cubre las partes detalladas en la infografía inferior.

 

Obviamente, la adaptación a un proyecto o necesidad concreta hace que este «proceso de contraste formativo»se adapte e incluso acorte. Por ejemplo,  trabajando con el Director de Ventas en aspectos de prospección o herramientas comerciales.

Si quieres saber más sobre él, puedes escribirnos. (hello@btrueb.com)

Pero todo lo anterior no vale de nada si no hay una empatía clara entre mentor  y mentorizado.  Esto debe quedar patente en las primeras sesiones y por supuesto el programa debe estar abierto a cancelarse en cualquier momento.

¿Qué debe tener un Mentor Adecuado para entornos B2B o Industriales?

A diferencia de la formación donde el prestigio del centro, formadores y el temario lo es prácticamente todo, en un Mentoring de Marketing y Ventas es importante valorar otras cosas antes.

El mundo del Marketing y las Ventas es muy poco preciso e imitable por tanto no hay «muchas verdades universales».

Saber valorar en un potencial mentor con capacidad de transmitir  motivar y movilizar es un porcentaje muy alto del éxito. Hace falta una gran conexión para accionar el aprendizaje en un mentoring por tanto estas competencias tienen que destacar desde el principio.

Pasión por lo que se hace y una capacidad de adaptación importante. Hablamos de un Mentoring de Marketing y Ventas, una disciplina muy orientada a la relación a las personas, sin nada escrito.

La Creatividad orientada a la acción es otro aspecto clave. La capacidad de adaptar o de dar una opinión  o iniciativa con la creatividad suficiente para hacerla mas sugerente o viable es muy importante.

Además debe ser demostrable vía actividad constante y visible en blog posts, vídeos, ideas etc.

Por supuesto a partir de aquí ya podemos empezar a hablar de Experiencia, metodología y capacidad de adaptación.

Por ejemplo, en nuestro caso, la capacidad de adaptación a entornos B2B o Industriales tras haber ocupado posiciones directivas en diferentes empresas, nos ayuda mucho a entender las necesidades y momentos del mentorizado.

Conclusión. El mundo es cada vez más complicado, relacional y volátil. Trabajar las competencias de las personas acelerando así el resultado y la diferenciación es un camino esencial.

En las empresas B2B Industriales este camino es, todavía, una oportunidad. Un Acompañamiento a medida, experimentado y empático puede activar culturalmente tu organización a través de tu activo más preciado, las personas.

Un buen Mentoring de Marketing y Ventas  individualizado puede  acelerar procesos en momentos VUCA.  Además de  ser una «ventana de aire fresco»para hacer las cosas de otra forma de forma adaptada a tu realidad.

¿Te animas a probar?

hello@btrueb.com

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Análisis de Clientes: Cómo hacerlo bien

El Análisis de Clientes es una actitud y un proceso metodológico indispensable para comprender las motivaciones de los clientes y así  mejorar su experiencia en todos los puntos de contacto. El gran beneficio es poder adaptarse a los cambios antes que los demás.

¿Por qué es tan importante hoy el Análisis de Clientes?. Los cada vez más imprevisibles cambios del entorno y la estandarización mundial de los productos hacen que la competitividad dependa de la mentalidad  customer-centric de la organización.

Sin duda alguna y especialmente en B2B, accionar la visión de tus clientes es una herramienta fundamental para conseguir ser especialistas en clientes en vez de productos.

En BtrueB, somos expertos en Entornos B2B e Industriales y ofrecemos un servicio especializado en Análisis de Clientes.  Trabajamos el proceso completo de diseño, desarrollo y aplicación de las conclusiones de este análisis a la estrategia de la empresa.

A continuación os hablaremos de cómo diseñar un análisis de cliente , como aplicarlo y de la importancia el customer-centric en B2B.

Hoy en día, el típico  hecho aislado de ojear Google Analytics, comentar con los vendedores cómo “ven” a nuestros clientes o ver las cifras de ventas y pagos mes a mes,  ya no se le puede considerar un buen Análisis de Cliente.

