Customer Centric Marketing. 6 ideas para elevar la empatía de tu organización

Una organización B2B está orientada al cliente (Customer Centric Marketing) cuando todas sus personas entienden culturalmente que su aportación y valor  individuales también deben mejorar la experiencia de su cliente.

¿Por qué es tan importante hoy en B2B el Customer Centric Marketing?. Lo es para adaptarse a los cambios del entorno mucho más rápido que la competencia, además de diferenciar la marca a través de la personalización de la experiencia de sus clientes.

El proceso para lograr esta transformación es largo y complejo. Hablamos de personas y de la cultura de la empresa. Se trata de cambiar sus hábitos y sobre todo de lograr que entiendan que su trabajo tendrá un  mayor sentido futuro si se inspira en una experiencia de cliente.

Históricamente la  estática orientación a producto o a coste, ha sido la forma de inspirar a las organizaciones a permanecer en el tiempo. Hoy ya no es suficiente.

El consumidor ha ganado poder gracias a su mayor acceso a la información. Por otro lado, cambia cada día más rápido penalizando a aquellas empresas que no adoptan una forma de hacer las cosas coherente con su pensamiento.

El B2B Customer Centric Marketing, emerge como la forma más estable de permanecer en el tiempo. Pero, ¿Están preparadas las organizaciones B2B para acometer el proceso de transformación y así poner al cliente en el centro?.

Probablemente no. Un primer paso es el de aumentar la empatía de las personas de la organización.

La palabra empatía según el diccionario de la RAE significa : “capacidad de identificarse con alguien y compartir sus sentimientos”.

Esta capacidad para compartir los (cambiantes) sentimientos y emociones de un cliente,  se ha tecnificado mucho en la era digital. Requiere una evolución hacia un Customer Centric mindset que empieza por la dirección y que debe alcanzar no sólo a ventas, si no a toda la organización.

Hoy con «Customer Centric Marketing. 6 ideas para elevar la empatía de tu organización» abordaremos cuáles son , en nuestra experiencia cómo Consultores B2B  y como mentores de Directivos a través de un servicio de Mentoring de  Estrategia B2B, las 6 claves para lograrlo.

Cultura Customer Centric: Mentalidad  Problem Solving

Las empresas que mejor aplican una idea de B2B Customer-Centric Marketing, tienen claro que deben resolver problemas a sus clientes en diferentes momentos y no sólo a través de productos y servicios.

Un contenido profesional, un servicio post venta, un equipo técnico o un consejo de un vendedor etc. pueden solucionar pequeños y grandes problemas en diferentes momentos.

Conectar todos ellos en diferentes momentos del cliente, conociendo su problemática, generan un posicionamiento de ayuda superior a propuestas de valor comparables y básicas. Es decir estaríamos utilizando nuestro expertise para generar un valor personalizado al cliente..

Que una organización entienda esto y desarrolle culturalmente la curiosidad necesaria para entender que es lo que «mueve a un cliente» o como ilustra la teoría de Jobs to be Done «que intenta resolver», es un largo trabajo.

Un  largo trabajo que empieza por el propio propósito y visión de la empresa. Éstas deben llevar muy claramente reflejados los problemas de mis clientes en su explicación. También la actitud de la empresa ante ellos.

Una organización Customer-Centric se preocupa, y mucho, de no simplemente ver la Misión y Visión colgadas en una pared, si no de trabajar su asimilación, recuerdo y sobre todo una ejemplaridad de arriba abajo.

Los Casos de Éxito son herramientas que si se estructuran bien, es decir partiendo desde el problema a la solución manifestando evidencia y rigor y transversalizando su desarrollo no solo con ventas, pueden ser elementos culturales muy potentes para dinamizar una cultura B2B Customer Centric.

Organización Customer Centric: Alineación Interna de equipos, conocimiento, incentivos y procesos

Una buena experiencia de cliente en entornos B2B o Industriales es imposible conseguirla si los procesos y las personas no están alineados a su alrededor.

La tecnología nos ayuda a alinearnos pero nada mas. Si no hay una única visión Customer Centric clara y compartida por las personas de diferentes áreas, es imposible.

Conseguir esto no es cuestión de reuniones únicamente. Hablamos de capacitación y conocimiento. Incentivos comunes. Liderazgo en mandos intermedios y sobre todo perseverancia. Mucha perseverancia.

Desde nuestra experiencia en diferentes workshops de Marketing B2B, es habitual  encontramos con la gran dificultad de incomprensión o desconocimiento del trabajo y problemas de otras áreas.

Estar alineados es empatizar horizontalmente y entender también lo que otros aportan a la experiencia de cliente desde sus funciones.

Los Incentivos compartidos deben ser coherentes con estos procesos y con cierta proporcionalidad deben acelerar la asimilación del trabajo transversal y la importancia del B2B Customer Centric Marketing.

La adaptación del sistema de información y la presentación de datos comerciales a estos procesos horizontales, priorizando aquellos KPI’s que sean semáforos para mejorar la experiencia, es un paso importante.

Los famosos Test A/B o la posibilidad de hacer pruebas  de mercado con Channel Partners o en sus Flagships son igualmente puntos que la organización que quiera trabajar su Customer Centric Marketing debe considerar a la hora de alinearse.

Institucionalizando la escucha al cliente.

Institucionalizar es dar importancia a algo en base a su repetición y sobre todo practicidad. Es decir, que no sea fruto del azar o de un impulso.

La escucha al cliente en una empresa que presuma de ser B2B Customer Centric, no debe ser pasiva ni centrarse únicamente en el equipo de ventas.

Conocer los problemas y emociones del cliente, su visión, sus ideas de su boca, es oro. Correlacionarlo con  la escucha digital (google analytics, Redes Sociales etc) es más que oro.

No todo es lo que puedan haber oído Ventas y Marketing. ¿Y los equipos técnico, logístico,  Customer support y calidad?. La verdad es que estas personas tratan con clientes, proveedores y competidores en otros momentos donde obtener información puede ser incluso más natural.

Aparte de Google Analytics, el cliente B2B2C  de mi cliente, proveedores, asociaciones sectoriales etc. Son muchas las fuentes si tenemos claro lo que debemos conocer.

Proactivizar la escucha estratégicamente preparando incluso las preguntas. Premiar culturalmente la búsqueda proactiva y aportación de información con foco de cualquier persona es una iniciativa muy sabia en empresas que creen y aplican formatos de Customer Centric Marketing.

Algunas empresas apuestan por combinar sistemáticamente fuentes propias y  profesionales externos en análisis de clientes que eliminen el sesgo de la relación personal al entrevistar.

Por ejemplo, esto funciona muy bien en las entrevistas cualitativas del Buyer Persona. La herramienta del Buyer Persona  es una herramienta muy potente para el desarrollo de hipótesis, enriquecimiento de dinámicas transversales y sobre todo para aportar sentido individual a cada trabajador.

Aquí tenéis un ejemplo de Buyer Persona de la plataforma Uxpressia.

Muchas empresas le llaman VoZ de Cliente al sistema o sistemática habilitada para captar la información (incluidas emociones) del cliente a tiempo real. Posteriormente se analiza y distribuye para mejorar la experiencia de cliente y mantener culturalmente viva la influencia del mismo internamente.

Fijaos que aún no os hemos enfocado este punto hablando de encuestas ni de datos y sí de empatizar y aplicar. Empecemos por aquí.

