B2B Customer Centric en 3 pasos
El gran Theodore Levitt ya hablaba de B2B Customer Centric hace más de veinte años en su inspirador libro “Marketing myopia”. Nos explicaba con claros ejemplos que los consumidores no compran tornillos ni taladros compran un cuadro colgado en la pared o lo que es lo mismo, el producto por sí sólo no resuelve lo que el consumidor busca resolver, es simplemente el medio para hacerlo pero no es todo, incluso en B2B.
Años más tarde Clayton M. Christensen iba más lejos e intentaba explicarnos, con su célebre ejemplo de los milkshakes, el comportamiento del consumidor con su famosa metodología “Jobs to be done” que básicamente trataba de lo mismo que ya decía Levitt años antes “pensemos más en lo que el cliente desea y busca que en lo que hacemos”. Pocas propuestas de valor que pretendan ser B2B Customer-centric se construyen sin su célebre canvas ya.
Hoy ya vemos como el producto se comoditiza mundialmente y como encontrar patrones comunes en los consumidores ya no es tan sencillo. Nace la era “B2B Customer – Centric” esa que quiere , a través de las experiencias, poner al cliente en el centro detonador de cualquier cultura y estrategia empresarial.
En el mundo B2B esto es vital, sobrevivir en un mundo donde el futuro ha sucedido hace quince días , como bien dice Seth Godin, no queda más remedio que entender los cambios en los deseos y expectativas del cliente que he elegido para entender primero y para ayudar segundo. Un cliente B2B normalmente compra para transformar o para distribuir directamente por tanto todo lo que uno pueda aportarle en ese camino a mayores de tu producto o servicio será vital para él y probablemente le acabe llamando “experiencia”. En BtrueB vamos más lejos e incluso trabajamos sobre la hipótesis de varias experiencias a la vez, una para cada posicionamiento.
Entonces dentro de un marco B2B Customer-Centric; ¿Qué debo perseguir para ayudar a mi cliente con experiencias en vez de interrumpirlo vendiéndole productos?. Desde mi humilde experiencia, 3 cosas.
1/ No fallar en lo básico.
Plazos, resolución incidencias, promesas hechas (desde la marca incluído), coherencia con mi propósito. Esto es lo básico y si esto falla todo lo demás no contará. Ser fiable es vital pero también hay que medirlo para parecerlo.
2/ Hacerle la vida más sencilla.
Porqué cuanto más sencillo, menos tiempo y menos coste. Las nuevas tecnologías, los equipos formados y una experiencia bien medida a tiempo real, o casi ,reducirán procesos y burocracias innecesarias y dentro del proceso de compra repetitiva de un cliente B2B es más vital.
3/ Ayudarle a desarrollar negocio.
Momentos Wow B2B , “no quiero ser tu proveedor y sí tu partner”con lo que te voy a generar valor añadido empatizando e invirtiendo contigo, cocreando , desarrollando servicios y generándote nuevos argumentos desde…. La experiencia. Esto también es innovación.
Por tanto, en B2B Customer – Centric es quizá más importante que en B2C vender cuadros colgados que taladros aunque para hacerlo tengamos que transformar nuestra cultura y para ello debemos arrancar aprendiendo a escuchar. En mi propia experiencia como consultor creo que sin empatía no hay confianza y la empatía se obtiene escuchando y siendo muy bueno en ello.