Al menos de cara a conseguir resultados de crecimiento, por ejemplo.

El  fin de profesionalizar y darle importancia al Análisis de Clientes hoy, es el de incorporar la visión del cliente de forma sistemática a la estrategia y a las personas, con el fin de  tener una ventaja en la toma decisiones relativas a la innovación, inversiones, experiencia de cliente etc.

Esto es especialmente importante en entornos B2B e Industriales donde la relación de un cliente con una empresa (y también con sus competidores) es muy fuerte, con lo que conocer su punto de vista comparativo tendrá mucho valor.

Además, ante una nueva era de cambio permanente (que normalmente nace en el consumidor final) solo podremos llegar a tiempo si nuestro cliente (normalmente más cercano al cliente final, B2B2C ) nos los cuenta.

Por todo esto, incorporar de forma constante la visión y valoración del cliente sobre la experiencia que le da tu empresa (y otras) es vital para adaptarse.

Nos gusta entender este proceso como el hecho de invitar a vuestro cliente a sentarse en vuestra mesa a valorar si lo que estáis haciendo le ayuda y a participar en cuál es su visión sobre lo que está pasando.

 

A continuación compartimos con vosotros los aspectos más  importantes sobre como hacer los análisis de clientes para obtener resultados

  1. LAS IDEAS Y EL FOCO BIEN CLAROS

Cuando hablamos de las Ideas y foco muy claros nos referimos a quién queremos y podemos  ayudar más. Algo muy importante para acotar un buen análisis de cliente.

Esto se asocia a procesos de segmentación  y priorización de clientes muy bien hechos pero sobre todo muy bien interiorizados en la organización. Con un alto nivel de coherencia en los recursos y dinámica de las personas.

El agrupar y comparar las conclusiones año tras año alrededor de segmentos de clientes con necesidades similares multiplica la coherencia de los análisis y la velocidad de los cambios.

La notoriedad de la marca en los clientes potenciales por cada segmento, es otro análisis de cliente clave para crecer.

  1. CULTURA CUSTOMER-CENTRIC.

Una cultura customer centric significa Incorporar la opinión y visión del cliente en la estrategia futura de la empresa.Igualmente que su equipo de dirección tenga una mentalidad muy asentada en Experiencia de Cliente.

Pero no es suficiente, todos los miembros de la organización deben sentirlo como una ayuda a su trabajo. También los clientes, sabiendo que algo bueno saldrá de “las encuestas y entrevistas”.

La Dirección y los accionistas deben apostar por su aplicación y dar ejemplo sobre esta idea.

No es cuestión de hacerlo un año esporádico o cuando haga falta lanzar un nuevo producto. Es cuestión de hacerlo siempre, como quién se hace un reconocimiento de salud todos los años sin tener síntomas.

Las empresas que mejor hemos visto hacerlo son aquellas que incorporan los resultados de los análisis en las herramientas (Buyer Persona, Customer Journey Maps etc.) para que la conversación alrededor del cliente fluya en cualquier rincón de la organización y no sólo en Marketing y Ventas.

Como consultores de Experiencia de Cliente, también creemos mucho en herramientas tecnológicas de  CX como los programas de  Voz de Cliente para decidir a tiempo real que ir ajustando y que no

Desmitifiquemos la aplicación de unas técnicas de investigación per se y démosle más valor a trabajar con las personas para crear una cultura con curiosidad positiva.

Aprovechando todos los momentos de contacto omnicanal con un cliente para (también) preguntar u observar.

Una reflexión final, aquellas organizaciones lo suficientemente maduras para asumir lo que un cliente manifieste libremente (sin minimizarlo) y accionarlo en cambios, marcarán la diferencia.

 

  1. DISEÑO DEL ANÁLISIS de CLIENTES

A continuación entramos a hablar del diseño del análisis de clientes. Con todo lo anterior bien trabajado podemos ya ponernos a trabajar.