Transversalizando el diseño de la experiencia de cliente a través de dinámicas Customer Journey Map

Participar en el diseño de una experiencia de cliente B2B o Industrial con diferentes departamentos e incluso clientes es una de las dinámicas más potentes que puede haber.

Principalmente porque se conjugan diferentes visiones alrededor de una misma realidad. Si los intereses o al menos las prioridades de los mismos son comunes entre los participantes normalmente habrá un ganador: El cliente y el negocio conjunto en el mundo B2B.

Hacer sentir partícipe a una persona de este proceso de diseño tiene un gran efecto transformador si realmente se pasa del papel a la aplicación. Por tanto hablamos también de motivación interna.

Igualmente un cliente que sienta que le preguntan para algo se sentirá muy considerado.

Estrategia Customer Centric: Dinámicas de Inmersión

La búsqueda de puntos de encuentro entre personas es algo muy importante en las empresas B2B. Suena obvio ¿verdad? pero no lo es tanto. Las personas en las empresas B2B o Industriales suelen vivir en zonas de confort  llamadas silos.

El nuevo concepto de organizaciones líquidas o cultura Agile, ya trabaja ese movimiento transversal interno de la gente pero no externo, con clientes.

Mas allá de la clásica visita de un vendedor a un cliente o las conversaciones de feria, cualquier empresa B2B o Industrial preocupada por el Customer Centric Marketing, debe generar otros espacios de encuentro.

Las propias visitas de clientes a la fábrica son excelentes momentos para compartir, preguntar, escuchar etc. El lujo de tener a un cliente y su equipo para ti durante un día en tus instalaciones es una oportunidad que no se debe desaprovechar para escucharlo con foco.

Hace tiempo escribíamos como dos grandísimas empresas líderes Industriales (Veka y Finsa) habían entendido este momento muy bien y habían desarrollado espacios colaborativos muy potentes para fomentar conversaciones y dinámicas entre las personas de su organización y de su ecosistema como; prescriptores, escuelas, clientes, proveedores etc. Pinchando aquí lo podéis leer.

Una idea de  Marketing B2B más orientada a ayudar al cliente, debe promover la interacción con el mismo, generando nuevos campos de colaboración a través de los servicios, ferias o eventos, proyectos conjuntos por ejemplo.

Esta vía es muy útil para integrar aquellos departamentos de la empresa,  con menos relación natural externa, en esa conversación.

Por ejemplo, una formación para clientes de mi cliente donde compañeros de calidad y producción compartan ciertos aspectos de la problemática global del cliente a la vez que seguir escuchando y retroalimentando el expertise de la empresa.

Mas allá de lo físico, la tecnología nos habilita a relacionarnos sin necesidad o sin la oportunidad, de vernos físicamente. Esta es otra opción para fomentar los puntos de relación cuando no pueden ser físicos.

Por último el mundo virtual está ahí y ya estamos viendo ferias y eventos virtuales. Estamos seguros de que este paso de digital a lo virtual pondrá la experiencia de contacto más al alcance de todos.

Customer Centric Digital Transformation: Adquiriendo Competencias

Muy obvia ¿verdad?. No sólo se trata de contratar nuevas competencias digitales si no también de desarrollarlas en las personas.

La capacidad de empatía se multiplica en aquellos que saben buscar y leer contenidos digitales con asiduidad. Qué saben analizar google analytics para entender un comportamiento. También saben segmentar en Linkedin o que tienen la curiosidad suficiente para buscar keywords o tendencias en Google Search Console o Google Trends.

No perdamos la capacidad de acercar las competencias a las personas de forma fácil. Desde lo básico: manejo de google, redes sociales en orgánico,  manejo de plataformas de vídeoconferencia hasta lo más avanzado: analítica digital, Linkedin Sales Navigator, Programas de Automatización etc.

Un buen primer paso es el de naturalizar y positivizar el proceso de utilización del CRM.  Enseñando como puede ser útil para las personas y para qué. Identificando a los early adopters y enfocarlos.

Tampoco perdamos de vista a nuestros clientes. Si somos marca y queremos ayudar con valor debemos entender que pueden estar esperando de nosotros que los eduquemos.  Numerosas empresas tienen Academys digitales para sus clientes. Os dejamos otro artículo muy interesante sobre educación de los clientes B2B o Industriales.

Sólo después de esto debemos salir a buscar competencias fuera pero antes démosle una oportunidad a quien quiera.

Customer Centric Selling: Venta Consultiva

Por último ¿Y nuestros compañeros de ventas? ¿Qué esperan nuestros clientes de ellos ahora? ¿Qué problemas están teniendo para adaptarse?

Las nuevas generaciones de clientes esperan que no les cuenten lo que ya saben. En cambio quieren ser ayudados de forma eficiente como ellos lo necesitan; con valor, herramientas, foco y expertise.

Para ello el profesional de ventas debe conocer muy bien lo que hace y sus problemas del día a día. ¿Cómo podemos ayudarles a tener esta información?

Una buena segmentación de clientes y el equipo Marketing cobran una importancia clave, ayudándoles a conocer mejor a su cliente y sobre todo  habilitándoles herramientas de valor personalizadas.

En un reciente estudio de proceso de compra B2B entre compradores, la consultora americana Korn Ferry remarcaba como primera causa de valoración de los profesionales de ventas «que entiendan mi negocio, mi situación y mis necesidades».

Todo esto es un cambio cultural muy importante y la base del Customer Centric Marketing en B2B; dominar realmente lo que le preocupa al cliente y saber estar ahí.

La cooperación con Marketing pero sobre todo, la sensibilidad de la empresa para aplaudir la capacidad de un profesional de ventas buscando información digital, introducirla en un software CRM, compartirla con Marketing y trasladarla en la reunión, es indispensable.

Es decir, la época del «chicos a la calle» ya se acabó. Calle sí, pero con más foco y el foco se consigue buscando información, hablando con compañeros, atendiendo a la voz de cliente y preparando preguntas. Por ejemplo.

La Venta Consultiva suena muy bien, pero hay que construirla desde fuera hacia dentro, empatizando en primer lugar con el profesional de ventas.

Sin  ventas, una idea de Customer Centric Marketing nunca estará completa.

 

¿Cómo te sientes en cada una de estas ideas? ¿Cuál sería la primera por la que empezarías el cambio? ¿Es para ti una prioridad alcanzar una idea de cambio desde un Customer Centric Marketing ?

 

Nos encantará escucharlo. hello@btrueb.com

¿Cómo medir una experiencia de cliente B2B? El caso de Viveros GIP

 

Las Experiencias de Cliente B2B se miden utilizando datos de la Voz del Cliente (VOC) que nos refieren inputs  sobre la satisfacción y la facilidad que los clientes sienten en aquellos touchpoints clave en la  Experiencia B2B  que están viviendo.Antes, durante y después de la primera compra.

Es importante tener en cuenta que cualquier Experiencia de Cliente B2B es Omnicanal, simultanea puntos de contacto (marca, producto y personas) entre canales digitales y físicos.

Por otro lado, en las experiencias de cliente Industriales o B2B, la fase de consideración (cada vez más digital) y la de postventa son especialmente relevantes.

Medir las Experiencias de Cliente B2B sirve para asegurarse, casi a tiempo real, que la experiencia que tu cliente B2B  está sintiendo, es coherente, sencilla y responde a sus expectativas.

Por otro lado, medir la experiencia de cliente B2B es importante para trabajar con toda la organización en una idea Customer-Centric. Rompiendo así los clásicos silos departamentales de las empresas Industriales y B2B.