El primer paso es un diseño de análisis con unos objetivos muy claros y accionables a medio plazo.

Es decir, cada pregunta de una encuesta, cada segundo de entrevista con un cliente, cada reunión con el equipo analizando, tiene coste….y muy alto.

Por tanto hay que escoger muy bien qué necesitamos saber y en qué nos ayudará.

Medir la experiencia, analizar la propuesta de valor, compararnos con competidores, ciclo de vida de producto, cambios en el consumidor final etc. son sólo algunos de los objetivos más frecuentes.

Puede haber infinitos objetivos pero ello no implica que sean los más apropiados para el momento de mi organización.

Con esto claro se deben escoger ver las fuentes y técnicas de información apropiadas.

Las no solicitadas, las que la empresa dispone de ellas sin solicitarlas (Analytics, ventas, buzón sugerencias, opinión vendedores, SAT etc).

Las solicitadas: la entrevista, la encuesta etc.

Además podemos implementar técnicas no declarativas como la Etnografía (Focus Groups), Neuromarketing, Design Thinking etc.

En la experiencia concreta de BtrueB, yen entornos B2B, aplicamos la etnografía visitando a clientes con los comerciales. También  haciendo reuniones de equipo interno alrededor del Customer Journey Map.

La entrevista de Buyer Persona en B2B, es otra herramienta magnífica si se prepara bien antes y si se tiene la experiencia correcta para  entender entre líneas y adaptar el guion al momento.

Definir unos buenos KPI’s, comparables año tras año, por ejemplo alrededor de la Experiencia de Cliente con el NPS o el CES, es otra parte muy importante del diseño previo.

 

  1. DESARROLLO DEL ANÁLISIS DE CLIENTES.

El desarrollo del análisis de clientes  es vital. Conseguir una buena tasa de respuesta y una calidad en las conclusiones dependen de dos cosas muy claras:

  • La capacidad de transmitir a un cliente que su tiempo y sinceridad serán buenos para él a largo plazo.
  • Entre Análisis de cliente y Análisis de cliente , un cliente debe ver hechos.

Saber cómo pedirle a un cliente su participación, ser muy conciso y sobre todo aplicar la gamificación y el canal digital para mejorar la experiencia son aspectos que mejoran los resultados.

La utilización de herramientas digitales a la hora de hacer encuestas o focus group son elementos importantes para mejorar la experiencia del usuario.

Aspectos de experiencia a la hora de enfrentarse a la entrevista es huir de las hipótesis y buscar hechos concretos y reales para preguntarle a un cliente.

En el mundo B2B o Industrial la relación diaria y emocional con los clientes es muy grande y por tanto influye mucho.

Llevar a cabo entonces un análisis de clientes de forma externalizada (con una entidad ajena a la relación)  aporta cierta dosis de imparcialidad en el resultado y al método (por ejemplo las entrevistas personales).

En nuestro caso, muchas empresas recurren a nuestro servicio buscando esta imparcialidad, experiencia en entornos B2B e Industriales y para  mejorar la calidad de la respuesta.

Pero también para repetir anualmente el proceso integrando los resultados en los equipos y especialmente para ayudarles a crear planes de acción realistas.

 

5. APLICANDO EL ANÁLISIS DE CLIENTES.

 

Hasta este punto, muchas empresas lo hacen bien pero el análisis de cliente acaba muriendo en un cajón o en una junta general de accionistas.

Conseguir que alguien de producción, compras, mantenimiento etc sienta un análisis de cliente como algo válido no se consigue el primer año, ni el segundo.

Que valga para algo a ojos de las personas ( ejes más importantes del cambio)  solo se conseguirá si los resultados se comparten, se analizan y se aterrizan en acciones medibles para todos.

Un ejemplo de esto y que hemos vivido se llama  Paco, un jefe de matricería que no le daba importancia a los análisis de clientes.

Hasta que un día vio en las reuniones de Buyer Persona 2020 que los clientes no valoraban una parte del proceso diferencial y en la que trabajaba.

En un ataque de orgullo y profesionalidad asumió la mejora (o más bien la aparición) de su sección en la pregunta de encuesta de elementos diferenciales se propuso , en todas las visitas a fábrica de clientes el ponerlo en valor.

Pero no solo esto, también se grabó un vídeo explicativo y lo compartió en su perfil de Linkedin.

Compartirlo, aterrizarlo y sobre todo ir midiéndolo es una labor que requiere cierta transversalidad  y soporte en una organización.

En nuestra experiencia los departamentos de Marketing y RRHH deben trabajar muy de la mano con el Board para medir y compartir.

Empresas más avanzadas en Experiencia de Cliente, ya tienen su propio equipo transversal (Llamado Governance), en términos CX. Su misión:  ayudar a gestionar la experiencia de cliente en todos los departamentos desde   indicadores de análisis de cliente y ejemplos.

 

6. AHORA SÍ, LA TECNOLOGÍA y los DATOS.

En esta fase de implementación es importante correlacionar información de análisis de clientes con información de rentabilidad, cuota, abandono de clientes, upselling etc.

Objetivo: buscar cierta lógica que ponga en valor ciertos porqués.

La tecnología (por ejemplo los CRM’s y los  DMP’s)  nos aportan buenas  soluciones integrando datos de ventas,  interacción web o social,  e incluso de terceros.

Las posibilidades analíticas son máximas pero también las predictivas a través de Machine Learning por ejemplo.

Pero lo interesante es la capacidad de mostrar todo esto de forma muy personalizada, intuitiva y sencilla. Aspecto vital si queremos que el análisis de cliente sea atractivo de utilizar.

Por último, hablando de implementación no podemos olvidarnos de quienes estamos hablando todo el rato, de los clientes. De compartir los resultados con ellos, de desarrollar conclusiones con empatía, que les ayuden.

Igualmente aprovechar la oportunidad para poner en marcha proyectos que apuntalen una relación más allá del producto, precio etc.

 

7. CONCLUSIÓN.

 

Afirmar que una empresa es customer-centric está muy bien,  pero además tener resultados está mejor. Esto último solo sucederá si incorporas la visión de tu cliente a través de una análisis de clientes con rigor, metodología y experiencia.

Si sabes obtener las conclusiones correctas y si sabes integrarlas en el día a día de las personas (internas y externas)

Muchas veces externalizar el proceso y mentorizar en paralelo su integración en el día a día de la empresa, marca la diferencia. Aquí podemos ayudaros.

Os animamos a definir una idea, una sistemática y a ver cómo evoluciona en boca de vuestros clientes.

¿Nos lo contáis?

hello@btrueb.com

 

 

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Cómo mejorar la educación del cliente B2B en todo el Customer Journey

¿Tardas demasiado rentabilizando el lanzamiento de un nuevo producto? ¿el comportamiento de tus clientes a la hora de promocionar tu producto es muy desigual? ¿Tu web y tu red de ventas tienen mensajes deiguales? ¿Los vendedores de tu cliente B2B se sienten muy solos defiendo tu propuesta de Valor?  Sin duda, el cómo mejorar la educación del cliente B2B Industrial en todo el customer journey  es un factor fundamental para el éxito de una empresa y en el que realmente se pone poca atención. Hoy os hablaremos de cómo mejorar este proceso en el que ya hemos participado en varios proyectos a través de nuestro servicio de mentoring de estrategia comercial y marketing

Lo primero es matizar que la Educación del Cliente B2B Industrial no es un aspecto único de comunicación , tampoco es formación; es un aspecto estratégico en una empresa por tanto, a pesar de que Marketing deba liderarlo, sin la participación de la Dirección y de Ventas fracasará.

Esto es  más explícito en el mundo B2B – Industrial o en el mundo B2B2C, donde los clientes tendrán que ‘integrar» tu  producto en su producto o en su modelo de negocio. Por tanto, entender perfectamente qué va a  aportarles, cómo se utiliza, en qué se diferencia  y para quien está diseñado, será vital.