El fin del artículo de esta semana es compartir con vosotros/as un caso/ejemplo de cómo se podría medir e implementar una experiencia de cliente en entornos B2B.

Pasos previos para medir una experiencia de cliente B2B

El único paso previo para medir una experiencia de cliente B2B es construir una Experiencia de Cliente B2B antes y así comenzar a alinear sobre ella a TODA la organización.

Cómo veremos en el ejemplo de Viveros GIP, decidir desde el principio cual será nuestro segmento(s) de clientes prioritario(s), sobre los cuales desarrollaremos esa experiencia, es básico.

Posteriormente debemos conocerlo e investigarlo muy bien. Conociendo sus problemas, entendiendo su Customer Journey, expectativas y  canales básicamente. Creando unos arquetipos representativos llamados Buyer Persona.

Una vez desarrollada esos Buyer Persona por segmento, deben asimilarse en toda la organización.

El objetivo es el de dar sentido Customer-Centric a cualquier departamento o persona que no trabaje de forma directa delante del cliente.

Llegamos así al momento más artístico: mapear y entender los pasos que el cliente o Buyer Persona va dando en su forma de resolver problemas  y contactar con tu marca , producto o personas.

Entender que momentos son los más importantes para él, como veremos en el ejemplo, también.

Por fin tenemos ya una foto de la realidad. Ahora diseñamos una experiencia «deseada» y a por ella.

Hasta aquí todo suena muy lineal e incluso sencillo pero la realidad es que apenas hemos comenzado.

Empezar a tener resultados implica una  metodología para medir e ir tomando decisiones de forma específica.

Por ello, diseñar un buen sistema de VoC de Cliente (VOC) debe ser el siguiente paso.

Un Ejemplo de cómo medir una Experiencia de Cliente B2B: Viveros GIP

Viveros Green in Peace (GIP) es una empresa mayorista Almeriense con 90 años de experiencia en la venta al sector minorista de viveros de jardinería urbana.

Su negocio se basa en vender a  viveros minoristas urbanos en territorio nacional. Actualmente venden a 348 viveros urbanos y su cuota de mercado es del 20%. Samuel Pérez se incorpora a la empresa como gerente.

La entrada de nuevos players internacionales (agresivos en precio),nuevos hábitos de su público (búsqueda y compra  on line) y la pasividad de su red  de minoristas, los había dejado en una situación de mercado límite.

Bajar precios era su única opción para mantener cuota y sus costes ya no podían bajarse más. Algo había que hacer.

Tras un intenso proceso de segmentación B2B se detectó que había un grupo entre sus clientes minoristas que , en pleno cambio generacional, estaban apostando por vender valor «en vez de plantas».

Para ello buscaban «partners»que les ayudasen en la digitalización pero sobre todo en la forma de hacerlo. Nuevos servicios, formación etc.

Samuel vio una oportunidad en desarrollar una forma de ayudarlos desde una Experiencia de Cliente  ad hoc para este segmento.

Buscó un cliente en esa fase, Viveros de Albacete y con la ayuda de un Consultor en Marketing y Ventas B2B Industrial se entrevistaron con él.

Conocieron sus expectativas y problemas y así pudieron hacerse una de Buyer Persona (también con información de otros clientes similares) que les sirviese para pivotar el proyecto.

Con esta información, reunió a tsu equipo de ventas y desarrollaron juntos un Taller de Diseño de Customer Journey Map. Partiendo desde los problemas de su Buyer Persona (Viveros de Albacete y otros parecidos).

Lograron sacar una fotografía muy clara de cuales eran sus problemas y expectativas en cada momento. También que canales prefería e incluso que contenidos se consumían.

Todo esto se «aterrizó»en una  Experiencia de Cliente B2B Deseada. Toda la organización se alineó en torno a ella y se pusieron a implementarla.

Una vez implementada, el siguiente paso era como medir esa experiencia de cliente b2b  conociendo como iba evolucionando y sobre todo saber , con tiempo suficiente, donde el cliente estaba descontento.

Por ello desarrollaron un Sistema de Medición de Voz de Cliente (VOC) que se basaba en :

Identificar los momentos más importantes para el cliente, antes, durante y después de la primera compra

Los momentos clave  antes de la primera compra eran la búsqueda en Google y posteriormente  la consideración de opciones en la página WEB.

Sentarse con una persona de ventas (momento durante) y tomar la decisión de arrancar o no era el primer paso «no digital»en este proceso.

Al ser un negocio B2B, la postventa era clave. Los touchpoints de descarga de las plantas y la tardanza en la resolución de Incidencias, eran dos elementos fundamentales en la experiencia de este  Buyer Persona B2B.

De los 15 touchpoints o puntos de contacto detectados en la Experiencia de Cliente B2B deseada de su Buyer Persona, Viveros GIP determinó que  eran 5  los principales.

Es decir, los Momentos de la Verdad (MOTS) de su cliente objetivo.

Buscar KPI’s fáciles y significativos

Habiendo seleccionado esos 5 puntos más importantes para su cliente, el siguiente paso fue resolver el  cómo medir la experiencia de cliente B2B en esos 5 puntos.

Por ello determinaron hacerlo así:

Por cada punto de contacto establecieron un índice o dato comparable así como una metodología para obtenerlos.

Metodología  para medir la experiencia de cliente B2B

Entender como Google les iba posicionando  era vital para ese inicio de la búsqueda por parte de su cliente tipo. Por ello invirtieron en un servicio de SEO especializado en  B2B.

Determinaron  como KPI su posición ante determinadas keywords (con Semrush o Ahrefs). Además de su ubicación en los resultados de búsqueda de primera página para entender su posición en cada momento.

Google Analytics y sus indicadores serían de gran ayuda para medir como su Web iba aportando a la experiencia B2B.

En paralelo, su programa de automatización de Marketing informaría sobre los leads que se iban captando, en cuanto tiempo. y a que coste.

Valorar las expectativas generadas en un cliente por la  interacción humana con la red de ventas es muy subjetivo.

Aún así,  se determinó hacerlo con una encuesta de satisfacción justo después de la primera compra valorando la agilidad y el nivel de confianza generada en todo el proceso.

Entrando ya en postventa. Tanto la descarga  de las plantas como la incidencia había que objetivizarlas y por ello se utilizaron indicadores de Experiencia de Cliente B2B como son el NPS, CES y el CSAT.

Todos ellos se analizarían vía digital. En el caso de la incidencia, se buscaría profundizar algo más a través de un servicio Call Center. Inmediatamente después de la incidencia.

Por último, para analizar toda la experiencia del cliente en global y por ello se determinaron unas entrevistas individuales a través de un servicio externo de análisis de clientes.

El objetivo de hacerlo así era poder llegar a los «porqués» y por supuesto a los problemas que ese cliente o Buyer persona podía tener. Valorar la experiencia en conjunto es el segundo objetivo.

Se determinó hacerlo cada año y medio con una muestra del 40% de los clientes.

Constancia en su captación,  comparación, análisis y mejora

La dirección de Viveros GIP ha creído y persistido, invirtiendo en este proceso Customer-Centric de Medición anualmente.

Con estos indicadores y unos planes de acción muy claros por departamento se alinearon y trabajaron todos en un único modelo de Experiencia de Cliente B2B

Cada uno sabía en qué podía incidir y en qué era importante para el cliente.

Además, correlacionaron los datos de esta Medición de Experiencia B2B con los datos económicos que su CRM ofrecía.: Share of Wallet y Rentabilidad.

Su gran Insight o conclusión fue ver que aquellos que tenían un NPS más alto crecían año tras año en los tres parámetros económicos.

El gran mérito de Viveros GIP ha sido orientar su acción con Datos que provenían directamente del cliente. En aquellos momentos que a él le importaban.

Esto marcó la diferencia en cómo focalizar recursos y sobre todo como conseguir una organización cada día más Customer-Centric.

¿Qué os parece? ¿Lo veis factible?

hello@btrueb.com

Beneficios de un Mentoring de Marketing y Ventas para el desarrollo profesional

Un Mentoring de Marketing y Ventas para el desarrollo  profesional (no sólo formativo) se centra en ayudar a un Responsable de Ventas , CEO o Responsable de Marketing, a desarrollarse profesionalmente con un apoyo individualizado y experimentado.

¿Porqué los beneficios de un Mentoring de Marketing y Ventas son claros para el desarrollo profesional?. Porque se hace desde la experiencia del mentor y de forma individualizada. Detectando puntos de mejora y trabajando para que se corrijan de manera autónoma. El mentor debe servir como fuente de aprendizaje e inspiración a la acción.

Un buen programa Mentoring en Marketing y Ventas, para directivos o mandos intermedios en  mundos B2B o Industriales, debe impartirse conectando conceptos y experiencias de Ventas, Estrategia, Marketing y Experiencia de Cliente.

Un aspecto diferencial de un buen Mentoring de Marketing y Ventas es conseguir que el mentorizado vaya llegando a sus propias respuestas, previa estimulación técnica y conceptual,  además del contraste de un mentor experimentado.

Aparte de esto, se busca accionar la motivación y seguridad suficiente para acometer el cambio a través de la toma de decisiones y la propuesta de iniciativas. Es decir, un buen Mentoring de Marketing y Ventas debe buscar «Qué te hagan hacer, no sólo pensar».

Como bien dice la definición de Mentoring de la consultora Forbes,  es una metodología práctica que trabaja sobre el potencial de las personas. Además de estar muy asociada con la productividad y el desarrollo de Liderazgo.

En BtrueB somos Mentores de Estrategia Comercial  y Marketing para desarrollar el potencial  profesional humano, tanto en empresas (Directivos de Marketing, Ventas y CEO’s) como individuales, en su relación con el cliente.

Ayudamos a diferentes personas en retos de crecimiento en empresa, personal, de desarrollo estratégico, Marketing digital, posicionar la marca, gestión de clientes,  etc.

Lo diferenciamos de la formación por el trabajo de empatizar con el objetivo y por acompañar con un planning en el que nos preocupamos de llevar nuestra metodología propia  (Marketingbydoing )a una toma de decisiones  muy pragmática.

Para nosotros, los principales Beneficios del Mentoring de Marketing y Ventas para el desarrollo profesional podrían resumirse en:

  • Contraste profesional experimentado.
  • Asesoramiento a medida
  • Personalización de los conceptos y metodologías formativas.
  • Seguimiento personalizado en la aplicación y resolución.
  • Retribución en Especie.
  • Motivación.
  • Mejora de competencias Hard y Soft.
  • Actualización de la estrategia.
  • Pensamiento Out of the BOX.
  • Metodología.

Aún así, con este artículo queremos  ir más allá siendo más específicos resaltando los Beneficios de un Mentoring de Marketing y Ventas para el desarrollo profesional en entornos B2B o Industriales.

Importancia del Mentoring en Marketing y Ventas en entornos B2B e Industriales

Los Entornos Industriales o B2B son muy endogámicos. Se centran mucho en el producto y los procesos.

Esto implica que la profesionalización de aspectos comerciales, digitales o de Marketing se resientan, siendo quizá,  mas necesarios que en empresas B2C.

Ahora que se habla de organizaciones líquidas en entornos VUCA, una buena mentalidad de cambio y adaptación (Marketing y ventas) a través de un buen Mentoring puede significar una oportunidad. Sobre todo en entornos Industriales y B2B.

La Venta B2B o Industrial está en pleno proceso de transformación. El pasar de una venta transaccional (tan típica en B2B)  a otra venta consultiva requiere mucha paciencia y trabajo a medida. Esta es otra gran necesidad.

Las competencias digitales mínimas para dar mejores experiencias de cliente, prospectar clientes o comunicarse son importantes para todos, no solo para Marketing o Ventas.

El Marketing y las Ventas en entornos B2B o Industriales deben trabajar sobre el mismo proceso. Alrededor de la Experiencia que un Cliente. B2B busca. En B2C ambas partes están diferenciadas.

Es fundamental que este Mentoring trabaje Marketing, Ventas y Experiencia de Cliente a la vez, de fuera adentro, desde la experiencia que el cliente desea. Esto requiere mucha experiencia y mentalidad «prueba error»»

Por último, no es sencillo encontrar formaciones (Masters, grados, cursos etc.) específicas en Marketing y Ventas B2B o Industrial. Tampoco profesionales experimentados. Apostar por un buen Mentoring en Marketing y Ventas con  profesionales que han aplicado lo que predican en un entorno tan concreto puede marcar una diferencia en un desarrollo profesional.

Por todo esto, las peculiaridades de una organización B2B o Industrial requieren un trabajo mucho más individualizado y cercano. Más necesario  y diferencial que en otros entornos.

Beneficios de un Mentoring de Marketing y Ventas para Planes de Carrera en Empresas B2B o Industriales

En nuestras conversaciones con profesionales de RRHH que nos preguntan por nuestros servicios para  el desarrollo profesional de sus equipos (a través de planes de carrera), siempre arrancamos con la misma pregunta.

¿Qué es mejor un Master o un Mentoring?. Nuestra respuesta es siempre la misma. Ambas son excelentes opciones pero puede que en determinados momentos sea mejor una que otra.

En Momentos iniciales de una carrera profesional probablemente el hacer un buen Máster sea una gran opción. Por la capacidad de contraste con compañeros y la escasez de experiencias propias para trabajar con un mentor.

En momentos más avanzados de un desarrollo profesional , por ejemplo la ocupación de un puesto directivo, puede ser que la necesidad se centre más en un acompañamiento  hacia el nuevo puesto y objetivos.

Con un conocimiento mayor de las debilidades y campos a mejorar, con experiencias (ya vividas) sobre las que contrastar la experiencia del mentor y desde una posición de decisión-acción, el aprovechamiento será mayor.

También es importante para la empresa. Debido a la gran rotación de puestos directivos y a la cada vez menor permanencia en la empresa, conseguir que una incorporación o una persona ascendida «sea productiva»cuánto antes, es importante.

Un beneficio claro de un Mentoring de Marketing y Ventas es que acelera los procesos de adaptación y por tanto la consecución de resultados.

Un trabajo individualizado en este caso probablemente consiga una adaptación más rápida al puesto y en muchos generar la seguridad suficiente para empezar a tomar decisiones antes.

Retención de Talento: Retribuir con un Mentoring Individualizado, que se llevará más allá de la empresa, puede tener efectos motivacionales en personas ambiciosas.

En planes de carrera Internos. Conectar un Mentoring de Marketing y Ventas (integrando Estrategia,  Experiencia de Cliente y Marketing Digital) con los objetivos del puesto y las competencias de la persona, es algo muy «customizable» en una plan de acción a medida.

Un buen Mentoring en Marketing y Ventas también ayudará a RRHH a inculcar aspectos Culturales. Por ejemplo, fomentar la transversalidad y la ruptura de silos (algo tan normal en entornos industriales/B2B).