Mucho más allá de la mera explicitación de las características técnicas en un folleto en manos únicamente del vendedor, como se suele hacer.  Se trata de enseñar a vender diferenciación para alguien concreto más que detallar características técnicas o funcionales.

Las Propuestas de Valor y las marcas modernas son excelentes en la forma de ejecutarse también . Aparte del producto persé, el go to market tiene que ser perfecto porque esto es igual a aumentar la velocidad de introducción y aceleración de ingresos , algo de gran valor para un cliente. Estamos hablando de Experiencia de Cliente.

Los ciclos de vida cada vez son más cortos  en todos los productos por tanto la velocidad es vital y marca un elemento de diferenciación claro.

Hoy os damos una serie de pautas en las que creemos y trabajamos mucho  con el fin de mejorar la educación del cliente B2B Industrial  y así mejorar su experiencia de cliente acelerando la rentabilidad y la satisfacción.

  1. Alineación del Mensaje Interno.

Una vez el producto está testado y preparado para su lanzamiento, no vale con qué sólo Marketing o Comunicación se aventuren a argumentarlo digitalmente o en el catálogo. Todas las áreas funcionales internas  deben participar y comprender A LA VEZ: que va a aportar el producto, para quién está pensado, que lo diferencia de los demás y que posición ocupará en el mix total.

Es vital que internamente se entienda esto a la vez porque si no se incurrirá en múltiples mensajes en paralelo que acabarán confundiendo al mercado y dándole una ventaja a la competencia para protegerse .

Alinear el mensaje en web, red de ventas, redes sociales, etiquetas, contenidos, SEO etc.  será básico ANTES de lanzar un producto.

Dedicarle tiempo , inversión a organizar esto muy bien y dominar la ansiedad de lanzarse inmediatamente una vez el producto sale de producción marca la diferencia a la hora de mejorar la educación del cliente B2B Industrial 

2. Formatos de Contenido de Apoyo.

 

Aquí sí que entra ya Marketing y Ventas de lleno a la hora de aterrizar este consenso común y sobre todo a la hora de AYUDAR a los que operativizarán este proceso de lanzamiento:  Red de Ventas, Red de Ventas Clientes, SAT etc.

Preparar la Sección de la Página Web, los formatos de distribución para el apoyo a la red de ventas (presentaciones, Argumentarios, Fichas Técnicas , DEMOS, vídeos, AR etc) , los formatos de distribución de contenido de apoyo a  clientes (Webinar, E Books, Vídeos, FAQS, Argumentarios, Whitepapers etc). Por supuesto las campañas promocionales y de comunicación también.

En este punto también tiene importancia adaptar el storytelling a cada público. El mismo producto o servicio  B2B puede tener diferentes públicos particulares o profesionales por tanto la forma de explicarlo debe adaptarse a cada uno.

3. La importancia del momento; el Customer Journey Map B2B – Industrial.

El momento del cliente es vital a la hora de proyectar la Educación del Cliente B2B-Industrial.  Las necesidades de educación varían en los diferentes momentos del cliente , es clave entenderlos adaptarse a ellos.

Todos conocemos ya las peculiaridades del Customer Journey Map B2B-Industrial con ciclos muy largos y muchos decisores. por tanto identificar diferentes niveles de educación Antes, Durante y Después de la primera compra es importante.

Antes de haber probado el producto o de ser cliente es ideal una educación progresiva y libre resolviendo una necesidad genérica al principio  a ir decidiendo libremente cuando es el momento para  resolverla con tu producto.  No se debe entrar a detallar en profundidad tu producto a cualquiera que no esté en el momento y con la voluntad de querer conocerte.

Durante:  Importante ajustar expectativas y definir para quien está pensado esté producto en esta fase. Las comparativas objetivas y el poder ver pruebas o demos e incluso acceder a cómo otros lo están utilizando ya forma parte de este momento donde se cuece la primera decisión.