La flexibilidad es otro aspecto. En un one to one,Ponerse de acuerdo dos personas que días hacerlo y los hitos a alcanzar es más sencillo que hacerlo grupalmente en un programa Master, por ejemplo.

Flexibilidad es también adaptar metodología a las personas o incluso al background individual. Por ejemplo,  personas que vengan de posiciones más de fábrica (típico en entornos industriales) o de gestión que necesitan un Mentoring más centrado en lo elemental. Incorporaciones a una empresa también.

En esta línea, un CEO B2B o Industrial puede necesitar trabajar de forma más específica una mentalidad Customer-Centric. Por ejemplo desde  la Estrategia de fidelización, la Experiencia de Cliente B2B o  de segmentación.

Normalmente los ascensos o planes de carrera en las áreas de Marketing y Ventas acarrean la dirección de personas y por tanto la necesidad de trabajar la gestión de personas.

Ayudar a planificar reuniones efectivas, como hacer una dinámica de Customer Journey Map en equipo, hábitos digitales en los equipos comerciales, la prospección comercial de equipos de ventas etc son puntos deseables en un Mentoring de Marketing y Ventas para entornos B2B o Industriales.

Acompañar en esa toma de decisiones diaria con contraste experimentado y  prácticamente a tiempo real  es algo que un buen mentor puede aportar.

Beneficios de un Mentoring de Marketing y Ventas para Pymes B2B o Industriales

Las PYMES tienen una gran necesidad de actualización permanente. La polivalencia de sus equipos y su agilidad de adaptación al cambio constante,  sugieren un acompañamiento muy específico.

La  contratación de talento externo «fijo»para trabajar en esto es inaccesible económicamente para estas empresas.  Poder hacerlo «por horas» a través de un Mentoring de Marketing y Ventas experimentado POR PROYECTO, es una ventaja para empresas que saben aprovechar SU agilidad.

Concretamente en el área Digital es donde la mayoría de Pymes necesitan y buscan mas ayuda para entender y conectar con su cliente Omnicanal.  La capacidad de conversar con un cliente profesional que cada vez decide más en autónomo y a través del canal digital.

Crear una buena visibilidad digital con un mensaje que refleje su valor. con SEO, Linkedin etc. La captación de Leads  y el manejo de la tecnología asociada a ello (programas de automatización por ejemplo). El manejo de Linkedin como herramienta sabiendo cómo generar un plan de contenidos, también. Todas son áreas recurrentes.

La idea de «me formo mientras hago» es algo que está en la cabeza de los CEO de muchas Pymes.

Con una capacidad de acción máxima y un «hambre»por diferenciarse, un Mentoring y un buen mentor pueden ser el complemento perfecto para una mejor toma de decisiones, mejora en liderazgo y dimensionamiento.

Beneficios de un Mentoring de Marketing y Ventas para desarrollos  de Carrera Individuales y Startups

Viviendo en el mundo de la personalización de servicios donde tenemos Personal Shopper de moda e Inmobiliario , Personal Trainer etc. ¿porque no íbamos a tener a alguien que nos ayudase de forma personalizada a avanzar profesionalmente?

Al igual que el desarrollo de carrera se puede potenciar desde dentro de una empresa, también puede hacerse individualmente en momentos de estancamiento o de cambio.

Esta última es una tendencia al alza. Profesionales que ya tienen Masters, que ya leen mucho pero necesitan «algo más»en un momento concreto. Alguien que les conozca, les motive y les ayude técnicamente a impulsarse a través de su desempeño.

El mundo de las  Startups es otro campo donde un Mentoring de Marketing y Ventas puede aportar mucho.

Es en ese momento de definición inicial, con una orientación clara al crecimiento inmediato donde aflora la necesidad de competencias especialmente en el diseño de la estrategia de posicionamiento, mensaje y canales, funnel de ventas, Growth hacking (Inbound y Outbound) y propuesta de valor.

Beneficios de un Mentoring de Marketing y Ventas para la creación o actualización de departamentos de Marketing y Ventas  B2B o Industriales

Uno de los proyectos más bonitos y en tendencia es el de trabajar , desde el Mentoring de Marketing y Ventas, en la transformación de un equipo (o departamento) de Marketing. Ayudando a su líder y a su equipo a la vez.

Es decir, Mentoring de equipos que introducen un estímulo y acompañamiento en el día a día de un equipo de personas que muchas veces se ven absortos por la operativa como para reciclarse y trabajar el cambio.

La idea de Marketing evoluciona demasiado rápido y por ello muchos perfiles humanos no tienen tiempo de avanzar a esa velocidad. Tampoco de acudir a un master. Siendo excelentes profesionales con grandes competencias, solo necesitan a alguien cerca de ellos que les estimule a hacer las cosas de otra forma y a ver el cambio como una oportunidad.

Desde nuestra visión, Marketing y Ventas en B2B debe ser lo mismo pero no lo está siendo.  Ambos equipos son responsables de ayudar al cliente por tanto deben entenderse y  conectarse. Esta alineación es trabajable con un Mentoring de Marketing y Ventas.

Beneficios de externalizar un Mentoring de Marketing y Ventas

Externalizar el Mentoring de Marketing y Ventas en un mentor profesional puede tener varias ventajas.

La primera es introducir a alguien experimentado en varios sectores B2B pero no viciado en el sector en cuestión. Esto es importante para fomentar el pensamiento creativo y sobre todo para la innovación.

El no repetir los mismos «mantras»de  siempre puede positivo sobre todo para posiciones que tengan equipos a su cargo. Culturalmente puede ser un elemento más de enriquecimiento y…diferenciación.

Encontrar un mentor no es encontrar un formador. Desarrollar un formador interno es posible pero un mentor es diferente, hablamos de una serie de competencias propias de la persona que fomenten el desarrollo humano , no sólo el formativo.

Introducir cierto «aire fresco»en la dinámica cotidiana de los equipos con profesionales con método,  experimentados y que ya han ocupado su posición previamente puede influir en el pensamiento transversal interno.

¿Qué partes debe incluir un buen Mentoring de Marketing y Ventas B2B?

Técnicamente un Mentoring en Marketing y Ventas debe estar muy conectado con el Cliente. No hablar en él de Experiencia de Cliente, de VoZ de cliente (incorporar la opinión del cliente de forma constante), Digital y Tecnología puede ser una señal de que algo «faltará».

Hablando de metodología y temáticas, el  servicio Mentoring (completo) de Marketing y Ventas de BtrueB,  especializado en profesionales y organizaciones B2B e Industriales, cubre las partes detalladas en la infografía inferior.

 

Obviamente, la adaptación a un proyecto o necesidad concreta hace que este «proceso de contraste formativo»se adapte e incluso acorte. Por ejemplo,  trabajando con el Director de Ventas en aspectos de prospección o herramientas comerciales.

Si quieres saber más sobre él, puedes escribirnos. (hello@btrueb.com)

Pero todo lo anterior no vale de nada si no hay una empatía clara entre mentor  y mentorizado.  Esto debe quedar patente en las primeras sesiones y por supuesto el programa debe estar abierto a cancelarse en cualquier momento.

¿Qué debe tener un Mentor Adecuado para entornos B2B o Industriales?

A diferencia de la formación donde el prestigio del centro, formadores y el temario lo es prácticamente todo, en un Mentoring de Marketing y Ventas es importante valorar otras cosas antes.

El mundo del Marketing y las Ventas es muy poco preciso e imitable por tanto no hay «muchas verdades universales».

Saber valorar en un potencial mentor con capacidad de transmitir  motivar y movilizar es un porcentaje muy alto del éxito. Hace falta una gran conexión para accionar el aprendizaje en un mentoring por tanto estas competencias tienen que destacar desde el principio.

Pasión por lo que se hace y una capacidad de adaptación importante. Hablamos de un Mentoring de Marketing y Ventas, una disciplina muy orientada a la relación a las personas, sin nada escrito.

La Creatividad orientada a la acción es otro aspecto clave. La capacidad de adaptar o de dar una opinión  o iniciativa con la creatividad suficiente para hacerla mas sugerente o viable es muy importante.

Además debe ser demostrable vía actividad constante y visible en blog posts, vídeos, ideas etc.

Por supuesto a partir de aquí ya podemos empezar a hablar de Experiencia, metodología y capacidad de adaptación.

Por ejemplo, en nuestro caso, la capacidad de adaptación a entornos B2B o Industriales tras haber ocupado posiciones directivas en diferentes empresas, nos ayuda mucho a entender las necesidades y momentos del mentorizado.

Conclusión. El mundo es cada vez más complicado, relacional y volátil. Trabajar las competencias de las personas acelerando así el resultado y la diferenciación es un camino esencial.

En las empresas B2B Industriales este camino es, todavía, una oportunidad. Un Acompañamiento a medida, experimentado y empático puede activar culturalmente tu organización a través de tu activo más preciado, las personas.

Un buen Mentoring de Marketing y Ventas  individualizado puede  acelerar procesos en momentos VUCA.  Además de  ser una «ventana de aire fresco»para hacer las cosas de otra forma de forma adaptada a tu realidad.

¿Te animas a probar?

hello@btrueb.com

Análisis de Clientes: Cómo hacerlo bien

El Análisis de Clientes es una actitud y un proceso metodológico indispensable para comprender las motivaciones de los clientes y así  mejorar su experiencia en todos los puntos de contacto. El gran beneficio es poder adaptarse a los cambios antes que los demás.

¿Por qué es tan importante hoy el Análisis de Clientes?. Los cada vez más imprevisibles cambios del entorno y la estandarización mundial de los productos hacen que la competitividad dependa de la mentalidad  customer-centric de la organización.

Sin duda alguna y especialmente en B2B, accionar la visión de tus clientes es una herramienta fundamental para conseguir ser especialistas en clientes en vez de productos.

En BtrueB, somos expertos en Entornos B2B e Industriales y ofrecemos un servicio especializado en Análisis de Clientes.  Trabajamos el proceso completo de diseño, desarrollo y aplicación de las conclusiones de este análisis a la estrategia de la empresa.

A continuación os hablaremos de cómo diseñar un análisis de cliente , como aplicarlo y de la importancia el customer-centric en B2B.

Hoy en día, el típico  hecho aislado de ojear Google Analytics, comentar con los vendedores cómo “ven” a nuestros clientes o ver las cifras de ventas y pagos mes a mes,  ya no se le puede considerar un buen Análisis de Cliente.

Al menos de cara a conseguir resultados de crecimiento, por ejemplo.

El  fin de profesionalizar y darle importancia al Análisis de Clientes hoy, es el de incorporar la visión del cliente de forma sistemática a la estrategia y a las personas, con el fin de  tener una ventaja en la toma decisiones relativas a la innovación, inversiones, experiencia de cliente etc.

Esto es especialmente importante en entornos B2B e Industriales donde la relación de un cliente con una empresa (y también con sus competidores) es muy fuerte, con lo que conocer su punto de vista comparativo tendrá mucho valor.

Además, ante una nueva era de cambio permanente (que normalmente nace en el consumidor final) solo podremos llegar a tiempo si nuestro cliente (normalmente más cercano al cliente final, B2B2C ) nos los cuenta.

Por todo esto, incorporar de forma constante la visión y valoración del cliente sobre la experiencia que le da tu empresa (y otras) es vital para adaptarse.

Nos gusta entender este proceso como el hecho de invitar a vuestro cliente a sentarse en vuestra mesa a valorar si lo que estáis haciendo le ayuda y a participar en cuál es su visión sobre lo que está pasando.

 

A continuación compartimos con vosotros los aspectos más  importantes sobre como hacer los análisis de clientes para obtener resultados

  1. LAS IDEAS Y EL FOCO BIEN CLAROS

Cuando hablamos de las Ideas y foco muy claros nos referimos a quién queremos y podemos  ayudar más. Algo muy importante para acotar un buen análisis de cliente.

Esto se asocia a procesos de segmentación  y priorización de clientes muy bien hechos pero sobre todo muy bien interiorizados en la organización. Con un alto nivel de coherencia en los recursos y dinámica de las personas.

El agrupar y comparar las conclusiones año tras año alrededor de segmentos de clientes con necesidades similares multiplica la coherencia de los análisis y la velocidad de los cambios.

La notoriedad de la marca en los clientes potenciales por cada segmento, es otro análisis de cliente clave para crecer.

  1. CULTURA CUSTOMER-CENTRIC.

Una cultura customer centric significa Incorporar la opinión y visión del cliente en la estrategia futura de la empresa.Igualmente que su equipo de dirección tenga una mentalidad muy asentada en Experiencia de Cliente.

Pero no es suficiente, todos los miembros de la organización deben sentirlo como una ayuda a su trabajo. También los clientes, sabiendo que algo bueno saldrá de “las encuestas y entrevistas”.

La Dirección y los accionistas deben apostar por su aplicación y dar ejemplo sobre esta idea.

No es cuestión de hacerlo un año esporádico o cuando haga falta lanzar un nuevo producto. Es cuestión de hacerlo siempre, como quién se hace un reconocimiento de salud todos los años sin tener síntomas.

Las empresas que mejor hemos visto hacerlo son aquellas que incorporan los resultados de los análisis en las herramientas (Buyer Persona, Customer Journey Maps etc.) para que la conversación alrededor del cliente fluya en cualquier rincón de la organización y no sólo en Marketing y Ventas.

Como consultores de Experiencia de Cliente, también creemos mucho en herramientas tecnológicas de  CX como los programas de  Voz de Cliente para decidir a tiempo real que ir ajustando y que no

Desmitifiquemos la aplicación de unas técnicas de investigación per se y démosle más valor a trabajar con las personas para crear una cultura con curiosidad positiva.

Aprovechando todos los momentos de contacto omnicanal con un cliente para (también) preguntar u observar.

Una reflexión final, aquellas organizaciones lo suficientemente maduras para asumir lo que un cliente manifieste libremente (sin minimizarlo) y accionarlo en cambios, marcarán la diferencia.

 

  1. DISEÑO DEL ANÁLISIS de CLIENTES

A continuación entramos a hablar del diseño del análisis de clientes. Con todo lo anterior bien trabajado podemos ya ponernos a trabajar.

El primer paso es un diseño de análisis con unos objetivos muy claros y accionables a medio plazo.

Es decir, cada pregunta de una encuesta, cada segundo de entrevista con un cliente, cada reunión con el equipo analizando, tiene coste….y muy alto.

Por tanto hay que escoger muy bien qué necesitamos saber y en qué nos ayudará.

Medir la experiencia, analizar la propuesta de valor, compararnos con competidores, ciclo de vida de producto, cambios en el consumidor final etc. son sólo algunos de los objetivos más frecuentes.

Puede haber infinitos objetivos pero ello no implica que sean los más apropiados para el momento de mi organización.

Con esto claro se deben escoger ver las fuentes y técnicas de información apropiadas.