Después de la Primera venta: 

En nuestra experiencia ayudando desde el Marketing B2B – Industrial  a empresas a lanzar nuevos productos es aquí donde vemos el principal punto de fricción.

Te lo explicamos en el punto 4.

 

4. Momento crítico, la Fase Onboarding.

Aquí nos encontramos con el principal error de muchas empresas que se creen que por el mero hecho de hacer la primera venta y cobrar la primera factura  todo está rodando.

Y no,  porque el cliente necesitará foco y que se le explique cómo integrar ese nuevo producto en su realidad, como convertirlo en negocio y qué les va a aportar.

En esta fase es importante reclamar la atención de TODOS los que (en el cliente)  participarán en la venta o uso del producto.  Compras, Ventas, Producción, Dirección etc. NO SOLO COMPRAS.

Es decir conseguir explicar a todos de forma alineada los «cómos» y los BENEFICIOS ESPERADOS (!en lenguaje cliente!) del producto o servicio si se «le pone cariño»y si se entiende en su totalidad.

Destacamos lo siguiente:

Articular material audiovisual formativo, como por ejemplo las Academys en las áreas cerrada de la web. respondiendo preguntas MUY concretas en lenguajes muy concretos.

Organizar pequeños eventos in situ para concentrar la atención de las personas y explicarles las HERRAMIENTAS adicionales de la Propuesta de Valor para ayudarles a convertir en negocio el producto (Recursos Promocionales, Material PLV, Campañas en Marcha etc). Si estos materiales se pueden personalizar mucho mejor.

Aportaciones de departamentos de Calidad o Servicio Técnico en productos muy técnicos puede ser vital en esta fase de cara a Educar al Cliente B2B – Industrial. Pero sobre todo Marketing aquí debe trabajar in situ con Ventas en esta fase buscando el cara a cara con el cliente.

5. Seguimiento y Actualización.

Mejorar la Educación del Cliente B2B implica seguir muy de cerca lo que pasa en cada cliente los 6 meses siguientes de una primera compra.

Estar  muy pendiente de Incidencias y preguntas en estos primeros meses es una prioridad para Marketing y Ventas.

Aspectos sobre  el bloqueo en la prueba, clientes que no han vuelto a vender el producto. Identificar a los early adopters (o primeros clientes que repiten) para divulgar su experiencia etc son esenciales.

Un sistema de identificación de estos datos y un protocolo de reacción rápida es vital para desatascar todo el proceso.

Actualizar argumentos en base a las preguntas e incidencias propias de la experiencia y aterrizarlas en los vídeos de la  Academy del area privada de la web o en un Chatbot para red de ventas de distribuidores , por ejemplo, son otras aportación de valor que dinamizan el proceso.

En nuestro trabajo alineando procesos, personas y equipos de Ventas con Marketing siempre nos apoyamos en estos primeros pasos en lanzamientos de productos para conectar ambas funciones aunque para nosotros sean lo mismo.

 

6. ¿y el resto de Ciclo de Vida de Producto?

No todo es el nacimiento del producto, también hay que gestionar la educación en  el resto de ciclos de vida.

Educar al cliente B2B – Industrial  en estas fases significa ayudarle a como manejarlo en cada una.

En etapas de crecimiento ayudándolo a potenciarlo con programas de comunicación e incentivos.

En fase de madurez, estimulándolo  con promociones y con adaptaciones.

Cuando llegue el momento de declive ayudándole con productos sustitutivos  y concienciándole de la necesidad de irlo sustituyendo por otro que esté naciendo.

Dejar  morir un producto en un mercado tiene efectos negativos sobre la marca y cuenta de resultados por tanto el trabajar argumentos de sustitución ágil para un cliente forma parte de una buena educación de clienteB2B-Industrial.

 

¿y tú? ¿le dedicas el tiempo  y los recursos que espera tu cliente para ser educado en cómo rentabilizar y hacer suya tu propuesta de valor? 

Si lo estás haciendo seguro eres una experiencia si no…. probablemente seas un producto más para él.