Las no solicitadas, las que la empresa dispone de ellas sin solicitarlas (Analytics, ventas, buzón sugerencias, opinión vendedores, SAT etc).

Las solicitadas: la entrevista, la encuesta etc.

Además podemos implementar técnicas no declarativas como la Etnografía (Focus Groups), Neuromarketing, Design Thinking etc.

En la experiencia concreta de BtrueB, yen entornos B2B, aplicamos la etnografía visitando a clientes con los comerciales. También  haciendo reuniones de equipo interno alrededor del Customer Journey Map.

La entrevista de Buyer Persona en B2B, es otra herramienta magnífica si se prepara bien antes y si se tiene la experiencia correcta para  entender entre líneas y adaptar el guion al momento.

Definir unos buenos KPI’s, comparables año tras año, por ejemplo alrededor de la Experiencia de Cliente con el NPS o el CES, es otra parte muy importante del diseño previo.

 

  1. DESARROLLO DEL ANÁLISIS DE CLIENTES.

El desarrollo del análisis de clientes  es vital. Conseguir una buena tasa de respuesta y una calidad en las conclusiones dependen de dos cosas muy claras:

  • La capacidad de transmitir a un cliente que su tiempo y sinceridad serán buenos para él a largo plazo.
  • Entre Análisis de cliente y Análisis de cliente , un cliente debe ver hechos.

Saber cómo pedirle a un cliente su participación, ser muy conciso y sobre todo aplicar la gamificación y el canal digital para mejorar la experiencia son aspectos que mejoran los resultados.

La utilización de herramientas digitales a la hora de hacer encuestas o focus group son elementos importantes para mejorar la experiencia del usuario.

Aspectos de experiencia a la hora de enfrentarse a la entrevista es huir de las hipótesis y buscar hechos concretos y reales para preguntarle a un cliente.

En el mundo B2B o Industrial la relación diaria y emocional con los clientes es muy grande y por tanto influye mucho.

Llevar a cabo entonces un análisis de clientes de forma externalizada (con una entidad ajena a la relación)  aporta cierta dosis de imparcialidad en el resultado y al método (por ejemplo las entrevistas personales).

En nuestro caso, muchas empresas recurren a nuestro servicio buscando esta imparcialidad, experiencia en entornos B2B e Industriales y para  mejorar la calidad de la respuesta.

Pero también para repetir anualmente el proceso integrando los resultados en los equipos y especialmente para ayudarles a crear planes de acción realistas.

 

5. APLICANDO EL ANÁLISIS DE CLIENTES.

 

Hasta este punto, muchas empresas lo hacen bien pero el análisis de cliente acaba muriendo en un cajón o en una junta general de accionistas.

Conseguir que alguien de producción, compras, mantenimiento etc sienta un análisis de cliente como algo válido no se consigue el primer año, ni el segundo.

Que valga para algo a ojos de las personas ( ejes más importantes del cambio)  solo se conseguirá si los resultados se comparten, se analizan y se aterrizan en acciones medibles para todos.

Un ejemplo de esto y que hemos vivido se llama  Paco, un jefe de matricería que no le daba importancia a los análisis de clientes.

Hasta que un día vio en las reuniones de Buyer Persona 2020 que los clientes no valoraban una parte del proceso diferencial y en la que trabajaba.

En un ataque de orgullo y profesionalidad asumió la mejora (o más bien la aparición) de su sección en la pregunta de encuesta de elementos diferenciales se propuso , en todas las visitas a fábrica de clientes el ponerlo en valor.

Pero no solo esto, también se grabó un vídeo explicativo y lo compartió en su perfil de Linkedin.

Compartirlo, aterrizarlo y sobre todo ir midiéndolo es una labor que requiere cierta transversalidad  y soporte en una organización.

En nuestra experiencia los departamentos de Marketing y RRHH deben trabajar muy de la mano con el Board para medir y compartir.

Empresas más avanzadas en Experiencia de Cliente, ya tienen su propio equipo transversal (Llamado Governance), en términos CX. Su misión:  ayudar a gestionar la experiencia de cliente en todos los departamentos desde   indicadores de análisis de cliente y ejemplos.

 

6. AHORA SÍ, LA TECNOLOGÍA y los DATOS.

En esta fase de implementación es importante correlacionar información de análisis de clientes con información de rentabilidad, cuota, abandono de clientes, upselling etc.

Objetivo: buscar cierta lógica que ponga en valor ciertos porqués.

La tecnología (por ejemplo los CRM’s y los  DMP’s)  nos aportan buenas  soluciones integrando datos de ventas,  interacción web o social,  e incluso de terceros.

Las posibilidades analíticas son máximas pero también las predictivas a través de Machine Learning por ejemplo.

Pero lo interesante es la capacidad de mostrar todo esto de forma muy personalizada, intuitiva y sencilla. Aspecto vital si queremos que el análisis de cliente sea atractivo de utilizar.

Por último, hablando de implementación no podemos olvidarnos de quienes estamos hablando todo el rato, de los clientes. De compartir los resultados con ellos, de desarrollar conclusiones con empatía, que les ayuden.

Igualmente aprovechar la oportunidad para poner en marcha proyectos que apuntalen una relación más allá del producto, precio etc.

 

7. CONCLUSIÓN.

 

Afirmar que una empresa es customer-centric está muy bien,  pero además tener resultados está mejor. Esto último solo sucederá si incorporas la visión de tu cliente a través de una análisis de clientes con rigor, metodología y experiencia.

Si sabes obtener las conclusiones correctas y si sabes integrarlas en el día a día de las personas (internas y externas)

Muchas veces externalizar el proceso y mentorizar en paralelo su integración en el día a día de la empresa, marca la diferencia. Aquí podemos ayudaros.

Os animamos a definir una idea, una sistemática y a ver cómo evoluciona en boca de vuestros clientes.

¿Nos lo contáis?

hello@btrueb.com

 

 

Cómo mejorar la educación del cliente B2B en todo el Customer Journey

¿Tardas demasiado rentabilizando el lanzamiento de un nuevo producto? ¿el comportamiento de tus clientes a la hora de promocionar tu producto es muy desigual? ¿Tu web y tu red de ventas tienen mensajes deiguales? ¿Los vendedores de tu cliente B2B se sienten muy solos defiendo tu propuesta de Valor?  Sin duda, el cómo mejorar la educación del cliente B2B Industrial en todo el customer journey  es un factor fundamental para el éxito de una empresa y en el que realmente se pone poca atención. Hoy os hablaremos de cómo mejorar este proceso en el que ya hemos participado en varios proyectos a través de nuestro servicio de mentoring de estrategia comercial y marketing

Lo primero es matizar que la Educación del Cliente B2B Industrial no es un aspecto único de comunicación , tampoco es formación; es un aspecto estratégico en una empresa por tanto, a pesar de que Marketing deba liderarlo, sin la participación de la Dirección y de Ventas fracasará.

Esto es  más explícito en el mundo B2B – Industrial o en el mundo B2B2C, donde los clientes tendrán que ‘integrar» tu  producto en su producto o en su modelo de negocio. Por tanto, entender perfectamente qué va a  aportarles, cómo se utiliza, en qué se diferencia  y para quien está diseñado, será vital.

Mucho más allá de la mera explicitación de las características técnicas en un folleto en manos únicamente del vendedor, como se suele hacer.  Se trata de enseñar a vender diferenciación para alguien concreto más que detallar características técnicas o funcionales.

Las Propuestas de Valor y las marcas modernas son excelentes en la forma de ejecutarse también . Aparte del producto persé, el go to market tiene que ser perfecto porque esto es igual a aumentar la velocidad de introducción y aceleración de ingresos , algo de gran valor para un cliente. Estamos hablando de Experiencia de Cliente.

Los ciclos de vida cada vez son más cortos  en todos los productos por tanto la velocidad es vital y marca un elemento de diferenciación claro.

Hoy os damos una serie de pautas en las que creemos y trabajamos mucho  con el fin de mejorar la educación del cliente B2B Industrial  y así mejorar su experiencia de cliente acelerando la rentabilidad y la satisfacción.

  1. Alineación del Mensaje Interno.

Una vez el producto está testado y preparado para su lanzamiento, no vale con qué sólo Marketing o Comunicación se aventuren a argumentarlo digitalmente o en el catálogo. Todas las áreas funcionales internas  deben participar y comprender A LA VEZ: que va a aportar el producto, para quién está pensado, que lo diferencia de los demás y que posición ocupará en el mix total.

Es vital que internamente se entienda esto a la vez porque si no se incurrirá en múltiples mensajes en paralelo que acabarán confundiendo al mercado y dándole una ventaja a la competencia para protegerse .

Alinear el mensaje en web, red de ventas, redes sociales, etiquetas, contenidos, SEO etc.  será básico ANTES de lanzar un producto.

Dedicarle tiempo , inversión a organizar esto muy bien y dominar la ansiedad de lanzarse inmediatamente una vez el producto sale de producción marca la diferencia a la hora de mejorar la educación del cliente B2B Industrial 

2. Formatos de Contenido de Apoyo.

 

Aquí sí que entra ya Marketing y Ventas de lleno a la hora de aterrizar este consenso común y sobre todo a la hora de AYUDAR a los que operativizarán este proceso de lanzamiento:  Red de Ventas, Red de Ventas Clientes, SAT etc.

Preparar la Sección de la Página Web, los formatos de distribución para el apoyo a la red de ventas (presentaciones, Argumentarios, Fichas Técnicas , DEMOS, vídeos, AR etc) , los formatos de distribución de contenido de apoyo a  clientes (Webinar, E Books, Vídeos, FAQS, Argumentarios, Whitepapers etc). Por supuesto las campañas promocionales y de comunicación también.

En este punto también tiene importancia adaptar el storytelling a cada público. El mismo producto o servicio  B2B puede tener diferentes públicos particulares o profesionales por tanto la forma de explicarlo debe adaptarse a cada uno.

3. La importancia del momento; el Customer Journey Map B2B – Industrial.

El momento del cliente es vital a la hora de proyectar la Educación del Cliente B2B-Industrial.  Las necesidades de educación varían en los diferentes momentos del cliente , es clave entenderlos adaptarse a ellos.

Todos conocemos ya las peculiaridades del Customer Journey Map B2B-Industrial con ciclos muy largos y muchos decisores. por tanto identificar diferentes niveles de educación Antes, Durante y Después de la primera compra es importante.

Antes de haber probado el producto o de ser cliente es ideal una educación progresiva y libre resolviendo una necesidad genérica al principio  a ir decidiendo libremente cuando es el momento para  resolverla con tu producto.  No se debe entrar a detallar en profundidad tu producto a cualquiera que no esté en el momento y con la voluntad de querer conocerte.

Durante:  Importante ajustar expectativas y definir para quien está pensado esté producto en esta fase. Las comparativas objetivas y el poder ver pruebas o demos e incluso acceder a cómo otros lo están utilizando ya forma parte de este momento donde se cuece la primera decisión.

Después de la Primera venta: 

En nuestra experiencia ayudando desde el Marketing B2B – Industrial  a empresas a lanzar nuevos productos es aquí donde vemos el principal punto de fricción.

Te lo explicamos en el punto 4.

 

4. Momento crítico, la Fase Onboarding.

Aquí nos encontramos con el principal error de muchas empresas que se creen que por el mero hecho de hacer la primera venta y cobrar la primera factura  todo está rodando.

Y no,  porque el cliente necesitará foco y que se le explique cómo integrar ese nuevo producto en su realidad, como convertirlo en negocio y qué les va a aportar.

En esta fase es importante reclamar la atención de TODOS los que (en el cliente)  participarán en la venta o uso del producto.  Compras, Ventas, Producción, Dirección etc. NO SOLO COMPRAS.

Es decir conseguir explicar a todos de forma alineada los «cómos» y los BENEFICIOS ESPERADOS (!en lenguaje cliente!) del producto o servicio si se «le pone cariño»y si se entiende en su totalidad.

Destacamos lo siguiente:

Articular material audiovisual formativo, como por ejemplo las Academys en las áreas cerrada de la web. respondiendo preguntas MUY concretas en lenguajes muy concretos.

Organizar pequeños eventos in situ para concentrar la atención de las personas y explicarles las HERRAMIENTAS adicionales de la Propuesta de Valor para ayudarles a convertir en negocio el producto (Recursos Promocionales, Material PLV, Campañas en Marcha etc). Si estos materiales se pueden personalizar mucho mejor.

Aportaciones de departamentos de Calidad o Servicio Técnico en productos muy técnicos puede ser vital en esta fase de cara a Educar al Cliente B2B – Industrial. Pero sobre todo Marketing aquí debe trabajar in situ con Ventas en esta fase buscando el cara a cara con el cliente.

5. Seguimiento y Actualización.

Mejorar la Educación del Cliente B2B implica seguir muy de cerca lo que pasa en cada cliente los 6 meses siguientes de una primera compra.

Estar  muy pendiente de Incidencias y preguntas en estos primeros meses es una prioridad para Marketing y Ventas.

Aspectos sobre  el bloqueo en la prueba, clientes que no han vuelto a vender el producto. Identificar a los early adopters (o primeros clientes que repiten) para divulgar su experiencia etc son esenciales.

Un sistema de identificación de estos datos y un protocolo de reacción rápida es vital para desatascar todo el proceso.

Actualizar argumentos en base a las preguntas e incidencias propias de la experiencia y aterrizarlas en los vídeos de la  Academy del area privada de la web o en un Chatbot para red de ventas de distribuidores , por ejemplo, son otras aportación de valor que dinamizan el proceso.

En nuestro trabajo alineando procesos, personas y equipos de Ventas con Marketing siempre nos apoyamos en estos primeros pasos en lanzamientos de productos para conectar ambas funciones aunque para nosotros sean lo mismo.

 

6. ¿y el resto de Ciclo de Vida de Producto?

No todo es el nacimiento del producto, también hay que gestionar la educación en  el resto de ciclos de vida.

Educar al cliente B2B – Industrial  en estas fases significa ayudarle a como manejarlo en cada una.

En etapas de crecimiento ayudándolo a potenciarlo con programas de comunicación e incentivos.

En fase de madurez, estimulándolo  con promociones y con adaptaciones.

Cuando llegue el momento de declive ayudándole con productos sustitutivos  y concienciándole de la necesidad de irlo sustituyendo por otro que esté naciendo.

Dejar  morir un producto en un mercado tiene efectos negativos sobre la marca y cuenta de resultados por tanto el trabajar argumentos de sustitución ágil para un cliente forma parte de una buena educación de clienteB2B-Industrial.

 

¿y tú? ¿le dedicas el tiempo  y los recursos que espera tu cliente para ser educado en cómo rentabilizar y hacer suya tu propuesta de valor? 

Si lo estás haciendo seguro eres una experiencia si no…. probablemente seas un producto más para él.